上海市“12345”市民服務(wù)熱線是一條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，主要受理并辦理市民提出的包括各類政策和公共信息咨詢的事項(xiàng)、生產(chǎn)生活中遇到的非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴、對(duì)本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見建議。上海12345市民服務(wù)熱線是由上海市政府通過購買服務(wù)的方式，由中國電信上海公司整體承接熱線的運(yùn)營工作。熱線自2012年5月15日起開設(shè)，2012年10月8日起試運(yùn)營，2013年1月7日起正式7*24小時(shí)運(yùn)營，在運(yùn)營中心專業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理下，熱線應(yīng)答總量已突破千萬，獲得各類來電、來信和錦旗表揚(yáng)，共1.7萬件。

開線以來，根據(jù)市府的工作要求，市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心圍繞熱線“市民至上，傾心服務(wù)”宗旨，通過精細(xì)化的管理、科學(xué)的管理架構(gòu)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)以及完備的技術(shù)支撐的保障下，打造了一條“對(duì)外一號(hào)受理、對(duì)內(nèi)分類辦理、各方聯(lián)動(dòng)、高效處置”的綜合類政務(wù)熱線。，深入貫徹年初市政府常務(wù)會(huì)議上提出要更好地發(fā)揮“一網(wǎng)通辦”總客服作用的精神，落實(shí)“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，積極對(duì)接城市“一網(wǎng)統(tǒng)管”，實(shí)現(xiàn)上海12345市民服務(wù)熱線跨越式高質(zhì)量發(fā)展。始終以保障熱線平穩(wěn)運(yùn)營、不斷提高市民感知、塑造一流管理團(tuán)隊(duì)為基本要求，以狠抓落實(shí)、務(wù)求實(shí)效為思想綱領(lǐng)，以“國內(nèi)一流，國際領(lǐng)先”為工作目標(biāo)，高質(zhì)高效地傳遞了市民的訴求。

熱線在建立健全管理制度、完善優(yōu)化應(yīng)急流程、構(gòu)建暢通溝通機(jī)制、聚焦熱點(diǎn)輿情分析、強(qiáng)化深化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、鞏固提升服務(wù)意識(shí)等各項(xiàng)措施的有效推進(jìn)下，降低了來電處置效率，經(jīng)受住了各類突發(fā)事件的考驗(yàn)，服務(wù)水平穩(wěn)步提升，有效提升了市民知曉度，不斷夯實(shí)上海12345市民服務(wù)熱線的服務(wù)口碑與品牌效應(yīng)。熱線自從2012年建成投入運(yùn)營至今，已經(jīng)積累了大量的輿情數(shù)據(jù)、民生數(shù)據(jù)、民眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題的發(fā)展態(tài)勢(shì)和治理成效信息等。為社會(huì)管理和服務(wù)民生提供更大便利，凸顯“以人民為中心”的發(fā)展思想。同時(shí)，在海量輿情數(shù)據(jù)的合理利用的基礎(chǔ)上，引入市民服務(wù)感知平臺(tái)，積極利用人工智能等技術(shù)，建立完善的智能知識(shí)庫、智能派單體系等；利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等等有效技術(shù)手段，使流程再造和服務(wù)優(yōu)化升級(jí)。

上海12345市民服務(wù)熱線為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，于2015年6月30日，正式開通網(wǎng)上和市民版手機(jī)App受理平臺(tái)，開啟了熱線多媒體運(yùn)營的新時(shí)代；同時(shí)，為了進(jìn)一步加快熱線辦理的工作效率，于2016年初開通了政務(wù)版手機(jī)App平臺(tái)以及雙向通道，同年還新增微信公眾服務(wù)號(hào)；2017年開通手語視頻客服，從而實(shí)現(xiàn)全方位響應(yīng)各類市民的需求，不斷彰顯熱線服務(wù)市民窗口和檢驗(yàn)政府職能平臺(tái)的雙重作用。

市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心連續(xù)獲得最佳呼叫中心的榮譽(yù)，2019年被全國總工會(huì)授予巾幗示范崗；2020年2月，中國電信上海公司市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心被評(píng)為“2018-2019年度上海市信訪系統(tǒng)先進(jìn)集體”， 2020年9月29日，市委市政府授予中共中國電信股份有限公司上海市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心黨支部“上海市先進(jìn)基層黨組織” 稱號(hào)、“上海市抗擊新冠肺炎疫情先進(jìn)集體”稱號(hào)。從而在服務(wù)市民需求，服務(wù)政府決策的重要任務(wù)中交出了一份令人滿意的答卷，受到了市府的高度認(rèn)可和社會(huì)各界的一致好評(píng)。

未來，中國電信上海公司市民服務(wù)熱線運(yùn)營中心將繼續(xù)積極響應(yīng)上海市政府領(lǐng)導(dǎo)的要求，夯實(shí)各項(xiàng)運(yùn)營管理工作，著力加大人才隊(duì)伍建設(shè)，借助先進(jìn)技術(shù)促進(jìn)工作效率，讓熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”，爭取早日實(shí)現(xiàn)“國內(nèi)領(lǐng)先，國際一流”的政務(wù)熱線目標(biāo)，真正把上海12345市民服務(wù)熱線打造成為上海城市的一張名片！