12308熱線，全稱“12308外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急熱線”。海外中國(guó)公民如需緊急情況下的領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助服務(wù)、或要進(jìn)行領(lǐng)事保護(hù)與領(lǐng)事證件業(yè)務(wù)咨詢，都可在全球任何時(shí)間、任何地點(diǎn)撥打該熱線尋求幫助。

撥打12308熱線方法與撥打北京市普通電話號(hào)碼相同，即在國(guó)外撥打+86-10-12308，在國(guó)內(nèi)北京之外的其他省、市撥打010-12308。

求助人還可通過(guò)“領(lǐng)事直通車(chē)”微信公眾號(hào)、12308微信小程序或“外交部12308”手機(jī)客戶端（APP）一鍵網(wǎng)絡(luò)呼叫。

主要功能

12308熱線聚焦于“領(lǐng)事保護(hù)”，核心在于“應(yīng)急”，同時(shí)兼顧常見(jiàn)領(lǐng)保和護(hù)照、簽證、公證、認(rèn)證等領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。主要職責(zé)包括：為來(lái)電人提供領(lǐng)保應(yīng)急咨詢與指導(dǎo)，協(xié)調(diào)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理案件；在發(fā)生重大突發(fā)領(lǐng)保案件時(shí)，承擔(dān)應(yīng)急“熱線”的功能；為中國(guó)公民提供領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。

設(shè)立背景

近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展和改革開(kāi)放走向深入，中國(guó)公民和企業(yè)“走出去”步伐不斷加快。與此同時(shí)，國(guó)際形勢(shì)正在發(fā)生深刻復(fù)雜變化，部分國(guó)家和地區(qū)政局持續(xù)動(dòng)蕩，恐怖襲擊和綁架劫持活動(dòng)時(shí)有發(fā)生，重大災(zāi)害、事故和疫情此起彼伏，境外中國(guó)公民和企業(yè)面臨復(fù)雜嚴(yán)峻的安全形勢(shì)。

為更好踐行“外交為民”理念，向海外中國(guó)公民提供便捷、高效的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)，外交部于2014年9月2日正式開(kāi)通“全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急熱線”，即12308熱線。外交部長(zhǎng)王毅出席啟動(dòng)儀式并為12308熱線揭牌。他表示，12308熱線是一條“親情熱線”，在海外中國(guó)公民和祖國(guó)之間開(kāi)辟了一條綠色通道，身處世界任何角落的中國(guó)公民在遭遇困境時(shí)都可以通過(guò)撥打12308，向祖國(guó)尋求領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助。

發(fā)展歷程

12308熱線秉持“護(hù)民、便民、惠民”宗旨，每天24小時(shí)不間斷運(yùn)行，為海外中國(guó)公民提供全天候、零時(shí)差、無(wú)障礙的領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)。

2017年3月，12308微信版（即“領(lǐng)事直通車(chē)”微信公眾號(hào)和“外交部12308”小程序）正式上線，深度融合了12308熱線功能，集資訊、咨詢、求助于一體，實(shí)現(xiàn)了資訊分類(lèi)和安全提醒分級(jí)，并新增歷史查詢、基于地理位置推送等智能應(yīng)用，建立微信智能應(yīng)答、在線人工客服和一鍵呼叫12308熱線三種求助機(jī)制，方便海外同胞根據(jù)自身情況選擇最適合的求助方式。

2018年9月，“外交部12308”APP正式上線，中國(guó)公民在全球任意地點(diǎn)、任何時(shí)間都可用該APP依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)撥打外交部12308熱線，無(wú)需支付國(guó)際通話費(fèi)，這進(jìn)一步暢通了海外遇到困難的中國(guó)公民第一時(shí)間獲得領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助的渠道。

2019年8月，熱線開(kāi)通通話后滿意度評(píng)價(jià)功能，方便民眾對(duì)熱線服務(wù)提出意見(jiàn)建議。

截至2019年底，熱線累計(jì)接聽(tīng)群眾來(lái)電超過(guò)106萬(wàn)通，協(xié)調(diào)為數(shù)以百萬(wàn)計(jì)在海外的中國(guó)公民提供有效領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)，對(duì)維護(hù)我國(guó)不斷拓展的海外利益、防范和化解各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)國(guó)內(nèi)發(fā)展和穩(wěn)定大局作出積極貢獻(xiàn)。