廣州12345政府服務(wù)熱線是廣州市人民政府設(shè)立，整合全市各類非緊急類政府服務(wù)專線，以便民、智能、高效為服務(wù)理念，為公眾提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察等公共服務(wù)，提高城市治理法治化、精準(zhǔn)化、智能化、專業(yè)化水平。

自2014年1月2日正式上線運行至今，已整合全市11個區(qū)、40個市直部門，實行“7×24小時”的統(tǒng)一接聽模式，實現(xiàn)全市公共服務(wù)以“12345統(tǒng)一接聽”的格局。廣州12345政府服務(wù)熱線對內(nèi)穩(wěn)步推進(jìn)非緊急熱線整合、不斷優(yōu)化接聽模式，對外加快拓寬多渠道服務(wù)、大力提高服務(wù)效率，以智能化手段推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”創(chuàng)新發(fā)展、以標(biāo)準(zhǔn)化體系提升熱線服務(wù)水平、以單軌制閉環(huán)流程提高市民感知度、以聯(lián)合共建凝聚合力、以全方位監(jiān)督保障群眾權(quán)利，取得了良好的成效，服務(wù)水平處于全國領(lǐng)先，受到社會的廣泛認(rèn)可。

服務(wù)精準(zhǔn)，實現(xiàn)高效便民
熱線管理團(tuán)隊建立了完善的標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心運營體系，一方面根據(jù)政府服務(wù)的業(yè)務(wù)特點，按照便于選擇、便于管理、便于協(xié)同的原則，設(shè)置了勞動保障、國土城管公積金、消費維權(quán)、公安及綜合服務(wù)等5個專業(yè)話務(wù)隊列為市民提供精準(zhǔn)高效服務(wù)；另一方面與承辦單位共建熱線，通過與承辦單位建立緊密聯(lián)系聯(lián)合共建機(jī)制，充分調(diào)動政府業(yè)務(wù)職能部門的積極性，為市民提供更為專業(yè)化的便民服務(wù)。2019年，廣州12345政府服務(wù)熱線受理市民各類訴求超過1000萬件，在線解答超過845萬件，轉(zhuǎn)派各承辦單位推動辦理超過156萬件。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，創(chuàng)新管理模式
熱線運行至今，不斷在創(chuàng)新管理及發(fā)展模式上下功夫，一方面搭建標(biāo)準(zhǔn)化體系，從管理、服務(wù)、數(shù)據(jù)三方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，有效提高熱線內(nèi)部的服務(wù)水平，2018年底通過國家級社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點中期驗收，初步形成科學(xué)完整、覆蓋全面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；另一方面創(chuàng)新上線智能坐席助手、智能質(zhì)檢、智能文字機(jī)器人等應(yīng)用，不斷提升熱線智慧運營能力，并開通微信公眾號、小程序、微客服、網(wǎng)頁等互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，方便市民隨時通過電話、微信、固定互聯(lián)網(wǎng)等各類渠道反映問題、介紹情況、咨詢求助，打造了“便民、智能、高效”的服務(wù)通道，推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展。

大數(shù)據(jù)研判，助力城市治理
通過搭建城市治理投訴大數(shù)據(jù)研判平臺，將3000多萬市民訴求信息提煉萃取轉(zhuǎn)化為有價值的數(shù)據(jù)分析成果，涵蓋水電氣網(wǎng)、五險一金、消費糾紛、交通出行、城市管理等民生問題，并在全國率先建立了城市治理投訴大數(shù)據(jù)共享平臺， 在熱線大數(shù)據(jù)研判平臺和共享平臺的支撐下，熱線向全市各單位提供數(shù)十萬條市民投訴、咨詢、求助量大的數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)靶向治理城市難題。