12319是城建服務(wù)熱線，是國家建設(shè)部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國建設(shè)行業(yè)公益服務(wù)專用電話號碼，涵蓋公交、供水、燃氣、供熱、違章建筑等各個方面。國內(nèi)已有20個左右城市在使用，效果不錯。過去此類服務(wù)熱線五花八門，14個行業(yè)就是14個熱線，百姓記起來很不方便。

熱線電話

數(shù)字化城市管理呼叫中心系統(tǒng)熱線服務(wù)系統(tǒng)是以一個特定號碼12319作為電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理停氣漏氣、燃氣管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞綠化，毀壞城市林木；市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢及投訴等問題。

1996年，中宣部、國務(wù)院糾風(fēng)辦、建設(shè)部聯(lián)合推廣煙臺建委社會服務(wù)承諾制經(jīng)驗后，各地建設(shè)系統(tǒng)改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，紛紛向社會公布維修、監(jiān)督電話，生活在中等城市的居民需要記住涉及建設(shè)系統(tǒng)的幾十個電話號碼，給群眾生活又帶來了不便。1998年，部精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會研究后提出了“經(jīng)過建設(shè)系統(tǒng)幾年實踐，在相關(guān)部門支持下，建成全國各地統(tǒng)一的服務(wù)熱線”的目標。

2001年，建設(shè)部在青島召開了全國建設(shè)系統(tǒng)服務(wù)熱線現(xiàn)場推進會，推廣了青島市公用局98111等五種類型服務(wù)熱線。

2002年6月，提出建立全國建設(shè)事業(yè)統(tǒng)一服務(wù)熱線申請，把面向百姓生活的報修維修、政策咨詢、問題投訴及參與城市建設(shè)和管理的合理化建議統(tǒng)一到一個服務(wù)熱線平臺，先受理城市供水、公交、燃氣、供熱、市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、城建監(jiān)察等行業(yè)，最終建成全國統(tǒng)一的涵蓋整個城市的建設(shè)管理和服務(wù)工作的服務(wù)熱線。同年9月，信息產(chǎn)業(yè)部批復(fù)建設(shè)部，將12319作為全國建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線特服號碼。

2003年，總結(jié)沈陽市建委試點經(jīng)驗，召開了全國建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線（12319）現(xiàn)場會，印發(fā)了《關(guān)于推行全國建設(shè)系統(tǒng)12319服務(wù)熱線的通知》，全面推行12319建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線。

2006年，推廣北京市東城區(qū)數(shù)字化城市管理新模式后，提出推進12319服務(wù)熱線與數(shù)字化城市管理的有機結(jié)合。

主要職能

服務(wù)內(nèi)容涵蓋了建設(shè)系統(tǒng)中的供水、市政、供氣、排水防汛、房地產(chǎn)開發(fā)與 管理、園林綠化、城市交通、市容環(huán)衛(wèi)、建筑建材業(yè)管理、城管監(jiān)察等7個相關(guān)職能部門的多種行業(yè)。

主要職能：接受行業(yè)投訴、咨詢、建議及報修業(yè)務(wù)。
1、水務(wù)方面包括:防汛、河道、排水、供水等方面的投訴、咨詢、建議和報修。
2、交通方面包括:公共交通、出租汽車、軌道交通、陸管(長途客運、貨物運輸、貨運代理、貨運出租、停車場及機動車駕駛員培訓(xùn))等方面的投訴、咨詢、建議及報修。
3、房地產(chǎn)方面包括:建筑用地、集體土地、房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)估價、房地產(chǎn)測繪、房地產(chǎn)經(jīng)紀、房地產(chǎn)權(quán)籍、商品房預(yù)銷售、存量房買賣、房屋租賃市場、公房租賃管理、廉租解困、房屋維修、小區(qū)管理、業(yè)委會工作、維修基金、違章建筑、房改工作、舊房改造、房屋拆遷、私房落政、地質(zhì)礦產(chǎn)、應(yīng)急維修等方面的投訴、咨詢、建議及報修。
4、市政方面包括：高速公路、市管道路、城市道路、橋梁及其附屬設(shè)施、地下通道、地面道路、高架道路、道路管線施工、市政工地和燃氣行業(yè)等方面的投訴、咨詢、建議及報修。
5、市容環(huán)衛(wèi)方面包括：全市市容環(huán)境衛(wèi)生工作，城市管理執(zhí)法監(jiān)察工作、生活廢棄物和特定污染物、機動車輛清洗保潔、市容環(huán)境衛(wèi)生配套設(shè)施、水域和特定區(qū)域有關(guān)市容環(huán)境衛(wèi)生、景觀燈光、戶外廣告等方面的投訴、建議、咨詢及報修。
6、綠化方面包括:綠化養(yǎng)護管理、公園管理、損壞綠化及綠化建設(shè)等方面的投訴、咨詢和建議。
7、建筑建材業(yè)管理方面包括：建筑市場各方主體包括業(yè)主和拗察、設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位的管理，上海市建筑建材業(yè)企業(yè)、工程勘察、工程設(shè)計企業(yè)資質(zhì)申請、增項、升級等行政審批；建筑工地的施工安全、文明施工；建筑工地內(nèi)的建筑建材管理等方而的投訴、咨詢和建議。

數(shù)字化城市管理呼叫中心系統(tǒng)具有以下的特點：
統(tǒng)一的電話號碼（12319）
統(tǒng)一的熱線功能
統(tǒng)一的管理界面
統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理
統(tǒng)一的高標準公眾服務(wù)
方便、快捷、安全的信息傳輸技術(shù)
最終實現(xiàn)的目標
報修有反映
舉報有響應(yīng)
投訴有落實
咨詢有答復(fù)
意見有回音
替政府分憂
為群眾解難

工作流程

熱線服務(wù)內(nèi)容涉及城市規(guī)劃、城市房管、違章建筑、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風(fēng)景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業(yè)和社會各個方面，工作流程具體如下：
1、對于一般的信息，市民通過12319電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)將其需要的服務(wù)、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據(jù)本中心儲存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來電。
2、對于需進一步落實的信息，熱線中心接入市民相關(guān)信息后，根據(jù)實際情況，經(jīng)服務(wù)中心加工處理后，直接通過熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將此信息傳遞至相關(guān)責(zé)任單位的二級網(wǎng)絡(luò)平臺（包括主管部門）及有關(guān)的責(zé)任單位或主管部門。在規(guī)定期限內(nèi)，由二級或三級網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位落實解決，同時通過數(shù)字化城市管理呼叫中心系統(tǒng)熱線服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)反饋熱線中心，隨后由熱線服務(wù)中心回訪市民，保證服務(wù)工作到位。