“12345，有事找政府”。一句莊嚴承諾，一條民生之線，在杭州已經(jīng)走過了20多個年頭。疫情面前，杭州市12345市長公開電話勇?lián)姑瑘允爻跣?，團隊400多人勇敢“逆行”，24小時堅守崗位，傾情解答百姓疑問，妥善處理群眾各類訴求，及時回應社會關切，用“最動聽”的聲音為市民百姓保駕護航。

自1月24日疫情爆發(fā)后，截至4月10日止，杭州12345來電量共242.98萬次，受理群眾訴求125.34萬件（其中：智能服務51.09萬件、人工接聽74.25萬件）,涉疫電49.12萬次，占比39.2%，出色完成了全市疫情防控階段性任務，得到了相關領導的充分肯定和社會的高度認同。

數(shù)字賦能，搭建立體“接話網(wǎng)絡”

受疫情影響，電話量同比激增3倍以上，群眾來電持續(xù)高位運行。杭州12345即刻按下快進鍵，開足馬力多措并舉，組建工作專班，啟動一級應急預案，組建黨、團突擊隊，緊急召回、增派接話人員，24小時運轉(zhuǎn)，形成話務攻堅合力。在此基礎上，及時開展疫情專項勞動競賽，挖掘接話潛能，提升服務效能。

來電繼續(xù)暴增，火速開辟“第二職場”，開通居家接話“遠程職場”。經(jīng)過72小時晝夜奮戰(zhàn)，“第二職場”完成場地布置、物資籌備、技術調(diào)測、人員培訓、上線運行等系列工作，緊急抽調(diào)25名專席客服增援接話；同時，依托電信云呼叫平臺，4天“遠程職場”業(yè)以告竣，居家接話座席開通34席，24小時接聽市民來電，兩大職場日均分流2000余次。

光靠人力還不夠，必須借助硬核科技。經(jīng)過信息化團隊20小時連續(xù)鏖戰(zhàn)，“新冠肺炎”疫情智能機器人上線試運行，提供常見疫情問題智能應答服務，日均解答8千余次，日最高解答3.7萬余次，直接答復率90%及以上，有效緩解人工話務壓力。

多方聯(lián)動，織密“戰(zhàn)疫”銅墻鐵壁

疫情期間，杭州12345第一時間建立了疫情信息聯(lián)動機制，與100余家網(wǎng)絡單位保持緊密聯(lián)系的同時，與30家疫情相關單位實現(xiàn)信息實時互通，答復口徑無縫對接。同時,及時完善知識庫,整理 7萬余字的《疫情專項資料合集》，做到時時新，日日更，為咨詢解答提供了有力支撐。此外，熱線與省、市媒體合作，建立熱點信息、政策口徑的聯(lián)動宣傳機制，對群眾關注的問題進行釋疑解惑，緩解話務壓力。

為更加快速地響應群眾各類訴求，中心壓實責任制度，細化業(yè)務分類，擴大緊急件范圍，明確交辦時間和處理流程；強化首問責任制，凡是與疫情有關的來電，均做緊急件處理，特急件要求外聯(lián)網(wǎng)絡單位，承辦單位4小時辦理完畢回復結(jié)果，極大地提高辦理效率。

精準研判，智囊服務領導決策

在疫情中，熱線中心依托每日過萬來電量，充當政府的參謀助手，服務領導科學決策。團隊充分發(fā)揮人工智能和大數(shù)據(jù)功能，建立疫情信息處理專班，匯總熱點焦點，疫情期間共報送信息日報及各類信息100余篇，成為市委、市政府決策的有力參謀和重要依據(jù)。

熱線中心還與疫情防控指揮部建立信息聯(lián)通制度，2月1日起，中心抽調(diào)2名骨干話務員增援防疫指揮中心，作為“防疫聯(lián)絡員”接聽“疫情防控專線”，將最前線的信息第一時間傳遞給防疫指揮部。

為有序推進復工復產(chǎn)，杭州率先推出“健康碼”，作為健康碼的試點城市，杭州走在了全國前列，為全省乃至全國推廣發(fā)揮重要作用?！?2345”作為“健康碼”“親清在線”的咨詢熱線，在疫情中經(jīng)受嚴峻考驗。2月11日“杭州健康碼”火速上線，引起社會各界的廣泛關注，來電量連續(xù)10日突破3.5萬次，2月13日達到86292次，刷新歷史記錄；3月2日“親清在線”平臺試運行，再次引發(fā)企業(yè)、市民熱情關注，3月3日來電量86723次，達到20年來“12345”單日呼入量之最，迅速建立專班，收集存在問題、對接部門核對信息，及時反饋答復，并向指揮部提出相關措施建議，成為推動平臺的有力助手。

勇?lián)熑?，守望相助彰顯大愛

大事小事看擔當，危急時刻顯作為。熱線中心3月1日起，積極響應省政府統(tǒng)一號召，優(yōu)選5名資深客服加入“浙江隊”，遠程聲援湖北12345，共接聽湖北來電、安撫恐慌情緒、提供遠程支撐5000余次，充分展示了省會城市的責任和擔當。

隨著境外疫情加速蔓延，熱線還開通了防疫外語專席，服務外籍人士,權(quán)威有效地回答疫情防控、疫情期間出入境政策變化、健康碼申領、停工期間工資保障等方面問題。在進一步筑牢防控安全網(wǎng)的同時，也將溫情與責任傳遞給每一位外籍人士，凸顯了“杭州溫度”。

關心關愛,防疫安全放在首位

杭州12345作為人員密集性單位場所，將防疫安全放在首位，配合好市政府與公司下達的各項防疫工作。第一時間制定《12345市長公開電話“新冠肺炎”防控管理辦法》，從“三個一”入手，開展防疫工作。落實“一”套內(nèi)部防疫體系，嚴格執(zhí)行“測溫+亮碼”通行、全面消殺等防護措施；建立“一”本員工健康管理臺賬，監(jiān)測員工身體狀況；組建“一”支專門疫情防控隊伍，做好疫情期間生產(chǎn)保障。

在防疫物資異常緊缺的情況下，熱線中心協(xié)調(diào)各方力量，調(diào)集口罩、酒精、消毒液等資源，為工作人員提供點心，解決用餐，真正將關愛員工落到實處。

同時結(jié)合防控要求，杭州12345創(chuàng)新開展“云培訓”“云課堂”“云會議”，確保疫情期間服務不打折、管理不松懈，保障熱線平安高效運營。

疫情防控，對杭州市12345市長公開電話是一次淬煉和洗禮。在這場大考中，熱線戰(zhàn)士們用磅礴的激情、執(zhí)著的堅守，勇?lián)厝?、不負韶華，讓12345這張“金名片”煥發(fā)更加奪目的光彩！