廣西壯族自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線是廣西壯族自治區(qū)人民政府設(shè)立，由自治區(qū)大數(shù)據(jù)發(fā)展局統(tǒng)籌管理的非緊急類公共服務(wù)平臺(tái)。通過全媒體渠道受理公眾提出的咨詢、投訴、求助、建議、舉報(bào)等訴求，目標(biāo)是打造便民高效、一號(hào)對(duì)外的政府總客服，提升政府公共服務(wù)水平，確保公眾訴求事項(xiàng)“件件有回音、事事有結(jié)果”。

規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

數(shù)字廣西集團(tuán)有限公司作為自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線的建設(shè)和運(yùn)營方，通過四大管理體系開展項(xiàng)目運(yùn)營工作，包含運(yùn)營管理體系、人力保障體系、質(zhì)量控制體系、大數(shù)據(jù)分析體系，其中涵括10個(gè)管理子模塊、45項(xiàng)規(guī)范流程節(jié)點(diǎn)，為項(xiàng)目提供規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)營。同時(shí)，本著打造具有廣西本地特色的12345政府服務(wù)熱線運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目設(shè)置東盟小語種專席，使自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線具備國際特色，成為聯(lián)系東盟的橋梁。

自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線自2019年11月上線試運(yùn)營至今，實(shí)行7*24小時(shí)在線服務(wù)，共服務(wù)群眾45115次，接通率96%，群眾服務(wù)滿意率99%。完成了與12333自治區(qū)人社熱線、12328交通服務(wù)監(jiān)督熱線、12348司法熱線、12349民政公益熱線的數(shù)據(jù)對(duì)接，并對(duì)44個(gè)無熱線的區(qū)直單位直接納入12345統(tǒng)一提供對(duì)外服務(wù)。

在項(xiàng)目運(yùn)營進(jìn)程中，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)全面梳理并優(yōu)化熱線中心的運(yùn)營管理體系，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)運(yùn)營水平，確保熱線訴求辦理質(zhì)量，提高人民群眾獲得感，提升社會(huì)治理水平和能力。

五大特點(diǎn)，推動(dòng)智慧熱線發(fā)展

數(shù)字廣西集團(tuán)被自治區(qū)政府賦予了“一主體三平臺(tái)”的戰(zhàn)略定位，即廣西政務(wù)大數(shù)據(jù)運(yùn)營開發(fā)應(yīng)用主體、廣西數(shù)字經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的投資平臺(tái)、合作平臺(tái)和孵化平臺(tái)。公司肩負(fù)著保障數(shù)據(jù)安全、運(yùn)營數(shù)據(jù)資產(chǎn)、發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值的特殊使命和責(zé)任，致力于打造合作共贏的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈和數(shù)字經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈，助力廣西社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展?；谶@樣的背景，自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)在數(shù)字廣西集團(tuán)傾力打造下，具有五大特點(diǎn)：

一是全媒體，通過電話、門戶網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信等渠道，為公眾提供便捷的、反映訴求的途徑；

二是全天候，秉持“政”在你身邊的服務(wù)理念，提供7*24小時(shí)在線服務(wù)；

三是全統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核；

四是全融合，實(shí)現(xiàn)大熱線對(duì)接，小熱線融合，無熱線聯(lián)通，緊急類熱線聯(lián)動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)渠道通辦；

五是全智慧，利用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)訴求自動(dòng)解答、輔助受理、智能派發(fā)、智能回訪、智能質(zhì)檢、智能分析。

此外，自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)與廣西數(shù)字政務(wù)一體化平臺(tái)的相關(guān)系統(tǒng)（比如統(tǒng)一身份認(rèn)證、事項(xiàng)庫、辦件信息庫等）進(jìn)行了數(shù)據(jù)共享互聯(lián)互通，打破“數(shù)據(jù)壁壘”，實(shí)現(xiàn)與政務(wù)數(shù)據(jù)的深度融合互通、開放共享，提供“政務(wù)服務(wù)簡易事項(xiàng)電話辦”、“政務(wù)事項(xiàng)辦理電話查”等創(chuàng)新功能。

七大應(yīng)用，助力高效工單辦理

自治區(qū)12345政府服務(wù)熱線平臺(tái)具備七大智能化運(yùn)用：

一是智能知識(shí)庫，運(yùn)用智能檢索、知識(shí)關(guān)聯(lián)、知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)預(yù)警等功能形成便于查詢使用的智能化知識(shí)庫；

二是智能化決策分析，實(shí)現(xiàn)自定義主題分析，系統(tǒng)自動(dòng)生成分析報(bào)表，輿情信息自動(dòng)發(fā)現(xiàn)等多維度分析；

三是智能客服，快速響應(yīng)+人機(jī)協(xié)同的智能模式：對(duì)于常見的咨詢類訴求，能夠通過智能客服自動(dòng)解答。智能客服支持網(wǎng)站、移動(dòng)APP、微信等渠道；

四是智能座席助手，在工單界面將通話語音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯為文本信息，自動(dòng)總結(jié)訴求對(duì)話的關(guān)鍵詞要點(diǎn)，點(diǎn)擊即可查看相關(guān)知識(shí)點(diǎn)；

五是智能工單辦理，實(shí)現(xiàn)智能填單、智能查重、智能分類、智能派單等功能；

六是智能滿意度回訪，靈活適應(yīng)電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)APP的回訪，自動(dòng)提取回訪信息，發(fā)出滿意度回訪，記錄回訪結(jié)果；

七是智能工單質(zhì)檢，系統(tǒng)按照設(shè)置的質(zhì)檢規(guī)則自動(dòng)對(duì)工單語音和文字分析，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢。