2014年12月17日，東莞市12345政府服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）正式開通運(yùn)行，實(shí)行7×24小時(shí)全天候人工接聽。五年來，熱線始終堅(jiān)持以人民群眾為中心的服務(wù)理念，踐行“民之所呼，我之所應(yīng)”的服務(wù)宗旨，不斷拓寬受理渠道、完善運(yùn)行機(jī)制、提升服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)體驗(yàn)，逐步建立集話務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、掌上APP、微信和多媒體坐席等多位一體的一站式綜合服務(wù)平臺(tái)。12345熱線按照“接得住、轉(zhuǎn)得順、辦得好”的工作目標(biāo)，整合全市81個(gè)部門、34個(gè)鎮(zhèn)街（園區(qū)）、264條非緊急服務(wù)熱線，建立集話務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、微信、掌上12345多位一體的一站式綜合服務(wù)平臺(tái)，為群眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督、建言獻(xiàn)策等各類政府服務(wù)。

2019年全年12345熱線共接聽來電221.32萬通，服務(wù)市民超過107.5萬，網(wǎng)絡(luò)渠道工單16.2萬張，咨詢類工單直接解答率98.65%，派出工單24.98萬張，獲得市民表揚(yáng)940次，派發(fā)突發(fā)、緊急類工單達(dá)1049件，熱線整合程度、日均話務(wù)量、人均接聽量和直接解答率等指標(biāo)均居全省前列，做到快速、有效解決群眾關(guān)切訴求，并先后獲得2019年度“中國最佳政府服務(wù)熱線”、“卓越百姓服務(wù)”、“卓越質(zhì)量管控”、“2019年人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理民心匯聚單位”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

12345熱線在解決群眾實(shí)際問題、服務(wù)提速增效、助推科學(xué)決策、化解社會(huì)矛盾等方面發(fā)揮著重要作用，并取得顯著的建設(shè)成效：
（一）整合訴求渠道，推動(dòng)社會(huì)求助大聯(lián)動(dòng)。

2018年7月，12345熱線開始承接人民網(wǎng)地方留言板網(wǎng)友留言辦理工作，依托12345熱線統(tǒng)一受理回復(fù)網(wǎng)友留言，結(jié)束多年來網(wǎng)友留言無回復(fù)的局面。

2018年12月，12345熱線正式對(duì)接省政務(wù)網(wǎng)統(tǒng)一咨詢投訴平臺(tái)，統(tǒng)一受理群眾求助事項(xiàng)，減少多頭、重復(fù)受理。2019年1月10日，12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)正式聯(lián)動(dòng)互通，實(shí)現(xiàn)警務(wù)警情與非警務(wù)警情精準(zhǔn)分流。在此基礎(chǔ)上，熱線中心積極會(huì)同市府辦、市公安局就建立健全社會(huì)綜合治理聯(lián)動(dòng)機(jī)制展開討論和調(diào)研，加快推動(dòng)24小時(shí)快速響應(yīng)機(jī)制，高效解決群眾的緊急求助問題，努力做到“民有所呼、必有所應(yīng)”，切實(shí)提升我市群眾的獲得感、幸福感和安全感。

2020年1月28日，為堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，12345熱線迅速制定措施，加派人手，設(shè)立新冠肺炎疫情統(tǒng)一咨詢熱線，并建立疫情快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與市指揮部、市衛(wèi)健局、市人社局、市市場(chǎng)監(jiān)管局和各鎮(zhèn)街疾控部門緊密配合，對(duì)于市民反映的敏感、緊急的事件，按照電話、短信的方式第一時(shí)間報(bào)告相關(guān)處置部門，快速聯(lián)動(dòng)解決各類緊急訴求。

截至3月20日，12345熱線各渠道受理量共331,343件，其中涉及新冠肺炎疫情111,066件，占比33%，話務(wù)服務(wù)滿意率99%，成為觀察疫情熱點(diǎn)、收集民意輿情最便捷最高效的渠道之一。

（二）夯實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，推動(dòng)智能化運(yùn)營。

2019年6月，12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)改造項(xiàng)目正式啟動(dòng)，緊緊圍繞我市“數(shù)字政府”建設(shè)和推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革的工作要求，打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運(yùn)行規(guī)范、數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、智能高效的全新12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)，進(jìn)一步提升熱線系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)行效率和智能化水平。一是推動(dòng)系統(tǒng)平臺(tái)改造與遷云，對(duì)系統(tǒng)底層架構(gòu)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模型、數(shù)據(jù)分析模式進(jìn)行全面升級(jí)改造，打造全新的12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)，著力提高數(shù)據(jù)讀寫能力、檢索效率和工單提交效率，并推動(dòng)全新的系統(tǒng)平臺(tái)向我市政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和政務(wù)云平臺(tái)遷移。

二是推進(jìn)系統(tǒng)平臺(tái)“事項(xiàng)、表單和知識(shí)點(diǎn)”一體化建設(shè)。通過對(duì)群眾各類咨詢、投訴事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，統(tǒng)一制定各事項(xiàng)的受理標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任部門、辦理時(shí)限和結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，梳理形成一級(jí)事項(xiàng)20個(gè)、二級(jí)事項(xiàng)231個(gè)，三級(jí)事項(xiàng)1409個(gè)的投訴舉報(bào)事項(xiàng)體系，為數(shù)據(jù)分析和智能化運(yùn)營提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三是推動(dòng)業(yè)務(wù)流程智能化改造。在事項(xiàng)梳理的基礎(chǔ)上，利用智能化的工具實(shí)現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)智能推薦、話術(shù)推薦、標(biāo)準(zhǔn)化錄單和系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)派單，幫助話務(wù)員通過簡(jiǎn)單操作即可完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)交互，避免高強(qiáng)度的人工記憶知識(shí)點(diǎn)，節(jié)省通話時(shí)間，提升工作效率。

（三）結(jié)合績效評(píng)價(jià)，不斷創(chuàng)新運(yùn)營管理。

一是融合業(yè)務(wù)技能。根據(jù)市民來電訴求內(nèi)容特點(diǎn)、業(yè)務(wù)技能難易程度和歷史話務(wù)峰值情況，融合業(yè)務(wù)技能，逐步向“專業(yè)”與“小綜合”服務(wù)并行的接聽新模式轉(zhuǎn)變，不斷提升話務(wù)員專業(yè)服務(wù)能力，提高熱線運(yùn)行效能和人均接通量。

二是完善管理制度建設(shè)。為進(jìn)一步規(guī)范管理，激發(fā)員工工作積極性，熱線中心在多年團(tuán)隊(duì)運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)上，根據(jù)發(fā)展需求更新優(yōu)化管理制度，完善績效考核、培訓(xùn)管理、崗位管理等制度建設(shè)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理水平，與熱線發(fā)展情況達(dá)到一致步調(diào)。

三是開展智能質(zhì)檢工作。參照全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)測(cè)結(jié)果及實(shí)際質(zhì)檢情況，制定內(nèi)部質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)體系，并將該體系應(yīng)用于智能質(zhì)檢系統(tǒng)，全量檢驗(yàn)話務(wù)員的通話服務(wù)規(guī)范。通過增強(qiáng)過程質(zhì)量管控，不斷提升熱線整體服務(wù)意識(shí)、辦事效率及工作質(zhì)量。