2024年，由4PS標準研究中心與第三方評測平臺51Callcenter聯(lián)合新華社瞭望智庫、中國產業(yè)發(fā)展研究院以及 全國政務熱線研究中心、全國政務服務熱線運營管理標準委員會（4PS-NGSS）、上海交通大學東方管理中心等，以4PS標準化體系為參照標準，依靠復旦大學、上海大學、上海交通大學、清華大學、北京大學的研究團隊資源，采用神秘陌生電話撥測及深度分析等方式對 全國12345政務服務熱線進行2024年服務水平調研監(jiān)測，調研報告在2024金音獎“中國最佳客戶聯(lián)絡中心與卓越客戶體驗”頒獎典禮及產業(yè)峰會上發(fā)布，2024年全國12345政務服務熱線監(jiān)測調研總負責人、CNCBA/4PS國際標準主席顏曉濱教授在峰會就調研結果做了專題分享。

       本次調研主要圍繞熱線的服務質量含服務響應速度、服務態(tài)度、智能應用、費力度、熱線轉接順暢度、業(yè)務應答熟練度、服務水平、滿意度等多個維度，選取了全國31個省（市）、338個市的12345熱線進行了調研監(jiān)測，并征求參考各研究機構意見及市民滿意度及行業(yè)美譽度等做出相應2024全國12345市民服務熱線服務水平監(jiān)測排行榜。

一、整體前述       

      12345熱線是直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。優(yōu)化政務服務便民熱線，提高營商環(huán)境，對于有效利用政務資源、提高服務效率、加強監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。   

      12345熱線主要指導思想：堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

       為了促進全國政府及公共事業(yè)服務熱線交流與學習，早在2016年就由51Callcenter主辦，新華網等承辦的中國（首屆）政府及公用事業(yè)服務熱線高峰論壇在上海舉行。來自北京，上海，廣州，深圳，重慶，貴陽，杭州，蘇州等數(shù)十座城市的近300位全國各類政府及公用事業(yè)服務熱線的領導及管理者參加會議。會議確定定期對全國各城市的12345市民服務熱線進行滿意度與服務水平調研，每年進行全國測評，進行公開或不公開發(fā)布。

      2019年在舉行了2019全國政務服務熱線運營管理標準（4PS-NGSS）暨4PS投訴舉報中心國際標準2019版修訂研討會。會議代表提到，各地12345熱線作為市民服務熱線，提供“7×24小時”全天候服務,并與時俱進優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。       2019全國政務服務熱線運營管理標準（4PS-NGSS）暨4PS投訴舉報中心國際標準2019版修訂研討會為歷年全國12345政務熱線運行質量排行榜評測工作提供的進一步的支撐。

二、總體情況及服務質量整體調研狀況       

     2024年全國12345政務熱線運行質量整體呈現(xiàn)穩(wěn)步提升態(tài)勢，各地在服務響應、問題解決、智能化轉型等方面取得顯著成效，但仍存在區(qū)域差異和惠企服務效能不足等問題。       

     根據(jù)調研及相關數(shù)據(jù)與資料顯示,目前管理成熟度高的城市熱線，已經建立了可操作性強，工具化程度高的上千頁（有的城市甚至幾千頁）城市熱線管理成熟度體系手冊。  

      上海，北京，廣州等不少一二線城市的熱線響應速度較快，30秒內接通率>90%，同時智能化水平高，充分應用AI智能、部分上線AI智能體，實行多平臺聯(lián)動，同時閉環(huán)管理完善。

      例如，上海的“一網通辦”深度整合，實現(xiàn)語音、文字、視頻多渠道受理，企業(yè)服務響應速度領先；北京創(chuàng)新了“接訴即辦”機制，實行AI智能分診+人工協(xié)同，2024年新增“未解決工單”督辦功能；蘇州智能化與技術創(chuàng)新，智能化轉型成效顯著，長三角互通、雙號互轉等機制增強服務覆蓋；深圳首創(chuàng)“民生訴求一體化”平臺，與城市大腦數(shù)據(jù)互通，問題解決率連續(xù)三年超95%；重慶“小渝”智能語音導航體系，進一步提效；杭州充分應用數(shù)字化，AI語音識別準確率較高，覆蓋支付寶、浙里辦等入口。       

       浙江省“浙里辦”集成化平臺、廣東省“粵省心”智能分撥系統(tǒng)表現(xiàn)突出，青島推出“未訴先辦”模式，利用輿情分析提前化解供暖、停車等季節(jié)性矛盾；成都搭建“12345+網絡理政”平臺，實現(xiàn)群眾訴求“一鍵轉辦”至責任部門；根據(jù)調研發(fā)現(xiàn)，2024年，總體全國12345政務服務熱線接通率大幅提高,但仍有一定提升空間。2024年全國12345政務服務熱線接通率為 77%,平均接通時長為 15.9秒。全國合計有182條12345市民熱線在15秒內接通，平均接通時長為 36.2 秒。       

       目前因各城市內各部門協(xié)調和溝通及監(jiān)督仍然存在問題，仍存在信息孤島問題，跨部門協(xié)調整體仍不夠通暢，因此不少城市熱線在響應及時性和解決性方面仍存在較大提升空間。       

      通過集中撥測發(fā)現(xiàn)一些城市熱線在傾聽，溝通技巧，問題主動引導，滿意度邀請，親切度，問題解決及閉環(huán)結案等方面較弱，整體在服務標準化，流程標準化，管理水平，服務規(guī)范性方面還存在不少提升空間。       

      服務禮儀方面，只有36%的城市熱線有較為明顯的規(guī)范性服務禮儀和專業(yè)化的溝通技巧，多數(shù)熱線的溝通及處理方式仍有待提高。

       通過調研發(fā)現(xiàn)，全國12345政務服務便民熱線作為連接政府與民眾的重要橋梁，在提升公共服務效率、解決民生問題方面發(fā)揮了重要作用。目前總體普遍問題有：

1、目前各地12345熱線人員流失率計算公式多種多樣。有的按其自行定義的流失率計算，流失率不高，但若國際公認的統(tǒng)一按行業(yè)4PS標準體系流失率公式測算一線客服員工流失率偏大；

2、不少熱線在服務標準化，流程標準化，管理水平，主動服務意識，服務規(guī)范性等方面需進一步提高；

3、多數(shù)熱線服務閉環(huán)完整處理不夠，來電有效解決率低,FCR較低，整體來電有效解決率不足50%；

4、不少熱線市民咨詢處理及時率不夠,僅有 59%的來電工單在3天內能夠有效回應。

        隨著各地12345熱線使用量的激增，其運行中也暴露出一些系統(tǒng)性不足，主要還包括以下幾個方面：

1. 無效訴求與資源浪費問題突出

“許愿池”效應：部分民眾將熱線視為“萬能通道”，提出大量不合理或超出政府職能范圍的訴求，如要求政府幫忙追回戀愛禮物、重新組織高考等，導致無效工單激增。情緒宣泄與“電子樹洞”現(xiàn)象：部分來電者并無實際訴求，僅因孤獨或情緒問題頻繁撥打熱線，占用公共資源。例如，有老人連續(xù)兩個月每天撥打熱線只為“聽人聲”，甚至有來電者與話務員聊天長達6小時。惡意投訴與虛假反映：部分地區(qū)存在“零成本、零代價”的惡意投訴行為，如虛假舉報空地焚燒垃圾（實為投訴人因種菜被拒而報復）或反復投訴同一問題以施壓。

2. 基層執(zhí)行壓力與考核機制矛盾

工單積壓與基層超負荷：有的12345熱線日均受理量從十萬級躍升至百萬級，但人員編制增長有限，導致基層部門疲于應付。例如，某地住建交通局科室單日處理203個工單，但70%為無效或推諉件?！皾M意率”考核的扭曲效應：為追求高滿意率，有的基層被迫對不合理訴求妥協(xié)，如某地社區(qū)自購隔音棉解決鋼琴噪音投訴，或組建專門群安撫頻繁投訴者。派單推諉與屬地原則濫用：有的地方12345熱線復雜問題常被推給最基層的社區(qū)，而社區(qū)缺乏跨部門協(xié)調能力，只能“拆東墻補西墻”。

3. 技術與管理短板

智能系統(tǒng)覆蓋不足：盡管部分城市（如廣州）已建立知識庫實現(xiàn)96%咨詢直接解答，但全國范圍內仍存在語音導航繁瑣、話務員業(yè)務不熟、記錄不規(guī)范等問題。部門協(xié)同不暢：跨部門工單常陷入“踢皮球”循環(huán)，如有的地方母嬰店退款糾紛被市場監(jiān)管局、衛(wèi)健委、商務局互相推諉。數(shù)據(jù)利用效率低：海量投訴數(shù)據(jù)多數(shù)未被充分轉化為治理優(yōu)化依據(jù)，重復投訴（如某地某市民一年撥打超過3600次熱線）未觸發(fā)系統(tǒng)性解決方案。

4. 服務覆蓋與公平性問題

全國仍有不少地方12345熱線成員單位覆蓋不全：部分省份熱線未整合水、電、燃氣等民生關鍵部門，導致工單無法系統(tǒng)流轉，需人工轉辦，效率低下。區(qū)域發(fā)展不均衡：一線城市（如北京、上海）熱線效能顯著高于中小城市，后者常因資源不足導致響應延遲。

5. 法律與制度保障缺失

無理訴求缺乏懲戒機制：目前對惡意投訴者尚無有效約束措施，部分地區(qū)雖嘗試設立“黑名單”，但執(zhí)行力度不足。權責清單模糊：部分訴求因政策邊界不清（如預付卡監(jiān)管）導致處置困難。

針對上述問題，結合多地已探索的解決方案，部分建議如下：

1、加強標準化體系及運營成熟度建設，優(yōu)化招募，培訓及員工關懷流程，進一步推動服務標準化建設，流程標準化沉淀，提升管理水平，各地應充分引用4PS政務熱線管理成熟度模型，建立實用的數(shù)千頁的可工具化的《12345熱線運營成熟度標準化體系手冊》，降低管理費力度，提供服務質量；

2、應增加服務閉環(huán)規(guī)劃設計與執(zhí)行，提高來電解決率，提高FCR，進一步提高市民來電及時率和接聽率與結單率。同時，優(yōu)化市民來電滿意度調研方式。

3、分類治理：對咨詢類問題強化智能應答，復雜問題轉入信訪或綜治渠道。同時，完善智能導航及分流體系。

4、考核機制優(yōu)化及指標體系完善：引入“有效接通率”、“有效負荷率”、“絕對滿意度”、“時效達標率”等復合指標，替代單一滿意率考核。同時，對數(shù)百個相關一級，二級，三級指標做規(guī)范化修訂和完善描述，建議每個指標以1-2頁來針對其指標定義，指標公式，計算示例，影響因子，權重系數(shù)等方面進行詳盡闡述，便于管理及提升。

5、未來需進一步健全權責清單、加強跨部門協(xié)同，并在制度層面平衡“民意響應”與“行政效能”，避免熱線陷入“會哭的孩子有奶吃”的惡性循環(huán)。

6、數(shù)據(jù)驅動治理：利用投訴熱點分析預判民生痛點（如上海將“吐槽”視為治理場景優(yōu)化機會）。通過數(shù)據(jù)洞悉，分類歸納，前置處理，降低市民費力度，提高綜合滿意度。       

根據(jù)調研，目前有部分城市采取取消語音導航直接接入人工座席處理方式，該方式便于市民（特別是老年人）直接接入，降低撥入費力度。該模式未做來電問題甄別分類無差別進入座席，會對座席人員綜合能力提出更高要求及資源浪費，同等來話量需配備更多人員處理。       

因此采用何種模式應充分考慮當?shù)刎斦瘟Χ龋瑹峋€中心綜合負荷率，及熱線標準化管理成熟度程度及人員素質等多方因素，以此來確定采用導航分流模式還是取消語音導航直接進入人工座席模式。

三、綜合調研排名：1）2024年全國12345市民服務熱線服務水平監(jiān)測排行榜（?。ê陛犑校╊悇e）       

在31個直轄市的熱線評測中，上海在本次監(jiān)測中成績領先列居首位。31個?。ê陛犑校┱w排名：第1名：上海市；第2名北京；第3名廣東省；第4名海南省；第5名重慶及如下；

     根據(jù)本次撥測及綜合分析各類資料，2024年上海市12345熱線在整體服務方面表現(xiàn)優(yōu)秀，其通過流程優(yōu)化，技術應用、流程優(yōu)化和綜合統(tǒng)籌等，顯著提升了市民和企業(yè)的滿意度。      

      1.上海市12345熱線智能導航設置將最常用的12333（人力資源和社會保障服務專線），12315（市場監(jiān)督局投訴舉報專線），納稅服務專線等來電最密集的三大類放置在前三健直接分流專業(yè)化團隊處理，而不是采用有些熱線的全部由前臺無差別人工接聽后，人工了解來電市民是哪個大類問題要咨詢，再通過人工轉接或讓市民另外撥打的方式處理，后者會浪費大量熱線中心及市民的時間，市民費力度高。                                                                                                 

       2.針對市民滿意度調查方面，上海市12345熱線較嚴的滿意度調研機制。在滿意度調查三鍵制和五鍵制中，上海采用了對滿意度得分要求更為嚴格的三鍵制（在同等市民體驗情況下，三鍵制滿意度得分會比五鍵制低，但三鍵制更加高效，市民費力度更低，參與度更高）。       

      3.全國一些城市熱線，撥通后開頭的語音播報除了播放一通城市宣傳語音外就是中文請按1英文請按2；上海區(qū)別于很多城市，作為外籍人士比例最靠前的國際化大都市，其12345熱線語音導航盡顯務實及尊重市民體驗，IVR開頭沒有無實質意義的城市宣傳播報，其引導向英文服務的英文引導也放置在IVR第一層的最后。以上海為例，其英文來電比例遠不足千分之一，若英文引導放在前面其實是浪費了多數(shù)人的時間來聽播報，同時英文引導放在最后可以避免有些講中文的市民直接按英文熱線選項進去浪費英文座席資源。其他多數(shù)國內城市英文比例應是更低，若英文引導放在前面則更多是形式，實用性較差。       

      4.上海市12345通過針對熱線各條線人員數(shù)量及負荷率評估等專項優(yōu)化提升項目方式，評估實際負荷率，優(yōu)化整體資源配置，采取有統(tǒng)有分模式，整體運行高效，撥打費力度較低，滿意度較高；       

      5.高效響應與接通率。2024年，上海12345熱線日均接聽量達2.8萬余個，全年接聽量超1050萬次，確保市民訴求“打得通、接得快”。上海12345熱線精心設置了為特殊群體的服務渠道，上海12345熱線提供手語視頻服務（支持聽障人士）及18種外語服務，滿足外籍人士需求。同時，設置企業(yè)專席，設立了52項高頻企業(yè)事項“線上專業(yè)人工幫辦”，惠企服務效能提升。       

      6.問題解決與市民滿意度。閔行區(qū)案例：2024年工單量同比下降6.7%，滿意率上升6.5%，實現(xiàn)“一降一升”。社區(qū)內外高頻問題（如環(huán)境衛(wèi)生、停車難、噪音擾民）得到精準治理。靜安區(qū)模式：南京西路市場監(jiān)管所推行“事先聯(lián)系+事中跟蹤+事后回訪”閉環(huán)機制，提高屬實率、辦結率和滿意率       

      7.主動治理與數(shù)據(jù)驅動。以市民來電中反映的問題為基礎，通過數(shù)據(jù)分析，提出意見建議，讓治理“有的放矢”。在有訴必應、接訴即辦的基礎上，進一步實現(xiàn)“未訴先辦”。上海12345熱線通過數(shù)據(jù)分析識別城市管理熱點（如外墻脫落、水管爆裂），推動跨部門協(xié)同解決。       

       上海12345熱線在2024年通過智能化、多元化和協(xié)同化服務，顯著提升了市民和企業(yè)的滿意度，尤其在特殊群體服務和惠企政策方面表現(xiàn)突出。未來仍需加強整體統(tǒng)籌，優(yōu)化整體能力與水平，以其進一步提升管理能力達到卓越服務水平。
      1.智能化與數(shù)字化轉型。在AI賦能方面，北京12345熱線引入智能派單、語音轉寫、大數(shù)據(jù)分析等技術，提高派單精準度和辦結效率。

      2.預測性治理。通過分析歷史數(shù)據(jù)，提前解決高頻問題，如供暖系統(tǒng)“冬病夏治”，減少冬季投訴。

      3.智能客服：部分場景實現(xiàn)AI自動解答，減少人工壓力，提高服務效率。

      4.國際化與特殊群體服務。24小時多語種支持：提供英語及其他外語服務，方便外籍人士咨詢。

      5.殘疾人專項服務：優(yōu)化殘疾人證辦理、輔具申請等流程，并針對特殊考生（如脊髓性肌萎縮癥患者）延長考試時間，體現(xiàn)精細化服務。

      6.企業(yè)服務優(yōu)化。企業(yè)專線：2024年1-9月受理企業(yè)訴求17.39萬件，同比增長84.22%。7.政策查詢與法律支持：在微信公眾號增設“惠企政策專題”，提供稅務、法律等延伸服務。      

    北京12345熱線整體表現(xiàn)較好，但在全市各線整體統(tǒng)籌專線導流協(xié)同及一次性解決率方面仍有一定提升空間。

2）2024年全國12345市民熱線服務質量監(jiān)測排行榜--副省級城市/省會城市(含副省級/計劃單列/省會城市類別）

    在32個副省級城市/省會城市(含副省級/計劃單列/省會城市類別）的熱線評測中，廣州在本次監(jiān)測中成績領先列居首位。第1名：廣州市；第2名南京；第3名廈門；第4名深圳；第5名?？诩叭缦?；

     根據(jù)本次撥測及綜合分析各類資料，2024年廣州市12345熱線在整體服務水平方面表現(xiàn)優(yōu)秀，憑借智能化應用、業(yè)務處理、協(xié)同處理。以下是對該熱線的其他部分綜合概要與點評：

     1.廣州12345熱線提供中文，粵語，英文服務，通過智能導航及AI深度應用,充分考慮了投入能效比,較好地減低了市民使用費力度，服務人員處理問題的業(yè)務能力較為熟練，能夠較好的主動引導。

      2.高效智能化的服務模式。廣州12345熱線大力推進人工智能實驗室建設，通過智能語音導航、智能坐席、智能客服等技術，實現(xiàn)咨詢業(yè)務秒級應答、工單自動秒派，電話受理效率顯著提升。

     3.普粵雙語智能導航：全國首創(chuàng)支持普通話和粵語的智能語音導航，優(yōu)化老年人和特殊群體的服務體驗。

     4.跨部門協(xié)同與快速響應。提級辦理機制：針對跨區(qū)域消費維權難問題，熱線創(chuàng)新提級辦理機制，強化市、區(qū)協(xié)同，提升問題解決效率。

     5.“接訴即辦”機制：從化區(qū)12345熱線引入AI技術提升精準派單和政策解答能力，建立即接即派即辦全流程提醒機制，確保工單第一時間轉派、處置和反饋，辦理滿意率高達89.44%，位列全市第一。

     6.數(shù)據(jù)驅動與主動治理。“民情月歷”與“每月一題”：通過分析市民訴求數(shù)據(jù)，設立“每月一題”專欄，推動部門未訴先辦，助力基層社會治理。

      7.企業(yè)服務優(yōu)化：設立企業(yè)服務專線，提供商事登記、稅務等咨詢，并開展“熱線服務進園區(qū)”活動，助力營商環(huán)境優(yōu)化。

      8.全國領先的行業(yè)認可。連續(xù)三年獲評全國A+，并連續(xù)多年榮獲“金音獎”最佳服務熱線。

      9.消費維權領域的突出表現(xiàn)。2024年共受理消費維權訴求194.20萬件，其中商品類（如服裝鞋帽、食品）占比51.45%，服務類（如文娛、電信）占比40.86%17。針對直播購物維權難問題，熱線強化跨部門協(xié)作，優(yōu)化消費環(huán)境。

        廣州市12345熱線在2024年展現(xiàn)了全國領先的服務水平，通過智能化、數(shù)據(jù)驅動和高效協(xié)同，有效降低市民使用費用度，提升了市民和企業(yè)的滿意度。

3）2024年全國12345市民熱線服務水平監(jiān)測排行榜（地級市類別）     

在302個地市級城市熱線評測中，蘇州在本次評測中成績領先列居首位。第1名：蘇州市；第2名東莞；第3名宜賓；第4名佛山；第5名連云港及如下；

     根據(jù)本次撥測及綜合分析各類資料，2024年蘇州市12345熱線在同級城市中整體服務水平位居前列。蘇州市12345熱線采取無IVR導航直接接入人工座席方式，來電滿意度調研采取三鍵制調研。2024年該熱線實現(xiàn)了高接通率與滿意度，94.91%的接通率和95.8%的滿意度表明熱線運行穩(wěn)定，市民認可度高。以下是對該熱線的其他部分綜合概要與點評：

       1.服務規(guī)模與效率。2024年，蘇州12345熱線累計受理有效服務訴求1241.55萬件，平臺接通率達94.91%（同比提升4.61%）。通過優(yōu)化工單派發(fā)流程，平均交辦次數(shù)較上年下降15.55%，辦理效率顯著提升。寒山聞鐘論壇訪問量達2220.43萬次，處理反映事項16.09萬件，滿意度達95.8%。

       2.其智能化轉型成效顯著，AI助手縮短接電時長46%，智能回訪減少人工負擔?？鐓^(qū)域與跨部門協(xié)同：長三角互通、雙號互轉等機制增強服務覆蓋。

       3.智能化與技術創(chuàng)新。姑蘇區(qū)引入AI大模型，開發(fā)智能問答、填單、派單助手，使資訊類訴求在線答復率從61.32%提升至70.88%，派單準確率提升至91.94%。智能回訪系統(tǒng)預計可分擔65%人工回訪工作，回訪效率提升90%。

       4.長三角一體化與跨部門協(xié)同。全年實現(xiàn)省內外電話互轉7.22萬個，推動長三角熱線互通?！?2345+110”雙號互轉達30.32萬件（同比上升388.20%），強化警民聯(lián)動。5.便民服務優(yōu)化。整合全市8個挪車服務入口，支持外地車牌信息調用，提升挪車體驗。預付式消費、人民網留言等專項服務機制完善，訴求流轉更高效。         

       2024年蘇州市12345熱線在同級城市中服務水平位列第一，但仍有部分提升空間及值得思考的問題。當前中心在數(shù)據(jù)深度應用仍顯不足，海量訴求數(shù)據(jù)尚未充分轉化為治理決策支持。建議持續(xù)深化數(shù)據(jù)治理與智能分析，持續(xù)優(yōu)化智能化應用。       

        2024年全國12345政務熱線運行質量排行榜榜單的發(fā)布，標志著全國政務熱線從“量”的覆蓋邁向“質”的升級。未來需進一步以數(shù)字化賦能服務創(chuàng)新，推動熱線從“應答中心”轉型為“治理樞紐”，助力構建精準感知、快速響應、高效協(xié)同的現(xiàn)代化治理體系。

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全國政務服務熱線運營管理標準委員會（4PS-NGSS）研究團隊聯(lián)系：021-58307717，17317241681周老師

2025全國12345政務熱線運行質量評測進行中....