12308熱線，全稱“12308外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急熱線”。海外中國公民如需緊急情況下的領(lǐng)事保護與協(xié)助服務(wù)、或要進行領(lǐng)事保護與領(lǐng)事證件業(yè)務(wù)咨詢，都可在全球任何時間、任何地點撥打該熱線尋求幫助。

撥打12308熱線方法與撥打北京市普通電話號碼相同，即在國外撥打+86-10-12308，在國內(nèi)北京之外的其他省、市撥打010-12308。

求助人還可通過“領(lǐng)事直通車”微信公眾號、12308微信小程序或“外交部12308”手機客戶端（APP）一鍵網(wǎng)絡(luò)呼叫。

主要功能

12308熱線聚焦于“領(lǐng)事保護”，核心在于“應(yīng)急”，同時兼顧常見領(lǐng)保和護照、簽證、公證、認證等領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。主要職責(zé)包括：為來電人提供領(lǐng)保應(yīng)急咨詢與指導(dǎo)，協(xié)調(diào)駐外使領(lǐng)館跟進處理案件；在發(fā)生重大突發(fā)領(lǐng)保案件時，承擔(dān)應(yīng)急“熱線”的功能；為中國公民提供領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。

設(shè)立背景

近年來，隨著中國經(jīng)濟社會快速發(fā)展和改革開放走向深入，中國公民和企業(yè)“走出去”步伐不斷加快。與此同時，國際形勢正在發(fā)生深刻復(fù)雜變化，部分國家和地區(qū)政局持續(xù)動蕩，恐怖襲擊和綁架劫持活動時有發(fā)生，重大災(zāi)害、事故和疫情此起彼伏，境外中國公民和企業(yè)面臨復(fù)雜嚴峻的安全形勢。

為更好踐行“外交為民”理念，向海外中國公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護與服務(wù)，外交部于2014年9月2日正式開通“全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應(yīng)急熱線”，即12308熱線。外交部長王毅出席啟動儀式并為12308熱線揭牌。他表示，12308熱線是一條“親情熱線”，在海外中國公民和祖國之間開辟了一條綠色通道，身處世界任何角落的中國公民在遭遇困境時都可以通過撥打12308，向祖國尋求領(lǐng)事保護與協(xié)助。

發(fā)展歷程

12308熱線秉持“護民、便民、惠民”宗旨，每天24小時不間斷運行，為海外中國公民提供全天候、零時差、無障礙的領(lǐng)事保護與服務(wù)。

2017年3月，12308微信版（即“領(lǐng)事直通車”微信公眾號和“外交部12308”小程序）正式上線，深度融合了12308熱線功能，集資訊、咨詢、求助于一體，實現(xiàn)了資訊分類和安全提醒分級，并新增歷史查詢、基于地理位置推送等智能應(yīng)用，建立微信智能應(yīng)答、在線人工客服和一鍵呼叫12308熱線三種求助機制，方便海外同胞根據(jù)自身情況選擇最適合的求助方式。

2018年9月，“外交部12308”APP正式上線，中國公民在全球任意地點、任何時間都可用該APP依托移動互聯(lián)網(wǎng)撥打外交部12308熱線，無需支付國際通話費，這進一步暢通了海外遇到困難的中國公民第一時間獲得領(lǐng)事保護與協(xié)助的渠道。

2019年8月，熱線開通通話后滿意度評價功能，方便民眾對熱線服務(wù)提出意見建議。

截至2019年底，熱線累計接聽群眾來電超過106萬通，協(xié)調(diào)為數(shù)以百萬計在海外的中國公民提供有效領(lǐng)事保護與服務(wù)，對維護我國不斷拓展的海外利益、防范和化解各類風(fēng)險、維護國內(nèi)發(fā)展和穩(wěn)定大局作出積極貢獻。