江蘇12345在線是全新的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用項(xiàng)目，是全國首家省市縣全面覆蓋、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)的在線服務(wù)平臺(tái)，也是江蘇省委省政府確定建設(shè)的民生實(shí)事之一。

2017年1月24日，江蘇12345在線正式開通上線，13個(gè)市級(jí)平臺(tái)和90家省級(jí)部門全天候在線值守，特別是成立江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運(yùn)管中心，納入省政務(wù)服務(wù)管理辦公室統(tǒng)一管理后，完成省市縣三級(jí)數(shù)據(jù)對(duì)接，開展專題分析，拓展服務(wù)功能，創(chuàng)新開展全省12345在線“人民建議”征集活動(dòng)，得到了群眾企業(yè)的肯定。

江蘇12345的整合實(shí)現(xiàn)方案實(shí)現(xiàn)了全方位的無縫對(duì)接，在大熱線對(duì)接方面，代表熱線有12333、12366、12315等，此熱線的代表性為日常話務(wù)量大，專業(yè)性高，采取對(duì)接的方式。主要利用三方通話、工單轉(zhuǎn)派方式進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。小熱線融合方面，代表熱線為質(zhì)監(jiān)局等，此類熱線總體特征為日常話務(wù)量較小，成員單位服務(wù)人員為在編兼職或少量外聘人員，可采取直接融合的方式，納入到省“12345”熱線平臺(tái)中。緊急熱線聯(lián)動(dòng)方面，代表熱線為110、119、120和122，對(duì)于緊急類熱線，平臺(tái)設(shè)置快捷通道直接可以將話務(wù)轉(zhuǎn)接至對(duì)應(yīng)平臺(tái)。

江蘇12345在線的運(yùn)營由中電智恒信息科技服務(wù)有限公司承接，中電智恒公司是從事服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化公司，同時(shí)也為電信全國六大外包呼叫中心服務(wù)基地之一，江蘇省12開頭的政府類熱線大多數(shù)均由智恒公司提供服務(wù)。項(xiàng)目從2016年8月籌建開始，于2017年正式上線，通過中電智恒專業(yè)的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營，2018年全省服務(wù)群眾1346萬人次，服務(wù)總量 24.6萬件，滿意率93.8％，取得了優(yōu)異的運(yùn)營成績。項(xiàng)目運(yùn)營期間，獲得了眾多的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。時(shí)任江蘇省委書記李強(qiáng)、省委副書記黃莉新、省長吳政隆、省委常委/省紀(jì)委書記蔣卓慶等多位省政府領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)視察，對(duì)平臺(tái)給予了充分肯定。

對(duì)于江蘇12345在線，中電智恒公司從現(xiàn)場管理、制度體系、員工培訓(xùn)體系、績效管理體系、分析支撐體系等多層次，全方位的BPO管理運(yùn)營，受到政府領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，獲得群眾的稱贊。今后，隨著政風(fēng)熱線、黃金時(shí)間、人民建議等渠道的開通，江蘇12345在線已經(jīng)產(chǎn)生一輪新的服務(wù)高峰，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)及工作人員的要求又將提高了一個(gè)臺(tái)階，中電智恒將按照政府工作要求，進(jìn)一步提升12345運(yùn)營水平，為優(yōu)化政府公共服務(wù)、提升現(xiàn)代化治理能力提供支撐，力爭將江蘇12345打造成行業(yè)標(biāo)桿！