2024年，由4PS標(biāo)準(zhǔn)研究中心與第三方評(píng)測(cè)平臺(tái)51Callcenter聯(lián)合新華社瞭望智庫(kù)、中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院以及 全國(guó)政務(wù)熱線研究中心、全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（4PS-NGSS）、上海交通大學(xué)東方管理中心等，以4PS標(biāo)準(zhǔn)化體系為參照標(biāo)準(zhǔn)，依靠復(fù)旦大學(xué)、上海大學(xué)、上海交通大學(xué)、清華大學(xué)、北京大學(xué)的研究團(tuán)隊(duì)資源，采用神秘陌生電話撥測(cè)及深度分析等方式對(duì) 全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線進(jìn)行2024年服務(wù)水平調(diào)研監(jiān)測(cè)，調(diào)研報(bào)告在2024金音獎(jiǎng)“中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)”頒獎(jiǎng)典禮及產(chǎn)業(yè)峰會(huì)上發(fā)布，2024年全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線監(jiān)測(cè)調(diào)研總負(fù)責(zé)人、CNCBA/4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主席顏曉濱教授在峰會(huì)就調(diào)研結(jié)果做了專題分享。

       本次調(diào)研主要圍繞熱線的服務(wù)質(zhì)量含服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、智能應(yīng)用、費(fèi)力度、熱線轉(zhuǎn)接順暢度、業(yè)務(wù)應(yīng)答熟練度、服務(wù)水平、滿意度等多個(gè)維度，選取了全國(guó)31個(gè)?。ㄊ校?、338個(gè)市的12345熱線進(jìn)行了調(diào)研監(jiān)測(cè)，并征求參考各研究機(jī)構(gòu)意見及市民滿意度及行業(yè)美譽(yù)度等做出相應(yīng)2024全國(guó)12345市民服務(wù)熱線服務(wù)水平監(jiān)測(cè)排行榜。

一、整體前述       

      12345熱線是直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高營(yíng)商環(huán)境，對(duì)于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。   

      12345熱線主要指導(dǎo)思想：堅(jiān)持以人民為中心，加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

       為了促進(jìn)全國(guó)政府及公共事業(yè)服務(wù)熱線交流與學(xué)習(xí)，早在2016年就由51Callcenter主辦，新華網(wǎng)等承辦的中國(guó)（首屆）政府及公用事業(yè)服務(wù)熱線高峰論壇在上海舉行。來(lái)自北京，上海，廣州，深圳，重慶，貴陽(yáng)，杭州，蘇州等數(shù)十座城市的近300位全國(guó)各類政府及公用事業(yè)服務(wù)熱線的領(lǐng)導(dǎo)及管理者參加會(huì)議。會(huì)議確定定期對(duì)全國(guó)各城市的12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度與服務(wù)水平調(diào)研，每年進(jìn)行全國(guó)測(cè)評(píng)，進(jìn)行公開或不公開發(fā)布。

      2019年在舉行了2019全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS）暨4PS投訴舉報(bào)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2019版修訂研討會(huì)。會(huì)議代表提到，各地12345熱線作為市民服務(wù)熱線，提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù),并與時(shí)俱進(jìn)優(yōu)化流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。       2019全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)（4PS-NGSS）暨4PS投訴舉報(bào)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2019版修訂研討會(huì)為歷年全國(guó)12345政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜評(píng)測(cè)工作提供的進(jìn)一步的支撐。

二、總體情況及服務(wù)質(zhì)量整體調(diào)研狀況       

     2024年全國(guó)12345政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量整體呈現(xiàn)穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)，各地在服務(wù)響應(yīng)、問(wèn)題解決、智能化轉(zhuǎn)型等方面取得顯著成效，但仍存在區(qū)域差異和惠企服務(wù)效能不足等問(wèn)題。       

     根據(jù)調(diào)研及相關(guān)數(shù)據(jù)與資料顯示,目前管理成熟度高的城市熱線，已經(jīng)建立了可操作性強(qiáng)，工具化程度高的上千頁(yè)（有的城市甚至幾千頁(yè)）城市熱線管理成熟度體系手冊(cè)。  

      上海，北京，廣州等不少一二線城市的熱線響應(yīng)速度較快，30秒內(nèi)接通率>90%，同時(shí)智能化水平高，充分應(yīng)用AI智能、部分上線AI智能體，實(shí)行多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)，同時(shí)閉環(huán)管理完善。

      例如，上海的“一網(wǎng)通辦”深度整合，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、文字、視頻多渠道受理，企業(yè)服務(wù)響應(yīng)速度領(lǐng)先；北京創(chuàng)新了“接訴即辦”機(jī)制，實(shí)行AI智能分診+人工協(xié)同，2024年新增“未解決工單”督辦功能；蘇州智能化與技術(shù)創(chuàng)新，智能化轉(zhuǎn)型成效顯著，長(zhǎng)三角互通、雙號(hào)互轉(zhuǎn)等機(jī)制增強(qiáng)服務(wù)覆蓋；深圳首創(chuàng)“民生訴求一體化”平臺(tái)，與城市大腦數(shù)據(jù)互通，問(wèn)題解決率連續(xù)三年超95%；重慶“小渝”智能語(yǔ)音導(dǎo)航體系，進(jìn)一步提效；杭州充分應(yīng)用數(shù)字化，AI語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率較高，覆蓋支付寶、浙里辦等入口。       

       浙江省“浙里辦”集成化平臺(tái)、廣東省“粵省心”智能分撥系統(tǒng)表現(xiàn)突出，青島推出“未訴先辦”模式，利用輿情分析提前化解供暖、停車等季節(jié)性矛盾；成都搭建“12345+網(wǎng)絡(luò)理政”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一鍵轉(zhuǎn)辦”至責(zé)任部門；根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2024年，總體全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線接通率大幅提高,但仍有一定提升空間。2024年全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線接通率為 77%,平均接通時(shí)長(zhǎng)為 15.9秒。全國(guó)合計(jì)有182條12345市民熱線在15秒內(nèi)接通，平均接通時(shí)長(zhǎng)為 36.2 秒。       

       目前因各城市內(nèi)各部門協(xié)調(diào)和溝通及監(jiān)督仍然存在問(wèn)題，仍存在信息孤島問(wèn)題，跨部門協(xié)調(diào)整體仍不夠通暢，因此不少城市熱線在響應(yīng)及時(shí)性和解決性方面仍存在較大提升空間。       

      通過(guò)集中撥測(cè)發(fā)現(xiàn)一些城市熱線在傾聽，溝通技巧，問(wèn)題主動(dòng)引導(dǎo)，滿意度邀請(qǐng)，親切度，問(wèn)題解決及閉環(huán)結(jié)案等方面較弱，整體在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，流程標(biāo)準(zhǔn)化，管理水平，服務(wù)規(guī)范性方面還存在不少提升空間。       

      服務(wù)禮儀方面，只有36%的城市熱線有較為明顯的規(guī)范性服務(wù)禮儀和專業(yè)化的溝通技巧，多數(shù)熱線的溝通及處理方式仍有待提高。

       通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為連接政府與民眾的重要橋梁，在提升公共服務(wù)效率、解決民生問(wèn)題方面發(fā)揮了重要作用。目前總體普遍問(wèn)題有：

1、目前各地12345熱線人員流失率計(jì)算公式多種多樣。有的按其自行定義的流失率計(jì)算，流失率不高，但若國(guó)際公認(rèn)的統(tǒng)一按行業(yè)4PS標(biāo)準(zhǔn)體系流失率公式測(cè)算一線客服員工流失率偏大；

2、不少熱線在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，流程標(biāo)準(zhǔn)化，管理水平，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)規(guī)范性等方面需進(jìn)一步提高；

3、多數(shù)熱線服務(wù)閉環(huán)完整處理不夠，來(lái)電有效解決率低,FCR較低，整體來(lái)電有效解決率不足50%；

4、不少熱線市民咨詢處理及時(shí)率不夠,僅有 59%的來(lái)電工單在3天內(nèi)能夠有效回應(yīng)。

        隨著各地12345熱線使用量的激增，其運(yùn)行中也暴露出一些系統(tǒng)性不足，主要還包括以下幾個(gè)方面：

1. 無(wú)效訴求與資源浪費(fèi)問(wèn)題突出

“許愿池”效應(yīng)：部分民眾將熱線視為“萬(wàn)能通道”，提出大量不合理或超出政府職能范圍的訴求，如要求政府幫忙追回戀愛禮物、重新組織高考等，導(dǎo)致無(wú)效工單激增。情緒宣泄與“電子樹洞”現(xiàn)象：部分來(lái)電者并無(wú)實(shí)際訴求，僅因孤獨(dú)或情緒問(wèn)題頻繁撥打熱線，占用公共資源。例如，有老人連續(xù)兩個(gè)月每天撥打熱線只為“聽人聲”，甚至有來(lái)電者與話務(wù)員聊天長(zhǎng)達(dá)6小時(shí)。惡意投訴與虛假反映：部分地區(qū)存在“零成本、零代價(jià)”的惡意投訴行為，如虛假舉報(bào)空地焚燒垃圾（實(shí)為投訴人因種菜被拒而報(bào)復(fù)）或反復(fù)投訴同一問(wèn)題以施壓。

2. 基層執(zhí)行壓力與考核機(jī)制矛盾

工單積壓與基層超負(fù)荷：有的12345熱線日均受理量從十萬(wàn)級(jí)躍升至百萬(wàn)級(jí)，但人員編制增長(zhǎng)有限，導(dǎo)致基層部門疲于應(yīng)付。例如，某地住建交通局科室單日處理203個(gè)工單，但70%為無(wú)效或推諉件?！皾M意率”考核的扭曲效應(yīng)：為追求高滿意率，有的基層被迫對(duì)不合理訴求妥協(xié)，如某地社區(qū)自購(gòu)隔音棉解決鋼琴噪音投訴，或組建專門群安撫頻繁投訴者。派單推諉與屬地原則濫用：有的地方12345熱線復(fù)雜問(wèn)題常被推給最基層的社區(qū)，而社區(qū)缺乏跨部門協(xié)調(diào)能力，只能“拆東墻補(bǔ)西墻”。

3. 技術(shù)與管理短板

智能系統(tǒng)覆蓋不足：盡管部分城市（如廣州）已建立知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)96%咨詢直接解答，但全國(guó)范圍內(nèi)仍存在語(yǔ)音導(dǎo)航繁瑣、話務(wù)員業(yè)務(wù)不熟、記錄不規(guī)范等問(wèn)題。部門協(xié)同不暢：跨部門工單常陷入“踢皮球”循環(huán)，如有的地方母嬰店退款糾紛被市場(chǎng)監(jiān)管局、衛(wèi)健委、商務(wù)局互相推諉。數(shù)據(jù)利用效率低：海量投訴數(shù)據(jù)多數(shù)未被充分轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)化依據(jù)，重復(fù)投訴（如某地某市民一年撥打超過(guò)3600次熱線）未觸發(fā)系統(tǒng)性解決方案。

4. 服務(wù)覆蓋與公平性問(wèn)題

全國(guó)仍有不少地方12345熱線成員單位覆蓋不全：部分省份熱線未整合水、電、燃?xì)獾让裆P(guān)鍵部門，導(dǎo)致工單無(wú)法系統(tǒng)流轉(zhuǎn)，需人工轉(zhuǎn)辦，效率低下。區(qū)域發(fā)展不均衡：一線城市（如北京、上海）熱線效能顯著高于中小城市，后者常因資源不足導(dǎo)致響應(yīng)延遲。

5. 法律與制度保障缺失

無(wú)理訴求缺乏懲戒機(jī)制：目前對(duì)惡意投訴者尚無(wú)有效約束措施，部分地區(qū)雖嘗試設(shè)立“黑名單”，但執(zhí)行力度不足。權(quán)責(zé)清單模糊：部分訴求因政策邊界不清（如預(yù)付卡監(jiān)管）導(dǎo)致處置困難。

針對(duì)上述問(wèn)題，結(jié)合多地已探索的解決方案，部分建議如下：

1、加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化體系及運(yùn)營(yíng)成熟度建設(shè)，優(yōu)化招募，培訓(xùn)及員工關(guān)懷流程，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，流程標(biāo)準(zhǔn)化沉淀，提升管理水平，各地應(yīng)充分引用4PS政務(wù)熱線管理成熟度模型，建立實(shí)用的數(shù)千頁(yè)的可工具化的《12345熱線運(yùn)營(yíng)成熟度標(biāo)準(zhǔn)化體系手冊(cè)》，降低管理費(fèi)力度，提供服務(wù)質(zhì)量；

2、應(yīng)增加服務(wù)閉環(huán)規(guī)劃設(shè)計(jì)與執(zhí)行，提高來(lái)電解決率，提高FCR，進(jìn)一步提高市民來(lái)電及時(shí)率和接聽率與結(jié)單率。同時(shí)，優(yōu)化市民來(lái)電滿意度調(diào)研方式。

3、分類治理：對(duì)咨詢類問(wèn)題強(qiáng)化智能應(yīng)答，復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)入信訪或綜治渠道。同時(shí)，完善智能導(dǎo)航及分流體系。

4、考核機(jī)制優(yōu)化及指標(biāo)體系完善：引入“有效接通率”、“有效負(fù)荷率”、“絕對(duì)滿意度”、“時(shí)效達(dá)標(biāo)率”等復(fù)合指標(biāo)，替代單一滿意率考核。同時(shí)，對(duì)數(shù)百個(gè)相關(guān)一級(jí)，二級(jí)，三級(jí)指標(biāo)做規(guī)范化修訂和完善描述，建議每個(gè)指標(biāo)以1-2頁(yè)來(lái)針對(duì)其指標(biāo)定義，指標(biāo)公式，計(jì)算示例，影響因子，權(quán)重系數(shù)等方面進(jìn)行詳盡闡述，便于管理及提升。

5、未來(lái)需進(jìn)一步健全權(quán)責(zé)清單、加強(qiáng)跨部門協(xié)同，并在制度層面平衡“民意響應(yīng)”與“行政效能”，避免熱線陷入“會(huì)哭的孩子有奶吃”的惡性循環(huán)。

6、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)治理：利用投訴熱點(diǎn)分析預(yù)判民生痛點(diǎn)（如上海將“吐槽”視為治理場(chǎng)景優(yōu)化機(jī)會(huì)）。通過(guò)數(shù)據(jù)洞悉，分類歸納，前置處理，降低市民費(fèi)力度，提高綜合滿意度。       

根據(jù)調(diào)研，目前有部分城市采取取消語(yǔ)音導(dǎo)航直接接入人工座席處理方式，該方式便于市民（特別是老年人）直接接入，降低撥入費(fèi)力度。該模式未做來(lái)電問(wèn)題甄別分類無(wú)差別進(jìn)入座席，會(huì)對(duì)座席人員綜合能力提出更高要求及資源浪費(fèi)，同等來(lái)話量需配備更多人員處理。       

因此采用何種模式應(yīng)充分考慮當(dāng)?shù)刎?cái)政支撐力度，熱線中心綜合負(fù)荷率，及熱線標(biāo)準(zhǔn)化管理成熟度程度及人員素質(zhì)等多方因素，以此來(lái)確定采用導(dǎo)航分流模式還是取消語(yǔ)音導(dǎo)航直接進(jìn)入人工座席模式。

三、綜合調(diào)研排名：1）2024年全國(guó)12345市民服務(wù)熱線服務(wù)水平監(jiān)測(cè)排行榜（省（含直轄市）類別）       

在31個(gè)直轄市的熱線評(píng)測(cè)中，上海在本次監(jiān)測(cè)中成績(jī)領(lǐng)先列居首位。31個(gè)?。ê陛犑校┱w排名：第1名：上海市；第2名北京；第3名廣東?。坏?名海南省；第5名重慶及如下；

     根據(jù)本次撥測(cè)及綜合分析各類資料，2024年上海市12345熱線在整體服務(wù)方面表現(xiàn)優(yōu)秀，其通過(guò)流程優(yōu)化，技術(shù)應(yīng)用、流程優(yōu)化和綜合統(tǒng)籌等，顯著提升了市民和企業(yè)的滿意度。      

      1.上海市12345熱線智能導(dǎo)航設(shè)置將最常用的12333（人力資源和社會(huì)保障服務(wù)專線），12315（市場(chǎng)監(jiān)督局投訴舉報(bào)專線），納稅服務(wù)專線等來(lái)電最密集的三大類放置在前三健直接分流專業(yè)化團(tuán)隊(duì)處理，而不是采用有些熱線的全部由前臺(tái)無(wú)差別人工接聽后，人工了解來(lái)電市民是哪個(gè)大類問(wèn)題要咨詢，再通過(guò)人工轉(zhuǎn)接或讓市民另外撥打的方式處理，后者會(huì)浪費(fèi)大量熱線中心及市民的時(shí)間，市民費(fèi)力度高。                                                                                                 

       2.針對(duì)市民滿意度調(diào)查方面，上海市12345熱線較嚴(yán)的滿意度調(diào)研機(jī)制。在滿意度調(diào)查三鍵制和五鍵制中，上海采用了對(duì)滿意度得分要求更為嚴(yán)格的三鍵制（在同等市民體驗(yàn)情況下，三鍵制滿意度得分會(huì)比五鍵制低，但三鍵制更加高效，市民費(fèi)力度更低，參與度更高）。       

      3.全國(guó)一些城市熱線，撥通后開頭的語(yǔ)音播報(bào)除了播放一通城市宣傳語(yǔ)音外就是中文請(qǐng)按1英文請(qǐng)按2；上海區(qū)別于很多城市，作為外籍人士比例最靠前的國(guó)際化大都市，其12345熱線語(yǔ)音導(dǎo)航盡顯務(wù)實(shí)及尊重市民體驗(yàn)，IVR開頭沒(méi)有無(wú)實(shí)質(zhì)意義的城市宣傳播報(bào)，其引導(dǎo)向英文服務(wù)的英文引導(dǎo)也放置在IVR第一層的最后。以上海為例，其英文來(lái)電比例遠(yuǎn)不足千分之一，若英文引導(dǎo)放在前面其實(shí)是浪費(fèi)了多數(shù)人的時(shí)間來(lái)聽播報(bào)，同時(shí)英文引導(dǎo)放在最后可以避免有些講中文的市民直接按英文熱線選項(xiàng)進(jìn)去浪費(fèi)英文座席資源。其他多數(shù)國(guó)內(nèi)城市英文比例應(yīng)是更低，若英文引導(dǎo)放在前面則更多是形式，實(shí)用性較差。       

      4.上海市12345通過(guò)針對(duì)熱線各條線人員數(shù)量及負(fù)荷率評(píng)估等專項(xiàng)優(yōu)化提升項(xiàng)目方式，評(píng)估實(shí)際負(fù)荷率，優(yōu)化整體資源配置，采取有統(tǒng)有分模式，整體運(yùn)行高效，撥打費(fèi)力度較低，滿意度較高；       

      5.高效響應(yīng)與接通率。2024年，上海12345熱線日均接聽量達(dá)2.8萬(wàn)余個(gè)，全年接聽量超1050萬(wàn)次，確保市民訴求“打得通、接得快”。上海12345熱線精心設(shè)置了為特殊群體的服務(wù)渠道，上海12345熱線提供手語(yǔ)視頻服務(wù)（支持聽障人士）及18種外語(yǔ)服務(wù)，滿足外籍人士需求。同時(shí)，設(shè)置企業(yè)專席，設(shè)立了52項(xiàng)高頻企業(yè)事項(xiàng)“線上專業(yè)人工幫辦”，惠企服務(wù)效能提升。       

      6.問(wèn)題解決與市民滿意度。閔行區(qū)案例：2024年工單量同比下降6.7%，滿意率上升6.5%，實(shí)現(xiàn)“一降一升”。社區(qū)內(nèi)外高頻問(wèn)題（如環(huán)境衛(wèi)生、停車難、噪音擾民）得到精準(zhǔn)治理。靜安區(qū)模式：南京西路市場(chǎng)監(jiān)管所推行“事先聯(lián)系+事中跟蹤+事后回訪”閉環(huán)機(jī)制，提高屬實(shí)率、辦結(jié)率和滿意率       

      7.主動(dòng)治理與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。以市民來(lái)電中反映的問(wèn)題為基礎(chǔ)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，提出意見建議，讓治理“有的放矢”。在有訴必應(yīng)、接訴即辦的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)“未訴先辦”。上海12345熱線通過(guò)數(shù)據(jù)分析識(shí)別城市管理熱點(diǎn)（如外墻脫落、水管爆裂），推動(dòng)跨部門協(xié)同解決。       

       上海12345熱線在2024年通過(guò)智能化、多元化和協(xié)同化服務(wù)，顯著提升了市民和企業(yè)的滿意度，尤其在特殊群體服務(wù)和惠企政策方面表現(xiàn)突出。未來(lái)仍需加強(qiáng)整體統(tǒng)籌，優(yōu)化整體能力與水平，以其進(jìn)一步提升管理能力達(dá)到卓越服務(wù)水平。
      1.智能化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在AI賦能方面，北京12345熱線引入智能派單、語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，提高派單精準(zhǔn)度和辦結(jié)效率。

      2.預(yù)測(cè)性治理。通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)，提前解決高頻問(wèn)題，如供暖系統(tǒng)“冬病夏治”，減少冬季投訴。

      3.智能客服：部分場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)AI自動(dòng)解答，減少人工壓力，提高服務(wù)效率。

      4.國(guó)際化與特殊群體服務(wù)。24小時(shí)多語(yǔ)種支持：提供英語(yǔ)及其他外語(yǔ)服務(wù)，方便外籍人士咨詢。

      5.殘疾人專項(xiàng)服務(wù)：優(yōu)化殘疾人證辦理、輔具申請(qǐng)等流程，并針對(duì)特殊考生（如脊髓性肌萎縮癥患者）延長(zhǎng)考試時(shí)間，體現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)。

      6.企業(yè)服務(wù)優(yōu)化。企業(yè)專線：2024年1-9月受理企業(yè)訴求17.39萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)84.22%。7.政策查詢與法律支持：在微信公眾號(hào)增設(shè)“惠企政策專題”，提供稅務(wù)、法律等延伸服務(wù)。      

    北京12345熱線整體表現(xiàn)較好，但在全市各線整體統(tǒng)籌專線導(dǎo)流協(xié)同及一次性解決率方面仍有一定提升空間。

2）2024年全國(guó)12345市民熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)排行榜--副省級(jí)城市/省會(huì)城市(含副省級(jí)/計(jì)劃單列/省會(huì)城市類別）

    在32個(gè)副省級(jí)城市/省會(huì)城市(含副省級(jí)/計(jì)劃單列/省會(huì)城市類別）的熱線評(píng)測(cè)中，廣州在本次監(jiān)測(cè)中成績(jī)領(lǐng)先列居首位。第1名：廣州市；第2名南京；第3名廈門；第4名深圳；第5名?？诩叭缦?；

     根據(jù)本次撥測(cè)及綜合分析各類資料，2024年廣州市12345熱線在整體服務(wù)水平方面表現(xiàn)優(yōu)秀，憑借智能化應(yīng)用、業(yè)務(wù)處理、協(xié)同處理。以下是對(duì)該熱線的其他部分綜合概要與點(diǎn)評(píng)：

     1.廣州12345熱線提供中文，粵語(yǔ)，英文服務(wù)，通過(guò)智能導(dǎo)航及AI深度應(yīng)用,充分考慮了投入能效比,較好地減低了市民使用費(fèi)力度，服務(wù)人員處理問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力較為熟練，能夠較好的主動(dòng)引導(dǎo)。

      2.高效智能化的服務(wù)模式。廣州12345熱線大力推進(jìn)人工智能實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，通過(guò)智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能坐席、智能客服等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢業(yè)務(wù)秒級(jí)應(yīng)答、工單自動(dòng)秒派，電話受理效率顯著提升。

     3.普粵雙語(yǔ)智能導(dǎo)航：全國(guó)首創(chuàng)支持普通話和粵語(yǔ)的智能語(yǔ)音導(dǎo)航，優(yōu)化老年人和特殊群體的服務(wù)體驗(yàn)。

     4.跨部門協(xié)同與快速響應(yīng)。提級(jí)辦理機(jī)制：針對(duì)跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)難問(wèn)題，熱線創(chuàng)新提級(jí)辦理機(jī)制，強(qiáng)化市、區(qū)協(xié)同，提升問(wèn)題解決效率。

     5.“接訴即辦”機(jī)制：從化區(qū)12345熱線引入AI技術(shù)提升精準(zhǔn)派單和政策解答能力，建立即接即派即辦全流程提醒機(jī)制，確保工單第一時(shí)間轉(zhuǎn)派、處置和反饋，辦理滿意率高達(dá)89.44%，位列全市第一。

     6.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與主動(dòng)治理?！懊袂樵職v”與“每月一題”：通過(guò)分析市民訴求數(shù)據(jù)，設(shè)立“每月一題”專欄，推動(dòng)部門未訴先辦，助力基層社會(huì)治理。

      7.企業(yè)服務(wù)優(yōu)化：設(shè)立企業(yè)服務(wù)專線，提供商事登記、稅務(wù)等咨詢，并開展“熱線服務(wù)進(jìn)園區(qū)”活動(dòng)，助力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化。

      8.全國(guó)領(lǐng)先的行業(yè)認(rèn)可。連續(xù)三年獲評(píng)全國(guó)A+，并連續(xù)多年榮獲“金音獎(jiǎng)”最佳服務(wù)熱線。

      9.消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的突出表現(xiàn)。2024年共受理消費(fèi)維權(quán)訴求194.20萬(wàn)件，其中商品類（如服裝鞋帽、食品）占比51.45%，服務(wù)類（如文娛、電信）占比40.86%17。針對(duì)直播購(gòu)物維權(quán)難問(wèn)題，熱線強(qiáng)化跨部門協(xié)作，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

        廣州市12345熱線在2024年展現(xiàn)了全國(guó)領(lǐng)先的服務(wù)水平，通過(guò)智能化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和高效協(xié)同，有效降低市民使用費(fèi)用度，提升了市民和企業(yè)的滿意度。

3）2024年全國(guó)12345市民熱線服務(wù)水平監(jiān)測(cè)排行榜（地級(jí)市類別）     

在302個(gè)地市級(jí)城市熱線評(píng)測(cè)中，蘇州在本次評(píng)測(cè)中成績(jī)領(lǐng)先列居首位。第1名：蘇州市；第2名東莞；第3名宜賓；第4名佛山；第5名連云港及如下；

     根據(jù)本次撥測(cè)及綜合分析各類資料，2024年蘇州市12345熱線在同級(jí)城市中整體服務(wù)水平位居前列。蘇州市12345熱線采取無(wú)IVR導(dǎo)航直接接入人工座席方式，來(lái)電滿意度調(diào)研采取三鍵制調(diào)研。2024年該熱線實(shí)現(xiàn)了高接通率與滿意度，94.91%的接通率和95.8%的滿意度表明熱線運(yùn)行穩(wěn)定，市民認(rèn)可度高。以下是對(duì)該熱線的其他部分綜合概要與點(diǎn)評(píng)：

       1.服務(wù)規(guī)模與效率。2024年，蘇州12345熱線累計(jì)受理有效服務(wù)訴求1241.55萬(wàn)件，平臺(tái)接通率達(dá)94.91%（同比提升4.61%）。通過(guò)優(yōu)化工單派發(fā)流程，平均交辦次數(shù)較上年下降15.55%，辦理效率顯著提升。寒山聞鐘論壇訪問(wèn)量達(dá)2220.43萬(wàn)次，處理反映事項(xiàng)16.09萬(wàn)件，滿意度達(dá)95.8%。

       2.其智能化轉(zhuǎn)型成效顯著，AI助手縮短接電時(shí)長(zhǎng)46%，智能回訪減少人工負(fù)擔(dān)?？鐓^(qū)域與跨部門協(xié)同：長(zhǎng)三角互通、雙號(hào)互轉(zhuǎn)等機(jī)制增強(qiáng)服務(wù)覆蓋。

       3.智能化與技術(shù)創(chuàng)新。姑蘇區(qū)引入AI大模型，開發(fā)智能問(wèn)答、填單、派單助手，使資訊類訴求在線答復(fù)率從61.32%提升至70.88%，派單準(zhǔn)確率提升至91.94%。智能回訪系統(tǒng)預(yù)計(jì)可分擔(dān)65%人工回訪工作，回訪效率提升90%。

       4.長(zhǎng)三角一體化與跨部門協(xié)同。全年實(shí)現(xiàn)省內(nèi)外電話互轉(zhuǎn)7.22萬(wàn)個(gè)，推動(dòng)長(zhǎng)三角熱線互通?！?2345+110”雙號(hào)互轉(zhuǎn)達(dá)30.32萬(wàn)件（同比上升388.20%），強(qiáng)化警民聯(lián)動(dòng)。5.便民服務(wù)優(yōu)化。整合全市8個(gè)挪車服務(wù)入口，支持外地車牌信息調(diào)用，提升挪車體驗(yàn)。預(yù)付式消費(fèi)、人民網(wǎng)留言等專項(xiàng)服務(wù)機(jī)制完善，訴求流轉(zhuǎn)更高效。         

       2024年蘇州市12345熱線在同級(jí)城市中服務(wù)水平位列第一，但仍有部分提升空間及值得思考的問(wèn)題。當(dāng)前中心在數(shù)據(jù)深度應(yīng)用仍顯不足，海量訴求數(shù)據(jù)尚未充分轉(zhuǎn)化為治理決策支持。建議持續(xù)深化數(shù)據(jù)治理與智能分析，持續(xù)優(yōu)化智能化應(yīng)用。       

        2024年全國(guó)12345政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜榜單的發(fā)布，標(biāo)志著全國(guó)政務(wù)熱線從“量”的覆蓋邁向“質(zhì)”的升級(jí)。未來(lái)需進(jìn)一步以數(shù)字化賦能服務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)熱線從“應(yīng)答中心”轉(zhuǎn)型為“治理樞紐”，助力構(gòu)建精準(zhǔn)感知、快速響應(yīng)、高效協(xié)同的現(xiàn)代化治理體系。

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全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)（4PS-NGSS）研究團(tuán)隊(duì)聯(lián)系：021-58307717，17317241681周老師

2025全國(guó)12345政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量評(píng)測(cè)進(jìn)行中....