為加強(qiáng)政民互動(dòng)，提升服務(wù)水平，佛山市委市政府于2007年整合原12345市長(zhǎng)專(zhuān)線資源，按照“好事辦好、實(shí)事辦實(shí)”的要求，高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)佛山市政府12345熱線服務(wù)平臺(tái)。

佛山12345平臺(tái)的受理范圍主要為：要求政府部門(mén)解答的咨詢、要求政府部門(mén)解決的訴求。此外，群眾對(duì)政府部門(mén)政務(wù)服務(wù)工作不滿意的投訴以及針對(duì)社會(huì)管理、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面的建言獻(xiàn)策，都可以通過(guò)12345平臺(tái)反映。

佛山12345是國(guó)內(nèi)較早設(shè)立的地方政府綜合性政務(wù)服務(wù)熱線。目前，除由國(guó)家和省級(jí)部門(mén)統(tǒng)一設(shè)立呼叫中心的熱線外，佛山市各職能部門(mén)的熱線已全部實(shí)現(xiàn)與12345并網(wǎng)運(yùn)行，并按照統(tǒng)一服務(wù)渠道、統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一辦件規(guī)程、統(tǒng)一效能監(jiān)督、統(tǒng)一數(shù)據(jù)應(yīng)用的“五統(tǒng)一”模式全面運(yùn)作，在廣東省乃至全國(guó)開(kāi)創(chuàng)了先河。

為保障12345平臺(tái)的有效運(yùn)作，佛山市政府設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)小組和指揮中心；搭建了包括市、區(qū)、鎮(zhèn)（街）三級(jí)共300多個(gè)政府機(jī)構(gòu)共同組成的成員單位快速響應(yīng)體系；積累了涵蓋各級(jí)政府機(jī)構(gòu)超過(guò)12萬(wàn)條動(dòng)態(tài)更新的政策信息和辦事指南知識(shí)庫(kù)；建立了紅黃牌、案例通報(bào)、績(jī)效考核、“一督到底”等一系列行之有效的辦件效能監(jiān)督制度和措施。

佛山12345熱線全市統(tǒng)一設(shè)立工作平臺(tái)（含呼叫中心）。平臺(tái)采取專(zhuān)業(yè)服務(wù)外包的政企合作模式，由市行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)管，有關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。目前，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工作人員規(guī)模為300名，分為人力資源、座席服務(wù)、政務(wù)效能、知識(shí)運(yùn)維、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能化共七個(gè)工作板塊（部門(mén)）。其中前臺(tái)座席服務(wù)劃分為綜合業(yè)務(wù)、消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)、社保業(yè)務(wù)、公積金業(yè)務(wù)、公安業(yè)務(wù)等隊(duì)列。

佛山12345平臺(tái)實(shí)行7×24小時(shí)不間斷話務(wù)服務(wù)，并開(kāi)通網(wǎng)站、微信、短信等多種服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)電話服務(wù)向全媒介、全天候服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。2019年，12345平臺(tái)服務(wù)處理量達(dá)475萬(wàn)人次（其中電話服務(wù)量208萬(wàn)人次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)量267萬(wàn)人次），向各區(qū)、各部門(mén)派發(fā)工單94萬(wàn)件次。歷年來(lái)，12345平臺(tái)服務(wù)的群眾滿意度超過(guò)95%。

在做好服務(wù)的同時(shí)，佛山12345不斷推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展，努力為政府和社會(huì)提供更有價(jià)值的服務(wù)。如，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域積極推行“12345，微信更方便”的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略；在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域積極開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)、社情民意、企業(yè)服務(wù)等眾多領(lǐng)域的數(shù)據(jù)分析研判；在人工智能領(lǐng)域積極探索建設(shè)智能熱線、智能座席和智能運(yùn)營(yíng)三大類(lèi)應(yīng)用等；圍繞“人工智能”這個(gè)關(guān)鍵核心，佛山12345組建了“創(chuàng)新與發(fā)展中心”，把互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能三大技術(shù)應(yīng)用板塊整合為一個(gè)整體，共同發(fā)力為熱線業(yè)務(wù)乃至為佛山電子政務(wù)服務(wù)賦能。

近年來(lái)，佛山12345的發(fā)展成就受到全國(guó)各地政府和媒體的廣泛關(guān)注，每年接待各省市考察交流超過(guò)100批次，先后獲得多個(gè)全國(guó)性行業(yè)大獎(jiǎng)，以及省級(jí)、市級(jí)各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。據(jù)第三方機(jī)構(gòu)權(quán)威評(píng)測(cè)，服務(wù)水平一直排在全國(guó)前列。