圖為：2010中國(guó)B2C電子商務(wù)峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，TQ公司CEO孫志強(qiáng)演講。

　　4月28日，由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)主辦，上海市嘉定區(qū)人民政府協(xié)辦的2010中國(guó)B2C電子商務(wù)峰會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心召開(kāi)。

　　圖為：2010中國(guó)B2C電子商務(wù)峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，TQ公司CEO孫志強(qiáng)演講。

　　以下為實(shí)錄：

　　孫志強(qiáng)：各位朋友，各位來(lái)賓，大家下午好。09年和2010年，這個(gè)云給我們開(kāi)拓了很多新思路。通訊和云概念的融合，我們提出了云通訊的概念。所以今天就跟大家探討一下云通訊的概念。

　　在開(kāi)始探討這個(gè)問(wèn)題之前，我也做一個(gè)調(diào)查，我們?cè)谧母魑?，可能有很多是電子商?wù)網(wǎng)站的老板，那么我想了解一下，我們現(xiàn)在有哪家電話接不過(guò)來(lái)，然后訂單也處理不過(guò)來(lái)，有這種情況的電子商務(wù)網(wǎng)站的請(qǐng)舉一下手。在座的，大部分面臨的一個(gè)問(wèn)題，還是吃的不太飽，吃飽了，可能上午講完了就回去了。這個(gè)問(wèn)題對(duì)于大家來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)比較嚴(yán)峻的問(wèn)題。

　　我們一起來(lái)分享這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)整個(gè)電子商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括了貨源、網(wǎng)站、推廣、通訊和物流。這里面幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)里面在貨源、網(wǎng)站、推廣，這個(gè)是大家從早晨到晚上都在討論的。后面兩個(gè)問(wèn)題，包括通訊，包括物流，這兩問(wèn)題，我覺(jué)得往往是大家容易忽略的問(wèn)題。我們要想在所有環(huán)節(jié)里面，哪個(gè)環(huán)節(jié)是目前最薄弱的環(huán)節(jié)，或者哪個(gè)環(huán)節(jié)投入產(chǎn)出比可以達(dá)到最高的一種狀態(tài)。打一個(gè)簡(jiǎn)單的比方，一個(gè)物流公司和一個(gè)呼叫中心，哪個(gè)方面更現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)？在座的各位，可以辦一家更好的互聯(lián)網(wǎng)中心。這里面我們提到了通訊環(huán)節(jié)的優(yōu)化，通訊環(huán)節(jié)的優(yōu)化是我們強(qiáng)調(diào)的一個(gè)關(guān)鍵，在這個(gè)環(huán)節(jié)里面有溝通才有成交。這個(gè)在剛才樂(lè)友的胡總，還有前面幾位都講過(guò)了。我們整個(gè)電子商務(wù)目前的情況，可能有80%的網(wǎng)站，它的購(gòu)買完成了不是通過(guò)線上訂單完成的。那么從哪里來(lái)？可能目前是通過(guò)電話，以及其他的線上。

　　我們有很多客戶，他甚至有70%、80%是通過(guò)線上交流，是通過(guò)我們現(xiàn)在在推的一些在京客服模式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。中國(guó)消費(fèi)者有這樣的習(xí)慣，所有的東西，我上來(lái)并不仔細(xì)看，我第一選擇先問(wèn)一問(wèn)，或者是打個(gè)電話，了解清楚了，我覺(jué)得這個(gè)事情靠譜了，然后才開(kāi)始下訂單。我覺(jué)得這是目前我們電子商務(wù)的一個(gè)現(xiàn)狀。同樣我們現(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)站推廣比較多，大家上午的時(shí)候都討論了很多關(guān)于推廣的問(wèn)題，同樣做100次流量，我們能不能有更高的轉(zhuǎn)化率，怎么樣能夠讓轉(zhuǎn)化率更高，那么通訊成了一個(gè)更重要的環(huán)節(jié)。

　　通訊這個(gè)環(huán)節(jié)也是整個(gè)服務(wù)流程最關(guān)鍵的部分。你跟客戶有一個(gè)好的溝通，那么客戶才有更好的回頭率。那么才能把整體推廣成本降下來(lái)。我們?cè)俜治鲆幌卢F(xiàn)在哪類業(yè)態(tài)的電子商務(wù)網(wǎng)站更急需強(qiáng)化通訊？我們可以把電子商務(wù)分為幾類業(yè)態(tài)，一類是B2C網(wǎng)站，我們可以看調(diào)查的情況，B2C網(wǎng)站，比如說(shuō)訂單處理不過(guò)來(lái)，配貨也跟不上，我們把這類稱為超級(jí)市場(chǎng)。這類公司，我覺(jué)得不是目前最急需優(yōu)化的方面，或者是至少這個(gè)公司對(duì)通訊環(huán)節(jié)重視程度不夠。第二類，成長(zhǎng)型的B2C網(wǎng)站，包括剛才樂(lè)友的胡總講的，我覺(jué)得這種模式，更屬于有定位，而且要用心，要更好的與客戶做好溝通的這樣一類網(wǎng)站，我覺(jué)得是目前成長(zhǎng)型的網(wǎng)站，這個(gè)是我們通訊環(huán)節(jié)更急需來(lái)進(jìn)行優(yōu)化的一類業(yè)態(tài)。我們把整個(gè)業(yè)態(tài)來(lái)分割，大家可以想象出來(lái)，我們現(xiàn)在的業(yè)態(tài)和傳統(tǒng)的B2C業(yè)態(tài)和傳統(tǒng)的商業(yè)業(yè)態(tài)有很多共同之處。這種共同之處用到電子商務(wù)網(wǎng)站里面，整個(gè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)思路，也同樣有很多共同之處。

　　我們看一下目前各類的通訊的管道，在電子商務(wù)網(wǎng)站的普及率。目前在京客戶的比例，只有16.2%。我們分析了大概有4000多家樣本，尤其是一些稍微大一點(diǎn)的公司，目前還有很多沒(méi)有用這個(gè)軟件。我覺(jué)得這個(gè)里面有深層次原因，首先這個(gè)公司，特別大的公司，對(duì)公司的重視程度不夠，另外還有一個(gè)很重要的因素，我們對(duì)在京客服軟件了解程度不夠深，可能更多抓客服這個(gè)崗位的高管，他可能來(lái)自于一個(gè)呼叫中心，或者是管呼叫中心經(jīng)驗(yàn)非常豐富的人，但是互聯(lián)網(wǎng)中心的業(yè)務(wù)，在以前并沒(méi)有管理在線咨詢的經(jīng)驗(yàn)。不管是在線咨詢，還是400電話的咨詢，還是免費(fèi)的電話咨詢，這幾種咨詢方式，不應(yīng)該以網(wǎng)站的角色，或者以網(wǎng)站的角度，以網(wǎng)站的意志來(lái)決定的，而是由用戶的習(xí)慣來(lái)決定的。大家考慮這樣一個(gè)問(wèn)題，用戶采用哪種溝通的途徑，他一定是在不同場(chǎng)合下，他對(duì)這個(gè)模式會(huì)有一個(gè)更深的體會(huì)。比如說(shuō)打一個(gè)比方，在座的各位可能在辦公室里要給自己家孩子訂一包紙尿布，這個(gè)事情怎么樣在網(wǎng)上咨詢，如果不清楚的話，在網(wǎng)上要進(jìn)行文字咨詢。打電話可能會(huì)影響周圍的同事，所以這種模式，在不同的場(chǎng)合下，在不同的場(chǎng)景下，應(yīng)用不同的溝通模式，這幾種溝通模式不是相互排斥的模式，這幾種模式，我建議大家做電子商務(wù)網(wǎng)站的時(shí)候，客戶喜歡用什么方式，就是給客戶提供什么方式，這樣才能讓任何一次流量都能夠挖掘出它最大的轉(zhuǎn)換率。我們可以預(yù)測(cè)三年的發(fā)展趨勢(shì)，我相信在三年之內(nèi)，這幾種通訊模式，在電子商務(wù)網(wǎng)站里都可以達(dá)到80%的普及率。過(guò)段時(shí)間如果我和大家再見(jiàn)面的時(shí)候，大家還沒(méi)有用上一體化的通訊模式，要么是壯大了，要么就是出局了。

　　在這幾種通訊模式的應(yīng)用案例，是華訊商城，是一個(gè)浙商。這家我們可以看到它是迪士尼官方的購(gòu)物網(wǎng)站。是今天早晨6點(diǎn)鐘的截圖，在早晨沒(méi)有人再現(xiàn)的時(shí)候，在右下角還留了這樣一個(gè)留言板。在一個(gè)流量非常大的網(wǎng)站，它依然非常重視溝通。我覺(jué)得這種模式就是了解了流量成本，了解的發(fā)展方向，也了解了這種趨勢(shì)。

　　這家是芒果網(wǎng)，這家客戶，大家肯定都比較熟悉了，芒果網(wǎng)，它現(xiàn)在在一些三級(jí)頁(yè)面已經(jīng)用上了我們?cè)诰€的客服，當(dāng)然芒果的呼叫中心做的非常好。

　　我們希望我們自己的目標(biāo)在兩三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)上百萬(wàn)網(wǎng)站都用這種集成的通訊模式。但是我們看到這種網(wǎng)站上通訊的入口，已經(jīng)三種模式都集成了，那是不是就實(shí)現(xiàn)了比較好的通訊解決方案？答案肯定是否定的。網(wǎng)站各種通訊入口的集成，這只是冰山一角。那么冰山下的武功秘笈是什么？一個(gè)電話過(guò)去，還有誰(shuí)的網(wǎng)站接到電話的客戶，而你嘴里叫不出客戶的名字？我相信還是有很多的。如果現(xiàn)在已經(jīng)有了在線客服，這個(gè)客戶來(lái)到網(wǎng)站上咨詢的時(shí)候，還有多少家網(wǎng)站依然不知道這個(gè)客戶之前購(gòu)買什么東西，他來(lái)了幾次，還有哪些東西許多給他寄過(guò)去？如果還存在這種情況，那么我們需要仔細(xì)反思一下，在通訊的環(huán)節(jié)來(lái)沒(méi)有解決的時(shí)候，那么我奉勸大家，就不要去建物流中心了，把這種最容易解決的問(wèn)題優(yōu)先解決掉。

　　所以我們可以看到在攜程網(wǎng)，芒果網(wǎng)，我們應(yīng)該很好的向他們學(xué)習(xí)，他們做的很好，電話過(guò)去，一定會(huì)叫出客戶的名字，而且可以查出所有的記錄。所以這種消費(fèi)記錄，就是建立消費(fèi)者和供應(yīng)商，消費(fèi)者和商家信任關(guān)系非常重要的一個(gè)基礎(chǔ)，我們用戶來(lái)了，來(lái)了一次，來(lái)了兩次，來(lái)了三次，他為什么還要來(lái)？為什么相信你？這里面很重要的一個(gè)問(wèn)題，服務(wù)的成功到位與否，直接決定了客戶對(duì)這個(gè)網(wǎng)站的信任程度。

　　那么在整個(gè)服務(wù)當(dāng)中，我們TQ在今年5月份，即將發(fā)表TQ7，提出一體化的云通訊解決方案，可能在座的各位，如果要實(shí)現(xiàn)剛才講的幾種通訊模式，大家可能首先想到呼叫中心。我們現(xiàn)在給大家提的一種概念，尤其目前這種成長(zhǎng)性的企業(yè)，我現(xiàn)在在某個(gè)領(lǐng)域找到了自己的感覺(jué)，找到了一些方向，但是現(xiàn)在沒(méi)有能力建立一個(gè)完整的呼叫中心的時(shí)候，我們現(xiàn)在一體化的解決方案，就是大家只需要一根網(wǎng)線，需要一個(gè)直銷電話就行了，甚至用手機(jī)也可以，通過(guò)這種模式，我們可以通過(guò)400加上免費(fèi)的電話，加上在線客服，我們可以是現(xiàn)在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)一接，電話一通，網(wǎng)上電話永遠(yuǎn)不用改，也不用擔(dān)心自己搬家，不小心把電腦碰壞了打不了電話。這模式叫云通訊的概念，以這種模式和CRM客戶整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)一體化子整合通訊，我們把這樣的概念稱為一體化的云通訊。

　　我們看一下TQ7是如何實(shí)現(xiàn)云通訊的？在這里面，我們展示的有幾個(gè)方面，第一個(gè)就是在線客服方面。大家可以看到，在這個(gè)窗口當(dāng)中，我們可以實(shí)現(xiàn)和用戶的注冊(cè)、認(rèn)證系統(tǒng)的整合。用戶和認(rèn)證系統(tǒng)整合，他一旦是已經(jīng)登陸的狀態(tài)，他再查看你的產(chǎn)品，一定要把用戶信息和服務(wù)人員對(duì)接起來(lái)，這一點(diǎn)是非常重要的，我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候，一定要叫出客戶的名字。我們?cè)谟覀?cè)有關(guān)于客戶的履歷，還有購(gòu)買記錄，還有他以前的一些訂單情況，都是可以和現(xiàn)在的B2C網(wǎng)站做一個(gè)集成，把這種信息調(diào)取出來(lái)。

　　在這個(gè)上面，我展示的是TQ7來(lái)電彈屏，這是一個(gè)非常重要的功能，實(shí)際上是圍繞前面一個(gè)理念，我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候，一定要叫出客戶的名字。那么不管這個(gè)客戶是通過(guò)線上來(lái)的，是在線咨詢，還是打了線上電話，還是打了400，這些通訊入口，一定要和工作人員的平臺(tái)整合起來(lái)。在左側(cè)包括了流言，包括了來(lái)電，這幾種對(duì)話都實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的來(lái)電彈屏，我們可以知道客戶撥打這個(gè)電話是哪個(gè)頁(yè)面，然后是對(duì)哪個(gè)產(chǎn)品，甚至從哪個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)的，都可以看得更加清楚。用一種最簡(jiǎn)單的模式實(shí)現(xiàn)了融合的呼叫中心的模式。國(guó)外把這個(gè)概念叫做多媒體的呼叫中心，或者叫做統(tǒng)一通訊。但是我覺(jué)得這種概念不吻合，我們可以把它叫做云通訊。在我們產(chǎn)品里面，我們會(huì)叫TQ一網(wǎng)通。這個(gè)是一種最簡(jiǎn)單，最容易的解決方案。

　　在這里有統(tǒng)一的客戶管理，不管從哪里來(lái)，我們都可以統(tǒng)一送到客戶關(guān)系管理里面。這樣的話，就實(shí)現(xiàn)了最簡(jiǎn)單，最方便的一種模式，實(shí)現(xiàn)了客戶管理從各種途徑，然后對(duì)它進(jìn)行統(tǒng)一管理，然后統(tǒng)一的調(diào)用，包括履歷的調(diào)用等等。

　　我們這種統(tǒng)計(jì)的模式，我們現(xiàn)在也提供一種統(tǒng)計(jì)模式，我們提到從百度來(lái)了多少PV，這個(gè)PV它帶來(lái)了多少銷售，比如說(shuō)包括流言，包括電話咨詢，包括在線的咨詢，有多少次，我們把這種比例做一個(gè)最簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)，我們用一種最簡(jiǎn)單的模式就可以得出每個(gè)關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)換率，每個(gè)廣告投放的轉(zhuǎn)換率，這個(gè)轉(zhuǎn)換率標(biāo)志著我們廣告投放的一種效果是什么樣的。而且目前來(lái)看，這種模式非常有效。

　　我們看TQ7，它包括在線客服，包括來(lái)電彈屏，包括CRM模塊，包括統(tǒng)計(jì)分析模塊，這種全功能的解決方案。我們要實(shí)現(xiàn)這種客戶來(lái)電，我們不能叫出客戶的名字，我們需要付出的價(jià)格是什么樣的。我們搞一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，大家可以參加這個(gè)價(jià)格，如果猜對(duì)這個(gè)價(jià)格，我們可以贈(zèng)送10份座席一年的服務(wù)。667。我們一年的服務(wù)是8000塊錢，一個(gè)月服務(wù)是折合667塊錢。

　　我今天還有幾個(gè)字送給大家，一定要多溝通，一定要和客戶多溝通，然后要抓企業(yè)，一定要抓好整個(gè)商城的企業(yè)，如果要成功，一定要靠自己。首先你自己找風(fēng)險(xiǎn)投資，我的體會(huì)是，你要想最終拿到投資，一定要靠自己的內(nèi)功，你自己內(nèi)功練到非常好的時(shí)候，你覺(jué)得你不怎么需要錢的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候風(fēng)險(xiǎn)投資一定會(huì)找你。一定要靠自己，大家不要指望風(fēng)險(xiǎn)投資，風(fēng)險(xiǎn)投資，能夠拿到投資的只有5%，我相信大家依然可以發(fā)展的很好，所以一定要靠自己。

　　另外我希望大家也盡情地享受電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的痛苦和電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的快樂(lè)。謝謝大家。

　　有一句話我一定要說(shuō)，這次我感觸非常深，我要感謝嘉定區(qū)政府。去年9月6號(hào)我去上海的時(shí)候，買了一份解放日?qǐng)?bào)，上面簡(jiǎn)單介紹了一個(gè)嘉定區(qū)政府新開(kāi)了一個(gè)電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)園，當(dāng)時(shí)這份報(bào)紙還在我的電腦包里。今天又在峰會(huì)上感受到嘉定區(qū)政府的工作力度，我覺(jué)得作為一個(gè)政府機(jī)關(guān)能夠做到這種程度，精神是非?？杉蔚?。如果北京海淀區(qū)政府也能夠有這樣的精神和這種風(fēng)貌的話，我覺(jué)得一定是國(guó)家的一件幸事。讓我們用熱烈掌聲感謝嘉定區(qū)政府。