2017年6月1日，泉州12345政務(wù)服務(wù)熱線正式上線，為市民提供7*12小時(shí)便民服務(wù)。平臺(tái)主要受理涉及政府事務(wù)的咨詢、建議、求助、投訴相關(guān)事項(xiàng)。
泉州12345政務(wù)服務(wù)熱線整合了效能熱線、國(guó)土資源違法舉報(bào)熱線、安全生產(chǎn)熱線、城市管理服務(wù)熱線、編制舉報(bào)熱線、文化市場(chǎng)舉報(bào)熱線等14條熱線。熱線秉承“為民解憂，效率服務(wù)”的工作理念，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識(shí)水平、工作效率，對(duì)群眾訴求均件件批轉(zhuǎn)到位，并督促承辦單位辦理，切實(shí)做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。
平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，處理流程規(guī)范化，受理量日漸上升。截至2020年6月30日，平臺(tái)話務(wù)接通總量411376次，每月平均話務(wù)量8570次，接通率97.35%，滿意度99.58。憑借自身多年來運(yùn)營(yíng)政務(wù)座席的豐富經(jīng)驗(yàn)，為泉州12345便民服務(wù)平臺(tái)提供了強(qiáng)有力的支撐保障服務(wù)，以規(guī)范化的崗位管理提升話務(wù)員工作效率及操作技能，以雄厚的技術(shù)優(yōu)勢(shì)保障標(biāo)準(zhǔn)化的話務(wù)系統(tǒng)，以高度負(fù)責(zé)的工作大度圓滿完成各項(xiàng)迎檢任務(wù)，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和到訪單位的高度贊譽(yù)。
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，泉州電信分公司第一時(shí)間響應(yīng)號(hào)召，緊急召集在泉人員返崗全身心投入抗擊疫情的戰(zhàn)斗中，在抗“疫”期間，12345話務(wù)中心積極和泉州市疫情防控指揮部溝通聯(lián)系，實(shí)時(shí)了解掌握防控政策，針對(duì)涉及疫情的訴求件，能馬上解答的，當(dāng)場(chǎng)即問即答，不能馬上解答的，即接即轉(zhuǎn)，為群眾搭建起便捷高效的服務(wù)平臺(tái)。
同時(shí)，由專人梳理匯總?cè)罕娕c疫情相關(guān)的訴求熱難點(diǎn)，每日形成分析工作簡(jiǎn)報(bào)上報(bào)市疫情防控指揮部，便于指揮部了解防“疫”措施的執(zhí)行效果，為泉州市政府抗擊疫情起到重要的信息渠道作用，截止目前已受理轉(zhuǎn)交涉疫情群眾訴求3224件，形成工作簡(jiǎn)報(bào)54份，報(bào)送典型案例253個(gè)。
典型案例1：
疫情防控期間，泉州臺(tái)商投資區(qū)·稅務(wù)局創(chuàng)新工作和服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程+線上”服務(wù)，在保障納稅人健康安全的前提下，有效提高工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，全力助推疫情防控和企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)有序開展。通過涉稅材料“在線傳”、涉稅事項(xiàng)“在線辦”，臺(tái)商區(qū)稅務(wù)局為納稅人提供便利。
2月，泉州市某體育文化發(fā)展有限公司向泉州市12345便民服務(wù)平臺(tái)求助——該公司負(fù)責(zé)人李先生身在漳州，因疫情管控?zé)o法來臺(tái)商區(qū)辦稅服務(wù)廳辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)，希望12345便民服務(wù)平臺(tái)能幫忙解決困難。服務(wù)在一線的話務(wù)員接到單后，第一時(shí)間溝通臺(tái)商區(qū)稅務(wù)局相關(guān)人員，并轉(zhuǎn)派訴求至臺(tái)商區(qū)稅務(wù)局，窗口經(jīng)辦人員第一時(shí)間與求助人聯(lián)系，通過微信遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)，順利幫李先生解決了問題。
典型案例2：
某訴求者為湖北襄陽(yáng)市人員，因企業(yè)通知提前復(fù)工，于1月27日自駕從襄陽(yáng)市回惠安縣居家隔離，并主動(dòng)向社區(qū)居委會(huì)如實(shí)報(bào)備，在隔離期間有社區(qū)居委會(huì)每日安排人員上門測(cè)量體溫，也同時(shí)將隔離期間健康狀況報(bào)備公司，于2月16日隔離期滿19天，持有相關(guān)部門開具的《解除居家醫(yī)學(xué)觀察通知書》，因隔離期間無經(jīng)濟(jì)收入，造成生活困難，希望解除居家醫(yī)學(xué)觀察后可以到企業(yè)復(fù)工。
經(jīng)泉州市12345便民服務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門，協(xié)調(diào)公司落實(shí)員工返崗。訴求者表示感謝12345便民服務(wù)平臺(tái)及相關(guān)部門對(duì)其反饋問題的重視，目前已回到工作崗位上班。訴求者反饋一家人從本次事件中體會(huì)到了政府、公司對(duì)員工的真心關(guān)懷。同時(shí)對(duì)12345便民服務(wù)平臺(tái)及相關(guān)部門的辦事效率給予充分的認(rèn)可。
典型案例3：
某訴求者為二女困難戶，今年大女兒上初一剛好碰上疫情，因?qū)W校離家較遠(yuǎn)，學(xué)校要求家長(zhǎng)親自接送，如無法親自接送的需要在學(xué)校食堂就餐，因夫妻雙方都忙于工作，無法親自接送，但學(xué)校食堂就餐伙食費(fèi)較高，經(jīng)濟(jì)條件難以承擔(dān)。
經(jīng)12345便民服務(wù)平臺(tái)溝通相關(guān)部門，關(guān)于訴求人女兒的資助，將于新學(xué)期比對(duì)認(rèn)定后，按一學(xué)期312.5元的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生生活補(bǔ)助費(fèi)。同時(shí)，學(xué)校明確表態(tài)，將對(duì)其女兒的食費(fèi)費(fèi)用減免一半的優(yōu)惠。訴求者表示非常感謝12345便民服務(wù)平臺(tái)提供的幫助、感謝教育局的關(guān)照！
典型案例4：
某訴求者反映今年孩子讀小學(xué)，三月一號(hào)前要將戶口遷移到泉州，所以年前臘月初就在泉州辦好了遷移證，計(jì)劃趁過年的時(shí)候在老家辦理好，初六回來上班的時(shí)候直接落戶泉州。老家的手續(xù)已經(jīng)辦理好，沒想到疫情嚴(yán)重，封村封路封城，泉州社區(qū)也一直打電話不能回泉。估計(jì)在3月1日前沒辦法落戶，沒辦法落戶就沒辦法讀書。所以向12345便民服務(wù)平臺(tái)求助。
經(jīng)12345便民服務(wù)平臺(tái)溝通相關(guān)部門后，并電話告知訴求人相關(guān)事項(xiàng)，解決訴求人的困惑。訴求人再次來電12345，感謝12345便民服務(wù)平臺(tái)人員和相關(guān)工作人員，他表示：溫馨細(xì)致的服務(wù)就像寒冷冬天里的一杯熱水，不僅解渴，也溫暖了群眾的身心。高效、細(xì)致、溫馨的服務(wù)值得所有人點(diǎn)贊！
典型案例5：
某訴求者為出租車司機(jī)，因疫情期間，有接載過肺炎患者，導(dǎo)致1月25日至2月7日被隔離在衛(wèi)生院，2月8日到租車公司退還車輛并辦理車輛退還的相關(guān)手續(xù)，但押金1萬(wàn)元至今還未退還。經(jīng)12345便民服務(wù)平臺(tái)溝通相關(guān)部門，告知因訴求人有一條違章尚未處理，由于適逢疫情期間，政府部門違法違章無法及時(shí)更新。按照2月13日辦理退簽手續(xù)算起15個(gè)工作日后（二十一天后），于3月6日方能退還其押金。訴求人表示很滿意，夸獎(jiǎng)12345熱線是名符其實(shí)的便民服務(wù)熱線。
