2016年由政府牽頭，4PS標(biāo)準(zhǔn)組織、51Callcenter（呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)）、新華網(wǎng)等單位聯(lián)合主辦召開的中國(guó)首屆全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線峰會(huì)，發(fā)布了4PS-NGSS政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，每年舉行“全國(guó)12345市民熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)排名調(diào)研報(bào)告“等工作?！?span style="font-weight:700;">為人民連線，抗疫先鋒”-2020年全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)秀案例征集與表彰大會(huì)將于2020年9月底舉行，現(xiàn)征集2020全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)秀案例中。

寧德市12345便民服務(wù)熱線成立于2013年，熱線秉承“滴水穿石”和“弱鳥先飛”的閩東精神，以“熱線連著你我他，便民服務(wù)暖萬家”為宗旨，努力為群眾解決日常生活、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中所遇到的各種非緊急類困難，及時(shí)向各級(jí)各部門反映群眾提出的建議意見，解答群眾的咨詢問題，堅(jiān)持做到群眾訴求事事有著落、件件有回音，全力助推寧德市深入實(shí)施“一二三”發(fā)展戰(zhàn)略。

近年來，為進(jìn)一步提升熱線服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，寧德市12345便民服務(wù)熱線進(jìn)行了全面的升級(jí)改造，熱線整合全市29個(gè)單位59條民生服務(wù)熱線，近百項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)施“一號(hào)對(duì)外”的工作機(jī)制，群眾可以通過電話、網(wǎng)站、手機(jī)APP三位一體形式獲得7*24小時(shí)互動(dòng)式在線服務(wù)。

作為寧德市300多萬市民群眾的“總客服”，寧德12345著力提升群眾高品質(zhì)生活、助力城市精細(xì)化管理凝心聚力。

一是緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強(qiáng)化辦理效率：

制訂完善12345中心批轉(zhuǎn)回訪制度，建立了“隨借隨轉(zhuǎn)、隨報(bào)隨復(fù)”的交辦機(jī)制，在原有一個(gè)工作日時(shí)限的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步壓縮處理流程，實(shí)現(xiàn)各類訴求件當(dāng)班次批轉(zhuǎn)、當(dāng)班次回復(fù)，用速度和高效贏得了群眾稱贊。

強(qiáng)化科學(xué)動(dòng)態(tài)排班，充分考慮熱線工作的主要職能、工作性質(zhì)，結(jié)合群眾撥打習(xí)慣、頻次等影響因素，編制科學(xué)的排班方案，有效減輕話務(wù)員的工作壓力、提高其工作效率和質(zhì)量，進(jìn)一步降低人力資源運(yùn)營(yíng)成本。

二是強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、樹立專業(yè)形象：

中心堅(jiān)持以實(shí)效換民心、以學(xué)習(xí)強(qiáng)素質(zhì)，建立了“周會(huì)月考季度測(cè)評(píng)”的學(xué)習(xí)制度，通過開展溝通技巧練習(xí)、模擬群眾撥測(cè)、季度崗位練功等方式強(qiáng)化話務(wù)人員技能，并邀請(qǐng)培訓(xùn)師進(jìn)行服務(wù)能力強(qiáng)化提升，著力提高群眾滿意率。

三是創(chuàng)新工作亮點(diǎn)，促進(jìn)工作開展：

加強(qiáng)與市效能辦聯(lián)動(dòng)，開展合屬辦公，確保溝通順暢，提升工作效率。強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析，針對(duì)當(dāng)前存在的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，逐一分析、深入剖析，及時(shí)歸類整理，為政府部門提供決策依據(jù)。

四是強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)、凝聚核心力量：

強(qiáng)化人文關(guān)懷，緊抓落實(shí)各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)的同時(shí)，集思廣義，積極開展符合青年員工的各類團(tuán)建活動(dòng)，為員工創(chuàng)造一個(gè)和諧，富有激情的工作環(huán)境，有效提升團(tuán)隊(duì)溝通力、責(zé)任心，塑造積極、正面、共鳴的團(tuán)隊(duì)。

在 2020 年春天這個(gè)特殊的時(shí)期，全國(guó)上下正在打一場(chǎng)新冠肺炎疫情的防控阻擊戰(zhàn)，在這場(chǎng)“看不見硝煙”的戰(zhàn)役中，寧德市12345沖鋒在前、逆向而行。

突發(fā)疫情以來，有關(guān)疫情的來電咨詢呈現(xiàn)出大規(guī)模的增長(zhǎng)，外地人員及車輛能否進(jìn)入寧德、居家隔離時(shí)限及注意事項(xiàng)、工廠何時(shí)復(fù)工、口罩購買困難等焦點(diǎn)問題，引發(fā)市民群眾紛紛撥打12345詢問。

為使群眾訴求能夠落到實(shí)處，讓群眾真正滿意，中心緊急輪換調(diào)度話務(wù)人員100多人次，保障22155通電話順利接通；并且以最快的速度搜集整理疫情防控知識(shí)、文件、通知、公告等內(nèi)容，組織話務(wù)人員學(xué)習(xí)，確保平臺(tái)解答準(zhǔn)確性；

接到群眾的來電訴求，中心加大受理轉(zhuǎn)派力度，保障2789件疫情訴求及時(shí)轉(zhuǎn)派，并強(qiáng)化跟蹤回訪；同時(shí)積極發(fā)揮熱線輿情引導(dǎo)作用，及時(shí)傳遞疫情信息、安撫群眾情緒，共同堅(jiān)定抗擊疫情的信心。

“我聯(lián)系海外購買了六千個(gè)FFP2口罩，約15天后到國(guó)內(nèi)，想捐贈(zèng)給寧德市，請(qǐng)問需要聯(lián)系哪個(gè)單位？”2月14日即將要下班的話務(wù)員鄭林健接到蕉城鄭先生這樣一通來電。他立即意識(shí)到在當(dāng)前防控物資緊缺的情況下，社會(huì)愛心人士的捐贈(zèng)，可以極大緩解一線防疫物資需求，更好地幫助患者救治與疫情防控工作。他主動(dòng)延遲下班，詳細(xì)記錄群眾欲捐贈(zèng)的數(shù)量、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，并立即撥打市衛(wèi)健委、寧德市疫情防控指揮部、寧德市紅十字會(huì)等部門聯(lián)系電話，二十分鐘后，這批抗疫愛心捐贈(zèng)物資終于落實(shí)到對(duì)接部門。當(dāng)他將核實(shí)的信息第一時(shí)間反饋給鄭先生時(shí)，對(duì)方表示了由衷的感謝。

疫情當(dāng)前，我們隔離的是病毒、暢通的是服務(wù)！為加強(qiáng)疫情防護(hù)知識(shí)、引導(dǎo)廣大市民增強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)，寧德市委、市政府要求我中心立即開通寧德市疫情防控咨詢專線。

為保障疫情專線 “接得通、答得準(zhǔn)”，正月初二中心抽調(diào)優(yōu)秀話務(wù)骨干，趕赴寧德市衛(wèi)健委，現(xiàn)場(chǎng)接受健康業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并將所有的規(guī)范內(nèi)容整理成應(yīng)答腳本，便于專線人員提供準(zhǔn)確及時(shí)的解答。同時(shí)梳理明確專線平臺(tái)的工作流程，規(guī)范記錄群眾進(jìn)線咨詢信息，為后期的應(yīng)答腳本完善、疫情分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)提供充分依據(jù)。

正月初三，伴隨著早已準(zhǔn)備就緒的專線話務(wù)員一聲“您好，這里是寧德市疫情 防控咨詢專線”成功送出，寧德市 12345 便民服務(wù)中心與各方配合，通力協(xié)作，只用了不到 20 個(gè)小時(shí)，就順利完成上級(jí)部門下達(dá)的任務(wù)。

截止目前，該專線已經(jīng)接續(xù) 1522 通，解答群眾關(guān)于疫情現(xiàn)狀、隔離預(yù)防、發(fā)熱就癥等健康信息咨詢，進(jìn)一步提高了廣大群眾自我保護(hù)意識(shí)和社會(huì)公眾防范能力，為地方疫情防控獻(xiàn)上一份力量。

當(dāng)前，疫情防控工作仍不可松懈，寧德12345便民服務(wù)中心的每一位成員，依然懷揣一顆堅(jiān)定且勇敢的心，堅(jiān)守在工作崗位上，盡職盡責(zé)服務(wù)好每一位人民群眾，盡心盡力地解決群眾反映的熱難點(diǎn)問題，真正踐行為政府與群眾搭建24小時(shí)零距離溝通服務(wù)橋梁的光榮使命。