《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    上海移動客服總經(jīng)理唐敏華做了主題為互聯(lián)網(wǎng)思維對當今企業(yè)的沖擊的演講。

上海移動客服總經(jīng)理　 唐敏華

    唐敏華：各位，分享一下中國移動上海公司客戶服務中心在移動互聯(lián)網(wǎng)形勢下模型的探討。

    移動互聯(lián)網(wǎng)時代，各個行業(yè)都開始思考巨大的機遇和挑戰(zhàn)。作為呼叫中心傳統(tǒng)勞動密集型、語音和人工服務的渠道也會有同樣的憂慮。由此引發(fā)我們的思考，呼叫中心在整個服務營銷全渠道中，地位下降了嗎？我們從三個方面做一些簡單的分析。

    第一，觸點方面。

    移動公司自營渠道呼叫中心觸點形式也是越來越豐富，網(wǎng)廳、微廳層出不窮。以前我們呼叫中心總體每個月的觸點在千萬級，如今早已破億。因此我們越來越發(fā)現(xiàn)客服中心需要積極地從傳統(tǒng)單渠道服務轉(zhuǎn)型為多渠道協(xié)同、加快服務營銷的轉(zhuǎn)型，為客戶提供全業(yè)務解決方案。

    第二，從服務營銷的渠道占比來看。

    數(shù)據(jù)顯示上海移動客戶服務中心在營銷占比，整個公司全渠道服務中已經(jīng)占到78%，基本服務我們是占到77%?？梢哉f，在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代熱線仍然是營銷服務的主渠道。

    另外我們從客戶的偏好來看。上海移動的客戶觸點規(guī)模10086仍然是客戶的首選。更重要是10086是整個中移動上海公司中高價值客戶的首選渠道。我們對上海移動各渠道的客戶進行分析，可以看到目前中高端客戶仍然將熱線作為營銷服務首選。

    第二點我們也在思考，當移動互聯(lián)網(wǎng)開創(chuàng)了O2O業(yè)務模式同時，我們的客服中心就用兩種方式演繹著互聯(lián)網(wǎng)O2O的模式。第一種就是呼叫中心我們本身就是一個線上的渠道，通過與庫存、物流支撐的部門線下協(xié)同，我們已經(jīng)實現(xiàn)了終端卡號等實物類的銷售，我們具備熱線下單、物流配送兩種協(xié)同方式。10086已經(jīng)作為上海移動最大的服務營銷窗口，無疑是這個O2O模式中最重要的一個O。第二種模式，就是O2O2O。越來越多的客戶選擇我們的微信、網(wǎng)廳作為線上第一觸點。這些渠道產(chǎn)品的銷售、社交的互動、信息的獲取、線下功能正在逐步完善。但是我們總感覺，它離上千萬客戶個性化的需求仍有需要支撐完善的部分。所以我們的呼叫中心以它獨有的全業(yè)務、強弧度的優(yōu)勢，在短廳、微廳等起到非常重要的協(xié)同作用，比如客戶通過短廳進行預約購機，我們目前10086對這些客戶進行外呼，外呼的時候?qū)蛻舢嬒衿ヅ?、產(chǎn)品業(yè)務匹配之后，開展更加精確的營銷。這里我們的理解，呼叫中心相當于O2O2O當中那個O。10086渠道深入?yún)f(xié)同，促進了客戶感知提升，達到了1+1大于2的效果。

    可見，呼叫中心本身是一個重要的O。那么線上線下的協(xié)同當中，也是最為靈活的這個O。我們可以驕傲地說，上海移動客服中心的呼叫中心，正以兩種模式完美演繹著O2O的模式。

    8年艱辛，HTML5垂直性、針對性更強，作為移動的呼叫中心，伴隨業(yè)務需要，我們在人工服務之后也是推送了客戶短信、彩信、網(wǎng)上鏈接等。而H5如今已經(jīng)成為我們客服中心信息發(fā)布渠道協(xié)同的首選利器。我們的感受，在APP和H5之間，H5的垂直性、針對性更強，于是我們堅決選擇了H5。

    這是一個簡單的案例。如今高端客戶出國前，都會撥打10086辦理國際漫游業(yè)務，了解資費。傳統(tǒng)方式，我們客服代表會完整介紹國際漫游語音流量資費，提醒注意事項，如果去多個國家，這樣一通電話可能消費我們上百秒的時長。對客戶而言，真正能記住的，也較少。如今我們對國際漫游辦理業(yè)務是制訂專屬的H5鏈接，推送給客戶，客戶收到以后，可以完全實現(xiàn)一鍵式辦理，提升了效能，也給客戶帶來更加友好的體驗。

    時下云技術(shù)是移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物。我們上海移動客服中心也是云技術(shù)的受益者。大家知道，呼叫中心最早的形態(tài)就是在一個固定的地方服務固定的客戶。如今越來越可能遇到的，是一個客戶在本地打熱線可能是由一個遠在異地的客戶，通過語音助手、中國移動呼叫中心已經(jīng)實現(xiàn)了座席容量按業(yè)務瞬間分級擴展。

    第一規(guī)模座席方面，中國移動已經(jīng)實現(xiàn)了云客服集中規(guī)劃，主要分為兩步：第一講基地集中，目前已經(jīng)實現(xiàn)了31加省在移動互連類產(chǎn)品中9大基地的運行，比如上海移動，也是集團視頻基地，廣東移動是互聯(lián)基地，其次規(guī)模座席集中化。

    第二單兵座席方面，我們居家客服的運行模式，上海本地另一種語音客服的體現(xiàn)就是居家客服。顧名思義，這種座席分布在客戶代表的家里，進行遠程管理。依托互聯(lián)網(wǎng)的通道，我們的客服代表只要在技能、系統(tǒng)、工作時間匹配情況，就能隨時按業(yè)務需要接入系統(tǒng)。我們呼叫中心也能實現(xiàn)瞬間座席居家擴展。上海移動我們居家客服在開創(chuàng)之初也與市殘聯(lián)合作，有部分話務員是殘障人士，開放就業(yè)機會。不僅體現(xiàn)了企業(yè)對員工的關(guān)愛，更體現(xiàn)了我們的社會責任。

    經(jīng)過思考，我們沒有理由再困頓了。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們的呼叫中心在服務營銷全渠道的地位毋庸置疑。我們呼叫中心在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下將O2O的商業(yè)模式完美演藝。我們堅定選擇H5作為多渠道協(xié)同的一個有利方式。我們依托云技術(shù)發(fā)展，將云客服實際落地。這些讓我們有勇氣去構(gòu)架、探索營銷服務一體化的模型。

    我們的模型很簡單。它是將提升客戶感知和提升熱心價值作為雙驅(qū)動模型，以平臺層、運營層、客戶層三層聯(lián)動的方式進行基礎。

    首先平臺層。以呼叫中心的云平臺和大數(shù)據(jù)平臺作為基礎，這兩年我們的企業(yè)也是將大數(shù)據(jù)平臺連續(xù)投資過億，構(gòu)建基礎。

    其次，運營層。以全技能模式、個人績效實時管理模式、小i機器人、職能IVR、外包合作等作為抓手。

    再次是我們客戶層，以響應速度、體驗感知、問題解決為目標。舉個例子，個人的績效管理桌面，全體員工我們實現(xiàn)了對KPI數(shù)據(jù)進行管理，通過該工具員工每通電話后或者每小時短周期內(nèi)，都能知曉你的產(chǎn)量、一次解決率和用戶滿意度等KPI指標，更重要是員工能實時知道自己在班組、部門的排名。當些員工排名有提升或者下降的時候，激勵和提示的作用充分體現(xiàn)。
    下面也是分享兩個平臺層精細化營銷和運營層全職能運行的案例。

    外呼營銷呈一定規(guī)模，外呼訪問成功率，營銷結(jié)果明顯下降，可以理解，狂轟亂炸的外呼營銷客戶感覺被騷擾，那么此時營銷效果和滿意度雙向走低。我們必須提升產(chǎn)品與客戶的匹配度。作為移動運營商，中國移動有得天獨厚的數(shù)據(jù)優(yōu)勢。首先我們利用移動大數(shù)據(jù)平臺，不僅可以實時掌握各類客戶的業(yè)務數(shù)據(jù)，還可以秒級挖掘客戶移動網(wǎng)絡的行為數(shù)據(jù)。在這兩塊數(shù)據(jù)的支撐下，我們進行場景匹配、話術(shù)融合，最終實現(xiàn)精確營銷。當然，這也是剛剛講的平臺為基礎。

    兩個很小的案例。

    最近大家談論最高的就是中國股市。炒股那么熱，我們也是發(fā)現(xiàn)很多用戶是通過炒股的APP買入和買出的。我們立即解析出，這些高流量用戶，仍然停留在上海移動2G和3G網(wǎng)絡上的股民，這些用戶上網(wǎng)地點超過90%以上都已經(jīng)是在上海移動4G網(wǎng)絡實現(xiàn)深度和廣度覆蓋的地區(qū)。那么，此刻我們配以一個花千元、購買4G大屏手機的外呼計劃，簽約送10倍話費，營銷成功率瞬間上升。使用導航APP也是同樣的場景，可以充分挖掘。

    再舉個例子，針對手機被盜、遺失的用戶，也捕捉他終端營銷的觸點。第一觸點，客戶撥打10086辦理停機，第二，當客戶撥打10086辦理的時候，第三觸點用戶重新開機一段時間之后，我們主動搜索客戶使用的手機型號。這些觸點實際都是非常值得耕耘的。盡管這個場景目標客戶我們一天運行下來一般只有幾十個，當然在春節(jié)的時候可能一天會上升到幾百個，當某一個場景觸發(fā)以后，幾分鐘之后我們的系統(tǒng)就會自動匹配客戶的專屬呼叫計劃。營銷成功率瞬間提升。此類場景實際上客戶感知比單純的營銷更好成效也是很高。

    所以真正以客戶需求為導向，才能實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

    在模型中，運行層對呼叫中心來說也是特別重要的。接通率是衡量熱線服務水平的一個關(guān)鍵指標。從卡諾模型角度看，這個指標是客戶對callcenter的基本需求，如果接通都難以保證，那么客戶不滿意會線性上升。作為移動運營商呼叫中心，由于客觀因素，我們高話務是常態(tài)化的，最讓日熱線話務需求是日均的1.6倍左右，波峰波谷比可達200%。但從實際運營情況來說，普通的呼叫中心我們至少一個點都是上千的座席，無法做到人數(shù)翻番，否則這些員工在月中是閑時的，都是極大的浪費。如何解決這個問題？

    我們是分為呼入呼出不同的團隊進行運行，為了解決這個問題，也整合了整個客服中心所有的人力資源，我們的全技能概念，是將所有對中最卓越優(yōu)秀的績效人員挑選出來，組建一支配備多種服務技能的員工團隊。作為滿足客戶需求的機動部隊，我們內(nèi)部稱為“海報突擊隊”。首先員工技能層面，100%的呼出員工具備呼入技能，20%呼出員工具備投訴等專線技能，高績效呼入員工具備呼出技能，其次調(diào)度方面，我們的呼出員工在忙時進行切換，呼入員工全員交叉銷售，還有閑時外呼。我們的全技能團隊模式，使員工全技能、業(yè)務泛支持、調(diào)動秒級切換，其成效明顯，接通率上升，營銷成果提升，員工收入也提升了，實現(xiàn)了三豐收。目前這種全技能的運營模式在上海10086客服中心是常態(tài)化的運行。

    作為國家工程互聯(lián)網(wǎng)+的到來，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是顛覆，更是升級換代。在此分享一個非常老的故事。

    經(jīng)歷40年的光輝歲月以后，老鷹只有兩種選擇，要么一成不變，等死，要么經(jīng)歷痛苦，更新過程。150天，老鷹用嘴擊打巖石以使其脫落，長出新的的爪子、指甲，拔掉一根根的羽毛。這個過程非常痛苦，轉(zhuǎn)型。但是150天之后，它以嶄新的羽毛、爪子翱翔天空。我想他們會獲得更輝煌的30年。對人、對企業(yè)、對行業(yè)而言，重要的不在于起點、重點，而在于轉(zhuǎn)折點。我想我們此刻的呼叫中心，正處于這樣一個轉(zhuǎn)折點。我們必將通過流程的變革、系統(tǒng)的再造、模式的創(chuàng)新，從而實現(xiàn)價值的騰飛。

    感謝大家的聆聽。謝謝。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！