廣東郵政11185客戶服務(wù)中心是廣東郵政對(duì)外服務(wù)的品牌窗口和業(yè)務(wù)發(fā)展的重要支撐平臺(tái)，主要承接全省線上線下、集團(tuán)公司等渠道的郵政業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)查詢和投訴建議等服務(wù)。語(yǔ)音平臺(tái)現(xiàn)有面積近6000平方米,共有座席638個(gè)，客服人員220多人，電話接通率保持在90%以上，客戶滿意度達(dá)99.5%以上。近三年中心年均話務(wù)量在400萬(wàn)次以上（含呼入、呼出和在線話務(wù)量），處理各類工單100多萬(wàn)宗。

廣東郵政11185客戶服務(wù)中心率先創(chuàng)建全媒體新型客服模式。2014年6月在語(yǔ)音平臺(tái)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)渠道的多媒體客服新型服務(wù)模式，多媒體渠道包括了微信渠道和QQ渠道；其中，微信渠道包括廣東郵政微郵局、廣州郵政等四個(gè)公眾號(hào)；QQ渠道包括了企業(yè)QQ在線客服。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一工號(hào)接入、多渠道受理，聚焦移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶體驗(yàn)，不斷強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。在電話營(yíng)銷探索和轉(zhuǎn)型方向打造了一支20人的電話營(yíng)銷隊(duì)伍，2019年開(kāi)展郵儲(chǔ)粵通卡電話營(yíng)銷，共外呼數(shù)據(jù)41萬(wàn)條數(shù)據(jù)，成功轉(zhuǎn)介客戶30211宗，成功轉(zhuǎn)介率達(dá)7.4%。

廣東郵政11185客戶服務(wù)中心利用科技賦能近年自主開(kāi)發(fā)了運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)和智能處理系統(tǒng)，如排班系統(tǒng)、培訓(xùn)管理系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、績(jī)效系統(tǒng)、包裹快遞工單智能處理系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的管理和智能處理模式，提高了運(yùn)營(yíng)管理效率和處理效率，其中包裹快遞客服工單智能化處理創(chuàng)新實(shí)踐獲廣東省郵政企業(yè)管理創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)。

近年來(lái)，廣東郵政11185客服中心先后榮獲“中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心”、“中國(guó)最具特色服務(wù)獎(jiǎng)”、“全國(guó)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、“全國(guó)質(zhì)量信得過(guò)班組”、“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”“全國(guó)青年文明號(hào)”、“郵政系統(tǒng)基層黨組織建設(shè)示范單位”、“廣東省先進(jìn)集體”、“文明窗口單位”、“模范職工之家”等榮譽(yù)稱號(hào)。