2016年由政府牽頭，4PS標(biāo)準(zhǔn)組織、新華網(wǎng)等單位聯(lián)合主辦召開的中國首屆全國12345政務(wù)服務(wù)熱線峰會，發(fā)布了4PS-NGSS政務(wù)服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)體系，隨后每年舉行覆蓋300多個城市的“全國12345市民熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測排名調(diào)研報告“等工作，有效推動了全國政務(wù)服務(wù)熱線的發(fā)展。“為人民連線，抗疫先鋒”-2020年全國12345政務(wù)服務(wù)熱線優(yōu)秀案例征集與表彰大會將于2020年9月底舉行，現(xiàn)征集2020全國政務(wù)服務(wù)熱線（含：12345、12315、12333等政務(wù)服務(wù)熱線）優(yōu)秀案例，報名聯(lián)系周老師17317241681（微信同號）；

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疫情防控戰(zhàn)疫“又一哨”

---南平12345便民服務(wù)熱線

南平市12345便民服務(wù)熱線于2017年6月全面升級，從2013年成立政府12345便民服務(wù)熱線以來，全體人員將“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念延伸至政府、企事業(yè)單位客服熱線，以熱情、耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)讓每一位打進(jìn)熱線的市民都能得到最好的應(yīng)答，讓每一件群眾的需求都能得到最好的解決。

一、精細(xì)化管理成就高效呼叫中心客服團(tuán)隊

南平12345便民服務(wù)熱線服務(wù)于全市200多萬市民和200多家聯(lián)動單位。市民通過熱線電話、網(wǎng)絡(luò)寫件、隨手拍APP、微信等多個受理渠道向南平12345便民服務(wù)熱線反映與日常生活、城市建設(shè)、管理、衛(wèi)生、環(huán)保、效能監(jiān)督、求助建議等各類訴求，南平12345便民服務(wù)中心接到市民訴求后通過受理、分辦、回訪、協(xié)調(diào)、督辦等多個處理環(huán)節(jié)，讓市民訴求在最短時間內(nèi)得到有效辦結(jié)。

精細(xì)化的管理和不斷優(yōu)化考核機(jī)制是我們提升員工服務(wù)能力、提高工作效率的重要保證。南平12345便民服務(wù)熱線在全體客服人員用心經(jīng)營下成為政府部門傾聽民聲、服務(wù)百姓的連心橋。疫情期間我們這支“只聞其聲，不見其人”的抗“疫”隊伍為政府部門疫情防控、打好疫情阻擊戰(zhàn)提供了有效的服務(wù)保障，成為政府部門疫情防控的“又一哨”。

二、疫情就是命令，防控就是責(zé)任

1月23日17:03分前臺接到浦城縣市民撥打12345熱線反映，有位從武漢回浦城的女士高燒且不愿意去醫(yī)院就醫(yī)，擔(dān)心該女士感染了新冠肺炎。接到此電話后前臺將此情況立即反饋當(dāng)班值班長，當(dāng)時南平市雖沒有確診病例，但我省福州市已有通報確診病例，值班長意識到問題的嚴(yán)重性，立即將此情況向上一級政府主管單位信訪局負(fù)責(zé)人匯報，由此拉開了這場沒有硝煙的戰(zhàn)疫。

南平12345便民服務(wù)熱線自1月23日接到的第一通疫情電話起，在短短一個月時間內(nèi)，話務(wù)量猛增至1.5萬次，峰值話務(wù)量是疫情前話務(wù)量的近5倍，網(wǎng)絡(luò)受理市民訴求件達(dá)1萬多件，峰值受理量是疫情前的近4倍。面對疫情期高話務(wù)量、訴求件受理量，南平12345便民服務(wù)熱線快速響應(yīng)，取消全員休假并從中國電信114話務(wù)中心緊急調(diào)配優(yōu)秀話務(wù)員充實到12345熱線前臺，按照南平市12345政府管理部門部署，積極應(yīng)對疫情帶來的話務(wù)壓力，為當(dāng)?shù)卣龊靡咔榉揽?、疫情風(fēng)險舉報、交通出行、物資供應(yīng)、企業(yè)復(fù)工、哄抬物價、信息泄露等各類型訴求的受理；為政府部門疫情防控、打好疫情阻擊戰(zhàn)提供有效的咨訊數(shù)據(jù)分析，為市民與政府之間搭起了疫情防控信息咨詢、問題解決的快速通道。

三、分工明確快速響應(yīng)啟動聯(lián)動機(jī)制，解答疫情防控相關(guān)訴求，確保高效辦結(jié)

疫情期間南平12345便民服務(wù)熱線第一時間啟動聯(lián)動機(jī)制，協(xié)助政府、南平市衛(wèi)健委做好疫情防控各項應(yīng)對工作。針對話務(wù)量、受理量、分辦量大幅增加，辦結(jié)時間短的情況，通過細(xì)分話務(wù)受理、訴求分辦、辦結(jié)回訪、滿意度跟蹤、數(shù)據(jù)分析等多個模塊，為市民在線及時解答疫情各階段關(guān)注的訴求問題，對需承辦單位答復(fù)處理訴求件第一時間及時轉(zhuǎn)辦，并按政府管理部門疫情急件在2小時內(nèi)答復(fù)、疫情非急件在24小時內(nèi)答復(fù)要求，做好訴求及時辦結(jié)的催辦工作，大大提高各單位疫情件辦結(jié)效率；對職責(zé)不明確訴求及時報備市、區(qū)疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組辦協(xié)調(diào)處理，使每一位撥打至12345熱線的市民訴求都能及時妥善處理和解決。

四、恪盡職守、任勞任怨，全力以赴打好疫情防控阻擊戰(zhàn)

我們用聲音緩解市民焦慮情緒，以過硬的業(yè)務(wù)能力為百姓答疑解惑，按政府部門要求督促各縣市的12345主管單位接到電話、網(wǎng)絡(luò)提交疫情訴求件時，各聯(lián)動單位必須急件在2小時、非急件24小時內(nèi)辦結(jié)并反饋訴求人，為政府部門在這場抗疫中不間斷提供各類分析數(shù)據(jù)，為當(dāng)?shù)卣皶r掌握南平疫情防控情況，制定各項防控措施起到了重要支撐保障作用。

在這場戰(zhàn)疫中，南平12345便民服務(wù)熱線客服團(tuán)隊全休人員克服封城封路、交通停運(yùn)、防疫物質(zhì)缺失等諸多困難，日夜堅守在疫情防控?zé)峋€的前沿，恪盡職守、任勞任怨，不叫一聲苦，不喊一聲累，時刻關(guān)注平臺話務(wù)接續(xù)情況，做好人員應(yīng)急調(diào)度工作，確保市民撥打12345熱線每一通電話都能及時接通。針對疫情類訴求件安排客服人員做到件件跟蹤、件件落實、件件回訪確保各項數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，全力以赴為全市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供堅強(qiáng)的服務(wù)保障。