2019年6月18為積極響應省委省政府工作部署，中國電信股份有限公司湖北分公司在湖北省委省政府的指導下快速構建了我省省級網上政務服務平臺，集統(tǒng)一受理、統(tǒng)一咨詢、統(tǒng)一回復為一體的7*24小時全天候在線咨詢服務體系，平臺于2019年7月29日開始上線試運行。2020年2月，自新冠病毒疫情爆發(fā)后，湖北省疫情防控指揮部要求湖北電信公司緊急將原有“湖北省12345政務服務熱線”改造為“湖北省12345疫情防控訴求服務熱線”，構建省、市12345聯(lián)動機制，統(tǒng)籌全省疫情防控訴求服務工作。

為貫徹落實黨中央、國務院和省深化“放管服”改革工作部署，充分利用現(xiàn)有“12345”熱線等服務平臺資源，加大整合工作做力度，降低公共服務成本，建立完善“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦結、評價考核”的工作機制，提升承辦單位的服務專業(yè)化、規(guī)范化、標準化水平，并通過政情民意大數據分析平臺，對全省訴求工單進行自動聚類分析，區(qū)分各類訴求，通過關鍵詞抓取、語義分析等多種分析手段，形成全省政情民意圖文報告，定期上報；以此檢驗政策落實，收集全省社情民意，構建疫情防控和政務訴求的閉環(huán)管理體系，對癥下藥，精準施策。

湖北省12345政務服務熱線平臺將在湖北省委省政府及政務管理辦公室的指引下，以群眾所急所盼、所需所思為工作著力點，加快熱線平臺資源整合、強化政務服務功能，加快落實各級各部門服務熱線整合對接工作，加強“12345”熱線建設。整合相關部門公共服務平臺功能，積極實現(xiàn)各類政務服務專線互聯(lián)互通，做到一個電話解決群眾煩心事，維護社會大局和諧穩(wěn)定，致力將12345熱線打造成湖北省政務服務的“總客服”和湖北省委省政府的“總客服”。