《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。   

華云服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁范曉做了主題為大型外包客戶聯(lián)絡(luò)中心職場(chǎng)規(guī)劃與精益化管理的演講。

華云服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁　 范 曉

    范曉：大家好！各位新老朋友們、行業(yè)里的同事同仁們，很高興又有這樣的機(jī)會(huì)跟大家見面。分享一些想法，也探討一些行業(yè)里邊運(yùn)營(yíng)的規(guī)律，摸索一些經(jīng)驗(yàn)，是我這些年來一直喜歡到這里來跟大家見面的一個(gè)原因。

    我的題目要稍微改一改，不是呼叫中心怎么來布局。而是在呼叫中心的培訓(xùn)這一塊，如何在精細(xì)化管理的大方向、大前提之下來做呼叫中心的運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)？研究的東西相對(duì)比較窄，但還是有些新東西跟大家一起來探討。希望能獲得大家的指導(dǎo)。

    先看一個(gè)介紹。這是我本人的一個(gè)介紹。英文名字叫Nicholas，電影明星尼古拉斯不是我，我也不是他。中文名字叫范曉，比范曉萱少一個(gè)字。

    我最早在貝塔斯曼呆過一段時(shí)間?，F(xiàn)在貝塔斯曼在外包服務(wù)這一塊比較知名的企業(yè)就是avert?？蛻袈?lián)絡(luò)中心形式上已經(jīng)變化了很多，運(yùn)營(yíng)方式、觀念等各方面都變化了很多。經(jīng)歷了這樣一個(gè)過程，應(yīng)該講看過風(fēng)風(fēng)雨雨，很有意思。我在TNT也呆過一段時(shí)間，是荷蘭皇家郵政為前身的，或者以這個(gè)為母體發(fā)展起來的，在荷蘭仍然做郵政，也有BPO產(chǎn)業(yè)，也有外包客戶服務(wù)中心，也有數(shù)據(jù)服務(wù)中心、各種各樣以數(shù)據(jù)為應(yīng)用載體的這樣一些運(yùn)作方式的企業(yè)在做。還有他比較知名的就是四個(gè)比較大的物流快遞公司。按當(dāng)時(shí)說法，送信送得快，就變成快遞了；送的物件擴(kuò)大了，東西放大了，路程遠(yuǎn)了，就變成物流了。他大概是這樣一個(gè)發(fā)展過程。后面Guthy-Renker，有一個(gè)產(chǎn)品大家可能聽說過，高倫雅夫，祛痘美容產(chǎn)品，這個(gè)品牌在世界上應(yīng)該很有名，我是負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)這一塊，包括運(yùn)營(yíng)，物流，倉儲(chǔ)，訂單等等。后來是MetLife，就是大都會(huì)人壽保險(xiǎn)，負(fù)責(zé)招聘培訓(xùn)、質(zhì)檢、項(xiàng)目管理，也是電銷這一塊的。現(xiàn)在我在華云外包服務(wù)中心，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)工作。這一塊現(xiàn)在應(yīng)該有非常成熟的外包機(jī)制，而且有我們51callcenter顏主席親自在指揮。所以現(xiàn)在形勢(shì)蒸蒸日上。具體大家也可以看相關(guān)的介紹。如果有興趣，甚至我們可以到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地參觀。這樣的話更有直觀的效果。當(dāng)然，我也長(zhǎng)期在51callcenter擔(dān)任副秘書長(zhǎng)職務(wù)，很榮幸有這樣的機(jī)會(huì)參與呼叫中心行業(yè)、客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展。

    介紹一下我今天講的題目，“當(dāng)下客戶聯(lián)絡(luò)中心精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理之培訓(xùn)執(zhí)行的思考方向”。在目前的情況下如何做培訓(xùn)，怎樣引導(dǎo)培訓(xùn)的方向？運(yùn)營(yíng)層面的東西多一些，但是有些新東西可以來跟大家分享。

    精益化管理，或者精細(xì)化管理的理念，其中有兩句話，簡(jiǎn)單，但非常有意義。“把每個(gè)簡(jiǎn)單的事情做好，就是一個(gè)不簡(jiǎn)單；把每個(gè)平凡的事情做好，就是不平凡”。還有一句話，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情做對(duì)它，你的事情就成功了，你也就變成專家了。”總之，我們?nèi)绻眯淖鲞@件事情，那這件事情就可以有很多新的發(fā)現(xiàn)。

    上海曾經(jīng)有一個(gè)出租車司機(jī)，收入跟別人不一樣，經(jīng)歷跟別人也不一樣。有一次在美羅城接了微軟公司的培訓(xùn)副總裁去機(jī)場(chǎng)，從徐家匯到機(jī)場(chǎng)，一路上他們倆聊起來。培訓(xùn)副總裁突然發(fā)現(xiàn)，這個(gè)司機(jī)是個(gè)人才。當(dāng)別人的收入在4千-5千的時(shí)候，這個(gè)人的收入在1萬5-1萬6。差別在哪里？就是他有自己的精益化管理，他對(duì)自己這份工作有經(jīng)營(yíng)性管理。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，別人吃飯，不一定是他的飯點(diǎn)，別人這樣開，他不一定這樣開，別人這樣做，他不一定這樣做，是基于他對(duì)于做出租車行業(yè)這樣一個(gè)工作的思考、精益化的管理。

    精益化的管理，是一個(gè)比較大的管理理念。怎么樣用到聯(lián)絡(luò)中心里？甚至用到每個(gè)環(huán)節(jié)中去？包括就像我今天要講的，如何用到培訓(xùn)當(dāng)中去？這是一個(gè)新的概念。

    我講三個(gè)點(diǎn)：一個(gè)，先素養(yǎng)、后規(guī)范的培訓(xùn)。第二，先情緒、后技能的培訓(xùn)。第三，積極思維的培訓(xùn)。

    先素養(yǎng)、后規(guī)范。職業(yè)化素養(yǎng)是指職業(yè)意義、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德。職業(yè)化行為規(guī)范，職業(yè)化的思想、職業(yè)戶的語言、職業(yè)化動(dòng)作。職業(yè)化技能包括職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)通用管理能力，還有一些專業(yè)的，就是這個(gè)行業(yè)中必須擁堵的一些特殊技能。怎樣針對(duì)這些職業(yè)化的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)？我的觀念，是先素養(yǎng)后規(guī)范。

    現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)特別激烈，特別是互聯(lián)網(wǎng)上來以后，很多已經(jīng)出現(xiàn)了顛覆性的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。當(dāng)然，仍然有些規(guī)則可以循。這里有一個(gè)蘭契斯特法則，假如一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)占有率已經(jīng)到了26.12%，這已經(jīng)很高了，這個(gè)時(shí)候如果是行業(yè)中第一位的，但是仍然是不安全的。也就是它仍然存在著可能被替代、可能被收購、并購之類的風(fēng)險(xiǎn)，或者失去自己主要股權(quán)的可能性。如果市場(chǎng)占有率在41.67%，相對(duì)安全。到73.88%的占有率，可以講在市場(chǎng)占有率方面相對(duì)是有獨(dú)占的可能性。阿里巴巴的占有率已經(jīng)接近上限，相當(dāng)大的一個(gè)比例。

    所以從絕大部分企業(yè)來講，都面臨這樣的風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下這樣的風(fēng)險(xiǎn)不可避免。所以人人可危。大家都會(huì)為如何能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，更多占領(lǐng)市場(chǎng)取做努力。

    各行業(yè)看各行業(yè)多會(huì)出新4-5家的企業(yè)壟斷70%以上市場(chǎng)份額的局面，過于分散的割據(jù)局面就會(huì)打破。開放競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)合，各種企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)就會(huì)形成，所以多數(shù)的中小企業(yè)將被關(guān)停并轉(zhuǎn)。這本來就是中小企業(yè)的一個(gè)劣勢(shì)。50年前的世界100強(qiáng)，如今留在榜上的有17家，33家存在但是被擠出了榜。6家破產(chǎn)，44家被收購。這就是殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

    精益化管理發(fā)現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)獲勝的企業(yè)核心價(jià)值所在，在于人。設(shè)備誰都可以買。企業(yè)蘊(yùn)含的價(jià)值，不是企業(yè)有多大的房子，不是企業(yè)有多大的設(shè)備，多少設(shè)備，有多貴重的設(shè)備，其實(shí)企業(yè)的核心資產(chǎn)，在于頭腦，在于人。假如說這個(gè)企業(yè)有相對(duì)核心的職業(yè)人作為核心價(jià)值的話，那他的風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)降低。投資人一般他們?cè)u(píng)估是評(píng)估財(cái)務(wù)狀況、盈利模式、還有一個(gè)最關(guān)鍵的，就是團(tuán)隊(duì)。這也是他們決定是否投資的一個(gè)關(guān)鍵因素。職業(yè)人方面，職業(yè)素養(yǎng)是一個(gè)核心價(jià)值體現(xiàn)。在管理者中職業(yè)素養(yǎng)高低，決定了這個(gè)企業(yè)未來的競(jìng)爭(zhēng)能力。

    我最近看了一本書，講到了這樣一句話，我覺得有道理。一般的競(jìng)爭(zhēng)是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)（指誰比誰的技術(shù)更優(yōu)秀），再高級(jí)一點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)是素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)（俗稱軟環(huán)境或者軟技巧），而不是傳統(tǒng)的硬件方面的競(jìng)爭(zhēng)，最高層次的競(jìng)爭(zhēng)，是人格競(jìng)爭(zhēng)。也就是說最終的競(jìng)爭(zhēng)，是人格競(jìng)爭(zhēng)。這樣一個(gè)人格競(jìng)爭(zhēng)，體現(xiàn)在素質(zhì)上。

    所以培訓(xùn)從某種程度上講，應(yīng)該著重于或者著眼于在職業(yè)素質(zhì)方面。也是為什么我們做這樣一個(gè)思考的原因。

    我們看阿里巴巴的故事。我比較側(cè)重關(guān)注的，比如他15年來初衷或者初心沒變。馬云當(dāng)初跟一幫伙伴們?cè)趦墒乙粡d的杭州房間里做創(chuàng)業(yè)，他講的就是這個(gè)，中小企業(yè)比較困難，能不能給他們做服務(wù)？他的定位，不是為最成功的企業(yè)做服務(wù)，而是為那些需要服務(wù)的人做服務(wù)。這個(gè)定位今天還在踐行著。馬云演講中提到過，15年的發(fā)展過程中，其實(shí)遇到過各種各樣的誘惑。要經(jīng)得起誘惑，不是那么容易。所以要當(dāng)初的初心不改、能經(jīng)得起誘惑，今天能走到這樣一個(gè)水平。

    當(dāng)初他的定位，是為中小企業(yè)提供服務(wù)。而且其中提到過一句，對(duì)這些年的誘惑，他說，15年來基本沒有花過15分鐘時(shí)間跟團(tuán)隊(duì)討論過如何掙錢。也就是說，假如這件事情是有意義的，掙錢是自然的；假如這件事情不談意義，只談掙錢，很有可能就掙不到錢。我的理解，就是先有意義、或者先有價(jià)值，再有后面的價(jià)格體現(xiàn)。

    阿里的核武器，是價(jià)值觀。他沒有說我們的技術(shù)很好，沒有說我們平臺(tái)很好，而是說我們的人很好。人很好的意思，體現(xiàn)在哪里？體現(xiàn)在他的價(jià)值觀上。只有在價(jià)值觀領(lǐng)先，或者價(jià)值觀上有優(yōu)勢(shì)，那他的價(jià)值就會(huì)體現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力上。

    6萬名員工/2.5萬名留存。據(jù)統(tǒng)計(jì)，曾經(jīng)進(jìn)過阿里巴巴的員工人數(shù)是6萬。也就是說，3.5萬進(jìn)來以后出去了。經(jīng)過觀察，他們過得也不錯(cuò)，但是很好的沒有。這就是指價(jià)值觀某種程度上出現(xiàn)了偏差，大家分道揚(yáng)鑣了，有些人就離開了。

    從這個(gè)角度講，到底是什么才幫馬云走到今天杭州只有一個(gè)、中國只有一個(gè)、世界也只有一個(gè)這樣的水平上？可能更多要看他的核心。他自己說，他很幸運(yùn)，正好碰到了這個(gè)時(shí)機(jī)，碰到了這樣一個(gè)環(huán)境，正好在中國這樣一個(gè)環(huán)境下，他的成功機(jī)遇就爆發(fā)出來了。但是不是存在這一點(diǎn)？是不是讓我們也只感慨，他碰到了，而我們沒有碰到？這個(gè)對(duì)我們有沒有幫助？這是值得我們思考的。

    我在保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)、質(zhì)檢。招聘、項(xiàng)目管理。做保險(xiǎn)電銷很難。今天早上我來的時(shí)候，平安信用卡中心打電話給我，我聽了大概20分鐘，后來到20分鐘的時(shí)候就說，我聽到這兒可以了，我想給你一些反饋，因?yàn)槲乙彩亲鲭婁N的。因?yàn)槟愦螂娫捯呀?jīng)兩三次了。講了一些技巧方面的東西，他覺得很好，要留我微信，跟我繼續(xù)做交流，問我是哪里的，我說我不是哪里的，我是華云的，不是在保險(xiǎn)公司。做保險(xiǎn)培訓(xùn)，看起來任重道遠(yuǎn)，也不是每家公司都已經(jīng)有了培訓(xùn)就可以的，還是要做很多事情。現(xiàn)在電話詐騙多。所以一個(gè)，大家都知道了，你打電話來是要做銷售的，電話銷售，第二，可能有詐騙的成分。“我是騙子嗎？”這句話是若干年前我們有各項(xiàng)目做外包，包給一家大型的外包呼叫中心，我做培訓(xùn)，是電信的項(xiàng)目，就是電信的內(nèi)容的，所以培訓(xùn)到第二天下午，有個(gè)男生舉手，我說你有問題就提問，他說，范老師，我們是騙子嗎？就直接這樣問我。當(dāng)時(shí)我很難一下子直接回答他。因?yàn)樗步佑|過電信詐騙的電話，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我們的培訓(xùn)內(nèi)容，好像跟電話詐騙的腳本話術(shù)有點(diǎn)像。他很疑惑，變得很糊涂，到底是不是？我當(dāng)時(shí)回答是這樣的，我說這件事情就是在于你自己怎么想。我認(rèn)為我在做一件有意義的事情，我在做一件利人利己、為他人服務(wù)的事情。如果有這個(gè)宗旨，你所有話術(shù)哪怕一樣，是為人民服務(wù)的。但是假如說自己也疑惑、懷疑了，自己不確定，再用這些話術(shù)的話，很有可能變成騙子。所以聽上去就變成你可能是利用了那些大公司平臺(tái)，自己做了一個(gè)騙子。因?yàn)槟阕约阂膊幌嘈拧?/p>

    從這個(gè)角度講，我做保險(xiǎn)的時(shí)候，特別強(qiáng)調(diào)要做“保險(xiǎn)意義”的培訓(xùn)。我們進(jìn)來做保險(xiǎn)的時(shí)候，要考保險(xiǎn)資格代理證書，需要花很長(zhǎng)時(shí)間，需要了解產(chǎn)品，需要了解腳本、練習(xí)話術(shù)、角色扮演，一對(duì)一扮演，還有質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，哪些是可以說的，哪些不可以講，要通過這樣的考試測(cè)試。但是之前很少做“保險(xiǎn)意義”的培訓(xùn)。一旦座席打電話給客戶，他不確信自己做的那件事情是有意義的。如果這樣，他很有可能做了一段時(shí)間會(huì)很懷疑自己、不確信自己、工作沒有熱情、工作動(dòng)力沒有。當(dāng)時(shí)我們做這個(gè)工作，有“保險(xiǎn)意義”培訓(xùn)競(jìng)賽，就是我們拿“保險(xiǎn)意義”作為題目，讓培訓(xùn)部的培訓(xùn)師設(shè)計(jì)出來課程，隨后到各個(gè)團(tuán)隊(duì)做培訓(xùn)?？纯礈I點(diǎn)誰多。我做評(píng)委，這個(gè)培訓(xùn)大概40人，講保險(xiǎn)的意義，講了以后35個(gè)人哭了，另外一個(gè)是百分之多少，哭了就代表感動(dòng)了。就是感觸到了保險(xiǎn)的意義能做到這樣一個(gè)程度。

    所以后來我們對(duì)保險(xiǎn)意義的培訓(xùn)非常重視。不僅新員工要培訓(xùn)，老員工也要培訓(xùn)。目的就是讓做工作的人知道這個(gè)工作的意義是什么。也只有知道這個(gè)工作的意義是什么的時(shí)候，動(dòng)力源源不斷，他的動(dòng)力是有價(jià)值的，并不僅限于用金錢去驅(qū)動(dòng)。

    為什么我有這樣的感觸？我自己也是保險(xiǎn)受益人，是保險(xiǎn)公司的客戶。我有一個(gè)保險(xiǎn)代理人，他不是電話銷售，是面對(duì)面銷售。我觀察他的狀態(tài)，他就是這樣的狀態(tài)，“我做保險(xiǎn)，我驕傲！”。他這種驕傲傳遞給人，讓人感覺安心、可靠，感覺把錢交給他是對(duì)的，讓人感覺他就是做保險(xiǎn)的專業(yè)人士。他傳遞的就是這樣的感覺。所以過來，他做得很輕松，朋友圈也很廣，業(yè)務(wù)非常好。他沒有低三下四去求人家。因?yàn)槲依斫獾?，他?duì)保險(xiǎn)的意義認(rèn)識(shí)清楚。

    我把這個(gè)作為一個(gè)案子，經(jīng)常在做培訓(xùn)的時(shí)候跟大家講。不僅僅是做銷售，同樣的，反過來我們看做客戶服務(wù)，一樣的道理。我做客戶服務(wù)的時(shí)候，給客戶做服務(wù)工作的時(shí)候，這件事情有什么意思？不是停留在我來上班、我掙錢這個(gè)點(diǎn)上。

    還有比如化妝品公司、航空公司、汽車廠商?；瘖y品公司，“我是你的美麗天使”，這種感覺要有，這是化妝品公司的柜面服務(wù)人員、電話銷售人員、客戶服務(wù)人員應(yīng)該有的感覺。這個(gè)感覺，就是他的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)感覺、就是他的職業(yè)意義所在。沒有這個(gè)，后面談其他的有點(diǎn)假、有點(diǎn)空。如果是航空公司的，就是“我為你出行保駕護(hù)航！”怎樣讓你更快更舒適、更有享受的完成出行，要達(dá)到這樣一個(gè)意義感。福特說過一句話，“我不是造汽車的”。有人說，你是一個(gè)很偉大的造汽車的人，他說我不是，我是造汽車夢(mèng)的人。他當(dāng)時(shí)的汽車夢(mèng)，就是認(rèn)為將來每個(gè)人都應(yīng)該擁有汽車，都能享受到汽車帶給人們的便捷、快速出行，或者帶給人們有汽車的生活方式。所以他已經(jīng)不停留在是一個(gè)“制造汽車的人”這個(gè)層面上，他對(duì)做汽車這樣一件事情更有意義感。

    這些例子都反映出來，我們要做什么樣的事情。當(dāng)然，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心要提高服務(wù)、提高質(zhì)量、提高滿意度、提高利潤(rùn)、降低成本。4PS、5PS里，很多都在往這個(gè)方向努力做工作。那從什么地方著手呢？我的理解，是“理念起點(diǎn)要高，訓(xùn)練立足要低”。

    今天早上我給平安信用卡電銷員的基本建議，第一個(gè)，開場(chǎng)白。我認(rèn)為開場(chǎng)白不夠，電話里跟他模擬了開場(chǎng)白應(yīng)該怎樣說更好。第二，有沒有聆聽客戶需求。通常情況下我們是趕緊把自己要說的說完，我做完了，他買不買是他的事情，不是我的事情，根本沒有關(guān)注到客戶有沒有在聽，有沒有引導(dǎo)客戶。理念要高，就是你今天打電話給這個(gè)客戶的理念、意義是什么，價(jià)值是什么，要非常清楚，要幫助他，能有保障，下大雨的時(shí)候有傘可以撐，但是基本訓(xùn)練，就是訓(xùn)練開場(chǎng)白、語音語調(diào)、聆聽。

    第二，先情緒，后技能。我們先聽一段錄音。

    這是網(wǎng)上截取的一段客戶服務(wù)的錄音。（播放錄音）
這段錄音座席的聲音，一方面是不太清楚，第二方面看得出來我們座席顯得弱勢(shì)。顯得無奈，好像沒有辦法，但是客戶很強(qiáng)勢(shì)，很糾結(jié)、盯著這個(gè)事情不放。據(jù)了解這個(gè)電話大概兩個(gè)半小時(shí)，后來座席說，我要上廁所了，能不能先掛一掛？座席已經(jīng)撐不住了。那個(gè)客戶堅(jiān)決不讓。怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢？或者我們?cè)诠ぷ髦信龅竭@樣的情況怎么辦？

    曾經(jīng)我做一個(gè)客戶培訓(xùn)的時(shí)候有人提了一個(gè)問題，非常好，他說如果真的碰到一個(gè)精神病人，怎么辦？我說我這個(gè)熱線不是為精神病人設(shè)置的，所以大部分電話來的人不是精神病。就是說這條線公布出去，是某某客戶服務(wù)熱線或者某企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，不是心理危機(jī)干預(yù)中心熱線。所以理論上講，大部分的電話進(jìn)來，99.999%打電話進(jìn)來的人是正常的。但是不否認(rèn)會(huì)有。所有人是在一條譜線上的，只不過輕重而已，其實(shí)性質(zhì)一樣的。更何況這個(gè)客戶應(yīng)該是在正常范圍之內(nèi)，只不過我們沒有抓到點(diǎn)。沒有抓到什么點(diǎn)？

    一般理解，我們客戶服務(wù)的精細(xì)化管理，高水平的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心的特征，從客戶角度來講，快速、熱情、準(zhǔn)確解決疑問，從公司高層管理來講，少花錢、多掙錢。從客戶角度更多的看快速、熱情、準(zhǔn)確地解決問題。這是一般來講我們所理解的，精準(zhǔn)的一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征。第二個(gè)，如果客戶停止購買產(chǎn)品，現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類，從上往下，金字塔型，1%、3%之5%、9%、14%、68%。最多感受就是公司職員表現(xiàn)出漠不關(guān)心的態(tài)度。所以大部分原因，是緣于我們跟客戶一線接觸時(shí)候的感受。

    業(yè)務(wù)難題中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的細(xì)節(jié)。比如客戶訴求已經(jīng)聽到了，也已經(jīng)提供了解決方案給他，但還是不肯掛電話。還有就是服務(wù)座席已經(jīng)很耐心卻無法讓客戶感到滿意。為什么？中央瓶在哪里呢？打保齡球的訣竅，就是打頭里的第一瓶，中央瓶，如果打中它，后面全中的可能性很大。如果邊上繞過去，可能打一半或者三分之一，就不行。中央瓶另外一個(gè)角度，就是尋找到問題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪。如果沒有找到，球扔出去還是不解決問題。跟培訓(xùn)有關(guān)嗎？我認(rèn)為任何業(yè)務(wù)問題，都可以跟培訓(xùn)掛鉤，或者培訓(xùn)可以幫助業(yè)務(wù)解決問題。

    我的理解?？蛻舻那榫w狀態(tài)，沒有悲觀主，沒有被處理。

    剛才這個(gè)客戶已經(jīng)提到，你覺得我真是要你這個(gè)東西嗎？你覺得我是在乎你這些東西嗎？這句話其實(shí)是提示，而這個(gè)提示，有沒有被抓??？我們通常處理問題的觀念，從受培訓(xùn)開始，就沒有被要求先處理什么、再處理什么。應(yīng)該先處理情緒，再處理問題。倒過來，你什么都處理不好。可能會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致客戶不斷的激怒。

    剛才兩個(gè)人的講話，就像平行卻是交錯(cuò)而過。這個(gè)手勢(shì)很典型，一個(gè)在上面走，一個(gè)在下面走。那個(gè)服務(wù)人員非常耐心，重復(fù)、耐心、重復(fù)、耐心，最后把客戶磨到算了算了，我服了你了，你送我東西好吧，結(jié)束。但是碰到對(duì)方也有耐心的，說我有的是時(shí)間，完了。這個(gè)就比誰的肚子容量大，看誰先去上廁所。

    再看我們的培訓(xùn)方向。我們很多都是用KPI引導(dǎo)我們的培訓(xùn)方向，我們KPI常常是接聽率、掛斷率、一線處理率、首次處理成功率。在這樣一些指揮棒的情況下，我們往往是業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)65%甚至更多，溝通技巧培訓(xùn)25%甚至更多，但是情緒處理能力、情緒感知能力方面的培訓(xùn)，很少，幾乎沒有。

    所以結(jié)論是。如果我們幾乎沒有考慮客戶情緒安撫的話，那其實(shí)這個(gè)流程還是有問題的，或者講我們的培訓(xùn)是要反思的。我們培訓(xùn)到底往哪個(gè)方向在做？

    第三，積極思維能力的培養(yǎng)。

    先看這個(gè)圖，你想到了什么，或者這個(gè)圖告訴了你什么？這其實(shí)是一個(gè)羅夏墨跡圖，是心理測(cè)試圖，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，你猜什么都是對(duì)的。你說它是什么就是什么，但是一定不一樣。先看到的和后想到的，順序也不一樣，可能的結(jié)果也不一樣，給你看的時(shí)間越長(zhǎng)，結(jié)論越多。

    積極思維充分資源運(yùn)用法。成功人士的受邀標(biāo)志，是思考問題的方法，一個(gè)人如果是個(gè)積極思維者，實(shí)行積極思維，喜歡接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。這是皮科克說的。通常情況下，前面那幅畫第一眼看到的是什么，直接由你的思維模式、思維定式?jīng)Q定。就是思維定式里，會(huì)主導(dǎo)你首先想到什么，這個(gè)就叫積極思維和消極思維的差異。有日看到下雨了，積極思維的人說，??！好久不下雨了，久旱逢甘霖，淋一淋雨，空氣清新。悲觀的人講，又下雨了！我的鞋子要濕掉了，曬的衣服干不了了。思維模式?jīng)Q定你思維的內(nèi)容。

    去掉字典里消極的字，不能、不會(huì)、決不、做不了、不可能、我不行。要有積極思維，對(duì)這些詞的注意、關(guān)注，就是在思考過程中第一想到的是什么，重新想一下有沒有相反的方向，可能對(duì)解決問題有更大的幫助。

    跟積極成功的人在一起。近朱者赤，近墨者黑。因?yàn)樗麄兊乃季S可能更多的是有積極因素在里面。逐漸跟他們思維接近，或者受影響，這個(gè)也是一種培養(yǎng)積極思維的方式。

    積極思維運(yùn)用方法。我們想問題也好，看人也好，假如可以從這幾個(gè)方面看、講，可能打開另外一個(gè)世界。轉(zhuǎn)化了一下思路，你可能出現(xiàn)的解決方案就會(huì)有更多的不同。這就是為什么我們要用思維訓(xùn)練的方式來培訓(xùn)我們的員工。

    好，我講完這些，你再來看這張圖，跟前面對(duì)比的，會(huì)不會(huì)有些不同？這跟彩色沒關(guān)系。其實(shí)跟思維有關(guān)。這個(gè)也是羅夏墨跡圖之一?，F(xiàn)在我看，好像有兩個(gè)人跳舞，有人看到了蝴蝶，還有人告訴我看到了婚紗，還有跳舞的少女，思維模式開始轉(zhuǎn)變了。

    結(jié)論。起點(diǎn)要高，訓(xùn)練立足點(diǎn)要低。思維決定行為，行為影響客戶體驗(yàn)。有一句話，假如你今天的行為沒改變，你能指望明天的結(jié)果跟今天不同嗎？假設(shè)我們對(duì)今天的結(jié)果還有不滿意，還覺得是有上升空間的話，那么我們要改變的是什么？改變行為、改變今天的行為，或者至少有希望明天的結(jié)果跟今天有不同。但是前提還有一個(gè)，思想。思維是我們的思維模式、訓(xùn)練的內(nèi)容、是我們的引導(dǎo)的方向、是我們培訓(xùn)要思考的內(nèi)容、是我們培訓(xùn)要帶領(lǐng)人家走的那個(gè)方向。我在一家企業(yè)做培訓(xùn)，看到一個(gè)奇怪的現(xiàn)象，他們把銷售禁語打印出來，打得很大，貼在墻上，后來我跟領(lǐng)導(dǎo)說，最好不要貼，這其實(shí)是一個(gè)暗示。有一個(gè)心理效應(yīng)，越禁止，越誘惑。越是不允許他說，他越是一轉(zhuǎn)身就說出來了，不是故意的，但是因?yàn)槭苡绊懥?。要貼，就貼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、優(yōu)秀話術(shù)。微笑服務(wù)、表達(dá)服務(wù)意愿的開場(chǎng)白。我們真正愿意服務(wù)嗎？愿意為對(duì)方做服務(wù)嗎？這個(gè)意愿表達(dá)到位了嗎？這就是訓(xùn)練的立足點(diǎn)要低。有這個(gè)前提，后面的事就好辦了。

    剛才那個(gè)錄音，可以聽到座席有這樣講，要不要是你自己決定的，就是你自己要買的產(chǎn)品，是你自己決定的。這句話很傷人，意思就是你傻，還要跟我說。我現(xiàn)在不負(fù)你這個(gè)傻的責(zé)任。這就是完全沒有服務(wù)意愿的概念在里面。如果沒有，你不可能指望這個(gè)case可以和平的解決，除非那個(gè)客戶放棄，要不然就糾結(jié)吧。

    培訓(xùn)要像德國人一樣的規(guī)則意識(shí)。假如說培訓(xùn)到一定效果，已經(jīng)逐漸養(yǎng)成習(xí)慣。兩個(gè)例子，一個(gè)是公交車的自動(dòng)刷卡，德國的公交車是自覺買票，沒人查票，隨便上隨便下，查票的概率很低，偶爾有一次有人冒出來，把票給我看看。太有誘惑力了，因?yàn)殡S便上隨便下，有時(shí)候忘了，你很難想象，時(shí)間一長(zhǎng)會(huì)忘了不買票是什么感覺。你不再覺得不買票是一個(gè)便宜的事情。環(huán)境訓(xùn)練。還有一個(gè)，遵守次序的規(guī)則。德國人遵守次序的規(guī)則到一個(gè)什么程度？電話亭應(yīng)該不分男女，后來有個(gè)人做實(shí)驗(yàn)，德國人到底守規(guī)則到什么程度？相鄰的兩個(gè)電話亭，一個(gè)寫女性使用，一個(gè)寫男性使用。男性的排了一長(zhǎng)隊(duì)，女性的沒有人打。因?yàn)橛腥藢懼@個(gè)規(guī)定。就是規(guī)則深入人心，這個(gè)有賴于長(zhǎng)期在培訓(xùn)方向正確堅(jiān)持。這樣的話，讓他變成自己的動(dòng)力、潛意識(shí)。服務(wù)水平也好、工作質(zhì)量也好，都在提高。

    最后祝愿大家工作順利、生活愉快。我的演講就到這里。謝謝！

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

 
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