12301是國(guó)家旅游服務(wù)熱線，以“語(yǔ)音+微信服務(wù)號(hào)/企業(yè)號(hào)+官網(wǎng)+城市服務(wù)”全媒體交互形式為廣大游客提供旅游咨詢和投訴服務(wù)，提 升游客旅游體驗(yàn)。

12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，2015年9月正式運(yùn)營(yíng)，是連接旅游出行者、從業(yè)者和監(jiān)管者的具有公信力的服務(wù)聚合平臺(tái)，是國(guó)家部 委中第一個(gè)以 PPP 模式構(gòu)建的國(guó)家級(jí)旅游公共服務(wù)平臺(tái)。12301平臺(tái)目前已實(shí)現(xiàn)集中受理全國(guó)31省的旅游咨詢與投訴，游客通過(guò)撥打 12301語(yǔ)音電話、12301微信公眾號(hào)、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)、文化和旅游部官網(wǎng)，均可在全球范圍內(nèi)獲得7×24旅游咨詢與投訴服 務(wù)。12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線還與國(guó)內(nèi)部分省市的12315、12345和12308中國(guó)公民領(lǐng)事保護(hù)熱線實(shí)現(xiàn)信息共享，最大程度地保護(hù)旅游消 費(fèi)者的權(quán)益。

12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)，作為第一個(gè)以“語(yǔ)音+微信服務(wù)號(hào)/企業(yè)號(hào)+官網(wǎng)+城市服務(wù)”全媒體形式提供旅游公共服務(wù)的平臺(tái)， 奉行“政府服務(wù)市場(chǎng)、大眾服務(wù)大眾”的公共服務(wù)理念，具備旅游公共信息發(fā)布及資訊、中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)行監(jiān)管、景區(qū)門(mén)票預(yù)約與客流預(yù) 警、多語(yǔ)種旅游形象推廣和國(guó)家旅游大數(shù)據(jù)集成等五大功能。

2015年5月，12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線投入試運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)6省集中接入
2015年9月，國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)18省集中接入
2015年10月，12301微信服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)、企業(yè)號(hào)正式運(yùn)營(yíng)
2015年11月，12301景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)上線
2015年12月，微信城市服務(wù)旅游投訴上線
2016年1月，12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)31省集中接入
2016年3月，支付寶城市服務(wù)旅游投訴上線
2016年8月，全國(guó)導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)上線
2016年9月，全國(guó)旅游投訴舉報(bào)平臺(tái)上線

12301國(guó)家旅游服務(wù)熱線業(yè)務(wù)范圍：

1、旅游投訴
12301旨在打造粘性服務(wù)，為客戶提供及時(shí)有效的解決方案。根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定：對(duì)于不構(gòu)成有效投訴或游客在旅游行程 中的重大緊急訴求，具體內(nèi)容包括：旅游行程中滯留等重大問(wèn)題、酒店到店無(wú)房、景區(qū)無(wú)法入園等緊急問(wèn)題，12301會(huì)在旅游監(jiān)管部門(mén)的 授權(quán)下，將相關(guān)信息告知旅游企業(yè)，實(shí)時(shí)幫助游客解決問(wèn)題，提高游客體驗(yàn)。對(duì)于構(gòu)成有效投訴的游客訴求進(jìn)行記錄并提交至全國(guó)旅游投 訴舉報(bào)平臺(tái)，對(duì)上傳到全國(guó)旅游投訴舉報(bào)平臺(tái)的工單進(jìn)行跟蹤，依據(jù)游客要求，向游客提供投訴處理動(dòng)態(tài)信息，對(duì)結(jié)案的投訴實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴 人定期回訪。

2、旅游咨詢
12301旨在為廣大游客提供全面、專業(yè)、權(quán)威的旅游相關(guān)信息咨詢，受理的旅游咨詢范圍包括：旅游景區(qū)、旅行社及導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)、住宿設(shè)施 、在線旅游企業(yè)、旅游局資訊、出 入境等，咨詢的內(nèi)容包含旅游企業(yè)資質(zhì)、涉旅企業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作人員服務(wù)態(tài)度、人員滯留、涉及人身 安全的緊急問(wèn)題、景區(qū)廁所、不文明游客、低價(jià)游等內(nèi)容。