廣東法律服務(wù)網(wǎng)是廣東省公共法律服務(wù)體系建設(shè)的核心。公共法律服務(wù)是保障和改善民生的重要舉措，是全面依法治國的基礎(chǔ)性、服務(wù)性和保障性工作。廣東省委、省政府著力建設(shè)公共法律服務(wù)體系，5年來都投入大量財政資金，建設(shè)相關(guān)項目。廣東省司法廳充分激發(fā)律師等法律服務(wù)工作者的社會責(zé)任感，在全省范圍內(nèi)開展“廣東法律服務(wù)網(wǎng)”“一村（社區(qū)）一法律顧問”等工作，著力打造一體化公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

廣東法律服務(wù)網(wǎng)是廣東省司法廳打造的公共法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，涵蓋實體、網(wǎng)絡(luò)、語音三大平臺，能夠為全省人民群眾提供法律咨詢、法律援助、司法鑒定、公證、人民調(diào)解等各類法律業(yè)務(wù)。

廣東法律服務(wù)網(wǎng)運營中心是廣東法律服務(wù)網(wǎng)的核心，負責(zé)全省法律服務(wù)的資源調(diào)配和服務(wù)監(jiān)管等，為全省群眾提供語音和視頻等線上服務(wù)。平臺建設(shè)有專門的呼叫中心，占地面積超過2400平方米，設(shè)有坐席197個，提供“7×24”小時全年無休的專業(yè)化法律服務(wù)，并有普通話、粵語、客家話、潮汕話四種語言可供群眾選擇，服務(wù)人員為具有三年以上執(zhí)業(yè)經(jīng)歷的專業(yè)律師和具有豐富實踐經(jīng)驗的司法行政業(yè)務(wù)人員。自2015年12月8日至今累計為群眾提供服務(wù)567.5萬人次，接通率95.59%，群眾滿意度在99%以上。受理公共法律服務(wù)事項工單35270宗，辦結(jié)率96.93%。

為了滿足群眾個性化需求，探索提供精準(zhǔn)化服務(wù)，我們將話務(wù)區(qū)分為合同糾紛、勞動爭議、刑事案件、土地房屋、婚姻家庭、綜合法律咨詢、政府對接、司法行政業(yè)務(wù)專區(qū)等八大區(qū)域，精選在各專業(yè)領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗的律師和司法行政人員進行專業(yè)解答，群眾來電時也可自主選擇咨詢業(yè)務(wù)類型，使服務(wù)更加方便、快捷、專業(yè)。

良好的服務(wù)質(zhì)量是保障廣東法律服務(wù)網(wǎng)語音平臺規(guī)范化運作的關(guān)鍵。我們從業(yè)務(wù)能力、服務(wù)禮儀、系統(tǒng)操作等各方面，打造了一套完善的培訓(xùn)體系，并制定了一系列的服務(wù)人員管理、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等制度，保障平臺的服務(wù)水平。每一位服務(wù)人員必須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，考核通過后才能上崗，如果在服務(wù)期間因?qū)I(yè)或服務(wù)問題被投訴，則需要接受再培訓(xùn)。

此外，我們還建立了完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，首創(chuàng)同行質(zhì)檢機制，挑選32名執(zhí)業(yè)五年以上，具有優(yōu)秀平臺服務(wù)經(jīng)驗的資深律師組成質(zhì)檢團隊，每天抽取5%以上的來電錄音，針對法律建議的合法性、合理性等內(nèi)容進行審核，嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，據(jù)統(tǒng)計，質(zhì)檢合格率保持在95%以上。

廣東法律服務(wù)網(wǎng)語音平臺與110報警服務(wù)臺、12355青少年綜合服務(wù)熱線等開展聯(lián)動對接，群眾的服務(wù)需求可以精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)交到對應(yīng)的政府部門或服務(wù)平臺得到及時響應(yīng)，快速化解群眾遇到的各種矛盾糾紛。自2017年110報警服務(wù)臺與語音平臺對接后，全省累計轉(zhuǎn)接來電超過102.1萬通，分流了大量非警務(wù)警情。

2019年至今，廣東法律服務(wù)網(wǎng)繼續(xù)完善網(wǎng)站、APP、微信公眾號等各類服務(wù)平臺，上線了智能化、場景化的“粵省事”法律服務(wù)專區(qū)，累計推出未成年人、婚姻家事、勞動勞務(wù)等15個應(yīng)用場景，涵蓋1142個常見問題、1102條律師常用意見、51個推薦服務(wù)事項。在項目運營期間，平臺相繼獲得了金音獎、微服務(wù)卓越獎、民生示范工程、全國公共法律服務(wù)工作先進集體等眾多的榮譽獎項，2019年全國公共法律服務(wù)會議、世界律師大會等先后將廣東法律服務(wù)網(wǎng)運營中心作為其中一個參觀點，對平臺給予了充分肯定。

隨著群眾法律意識及法律需求的不斷提升，廣東法律服務(wù)網(wǎng)將進一步提升自身在公共法律服務(wù)方面的供給能力，完善平臺的公共法律服務(wù)運營管理模式，積極響應(yīng)群眾法律服務(wù)需求，引導(dǎo)群眾將矛盾糾紛化解在基層及萌芽狀態(tài)，助力廣東營造共建共治的社會治理格局，提升群眾的獲得感、安全感、幸福感。