為更好地滿足全市人民政務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)等政務(wù)服務(wù)需要，提升政府公共服務(wù)水平，提高政府服務(wù)效能，推動(dòng)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，贛州市人民政府構(gòu)建起全市集中統(tǒng)一、便民高效的贛州市12345政府服務(wù)熱線。

贛州市12345政府服務(wù)熱線實(shí)行全市政務(wù)服務(wù)一號(hào)式受理，對(duì)除110、119、120、122等緊急警務(wù)類之外的短號(hào)熱線進(jìn)行了整合，其中：市住房公積金（12329）、市應(yīng)急管理局（12350）、市生態(tài)環(huán)境局（12369）等9個(gè)單位的短號(hào)已整合到位。對(duì)業(yè)務(wù)性較強(qiáng)（如人社局12333）和應(yīng)急類（如水電氣）等熱線，已通過(guò)第三方通話的方式接入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)互通”。在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)全面梳理并優(yōu)化熱線中心的運(yùn)營(yíng)管理體系，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平，確保熱線訴求辦理質(zhì)量，提高人民群眾獲得感，提升社會(huì)治理水平和能力。

目前，贛州12345熱線中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)共有73名工作人員，現(xiàn)場(chǎng)劃分為六個(gè)工作區(qū)域，分別是熱線受理區(qū)、網(wǎng)絡(luò)受理區(qū)、轉(zhuǎn)辦和質(zhì)檢區(qū)、審核督辦區(qū)、應(yīng)急保障區(qū)、專席服務(wù)區(qū)。六個(gè)區(qū)域分別負(fù)責(zé)話務(wù)接聽(tīng)受理、網(wǎng)絡(luò)媒體受理和宣傳、工單轉(zhuǎn)派和錄音質(zhì)檢、工單督辦與回訪市民、出現(xiàn)應(yīng)急情況處理及應(yīng)急保障、對(duì)法律心理咨詢等提供專項(xiàng)服務(wù)。六個(gè)工作區(qū)域分工合作，相互協(xié)調(diào)，相互配合，形成了一整套有秩序、高效率、高質(zhì)量的工作運(yùn)行體系。

贛州12345熱線平臺(tái)實(shí)行7×24小時(shí)全方位、全天候話務(wù)服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)通了網(wǎng)站、微信、短信等多種服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)單一的電話服務(wù)向多渠道、多方式的全媒體、不間斷的貼心型服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

2019年12月1日開(kāi)始上線試運(yùn)行以來(lái)，贛州12345熱線平臺(tái)服務(wù)處理量達(dá)91246人次，其中電話服務(wù)量90756人次，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)量490人次，向各地、各部門(mén)派發(fā)工單16984件次，辦結(jié)工單15986件，辦結(jié)率為94.12%。12345熱線平臺(tái)服務(wù)的群眾滿意度超過(guò)99%。

通過(guò)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)全面整理和科學(xué)分析群眾訴求，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分類，完善政府各部門(mén)在工作中的薄弱環(huán)節(jié)，為政府科學(xué)決策提供參考，優(yōu)化政府公共服務(wù)，加快政府職能轉(zhuǎn)變，推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化，構(gòu)建新時(shí)代人民滿意的服務(wù)型政府。