95022是ETC服務(wù)監(jiān)督熱線。該熱線受理ETC投訴和建議，為ETC客戶服務(wù)提供統(tǒng)一渠道。

2019年12月10日，ETC服務(wù)監(jiān)督熱線95022正式開通試運(yùn)營。

熱線功能

ETC服務(wù)監(jiān)督熱線95022按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程，統(tǒng)一號碼接入，受理ETC辦理和使用、非ETC收費(fèi)、通行費(fèi)發(fā)票、服務(wù)投訴等全業(yè)務(wù)，提供7×24小時熱線服務(wù)。

ETC服務(wù)監(jiān)督熱線95022也搭建了統(tǒng)一投訴協(xié)調(diào)平臺，建立了服務(wù)監(jiān)督、績效評價和辦理結(jié)果回訪機(jī)制。

除ETC服務(wù)監(jiān)督熱線95022以外，中國ETC服務(wù)小程序也同步提供客戶服務(wù)。

運(yùn)營情況

為有效滿足全國2億以上ETC客戶的出行服務(wù)需求，交通運(yùn)輸部歷經(jīng)4個多月籌備時間，于2019年12月10日在河南省鄭州市開通。該熱線現(xiàn)有客服人員近300人，集中受理客戶對ETC出行服務(wù)的各類投訴、意見和建議，按照“統(tǒng)一受理、部省聯(lián)動、多方協(xié)同、限時辦結(jié)、回訪反饋”的運(yùn)營模式，為客戶提供7×24全天候、多方位、高效能的服務(wù)。上線以來，ETC服務(wù)監(jiān)督熱線95022日均服務(wù)接近1.37萬人次。截至目前，客戶投訴占比最高的事項(xiàng)是申請辦理ETC時發(fā)現(xiàn)車牌被占用。

ETC服務(wù)監(jiān)督熱線95022按照統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程，實(shí)時解答客戶咨詢。受理客戶投訴時，客服人員向客戶核實(shí)相關(guān)信息，記錄投訴內(nèi)容并轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)省份具體辦理。投訴辦理過程中，持續(xù)跟蹤各省辦理進(jìn)度，對處理不力的事項(xiàng)進(jìn)行催辦，嚴(yán)格按照4個自然日辦結(jié)的時效要求，保證客戶投訴及時得到解決。投訴處理完結(jié)后，對處理結(jié)果逐一進(jìn)行人工復(fù)核，并抽取部分客戶進(jìn)行電話回訪，確?？蛻魸M意。ETC服務(wù)監(jiān)督熱線自上線以來，已累計辦結(jié)投訴15.19萬人次，為保障全國高速公路平穩(wěn)運(yùn)營提供了有力高效的支撐。

下一步，ETC服務(wù)監(jiān)督熱線將不斷豐富服務(wù)手段、不斷提升服務(wù)能力、不斷優(yōu)化服務(wù)水平，為便利群眾出行、提高物流效率，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感而不懈努力。