珠海市12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)建設(shè)工作是珠海市委、市政府積極推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)、落實(shí)省”兩建”消費(fèi)維權(quán)申訴、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)體系建設(shè)的一項(xiàng)重要舉措。在市委市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，珠海12345市民服務(wù)熱線始終堅(jiān)持以人民為中心，打造“一號(hào)接聽”政府熱線平臺(tái)，為企業(yè)群眾提供 7*24小時(shí)全天候服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)國務(wù)院關(guān)于優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的新要求，不斷完善管理機(jī)制、創(chuàng)新工作方式、優(yōu)化平臺(tái)建設(shè)、提升服務(wù)水平，打造“一號(hào)服務(wù)”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，力求“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。

熱線自2013年開通運(yùn)行至今，目前已整合34條政府熱線，對(duì)接72個(gè)單位，與110報(bào)警應(yīng)急電話實(shí)行三方聯(lián)動(dòng)。截止2021年3月，共為市民解決1045.7萬件訴求，切實(shí)保障了群眾權(quán)益，一定程度化解了社會(huì)矛盾，做到以熱線電話之力傳承珠海文明，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，為企業(yè)群眾提供便捷、優(yōu)質(zhì)、權(quán)威的政府熱線服務(wù)。

優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，提高為企便民服務(wù)效率

通過建立民生熱點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，對(duì)時(shí)效性較強(qiáng)的城市管理等訴求，接訴30分鐘內(nèi)通知部門馬上辦，專人跟進(jìn)部門處置情況；與市委網(wǎng)信辦、公安110等建立輿情溝通和快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，深入三方協(xié)同聯(lián)辦，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)聯(lián)治聯(lián)防；制定《珠海市市民服務(wù)熱線疑難問題處置管理規(guī)定》，作為聯(lián)席會(huì)議的補(bǔ)充制度，實(shí)行“實(shí)地勘察+聯(lián)席會(huì)議”方式，努力使合理合法訴求一次解決。熱線切實(shí)優(yōu)化民生熱點(diǎn)接訴即辦、深入三方協(xié)同聯(lián)辦、合法訴求一次辦的運(yùn)行機(jī)制，提高了企業(yè)群眾訴求的辦理效率。

加強(qiáng)能力建設(shè)，扎實(shí)推進(jìn)為民工作進(jìn)展

為把企業(yè)群眾訴求“辦得更實(shí)”，熱線通過加強(qiáng)對(duì)一線人員培訓(xùn)、優(yōu)化管理模式、加強(qiáng)文化建設(shè)等方式進(jìn)行話務(wù)隊(duì)伍建設(shè)；落實(shí)“兩個(gè)專項(xiàng)整治”工作部署，開通企業(yè)群眾投訴專線，上線企業(yè)服務(wù)專欄，專門受理企業(yè)、群眾反映在生產(chǎn)經(jīng)營過程中政策咨詢、辦事堵點(diǎn)、機(jī)關(guān)干部作風(fēng)問題等，平均處理時(shí)限縮短50%；通過整合12315、12365、12331、12358、12330市場監(jiān)管熱線和國家12315信息平臺(tái)，加強(qiáng)共享聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建統(tǒng)一、權(quán)威、高效的市場監(jiān)管行政執(zhí)法體系，嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。2020年第三季度我市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)分滿分，數(shù)據(jù)質(zhì)量位居全省前列。

創(chuàng)新工作舉措，加快推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)

熱線在發(fā)展過程中，不斷探索新的工作模式，通過建設(shè)政務(wù)熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熱線智能知識(shí)庫、智能坐席輔助系統(tǒng)，推動(dòng)5G+熱線應(yīng)用、上線粵語服務(wù)、微信公眾號(hào)上線智能客服、開設(shè)港澳服務(wù)專欄及企業(yè)咨詢投訴專區(qū)、發(fā)布“便民利企服務(wù)十條措施”、參與部門聯(lián)動(dòng)、推動(dòng)校企合作、啟動(dòng)“試客”活動(dòng)等新舉措，積極推動(dòng)政務(wù)熱線服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。同時(shí)，為保障市民的信息安全,尊重市民的隱私權(quán), 2021年1月13日，珠海市12345市民服務(wù)熱線全面實(shí)施虛擬號(hào)碼技術(shù)，實(shí)現(xiàn)隱私保護(hù)通話功能，既有效隱藏市民來電信息，又方便部門直接與市民聯(lián)系，大大提高平臺(tái)的工單流轉(zhuǎn)效率。

未來，珠海市12345市民服務(wù)熱線依舊堅(jiān)持“聽民聲、集民情、納民意、解民困”的為民服務(wù)宗旨，加強(qiáng)珠海市12345熱線的能力建設(shè)，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平，為珠海市人民提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。