履職盡責(zé) 筑牢黨和政府聯(lián)系群眾的“連心線”

——新冠肺炎防控中的12345市民服務(wù)熱線 

案例來源：上海市12345市民服務(wù)熱線管理辦公室

【引言】新冠肺炎疫情發(fā)生后，在黨中央集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，實行最嚴(yán)格的科學(xué)防控措施，在各方面共同努力下，防控局勢朝著利好的方向發(fā)展。在這場看不見硝煙的戰(zhàn)爭中，12345市民服務(wù)熱線按照市委、市政府的決策部署，根據(jù)李強書記除夕到市民服務(wù)熱線指導(dǎo)工作時的工作要求，熱線第一時間啟動工作預(yù)案，在全市熱線工作部門和廣大熱線工作者的共同努力下，取得了良好成效，貢獻了熱線力量。

面對突如其來的新冠肺炎疫情，根據(jù)往年春節(jié)來電情況作出的班務(wù)安排，需要在1月24日除夕當(dāng)天作出調(diào)整，啟動應(yīng)急預(yù)案。市民來電中咨詢類問題需要及時與相關(guān)部門溝通，制作回答口徑；求助和建議需要梳理出熱點、難點問題及時報送市委、市政府，供決策參考；與市政府新聞發(fā)布會緊密聯(lián)動，將市民咨詢集中的問題，在新聞發(fā)布會上公布，及時回應(yīng)市民關(guān)切，也減輕話務(wù)壓力。疫情防控中，12345市民服務(wù)熱線努力發(fā)揮黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，及時回答市民關(guān)切、紓解市民情緒、推動問題解決。

【摘要】12345市民服務(wù)熱線緊緊抓住新冠肺炎疫情防控的“第一時間”，圍繞確保熱線接通率、確保有口徑、確保有話術(shù)，努力保證熱線的服務(wù)品質(zhì)。在保障熱線暢通的同時，以“熱線熱點快報”為載體，每天梳理市民來電，將市民來電中的熱點問題、實際困難以及意見建議等，形成熱點快報，服務(wù)政府決策。全市熱線工作一盤棋，強化工作聯(lián)動，提高各區(qū)城運、網(wǎng)格中心的響應(yīng)效率和質(zhì)量，配強工作力量?；闄C，加強工作創(chuàng)新，和市外辦等單位合作，將外語坐席的服務(wù)拓展為9種外語服務(wù)。開放熱線知識庫，熱線點點通上線運行，為基層賦能，提高基層自我服務(wù)能力。加強支部黨建，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用。

【關(guān)鍵詞】市民服務(wù)熱線 橋梁紐帶 疫情防控 

背景情況

上海12345市民服務(wù)熱線是非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線。2012年10月8日試運行，2013年1月7日正式運行，“7×24小時”接聽市民來電，代表市政府受理并辦理市民、企業(yè)對社會管理和公共服務(wù)提出的咨詢、求助、投訴和建議。上海市12345市民服務(wù)熱線管理辦公室為市信訪辦內(nèi)設(shè)機構(gòu)，承擔(dān)市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的工作，負(fù)責(zé)市民服務(wù)熱線日常管理，現(xiàn)有公務(wù)員編制15人。市民服務(wù)熱線運營中心為熱線一級工作平臺，由服務(wù)外包方中國電信上海分公司負(fù)責(zé)運營管理，負(fù)責(zé)市民、企業(yè)電話的接聽、記錄、解答、受理、轉(zhuǎn)交辦、回訪等工作。

目前，熱線共開通坐席318個，其中279個電話坐席（含1個英語坐席）、20個多媒體受理坐席、18個知識庫專席、1個手語坐席，共有710名工作人員。共有承辦單位146家，其中70家為考核單位。近年來，熱線加強督辦整改和數(shù)據(jù)綜合分析，著力推動問題解決，較好地履行了市民聯(lián)系政府的橋梁紐帶和檢驗政府工作窗口的職能，推進各級政府服務(wù)水平和能級提升。

根據(jù)往年春節(jié)期間市民來電情況，已經(jīng)做出相應(yīng)的話務(wù)班務(wù)安排，熱線工作人員已有了節(jié)日出行的計劃。面對突如其來的新冠肺炎疫情，需盡快啟動應(yīng)急預(yù)案，采購防疫物資，取消出行計劃，全員取消休假，提高承辦單位響應(yīng)效率……

主要做法

抓住疫情防控的“第一時間”

1月19日，熱線接到第一個詢問疫情相關(guān)問題的來電。來電自1月20日起迅速增多（1月20日56個、21日547個、22日2424個）。1月22日，市熱線領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、市信訪辦主任王劍華在北京通過電話提出工作要求，熱線向市委、市政府報送第一期涉及疫情的熱點快報。

1月24日除夕，上海啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)機制。同日，上海市委書記李強走訪檢查疫情防控和節(jié)日期間城市保障工作。第一站是瑞金醫(yī)院，第二站就是“12345”運營中心。

李強書記指出，在上海這樣的超大城市，“12345”市民服務(wù)熱線發(fā)揮著重要作用。“你們是社會的‘晴雨表’，是上情下達、下情上達的橋梁紐帶，是連接黨委政府與市民群眾的‘最后一公里’。要發(fā)揮自身優(yōu)勢，及時回應(yīng)社會關(guān)切，積極推動問題解決；加強與相關(guān)部門的溝通聯(lián)動，做好疫情防控政策措施的宣傳解讀與防疫知識的科學(xué)普及，動員市民群眾從自己做起，從身邊做起，共同參與、共同防控。”

疫情就是命令，防控就是責(zé)任。按照市委、市政府的決策部署，根據(jù)李強書記除夕到市民服務(wù)熱線指導(dǎo)工作時的工作要求，熱線第一時間啟動工作預(yù)案。春節(jié)期間，熱線辦全體同志堅守崗位，組織動員全市熱線工作力量，眾志成城，在加強疫情防控期間市民來電訴求的受理、辦理工作的同時，提高全市熱線辦理響應(yīng)效率；加強口徑供給，搭好橋梁紐帶，安撫、紓解市民焦慮情緒；及時上報信息熱點，為黨委、政府決策提供輔助支撐，全力以赴打響了疫情防控阻擊戰(zhàn)。

市民來電激增，熱線工作面臨挑戰(zhàn)

全員頂上去，確保熱線暢通。

1月20日至2月1日，熱線共受理群眾訴求19.9萬個，與去年同期相比（2019年1月31日至2月12日）增長170%；其中，“新冠肺炎”防疫工作相關(guān)訴求11.1萬個，占總量的55.9%。（除夕至年初八，受理群眾訴求14.9萬個，同比增長274%；其中，“新冠肺炎”防疫工作相關(guān)訴求10.1萬個，占訴求總量的68.3%）。

2019、2020年春節(jié)前后12345市民服務(wù)熱線接聽來電量圖

一級響應(yīng)期間，市民關(guān)于疫情的來電占呼入量的大部分，最高峰出現(xiàn)在2月14日，當(dāng)天受理來電21213個。每日呼入量較去年同期，增長了一倍到數(shù)倍不等，最高一天呼入量甚至同比增長了770%。1月20日至3月31日，熱線累計來電呼入155.2萬個，共受理訴求152.6萬件（來電136萬件、多渠道16.6萬件），其中疫情相關(guān)81.4萬件。共派單62.6萬件，其中派往各區(qū)27.5萬件，占派單總量43.9%。

新冠肺炎疫情來勢突然，又逢春節(jié)長假，話務(wù)量激增，熱線工作任務(wù)重、要求高、挑戰(zhàn)大。做好疫情期間熱線工作，既是對熱線工作的信任，也是對熱線工作人員的考驗。除夕當(dāng)天熱線啟動應(yīng)急預(yù)案，初二開始熱線全體工作人員取消休假，7百多名話務(wù)員堅持7*24小時工作制，熱線辦7*24小時值守，并及時啟用災(zāi)備坐席，科學(xué)調(diào)配班務(wù)，積極應(yīng)對持續(xù)話務(wù)高峰。

領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提出明確要求。

市熱線領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、市信訪辦主任王劍華多次到熱線，專題研究指導(dǎo)工作，要求嚴(yán)格落實市委“疫情就是命令”的要求，堅決執(zhí)行市委、市政府工作部署。劍華同志指出，熱線辦要會同運營中心，把疫情防控當(dāng)作當(dāng)前最重要的工作。要發(fā)揮好熱線主渠道作用，充分組織力量，確保接通率；及時提供受理口徑，提高話務(wù)培訓(xùn)針對性；提高辦理和響應(yīng)效率；定時統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)，及時上報信息輔助決策；加大宣傳報道力度。同時，細(xì)致做好話房和話務(wù)人員的防疫工作，確保萬無一失。市信訪辦副主任李銳也多次到熱線指導(dǎo)工作。辦領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)充分調(diào)動了熱線工作人員的積極性。

積極動員部署，全力以赴投入抗疫工作。

熱線辦全體同志提高政治站位，增強疫情防控工作的責(zé)任感、使命感，合理調(diào)整休假、排班，確保每日領(lǐng)導(dǎo)帶班，確保24小時有人值守，確保信息快速準(zhǔn)確報送。同時，指導(dǎo)運營中心以及全體話務(wù)員，將思想行動統(tǒng)一到市委、市政府的決策部署上來。要求運營中心加強話務(wù)員培訓(xùn)，將防控指揮部的工作要求，及時傳達給每一個話務(wù)員。加強呼叫中心消毒管理，加強話務(wù)員自身防疫。堅定信心、同舟共濟、奮發(fā)有為，努力做好市民來電受理、辦理工作，全力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

努力做到“三個確?！保瑥娀?wù)品質(zhì)。

一是確保接通率。

24日（除夕）起，加派話務(wù)力量；26日恢復(fù)正常班務(wù)，全員上崗，全力確保接通率。

二是確保有口徑。

熱線辦落實專人，每天兩次梳理熱點問題，及時保持與市政府總值班室、市衛(wèi)健委、市新聞辦、市商務(wù)委、市交通委等部門的工作聯(lián)絡(luò)，梳理最新疫情防控信息，共制作口徑100余條，全力做好支撐和指導(dǎo)工作，咨詢類來電當(dāng)場解答率保持在80%以上。同時，與市政府新聞發(fā)布會緊密聯(lián)動，將市民咨詢集中的問題，在新聞發(fā)布會上公布，及時回應(yīng)市民關(guān)切。三是確保有話術(shù)。針對市民焦慮情緒和疑難問題，專門為話務(wù)員整理了一批話術(shù)，同時制定并實施《關(guān)于新型冠狀病毒肺炎疫情防控來電受理專項培訓(xùn)方案》，做到“心中有術(shù)”。

加強工作聯(lián)動，眾志成城“筑城墻”

提高政治站位，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。

為了方便溝通、提高效率，熱線辦為各區(qū)、委辦局熱線工作負(fù)責(zé)同志專門組建了“眾志成城、攜手前行”微信工作群。熱線辦指揮調(diào)度各區(qū)、各委辦局相關(guān)工作力量，要求各區(qū)城運或網(wǎng)格中心、以及委辦局熱線工作人員，將疫情相關(guān)訴求納入緊急、次緊急事項辦理，及時處理好群眾訴求、穩(wěn)妥回應(yīng)群眾關(guān)切；充分、合理安排人手，在疫情防控斗爭中挺身而出、扎實工作，切實做到守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)。

各區(qū)優(yōu)化工作機制，提高響應(yīng)效率和質(zhì)量。

疫情期間，各區(qū)充分挖潛，不斷改進工作，提高了工作效能。

一是壓縮辦理時限，提高響應(yīng)速度。

涉及到重點人員、疫情有關(guān)事項即發(fā)快處；按緊急工單標(biāo)準(zhǔn)辦理涉及疫情的工單。

二是強化責(zé)任落實。

有的區(qū)熱線辦會同區(qū)紀(jì)委、監(jiān)委組成監(jiān)督檢查小組，對春節(jié)后出現(xiàn)“返滬”高峰的應(yīng)對準(zhǔn)備落實情況明察暗訪。有的區(qū)對涉及疫情的工單，由區(qū)平臺通報區(qū)總值班室，便于區(qū)領(lǐng)導(dǎo)掌握全區(qū)情況。有的區(qū)建立條塊雙向派單機制，確保及時接單快速處理。

三是配強工作力量。

各區(qū)加強值守，增派工作人員確保熱線平臺正常運轉(zhuǎn)。有的區(qū)安排機關(guān)工作人員進駐區(qū)、街鎮(zhèn)兩級城運指揮中心，充實工作力量。四是加強數(shù)據(jù)分析和報送工作。各區(qū)每天對工單訴求內(nèi)容進行歸納、整理和綜合分析，形成分析報告報疫情防控指揮部辦公室。有的區(qū)建立疫情“四報”制度，即日報、周報、快報和專報，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為輔助黨委、政府科學(xué)決策的公共產(chǎn)品。

加強協(xié)調(diào)督辦。 

針對市民來電反映小區(qū)管控措施落實不到位，居家隔離監(jiān)管存在薄弱環(huán)節(jié)等問題，熱線辦對徐匯、黃浦、楊浦等多個小區(qū)進行了抽查核查，對居家隔離措施落實不夠到位、小區(qū)內(nèi)少數(shù)人員不戴口罩、不測體溫、不登記等現(xiàn)象，要求落實整改。期間督辦組多次到醫(yī)院、菜場、集市等一線，檢查各項防控措施落實到位情況。

全力挖掘“數(shù)據(jù)金礦”，推動問題解決

成立工作專班，動態(tài)梳理“焦點”。

及時抽調(diào)人手，補充工作力量，成立工作專班。按照“實時查、件件看、日日清”要求，24小時不間斷地篩查群眾提出的意見建議和投訴請求，從工單發(fā)展趨勢看，市民關(guān)注的焦點緊隨疫情發(fā)展而變化，共經(jīng)歷四個階段。

第一階段，疫情初始（1月21日至1月24日），來電詢問武漢疫情對上海的影響、上海的應(yīng)對措施以及表達焦慮情緒等。

第二階段，發(fā)病人數(shù)急劇上升期（1月25日至1月31日），重點關(guān)注防疫物資供應(yīng)保障，疫情影響消費、出行產(chǎn)生的退款糾紛問題。

第三階段，全民嚴(yán)防嚴(yán)控時期（2月1日至2月16日），重點詢問外地返滬人員隔離、疫情政策信息、入滬通道及公共場所疫情防控問題。

第四階段，疫情日趨平穩(wěn)期（2月17日以來）。主要關(guān)心影響城市運行保障、長三角地區(qū)跨省居住人員通勤、企業(yè)復(fù)工、學(xué)生復(fù)學(xué)等相關(guān)問題。

堅持滾動篩查，及時捕捉“熱點”。

新增“新冠肺炎疫情”專項“熱詞”標(biāo)識，堅持全員篩查機制，提升了熱線數(shù)據(jù)專項分析能力。針對市民來電數(shù)量大、意見建議占比高、反映社情民意靈敏度高的特點，每天以熱點快報的形式報市委、市政府決策參考，并通報市疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位。截至3月31日，報送熱點快報68期，市領(lǐng)導(dǎo)批示68次，為針對性地發(fā)布政府權(quán)威信息、回應(yīng)市民關(guān)切以及及時采取應(yīng)對措施提供了有力支撐。

匯集群眾智慧，全力防范“風(fēng)險點”。

及時匯總當(dāng)天市民來電工單，著重梳理市民反映的疫情防控“風(fēng)險點”和相關(guān)對策建議，及時上報市疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極依靠群眾“查缺補漏”，先后報送“市民為進一步細(xì)化隔離措施建言獻策”“‘滬漂’族疫情防控存在管理盲區(qū)”等信息，有力推動了防控防線的不斷完善。同時，與市信訪辦兄弟處室聯(lián)合研判涉疫情防控的信訪輿情和穩(wěn)定風(fēng)險，聯(lián)手推動落實相關(guān)防范處置責(zé)任和措施，有力維護社會穩(wěn)定大局，為疫情防控工作順利開展提供了有利條件。

發(fā)掘出真問題，努力推動相關(guān)政策的完善。

“市民反映口罩預(yù)約購買問題比較突出”“出租車司機來電要求減免份子錢”“市民建議優(yōu)化‘兩無’檢查緩解道口壓力”“完善跨省通勤機制助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)”……防疫不僅是對熱線人工作態(tài)度的檢驗，更是對熱線人工作能力的考驗。大量的群眾來電中蘊藏著“數(shù)據(jù)金礦”，從中發(fā)掘提煉出真問題，彌補短板弱項、輔助政府決策。疫情期間，熱線辦每天都會對來電數(shù)據(jù)進行“復(fù)盤”和分析，形成一份份快報送到各級政府案頭。確保每天一報，有時候上午分析出結(jié)果上午就報。從口罩購買到出行退款再到返程復(fù)工，這些數(shù)據(jù)分析形成的快報，和疫情的走勢、次日地方新聞發(fā)布會的主題，呈現(xiàn)出高度的相關(guān)性，很好地回應(yīng)了百姓關(guān)切。

總體來說快報反映兩大類型的問題：

一是大量來電折射的共性問題。如1月28日至29日，12345接到反映口罩問題的來電共6621件，其中反映購買口罩排隊問題的訴求有1435件。很快，上海很多區(qū)就推出了口罩在線預(yù)約系統(tǒng)，省去了市民跑動的麻煩，也減少了疫情傳播的風(fēng)險。

二是需要多部門協(xié)調(diào)的苗頭性、傾向性問題。2月9日，上海發(fā)布28條措施支持企業(yè)抗疫情穩(wěn)發(fā)展。此后，12345陸續(xù)接到小微企業(yè)主的來電，反映其租賃房的大房東是國企，二房東是私人，減免房租利好落到實處還差“一口氣”。隨后，上海國資委出臺細(xì)則，要求減免的租金全部落實到實際經(jīng)營承租人。

1月29日《熱點快報》主題是“大量市民來電關(guān)注口罩問題”。市民反映，為了買口罩，定點藥房門口大排長龍、人員聚集，還有因哄搶而大打出手的；市民建議網(wǎng)上實名預(yù)約，定點領(lǐng)取，發(fā)揮居委社區(qū)作用，化整為零。兩天后，1月31日的上海市新冠肺炎疫情防控新聞發(fā)布會通報，針對藥房排隊問題，將采取居村委會預(yù)約登記配合指定藥店購買的口罩供應(yīng)模式，全市統(tǒng)一從2月2日起在指定地點預(yù)約，到指定藥店購買。政策剛發(fā)布，立刻有市民再提意見。2月2日，12345收到3842個來電反映口罩問題，不少市民認(rèn)為去居委預(yù)約登記、到藥店排隊購買容易增加聚集感染風(fēng)險。意見再次形成報告遞送職能部門。緊接著，實際操作中，不少有能力的街道、社區(qū)的口罩預(yù)約都改在線上進行，避免聚集風(fēng)險；第二輪口罩預(yù)約則明確鼓勵市民在網(wǎng)上預(yù)約，線下購買。

兩次市民訴求，兩次快速回應(yīng)。“一個政策出臺，可能不完美，根據(jù)市民反饋不斷發(fā)現(xiàn)問題、改善問題，是一個動態(tài)過程。”市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬說。疫情突發(fā)，很多舉措政府部門未必能一蹴而就，根據(jù)群眾意見不斷修正調(diào)整才是良政。12345熱線就是聯(lián)系市民和政府部門間的橋梁，及時回應(yīng)解答市民關(guān)切，才能推動解決問題。

產(chǎn)生影響

化危為機，提升總客服的內(nèi)涵和品質(zhì)

按照將上海12345建成一條與國際化大都市形象相匹配的高水平政務(wù)服務(wù)熱線的工作要求，疫情防控期間，進一步拓展熱線功能內(nèi)涵。

開通外語服務(wù)坐席，樹立熱線國際化形象。

落實國家外交部公布各省市服務(wù)外籍人員電話號碼的要求，與市外辦等單位合作，將12345作為疫情期間在滬外籍人員的指定服務(wù)熱線，并在2月1日新聞發(fā)布會上公布。明確服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、人員配備和相關(guān)工作機制。2月2日開始，熱線為在滬外籍人士提供“英、法、德、日、韓、俄、西班牙”7種外語咨詢服務(wù)。3月20日，根據(jù)涉外疫情防控的需要，增加意大利和波斯兩個外語語種，現(xiàn)在共提供9種外語服務(wù)。元旦至3月31日，外語坐席接聽外籍人士來電572個，其中疫情相關(guān)484個。

做好雙向互動 “連心橋”助力“治理通”。

2月上旬，與“社區(qū)云”對接，熱線點點通上線試運行，3月27日，熱線微信公眾號設(shè)置“點點通”功能模塊，并逐步拓展功能，進一步開放知識庫共享，方便基層干部、市民和企業(yè)直接使用熱線知識庫信息，提高基層自我服務(wù)能力。

黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用得到充分發(fā)揮

充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部率先垂范作用。

年初一，熱線辦黨支部將微信群更名為“12345戮力同心、合力攻堅”。支部書記張愛芬加強組織領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，確保接通率；明確工作載體，優(yōu)化報送模式；同時做好市疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)絡(luò)工作，確保熱線信息上通下達。閻俊初二提前從安徽老家返回崗位，想方設(shè)法應(yīng)對話務(wù)高峰，組織話務(wù)受理，協(xié)調(diào)工作口徑。蔡筱瑜負(fù)責(zé)熱點快報的選點、撰寫工作。黃鴻烈放棄浙江探親，積極聯(lián)絡(luò)各單位，推進重要事項督辦落實，做好熱線服務(wù)保障。

充分發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用。

全體熱線干部各司其責(zé)，主動補臺。從各處室增派的同志支援熱線，每位同志發(fā)揮所長，兢兢業(yè)業(yè)做好各項工作。熱線借用或在熱線掛職的同志也都全身心投入疫情防控工作。全體黨員干部發(fā)揚了特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的精神，用實際行動踐行了微信名“戮力同心、合力攻堅”的工作要求，充分展示了黨支部的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

建立先鋒隊和突擊隊，提高了攻堅能力。

組建四支“抗疫之聲”先鋒隊、一支“抗疫之聲”青年突擊隊。質(zhì)控運營先鋒隊關(guān)注話房與話務(wù)員安全、話務(wù)質(zhì)量及退單中的突出問題并及時解決。信息宣傳先鋒隊將市民關(guān)注的焦點、熱點及難點問題聚焦匯總，每日形成熱點快報，向上傳達社情民意。督辦挖礦先鋒隊對市民關(guān)切但未落實到位的事項加強協(xié)調(diào)督辦，解決好群眾訴求。后勤保障先鋒隊做好后勤保障，包含文件收發(fā)、值班安排以及防疫期間物資保障。青年突擊隊發(fā)揮青年黨員、團員生力軍作用，做好全時段話務(wù)響應(yīng)和工作保障。

尾聲

在市領(lǐng)導(dǎo)的重視和指導(dǎo)下，在各區(qū)網(wǎng)格、城運中心的共同努力下，全市熱線工作一盤棋，積極探索創(chuàng)新，形成了一系列行之有效的工作方法，呈現(xiàn)出熱線工作的新亮點新特色。

一是強化“領(lǐng)導(dǎo)”關(guān)，充分細(xì)化熱線工作預(yù)案。

疫情防控以來，各區(qū)網(wǎng)格、城運中心主任靠前指揮，深入一線指導(dǎo)工作，研究細(xì)化工作預(yù)案，具體指導(dǎo)解決工作中遇到的難點問題，成為基層熱線工作的“壓艙石”。