《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    無限極客服高級經(jīng)理王曉云做了主題為未來，就是現(xiàn)在---如何有效的將市場營銷與客戶服務(wù)相結(jié)合的演講。

無限極客服高級經(jīng)理　 王曉云

    王曉云：在座各位的同仁大家下午好。我們先做一個現(xiàn)場的互動，從早晨9點一直到目前為止我們都有參加的伙伴們是不是舉手示意一下，有超過一半了。我們發(fā)現(xiàn)有一個很有意思的點，我們上午做什么，大家都是在講重感覺，重技術(shù)，重營銷。下午呢，很多關(guān)于我們的一些心理方面，還有包括我們理論方面以及我們信念方面的一些話題，更多像心靈雞湯的內(nèi)容。我跟大家分享的內(nèi)容里有營銷、有客服，也有心靈雞湯的內(nèi)容。

    我還有第二個小互動，在座的各位，如果你是70年以上的80、90以后的舉手示意一下。也占了一半。我前兩天在微信圈發(fā)現(xiàn)一個很好玩的信息，大家分享說70后、80后、90后有一個非常鮮明的特質(zhì)。70的朋友圈是心靈雞湯，80后是各種曬娃，90后是各種自拍！不同的年齡段我們發(fā)現(xiàn)，當今社會對我們各位來講已經(jīng)進入了一個全新的時代，一個挑戰(zhàn)的時代。我今天給大家分享的主題就是未來就是現(xiàn)在——如何將市場營銷與客戶服務(wù)有效結(jié)合。

    為什么分享這個主題呢。前一段時間我看了一本書，這本書叫《未來就是現(xiàn)在》，現(xiàn)場有沒有看過這本書的伙伴？這本書我一開始看的時候覺得有點枯燥，因為它就一本講建筑和藝術(shù)的書。但看了之后我發(fā)現(xiàn)，它的核心是講跨界，如何把建筑和藝術(shù)做一個結(jié)合，呈現(xiàn)另一種美。講到跨界，和我今天分享的內(nèi)容有關(guān)，和我個人的從業(yè)經(jīng)歷還是蠻有共性的！從我走出校門畢業(yè)一直都在無限極（中國）有限公司，已經(jīng)服務(wù)了19年。如果把19年讓我做一個切割，這個切割點就是在2005年。2005年之前我是從事銷售工作，2005年以后我轉(zhuǎn)型做客戶服務(wù)。有一句話不知道大家聽說過沒有，市場營銷負責賺錢養(yǎng)家，客戶服務(wù)負責貌美如花。我在無限極的前十年負責賺錢養(yǎng)家，后九年改為負責貌美如花了。05年的轉(zhuǎn)型跟我的家庭有很直接的關(guān)系，因為考慮到家庭和小朋友的問題，所以我在2005年讓自己進入到另外一個領(lǐng)域，我們的客服領(lǐng)域。

    講到客服領(lǐng)域我跟大家分享一些自己的心得與收獲。接下來我跟大家分享一下從05年后，近十年來我認為十分重要的三個詞。第一個詞叫極致，第二個叫留白，第三個是信心。

    講到極致，今天上午我看到一個訂閱號里的信息，講的是七匹狼襯衫，他們用2000萬打造了一款“狼圖騰”的極致襯衫，大家有沒有聽說？他們的趙總分享了一句話，他說：顛覆平凡，發(fā)現(xiàn)極致。這兩句話給我們帶來一個很大的思考！回想一下，我們經(jīng)常聽到的一些極致的企業(yè)案例，比如說在火鍋業(yè)做的非常有名的海底撈，還有一個網(wǎng)上的專門是做年輕的80后、90后小食品的三支松鼠。如果有聽過楊京津老師去年的一堂課的都知道這幾個把服務(wù)做到極致的案例！其實我覺得無論是七匹狼也好，還是小米也好，或是我們在看三只松鼠或是海底撈，都可以看到他們用極致的服務(wù)創(chuàng)造自己的品牌，帶動了他們的銷售！

    我在無限極（中國）有限公司工作了19年，大家對無限極了解多不多？大家知道李錦記集團嗎，有沒有吃過它的產(chǎn)品，味道很好對吧！用的最多的是什么？生抽、醬料。無限極（中國）有限公司是李錦記健康產(chǎn)品集團下屬的子公司，是一間研發(fā)、生產(chǎn)、銷售健康產(chǎn)品的公司。為什么我會講李錦記集團呢，因為李錦記集團從1888年成立到現(xiàn)在，用128年時間都在堅守著一個使命，這個使命就是發(fā)揮中華優(yōu)秀飲食文化，它用128年去堅守并達成了這個使命。無限極（中國）有限公司是1992年成立的，無限極（中國）有限公司作為李錦記集團下屬公司承載了第二個使命，就是弘揚中國優(yōu)秀養(yǎng)生文化。李錦記集團這128年對使命的堅守，我覺得這也是一個極致的體現(xiàn)。

    從目前的工作來講，我想講一下和4PS的淵源。我2005年從北京回到了廣州轉(zhuǎn)做客服后，從07年開始接觸4PS，到08年去跟我們的顏老師和我們唐總做一些溝通和接洽碰撞，2010年取得了呼叫中心行業(yè)金音獎并獲得了4PS的認證。當我轉(zhuǎn)到客服，從賺錢養(yǎng)家到貌美如花的時候，我一直有一個信念，就是我一定不讓自己做花瓶，我要把企業(yè)的客服做到極致，以服務(wù)促銷售。如果營銷讓企業(yè)做大的話，服務(wù)可以讓這個企業(yè)走的更遠，堅持這樣的信念，我從07、08、09年通過這一段時間的了解、認識到學習和運用，把整個我們無限極客服中心的整個服務(wù)體系從規(guī)劃到流程的設(shè)計，到系統(tǒng)的搭建，到場地的布置，到最終我們只有從幾十人的小型的呼叫中心一直發(fā)展到現(xiàn)在近300人。我們的顧客滿意度從10年的87分上升到目前的97分！員工流失率從12年的28%下降到目前的5%。

    剛剛講到的是極致，在我們企業(yè)當中的使用。接下來講一下——留白。大家應(yīng)該聽到過留白式管理！在這里給大家介紹一本書，叫《精簡》，這本書里面講到管理的六大原則，其中就有留白式管理，他強調(diào)了無形的東西才是最重要的。我想向在座的各位了解一下，我們現(xiàn)場是在客服中心做運營管理的伙伴有多少，現(xiàn)場運營管理方面的伙伴，好像不是太多！我相信有一個共同性，當你幾十個人規(guī)模的時候不會有太大的壓力。當如果你的人員規(guī)模過大以后，你的培訓，你的招聘，你的流職率一定是你的幾座大山。講到培訓，我們70、80后最討厭的是什么，說教式管理，他們很有特點的一句話就是，70后說：領(lǐng)導(dǎo)第一，我第二，領(lǐng)導(dǎo)最大。80后說：領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間是平等的，一致的。但是我們90后的這群可愛的小伙伴們他們覺得：領(lǐng)導(dǎo)是神馬，我就是領(lǐng)導(dǎo)。面對現(xiàn)在的80、90后小伙伴我們采用的是一種什么樣的管理方式呢，就是留白式的管理。舉個例子，我們在對小伙伴進行服務(wù)技巧培訓時，有一個培訓叫《駐足思考》，它是提升一個人的理解能力，表達能力和梳理能力的課程。它不是只讓小伙伴只知道1+1=2，而是讓大家更多發(fā)揮自我優(yōu)式，為客戶提供更加人性化的、個性化的服務(wù)，而非對著知識庫照本宣科！這種培訓方式非常適應(yīng)現(xiàn)在的80、90后小伙伴的培訓，所就是一種留白式的培訓。最終達到授人與漁而非授人與魚。

    最后給大家分享的是信心！日本的四大經(jīng)營之圣——稻盛和夫，他說過一個觀念跟中國移動呂總分享的ABC法則差不多，就是思維意識×愿望×能力=成功總量。我這么多年來一直給自己一個信念，就是信心比黃金更寶貴，任何事情別人都不會否定你，只有你自己否定你自己你才是最大的失敗。在這里我想用最后一句話結(jié)束我今天分享的內(nèi)容就是：用“極致、留白、信心”來顛覆平凡，改變自己。無論賺錢養(yǎng)家，還是負責貌美如花，都讓我們創(chuàng)造出一片不同的藍天。謝謝各位。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！