吉安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱：12345熱線），是市委、市政府傾聽民聲、回應(yīng)民意的重要平臺，是深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的有效抓手，是加強“五型政府建設(shè)、推進市域治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有力舉措。該平臺堅持以人民為中心的理念，秉承“12345、有事找政府”的宗旨，按照“應(yīng)整盡整”的原則，采取“以市帶縣”的模式，整合全市39個部門56條非緊急、非警務(wù)類服務(wù)熱線，并與110、119、120等緊急、警務(wù)熱線互聯(lián)互通，同步開發(fā)手機APP、網(wǎng)站、微博、微信、郵箱等受理端口，打造線上線下多渠道、一站式綜合政務(wù)服務(wù)平臺，全面提升政府服務(wù)水平。

高標(biāo)準(zhǔn)打造工作平臺
吉安市12345熱線按照“社會化、規(guī)范化、科學(xué)化”的理念，“以省內(nèi)一流、國內(nèi)先進”的標(biāo)準(zhǔn)，通過公開招標(biāo)確定吉安聯(lián)通公司承建運營。熱線位于吉安廣電傳媒中心二樓，面積約1500平方米，設(shè)有“一廳兩庫三區(qū)”。“一廳”即話務(wù)接處大廳，包括前臺接聽、中臺轉(zhuǎn)辦、后臺回訪等坐席60個;“兩庫”即知識庫和數(shù)據(jù)庫，涵蓋公共服務(wù)、法律法規(guī)等各類信息;“三區(qū)”即指揮調(diào)度區(qū)、轉(zhuǎn)辦運營區(qū)、學(xué)習(xí)休息區(qū)等功能分區(qū)。

全流程構(gòu)建服務(wù)閉環(huán)
平臺實行“統(tǒng)一受理、分類轉(zhuǎn)辦、歸口辦理及時回復(fù)、跟蹤督辦、限時辦結(jié)、回訪評價、考核評估”閉環(huán)工作機制，推行市縣鄉(xiāng)三級聯(lián)動辦理。12345熱線中心為一級平臺，主要負(fù)責(zé)企業(yè)群眾訴求受理、咨詢解答、工單轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督導(dǎo)、回訪評價，以及對下級平臺的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技能培訓(xùn)和績效考評等工作;各熱線成員單位為二級平臺，主要負(fù)責(zé)處理本地區(qū)、本單位的熱線訴求并對所屬單位辦理進度和質(zhì)量審核把關(guān)等;各熱線成員單位所屬職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)為三級平臺，主要負(fù)責(zé)訴求事項調(diào)查和處理;同時，系統(tǒng)預(yù)留四級平合功能，根據(jù)實際需要配置終端賬號承接處理。平臺主要為企業(yè)和群眾提供政策咨詢、民生訴求、投訴舉報效能監(jiān)督、建言獻策等服務(wù);接受對政府及其工作人員在廉潔勤政、工作作風(fēng)、工作效率等方面的監(jiān)督投訴，和對政府工作、經(jīng)濟社會發(fā)展等意見建議;按照“誰承辦、誰答復(fù)”原則，及時轉(zhuǎn)辦解決有關(guān)民生訴求，確保群眾訴求件件有落實，事事有回應(yīng)。

全方位完善保障機制
平臺依托吉安市大數(shù)據(jù)中心實行云災(zāi)備和雙物理路由保護，保障24小時穩(wěn)定運營。實行首問負(fù)責(zé)制、承辦責(zé)任制、限時答復(fù)制，并引入“五型”政府監(jiān)督員、新聞媒體、企業(yè)群眾代表、“兩代表一委員”等外部監(jiān)督，構(gòu)建“工單辦理、跟蹤督辦、訴求反饋、群眾評價、網(wǎng)上考核”全流程可追蹤服務(wù)體系。建立熱線平臺運行管理辦法、熱線平臺工作考評機制，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結(jié)數(shù)、及時辦結(jié)率、催辦率、重辦率、服務(wù)對象滿意率等指標(biāo)進行綜合考評，將考評結(jié)果列入縣（市、區(qū)）高質(zhì)量發(fā)展和市直單位年度績效考評范圍。

自2020年8月上線運行至2021年2月，吉安市12345熱線平臺累計受理訴求107991件，其中電話服務(wù)107022件， 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（手機APP、網(wǎng)站、微博、微信、郵箱等）969件。辦結(jié)105056件，辦結(jié)率97.28%。吉安市12345平臺群眾滿意度達(dá)到