《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
華為中國區(qū)電信軟件業(yè)務部總監(jiān)吳宏偉做了主題為華為CloudCC引領下一代云呼叫技術的演講。
華為中國區(qū)電信軟件業(yè)務部總監(jiān) 吳宏偉
吳宏偉：尊敬的各位來賓、各位合作伙伴，各位專家，大家早上好！我是來自華為公司的吳宏偉：。今天非常感謝51callcenter給我們華為這個機會，介紹華為eCloud語音聯(lián)絡中心。
華為1993年進入呼叫中心領域。也是伴隨著呼叫中心整個產業(yè)環(huán)境的發(fā)展不斷進步，從最早的DDM交換到現(xiàn)在的純軟件客戶聯(lián)絡中心，每次變革，華為都是走在變革的前列。在呼叫中心領域有了深厚的積累和長期的技術進步。1993年進入呼叫中心領域，應該說我們華為在很多技術方面有很多創(chuàng)新、專利。業(yè)務運營方面有深厚的積累。
當然，時代在變化，我們整個呼叫中心產業(yè)、客戶聯(lián)絡中心的通信手段、環(huán)境都在發(fā)生變化。華為也是在力爭在這些變化中跟上時代的步伐。
首先，客戶通信的工具、通信的手段以及客戶的溝通方式都在發(fā)生變化。
從最早的摩托羅拉手機到現(xiàn)在的iPhone6，預計2015年全球移動用戶數(shù)將超過人口數(shù)，手機用戶將達到75億，而人口才74億。其中智能手機用戶數(shù)會達到19.6億。
通信環(huán)境也在發(fā)生變化?，F(xiàn)在4G用戶不斷增長，華為公司也在努力和業(yè)界的一些聯(lián)盟一起研發(fā)5G。到5G時代的網(wǎng)絡，有10G比特的下載帶寬，各種通信手段、通信模式都會發(fā)生變化。
通信媒體也在變化。微信、微博都在廣泛地使用著。微信、微博不僅僅是朋友之間的一個分享，也是我們廣大消費者和企業(yè)溝通的渠道。
那么，這些變化都要求呼叫中心、客戶聯(lián)絡中心能做出相應的技術進步。
第二個變化，云計算的發(fā)展。
云計算從最早的概念期已經進入了實用期。三年前我做過一張膠片，告訴企業(yè)選擇自建的呼叫中心，比租用呼叫中心高出50%的成本?，F(xiàn)在這張膠片早被廢棄，不需要了，因為越來越多企業(yè)用戶都把呼叫中心托管到云計算上。云計算，還有其他一些新的產業(yè)技術，也在變革著我們的客戶聯(lián)絡中心。包括大數(shù)據(jù)、語音分析，很多用智能手機的用戶都會發(fā)現(xiàn)用訊飛輸入法語音識別率相當高。這些技術都會給呼叫中心帶來很大的變化。后面可能會有些涉及。
媒體、客戶溝通渠道，因為作為客戶聯(lián)絡中心是消費者和企業(yè)的一個溝通渠道，這里邊消費者越來越多使用社交媒體的方式，也會要求和企業(yè)的溝通采用同樣的方式。這些也需要我們客戶聯(lián)絡中心能支持好。
第四個變化，移動應用的海量發(fā)展。
現(xiàn)在PC機在我們應用會越來越少。所有的企業(yè)在開發(fā)他們業(yè)務的時候，首先考慮到他能不能用在iPhone6和安卓手機上，先開發(fā)移動客戶端。這樣對移動座席發(fā)展也會帶來巨大的機會。
通信環(huán)境在變化。5月13號李克強總理組織國務院常務會議講到，要把我們現(xiàn)在的寬帶帶寬速度提升40%以上，我們手機流量不要清零。國家支持的這些產業(yè)政策，都在幫助我們這個產業(yè)通信環(huán)境做一個迅速的改善。這樣就會產生一些高清視頻的應用機會。
剛才講了現(xiàn)在的五個熱點變化。我們華為認為，未來整個聯(lián)絡中心是什么樣子的？
首先肯定是以云計算為基礎。華為自己也在切實踐行著云計算的技術。
云聯(lián)絡中心有兩個層面的含義：
一方面，企業(yè)的客服代表和消費者本身都是通過移動網(wǎng)絡環(huán)境在接入到我們聯(lián)絡中心呼叫中心。因為在移動網(wǎng)絡條件下帶寬是有限的，這也要求語音編解碼技術要有比較好的語音質量的保證。
華為公司中央硬件部通過五年的研發(fā)，開發(fā)出來HME聯(lián)絡中心VOIP編碼技術，應該說在當前網(wǎng)絡不穩(wěn)定、帶寬有限、時延抖動嚴重的情況下依然保證好的語音和視頻的應用。這是我們聯(lián)絡中心時代技術上的一個突破。
云聯(lián)絡中心本身也要求在智能化、大數(shù)據(jù)應用、高清視頻方面有相應的要求。我們總結幾點，下一代呼叫中心的特征，一個是成本低廉。因為是架構在云上的。第二，高效快捷，就是互聯(lián)網(wǎng)化，也要通過互聯(lián)網(wǎng)的方式運營，可以在網(wǎng)上訂購、開通、計費。第三，要可信、可靠、客戶隱私不能泄露，通信安全要能夠保證。功能豐富，支持現(xiàn)在的多種媒體，現(xiàn)在帶寬可以支持視頻通信，未來5G時代是否可以支持更好的一些技術，包括3D、虛擬現(xiàn)實，這些技術我們都可以想象，也許現(xiàn)在只是停留在想象階段，就像當時的2G時代，無法想象視頻能在呼叫中心得到廣泛應用一樣。到5G時代，很多新的客戶溝通渠道、溝通方式都會給我們呼叫中心本身以及架構在呼叫中心上的業(yè)務，都會帶來深刻的變化。還有管理的機械化方面后面會有一些涉及。
下面，我介紹幾個華為自身的技術發(fā)展以及華為和合作伙伴做的一些業(yè)務的創(chuàng)新。
首先，聲紋識別。
今年是鄧麗君逝世40周年。很多人都喜歡她的聲音。每個人聲音有自己特殊的一些特征，聲紋識別就是起這個作用?？梢酝ㄟ^跟客戶通信過程中，把客戶聲音特征記錄以及和系統(tǒng)里做一個對比，能夠識別出來這個人是不是某個客戶。這樣的話用在一些高的安全性的交易里，就會有更大的安全保障。比如銀行交易、證券交易等等。
這里邊我們也有些應用。比如和合作伙伴做的監(jiān)獄假釋犯人的監(jiān)控，假釋之后不允許離開居住地，給他一個手機，每天打電話問三個問題，首先手機會把他的位置報上去，確定這個人就在這個位置，第二打電話過程中會辨別是不是這個人的聲音，也就是判別是不是他本人。這就是聲紋識別一個典型的應用。
第二是語音客戶行為軌跡分析以及幫助整個客戶聯(lián)絡中心質量運營的錄音管理方面的功能。客戶和呼叫中心通信過程中，會產生很多語音，有大量的錄音。以前靠現(xiàn)實的班長監(jiān)聽等。這里面有兩種情況，一種稱為實時的情況，客戶在通信過程中可能會產生一些商機，這些商機如果是語音的方式，可能只有話務員識別，沒有辦法做到系統(tǒng)識別。現(xiàn)在可以把通信過程中把語音轉換成文字，文字可以進行關鍵字識別。那么就可以把握住一些商機，比如客戶要購買、訂購，希望獲得什么服務。這些關鍵詞獲得之后，對我們商機的拓展非常有意義。第二，質檢過程中產生大量錄音，不可能每一個都能聽到。我們可以把這些錄音轉化成文字，文字識別起來 就非常簡單、快捷，再也不用班長聽大量錄音看話務員的服務情況。
這也涉及到華為關鍵技術的應用，把錄音文件或者實時語音通信轉成文字，如果客戶和話務員聲音混在一起，語音識別系統(tǒng)就很難轉成文字，這就需要做到錄音分割。但是我們是做交換機出身的，客戶上行的聲音和話務員下行的聲音是通過不同的時系分開的，就是不會出現(xiàn)客戶聲音和話務員聲音混在一起的情況，可以把兩邊聲音完全轉換成文字，文字識別率非常高，效率應該說非?？旖荨鉀Q客戶聯(lián)絡中心質檢、商機獲得、大數(shù)據(jù)的獲得，都是非常棒的一個幫助。
介紹幾個小應用。也是體現(xiàn)了華為客戶聯(lián)絡中心在一些新技術上的支持。
座席移動化。也就是說我們可以支持移動化的座席，手機就是座席。比如移動公司有一個時段高峰，話務員趕不過來，可以手機上登錄直接進行座席服務。這是房屋中介的一個案例，我就不詳細介紹了。
第二就是視頻方面的應用。典型的就是保險行業(yè)的合作，我們合作伙伴，利用華為視頻呼叫中心能力可以進行理賠現(xiàn)場視頻采集、圖像采集，上傳到保險公司進行相應的立案、保險索賠的依據(jù)。
第三就是視頻人臉識別。華為和以色列一家公司成立了一個聯(lián)合團隊，也在努力進行人臉識別技術突破。前段時間大家瘋了似的玩微軟的年齡識別，其實也是人臉識別技術的一個典型應用。華為和以色列這個合作團隊也在人臉識別方面取得了很大的進展。
還有就是對現(xiàn)代社交媒體的支持。比如我們和微信的集合，客戶可以通過微信不僅跟朋友交流，也可以跟信用卡中心進行交流，獲得一些相應的服務。這是我們一個新的媒體結合能力。
下面我介紹一下華為eCloud聯(lián)絡中心和幾個案例。
華為從1993年進入呼叫中心領域，到現(xiàn)在20多年，這20多年我們隨著產業(yè)和技術進步，也是不斷在完善和發(fā)展。我們在整個國內的市場占有率，電信運營商市場的市場占有率是80%。我們在全球的市場占有率是第四，百分之7點幾。這是2014年底的一個數(shù)據(jù)。
多年來華為在呼叫中心領域，從最早的排隊機到CTI到上面的業(yè)務系統(tǒng)，華為自己享有完全的知識產權，有完全的自己的代碼。同時我們還開放CTI接口，有374個，從通話到座席到隊列調度，應該說幾乎能滿足絕大多數(shù)企業(yè)的集成開發(fā)要求，不僅是PC端的開發(fā)要求，也適用于聯(lián)絡中心的開發(fā)要求。
這么多年的發(fā)展，華為也充分認識到整個客戶聯(lián)絡中心的發(fā)展離不開產業(yè)聯(lián)盟的發(fā)展。所以我們也希望有更多的合作伙伴能夠與華為一起，利用華為的呼叫中心平臺、接口開發(fā)新的業(yè)務。我們合作伙伴應該相信，通信技術，華為公司是擅長的，通信技術的每個技術，華為客戶聯(lián)絡中心都能匹配上。所以說我們的新技術應用、新業(yè)務的發(fā)展，我們合作伙伴跟華為結合在一起，可以放心地去持續(xù)性開發(fā)。
第三就是針對重點客戶，我們可以提供平臺的原碼級的定制服務。
一個典型的案例，上次我們碰到一個大客戶，他反映20秒接通率很低，因為有些客戶比較難纏，沒辦法主動踢掉他。怎么辦？我們開發(fā)人員花了5分鐘給他寫了一個代碼腳本，直接加載上去。就是你愿意不愿意把這些客戶踢掉，踢掉之后通過犧牲少量客戶滿意度換取絕大多數(shù)客戶滿意度的提升。他說愿意。那行，我們這個代碼一加載，馬上就可以把超時用戶踢掉，我們20秒接通率能迅速上升。也就是說犧牲了大概十幾個客戶的滿意度，但是換來了成千上萬的客戶滿意度的提升。這就是代碼級的一個定制服務。華為公司有全套的知識產權、全套的代碼。
下面講三個案例。
第一個是華為和阿里巴巴做的阿里云商家客戶服務中心系統(tǒng)。淘寶里有旺旺，和客戶通過文字交流、電話聯(lián)系，沒有統(tǒng)一的語音時間。我們通過華為和阿里巴巴組成一個聯(lián)合阿里云聯(lián)合團隊，一起開發(fā)了這個項目，可以實現(xiàn)把呼叫中心能力嵌入淘寶的業(yè)務流程里。也幫助用戶節(jié)省了話費，能上網(wǎng)購買淘寶的商品，就可以在網(wǎng)上和客戶服務中心進行溝通，和商家進行溝通。而且是免費的，只是花一些流量。我們可以統(tǒng)一服務、對客戶進行識別。第三，就是我們有一個良好的商家利益保障機制。對商家的利益保護是有限的，有了語音之后，商家保護也可以做到。
第二個案例，我們在平安保險做的一個專網(wǎng)專戶項目。以前中國平安是通過呼叫中心大量外呼獲取相應的合同和收益，這里邊呼叫中心在中國平安是一個生產系統(tǒng)或者工具，它的效率、成本關系到中國平安的整體效率或利潤。華為通過建設呼叫中心租用給中國平安，同時中國平安分別和電信、聯(lián)通、移動分別建有中繼。我們這套呼叫中心的特點，就是移動來的用戶電話或者是我們呼給移動的用戶，會從中繼走，電信的從電信走，聯(lián)通的從聯(lián)通走。這樣的話就會大量的減少中國平安的網(wǎng)間結算費用。以前如果平安只是和移動簽約，所有的電話都要從移動轉到電信和聯(lián)通，這樣網(wǎng)間結算費用就很高。每年我們?yōu)橹袊桨补?jié)省幾千萬的網(wǎng)間結算費用。華為公司從這幾千萬里也獲得相應的平臺支撐費用。這種方式我想在很多大型企業(yè)特別是以呼叫中心為生產工具的企業(yè)里，是非常有幫助的。
第三個，就是我們華為自己的eCloudCC。這是我們自己的網(wǎng)站，剛才講了，華為做互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，一方面是指我們支持消費者和企業(yè)的客服代表他們通過互聯(lián)網(wǎng)的方式進行溝通、聯(lián)絡，另外一個方式，支持互聯(lián)網(wǎng)化的運營，登錄我們網(wǎng)站，可以即開即用，也就是說現(xiàn)網(wǎng)注冊登錄繳費，就可以使用。
這個會議室后面我們華為有一個展臺。也可以演示一下我們這個eCloudCC的官網(wǎng)。大家可以試一試。
最后我想說，整個呼叫中心的發(fā)展，華為雖然走在業(yè)界的前列，但是我們離不開廣大合作伙伴的支持，也離不開整個產業(yè)聯(lián)盟的發(fā)展。
最后再次感謝各位嘉賓！感謝51callcenter！謝謝大家！
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！
