圖為：2010中國B2C電子商務(wù)峰會現(xiàn)場，TQ公司CEO孫志強演講。
4月28日，由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會主辦，上海市嘉定區(qū)人民政府協(xié)辦的2010中國B2C電子商務(wù)峰會在北京國際會議中心召開。
圖為：2010中國B2C電子商務(wù)峰會現(xiàn)場，TQ公司CEO孫志強演講。
以下為實錄：
孫志強：各位朋友，各位來賓，大家下午好。09年和2010年，這個云給我們開拓了很多新思路。通訊和云概念的融合，我們提出了云通訊的概念。所以今天就跟大家探討一下云通訊的概念。
在開始探討這個問題之前，我也做一個調(diào)查，我們在座的各位，可能有很多是電子商務(wù)網(wǎng)站的老板，那么我想了解一下，我們現(xiàn)在有哪家電話接不過來，然后訂單也處理不過來，有這種情況的電子商務(wù)網(wǎng)站的請舉一下手。在座的，大部分面臨的一個問題，還是吃的不太飽，吃飽了，可能上午講完了就回去了。這個問題對于大家來說，還是一個比較嚴(yán)峻的問題。
我們一起來分享這個問題。比如說整個電子商務(wù)的各個環(huán)節(jié)，包括了貨源、網(wǎng)站、推廣、通訊和物流。這里面幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)里面在貨源、網(wǎng)站、推廣，這個是大家從早晨到晚上都在討論的。后面兩個問題，包括通訊，包括物流，這兩問題，我覺得往往是大家容易忽略的問題。我們要想在所有環(huán)節(jié)里面，哪個環(huán)節(jié)是目前最薄弱的環(huán)節(jié)，或者哪個環(huán)節(jié)投入產(chǎn)出比可以達(dá)到最高的一種狀態(tài)。打一個簡單的比方，一個物流公司和一個呼叫中心，哪個方面更現(xiàn)實一點？在座的各位，可以辦一家更好的互聯(lián)網(wǎng)中心。這里面我們提到了通訊環(huán)節(jié)的優(yōu)化，通訊環(huán)節(jié)的優(yōu)化是我們強調(diào)的一個關(guān)鍵，在這個環(huán)節(jié)里面有溝通才有成交。這個在剛才樂友的胡總，還有前面幾位都講過了。我們整個電子商務(wù)目前的情況，可能有80%的網(wǎng)站，它的購買完成了不是通過線上訂單完成的。那么從哪里來？可能目前是通過電話，以及其他的線上。
我們有很多客戶，他甚至有70%、80%是通過線上交流，是通過我們現(xiàn)在在推的一些在京客服模式來實現(xiàn)的。中國消費者有這樣的習(xí)慣，所有的東西，我上來并不仔細(xì)看，我第一選擇先問一問，或者是打個電話，了解清楚了，我覺得這個事情靠譜了，然后才開始下訂單。我覺得這是目前我們電子商務(wù)的一個現(xiàn)狀。同樣我們現(xiàn)在各個網(wǎng)站推廣比較多，大家上午的時候都討論了很多關(guān)于推廣的問題，同樣做100次流量，我們能不能有更高的轉(zhuǎn)化率，怎么樣能夠讓轉(zhuǎn)化率更高，那么通訊成了一個更重要的環(huán)節(jié)。
通訊這個環(huán)節(jié)也是整個服務(wù)流程最關(guān)鍵的部分。你跟客戶有一個好的溝通，那么客戶才有更好的回頭率。那么才能把整體推廣成本降下來。我們再分析一下現(xiàn)在哪類業(yè)態(tài)的電子商務(wù)網(wǎng)站更急需強化通訊？我們可以把電子商務(wù)分為幾類業(yè)態(tài)，一類是B2C網(wǎng)站，我們可以看調(diào)查的情況，B2C網(wǎng)站，比如說訂單處理不過來，配貨也跟不上，我們把這類稱為超級市場。這類公司，我覺得不是目前最急需優(yōu)化的方面，或者是至少這個公司對通訊環(huán)節(jié)重視程度不夠。第二類，成長型的B2C網(wǎng)站，包括剛才樂友的胡總講的，我覺得這種模式，更屬于有定位，而且要用心，要更好的與客戶做好溝通的這樣一類網(wǎng)站，我覺得是目前成長型的網(wǎng)站，這個是我們通訊環(huán)節(jié)更急需來進(jìn)行優(yōu)化的一類業(yè)態(tài)。我們把整個業(yè)態(tài)來分割，大家可以想象出來，我們現(xiàn)在的業(yè)態(tài)和傳統(tǒng)的B2C業(yè)態(tài)和傳統(tǒng)的商業(yè)業(yè)態(tài)有很多共同之處。這種共同之處用到電子商務(wù)網(wǎng)站里面，整個電子商務(wù)運營思路，也同樣有很多共同之處。
我們看一下目前各類的通訊的管道，在電子商務(wù)網(wǎng)站的普及率。目前在京客戶的比例，只有16.2%。我們分析了大概有4000多家樣本，尤其是一些稍微大一點的公司，目前還有很多沒有用這個軟件。我覺得這個里面有深層次原因，首先這個公司，特別大的公司，對公司的重視程度不夠，另外還有一個很重要的因素，我們對在京客服軟件了解程度不夠深，可能更多抓客服這個崗位的高管，他可能來自于一個呼叫中心，或者是管呼叫中心經(jīng)驗非常豐富的人，但是互聯(lián)網(wǎng)中心的業(yè)務(wù)，在以前并沒有管理在線咨詢的經(jīng)驗。不管是在線咨詢，還是400電話的咨詢，還是免費的電話咨詢，這幾種咨詢方式，不應(yīng)該以網(wǎng)站的角色，或者以網(wǎng)站的角度，以網(wǎng)站的意志來決定的，而是由用戶的習(xí)慣來決定的。大家考慮這樣一個問題，用戶采用哪種溝通的途徑，他一定是在不同場合下，他對這個模式會有一個更深的體會。比如說打一個比方，在座的各位可能在辦公室里要給自己家孩子訂一包紙尿布，這個事情怎么樣在網(wǎng)上咨詢，如果不清楚的話，在網(wǎng)上要進(jìn)行文字咨詢。打電話可能會影響周圍的同事，所以這種模式，在不同的場合下，在不同的場景下，應(yīng)用不同的溝通模式，這幾種溝通模式不是相互排斥的模式，這幾種模式，我建議大家做電子商務(wù)網(wǎng)站的時候，客戶喜歡用什么方式，就是給客戶提供什么方式，這樣才能讓任何一次流量都能夠挖掘出它最大的轉(zhuǎn)換率。我們可以預(yù)測三年的發(fā)展趨勢，我相信在三年之內(nèi)，這幾種通訊模式，在電子商務(wù)網(wǎng)站里都可以達(dá)到80%的普及率。過段時間如果我和大家再見面的時候，大家還沒有用上一體化的通訊模式，要么是壯大了，要么就是出局了。
在這幾種通訊模式的應(yīng)用案例，是華訊商城，是一個浙商。這家我們可以看到它是迪士尼官方的購物網(wǎng)站。是今天早晨6點鐘的截圖，在早晨沒有人再現(xiàn)的時候，在右下角還留了這樣一個留言板。在一個流量非常大的網(wǎng)站，它依然非常重視溝通。我覺得這種模式就是了解了流量成本，了解的發(fā)展方向，也了解了這種趨勢。
這家是芒果網(wǎng)，這家客戶，大家肯定都比較熟悉了，芒果網(wǎng)，它現(xiàn)在在一些三級頁面已經(jīng)用上了我們在線的客服，當(dāng)然芒果的呼叫中心做的非常好。
我們希望我們自己的目標(biāo)在兩三年內(nèi)實現(xiàn)上百萬網(wǎng)站都用這種集成的通訊模式。但是我們看到這種網(wǎng)站上通訊的入口，已經(jīng)三種模式都集成了，那是不是就實現(xiàn)了比較好的通訊解決方案？答案肯定是否定的。網(wǎng)站各種通訊入口的集成，這只是冰山一角。那么冰山下的武功秘笈是什么？一個電話過去，還有誰的網(wǎng)站接到電話的客戶，而你嘴里叫不出客戶的名字？我相信還是有很多的。如果現(xiàn)在已經(jīng)有了在線客服，這個客戶來到網(wǎng)站上咨詢的時候，還有多少家網(wǎng)站依然不知道這個客戶之前購買什么東西，他來了幾次，還有哪些東西許多給他寄過去？如果還存在這種情況，那么我們需要仔細(xì)反思一下，在通訊的環(huán)節(jié)來沒有解決的時候，那么我奉勸大家，就不要去建物流中心了，把這種最容易解決的問題優(yōu)先解決掉。
所以我們可以看到在攜程網(wǎng)，芒果網(wǎng)，我們應(yīng)該很好的向他們學(xué)習(xí)，他們做的很好，電話過去，一定會叫出客戶的名字，而且可以查出所有的記錄。所以這種消費記錄，就是建立消費者和供應(yīng)商，消費者和商家信任關(guān)系非常重要的一個基礎(chǔ)，我們用戶來了，來了一次，來了兩次，來了三次，他為什么還要來？為什么相信你？這里面很重要的一個問題，服務(wù)的成功到位與否，直接決定了客戶對這個網(wǎng)站的信任程度。
那么在整個服務(wù)當(dāng)中，我們TQ在今年5月份，即將發(fā)表TQ7，提出一體化的云通訊解決方案，可能在座的各位，如果要實現(xiàn)剛才講的幾種通訊模式，大家可能首先想到呼叫中心。我們現(xiàn)在給大家提的一種概念，尤其目前這種成長性的企業(yè)，我現(xiàn)在在某個領(lǐng)域找到了自己的感覺，找到了一些方向，但是現(xiàn)在沒有能力建立一個完整的呼叫中心的時候，我們現(xiàn)在一體化的解決方案，就是大家只需要一根網(wǎng)線，需要一個直銷電話就行了，甚至用手機也可以，通過這種模式，我們可以通過400加上免費的電話，加上在線客服，我們可以是現(xiàn)在任何時間，任何地點，網(wǎng)絡(luò)一接，電話一通，網(wǎng)上電話永遠(yuǎn)不用改，也不用擔(dān)心自己搬家，不小心把電腦碰壞了打不了電話。這模式叫云通訊的概念，以這種模式和CRM客戶整合起來，實現(xiàn)一體化子整合通訊，我們把這樣的概念稱為一體化的云通訊。
我們看一下TQ7是如何實現(xiàn)云通訊的？在這里面，我們展示的有幾個方面，第一個就是在線客服方面。大家可以看到，在這個窗口當(dāng)中，我們可以實現(xiàn)和用戶的注冊、認(rèn)證系統(tǒng)的整合。用戶和認(rèn)證系統(tǒng)整合，他一旦是已經(jīng)登陸的狀態(tài)，他再查看你的產(chǎn)品，一定要把用戶信息和服務(wù)人員對接起來，這一點是非常重要的，我們在跟客戶溝通的時候，一定要叫出客戶的名字。我們在右側(cè)有關(guān)于客戶的履歷，還有購買記錄，還有他以前的一些訂單情況，都是可以和現(xiàn)在的B2C網(wǎng)站做一個集成，把這種信息調(diào)取出來。
在這個上面，我展示的是TQ7來電彈屏，這是一個非常重要的功能，實際上是圍繞前面一個理念，我們在跟客戶溝通的時候，一定要叫出客戶的名字。那么不管這個客戶是通過線上來的，是在線咨詢，還是打了線上電話，還是打了400，這些通訊入口，一定要和工作人員的平臺整合起來。在左側(cè)包括了流言，包括了來電，這幾種對話都實現(xiàn)統(tǒng)一的來電彈屏，我們可以知道客戶撥打這個電話是哪個頁面，然后是對哪個產(chǎn)品，甚至從哪個關(guān)鍵詞來的，都可以看得更加清楚。用一種最簡單的模式實現(xiàn)了融合的呼叫中心的模式。國外把這個概念叫做多媒體的呼叫中心，或者叫做統(tǒng)一通訊。但是我覺得這種概念不吻合，我們可以把它叫做云通訊。在我們產(chǎn)品里面，我們會叫TQ一網(wǎng)通。這個是一種最簡單，最容易的解決方案。
在這里有統(tǒng)一的客戶管理，不管從哪里來，我們都可以統(tǒng)一送到客戶關(guān)系管理里面。這樣的話，就實現(xiàn)了最簡單，最方便的一種模式，實現(xiàn)了客戶管理從各種途徑，然后對它進(jìn)行統(tǒng)一管理，然后統(tǒng)一的調(diào)用，包括履歷的調(diào)用等等。
我們這種統(tǒng)計的模式，我們現(xiàn)在也提供一種統(tǒng)計模式，我們提到從百度來了多少PV，這個PV它帶來了多少銷售，比如說包括流言，包括電話咨詢，包括在線的咨詢，有多少次，我們把這種比例做一個最簡單的統(tǒng)計，我們用一種最簡單的模式就可以得出每個關(guān)鍵詞的轉(zhuǎn)換率，每個廣告投放的轉(zhuǎn)換率，這個轉(zhuǎn)換率標(biāo)志著我們廣告投放的一種效果是什么樣的。而且目前來看，這種模式非常有效。
我們看TQ7，它包括在線客服，包括來電彈屏，包括CRM模塊，包括統(tǒng)計分析模塊，這種全功能的解決方案。我們要實現(xiàn)這種客戶來電，我們不能叫出客戶的名字，我們需要付出的價格是什么樣的。我們搞一個現(xiàn)場互動，大家可以參加這個價格，如果猜對這個價格，我們可以贈送10份座席一年的服務(wù)。667。我們一年的服務(wù)是8000塊錢，一個月服務(wù)是折合667塊錢。
我今天還有幾個字送給大家，一定要多溝通，一定要和客戶多溝通，然后要抓企業(yè)，一定要抓好整個商城的企業(yè)，如果要成功，一定要靠自己。首先你自己找風(fēng)險投資，我的體會是，你要想最終拿到投資，一定要靠自己的內(nèi)功，你自己內(nèi)功練到非常好的時候，你覺得你不怎么需要錢的時候，這個時候風(fēng)險投資一定會找你。一定要靠自己，大家不要指望風(fēng)險投資，風(fēng)險投資，能夠拿到投資的只有5%，我相信大家依然可以發(fā)展的很好，所以一定要靠自己。
另外我希望大家也盡情地享受電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的痛苦和電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的快樂。謝謝大家。
有一句話我一定要說，這次我感觸非常深，我要感謝嘉定區(qū)政府。去年9月6號我去上海的時候，買了一份解放日報，上面簡單介紹了一個嘉定區(qū)政府新開了一個電子商務(wù)的產(chǎn)業(yè)園，當(dāng)時這份報紙還在我的電腦包里。今天又在峰會上感受到嘉定區(qū)政府的工作力度，我覺得作為一個政府機關(guān)能夠做到這種程度，精神是非?？杉蔚?。如果北京海淀區(qū)政府也能夠有這樣的精神和這種風(fēng)貌的話，我覺得一定是國家的一件幸事。讓我們用熱烈掌聲感謝嘉定區(qū)政府。
