《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    卡戈拉司中國(guó)客服中心經(jīng)理李逸珩做了主題為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+垂直市場(chǎng)下的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的演講。

卡戈拉司中國(guó)客服中心經(jīng)理　 李逸珩

    李逸珩:大家好！ 終于到了最后一個(gè)發(fā)言的了。我其實(shí)有點(diǎn)擔(dān)心，因?yàn)榍懊娲蠹叶贾v了很多，最后一個(gè)很難選題，還好我跟同事聊天，他說(shuō)能不能跟我說(shuō)一下互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代這么成熟，如果想投身這個(gè)行業(yè)，那這個(gè)行業(yè)有什么特點(diǎn)？我應(yīng)該準(zhǔn)備什么樣的能力？我想這可能是每個(gè)人都有的疑問(wèn)，因?yàn)槲覀兒艚兄行氖且粋€(gè)功能，可能適用于任何行業(yè)。如果互聯(lián)網(wǎng)+這么火，你要投身這個(gè)行業(yè)，這個(gè)行業(yè)需要什么，需要準(zhǔn)備什么？

    自我介紹一下，李逸珩。來(lái)自于卡戈拉司中國(guó)，大家聽(tīng)這個(gè)名字，好像挺拗口，其實(shí)它是兩個(gè)英文單詞的組合，一個(gè)car，一個(gè)glass，我們專做汽車玻璃，是做垂直市場(chǎng)的。

    我2009年生完小孩回來(lái)，剛回來(lái)的時(shí)候特別不適應(yīng)，才5、6個(gè)月不來(lái)上班，一下子好像跟大家的認(rèn)知差了好多。那個(gè)時(shí)候提的名詞，叫移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮。我就發(fā)現(xiàn)很多聽(tīng)不懂了，又要看PV，還要看點(diǎn)擊率，要在網(wǎng)頁(yè)上有眼動(dòng)測(cè)試儀，要看客戶的行為軌跡。短短一段時(shí)間好像就跟大家說(shuō)不到一起了。還好這次互聯(lián)網(wǎng)+，總理提的時(shí)候我一直在職場(chǎng)，這些新名詞也出了一大堆，大家覺(jué)得，這怎么辦？好像一下子到了一個(gè)新時(shí)代。而且確實(shí)是一個(gè)嶄新的時(shí)代。

    這個(gè)新時(shí)代有什么特征呢？昨天我參加一個(gè)銀行大牛講座，說(shuō)中國(guó)資金流向?qū)用鎭?lái)看，確實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)很多熱錢的情況。跟當(dāng)年第一波移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的時(shí)候非常相近。還有一個(gè)特點(diǎn)，大家可以參加一下投資路演的報(bào)告會(huì)，我覺(jué)得路演的項(xiàng)目我們專業(yè)人士聽(tīng)起來(lái)，都很粗糙。我們做的精細(xì)化的程度，像剛才各位專家跟大家分享的，可能一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白、一句話、客戶的痛點(diǎn)、每個(gè)小的情景，都被大家研究了很多次，然后怎樣優(yōu)化得更好。但是那些所謂的創(chuàng)業(yè)的路演的項(xiàng)目，好像只有一個(gè)概念、一個(gè)想法，非常粗糙。對(duì)我們這些做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的人來(lái)說(shuō)，完全沒(méi)有辦法想象。 

    我特別深的印象，就是一個(gè)剛畢業(yè)的小男生，站上來(lái)的時(shí)候很緊張，我聽(tīng)了就感覺(jué)在他創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的那個(gè)設(shè)想的實(shí)踐過(guò)程滿是槽點(diǎn)，但是投資者還是很有興趣跟他交流。路演完了以后我就去找了他，我說(shuō)這個(gè)小朋友的想法，可能還是有點(diǎn)難以實(shí)現(xiàn)。你怎么還是跟他這么多交流？他說(shuō)，我跟你說(shuō)，現(xiàn)在不是你想的那樣，投資公司“有錢就是爺”的感覺(jué)，我們現(xiàn)在是跟你們一樣，是個(gè)服務(wù)單位。只要他有一個(gè)好的想法，我就要扶植他，告訴他怎樣創(chuàng)業(yè)，怎樣把想法落地。我巴不得現(xiàn)在好多項(xiàng)目來(lái)找我，我現(xiàn)在就是服務(wù)行業(yè)。真是一個(gè)好的地方，尤其總理說(shuō)了之后，大家朋友圈都刷爆了，好像什么都是跟互聯(lián)網(wǎng)+有關(guān)的。

    如果大家想往這個(gè)方向發(fā)展，或者有一個(gè)機(jī)會(huì)，有人邀請(qǐng)你說(shuō)，我這里有一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，或者是我想做一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+的什么，你愿意不愿意跟我一起做？你怎樣做判斷？或者個(gè)人怎么做好準(zhǔn)備？有可能有一天進(jìn)入到這個(gè)新興行業(yè)。

    我們看一下這些行業(yè)到底有什么特點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的時(shí)候，大多數(shù)都是平臺(tái)級(jí)的，慢慢就開(kāi)始細(xì)分，做某些痛點(diǎn)的，比如旅游產(chǎn)品是很有特色化的，然后有很多不一樣的方式，包括購(gòu)物，有1號(hào)店的老總也講了，對(duì)1號(hào)店我個(gè)人有一個(gè)明顯的印象，他有一個(gè)痛點(diǎn)做得很好，小朋友喝牛奶，我又是媽媽，內(nèi)地的牛奶不放心，我就買進(jìn)口牛奶，他活動(dòng)做得非常好。真的是找到一個(gè)痛點(diǎn)就OK了，已經(jīng)做出來(lái)一種感覺(jué)。到了今天，也就是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+越來(lái)越明顯了，他到什么程度？越來(lái)越高度的細(xì)化。比如卡拉丁，做汽車保養(yǎng)的，我很喜歡這個(gè)上門汽車保養(yǎng)。因?yàn)槲冶旧聿皇翘貏e懂，要開(kāi)過(guò)去，我車技也不是特別好，我很擔(dān)心，你上門保養(yǎng)能不能跟4S店一樣。我有一個(gè)朋友體驗(yàn)完了，他比較懂，說(shuō)體驗(yàn)這個(gè)挺好的。我就覺(jué)得，很有可能下一次我就會(huì)去體驗(yàn)。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)它越來(lái)越詳細(xì)。如果想投身互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)，你怎樣判斷企業(yè)有沒(méi)有可能長(zhǎng)久？BAT你不擔(dān)心倒，現(xiàn)在有機(jī)會(huì)搞互聯(lián)網(wǎng)+，又有另外一個(gè)擔(dān)心，萬(wàn)一去了，過(guò)兩天倒了怎么辦？ 

    我們看一下怎么判斷。

    首先就是購(gòu)買頻次。就是客戶關(guān)注可以產(chǎn)生價(jià)值的點(diǎn)，到底是高頻還是低頻？像衣食住行、滴滴快的，就是很高頻的，因?yàn)榭傄鲩T、餓了總要吃飯。買房子就是低頻的，一輩子可能只買一兩次。對(duì)應(yīng)的，就是交易額度，頻次特別高的，一定意味著你的額度非常小，房產(chǎn)交易頻次非常低，一定意味著額度非常高。如果金額太高，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是很難做的事?，F(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+密集的行業(yè)，其實(shí)就是購(gòu)買頻次在一定可以承受的范圍內(nèi)、而且交易額度一定能夠滿足企業(yè)盈利。

    你想投身這個(gè)行業(yè)，哪個(gè)模式很有可能會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)？就像你去一家新的公司，他會(huì)說(shuō)得很好，但是你怎么判斷是否可以投身過(guò)去？我建議大家看一下倒閉企業(yè)的原因，因?yàn)榭催^(guò)了才知道，為什么有些公司會(huì)成功，有些會(huì)失敗。想做垂直的細(xì)分市場(chǎng)，比如搬家、只做運(yùn)動(dòng)裝備，或者只賣牛奶，或者只做日韓線旅游，都沒(méi)有問(wèn)題，但是唯一要注意的，你這個(gè)客戶獲取的成本，想讓客戶裝這個(gè)APP，讓客戶知道你的東西確實(shí)很好，但是客戶獲取的成本很高，想讓客戶下一個(gè)APP很花錢，如果客戶獲取成本高于客戶周期的收入的話，那意味著你這個(gè)公司整體算下來(lái)會(huì)是虧的?？赡軙簳r(shí)有A輪B輪的投資人給你砸錢，但是你想再往外擴(kuò)充，過(guò)一段時(shí)間是虧的，所以考察是否投身這個(gè)行業(yè)，一定要先考慮這個(gè)問(wèn)題。客戶獲取成本如果大于客戶帶來(lái)的價(jià)值，這個(gè)行業(yè)就建議不要做。如果可以持續(xù)的客戶獲取成本很低、給你持續(xù)帶來(lái)收益，那這個(gè)公司就可以考慮。
 
    如果客戶獲取成本比客戶帶來(lái)的收益低，那再看第二個(gè)問(wèn)題，什么叫垂直市場(chǎng)的水平化程度？比如我想做開(kāi)鎖，做垂直市場(chǎng)，假如說(shuō)客戶丟了鑰匙，你有一個(gè)軟件，說(shuō)一小時(shí)之內(nèi)就有專家過(guò)來(lái)給你開(kāi)鎖，而且保證信息安全、人身安全，我會(huì)覺(jué)得這個(gè)挺好。假如有一個(gè)公司背靠BAT或什么資源，解決了第一個(gè)問(wèn)題。那第二個(gè)問(wèn)題，就是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的情況。為什么？因?yàn)槟阋锤?jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。假設(shè)你有的是阿里的資源，但是另外有一個(gè)人是騰訊的資源，你的天使投資人是阿里，而他是騰訊，那這樣就相當(dāng)于滴滴跟快的競(jìng)爭(zhēng)了。這個(gè)時(shí)候你就要看到底可不可以，到底交易額多少算高，交易頻率多少算低，尤其是做開(kāi)鎖匠這種，沒(méi)有人統(tǒng)計(jì)，因?yàn)槭袌?chǎng)混亂，多少年有多少人丟鑰匙，不知道，這是被動(dòng)觸發(fā)的一個(gè)需求，沒(méi)有人知道這個(gè)市場(chǎng)，頻率多高沒(méi)有辦法確定。那有沒(méi)有一個(gè)硬性的指標(biāo)可以讓大家判斷這個(gè)行業(yè)、市場(chǎng)值得不值得我們投入？ 

    我給大家說(shuō)個(gè)判斷條件。一個(gè)垂直市場(chǎng)，如果在十億規(guī)模和百億規(guī)模之間，這就是值得做的。就到那個(gè)可以開(kāi)始那個(gè)層級(jí)，舉我們公司的案例跟大家說(shuō)一下?？ǜ昀?，做汽車玻璃的，絕對(duì)是垂直市場(chǎng)，很多人沒(méi)有做過(guò)。而且我們公司不生產(chǎn)玻璃，只是更換、維修。這意味著是被動(dòng)需求，比如開(kāi)在路上，玻璃破了個(gè)洞，這樣需求就來(lái)了。因?yàn)椴豢赡荛_(kāi)著破玻璃的車在路上。做汽車玻璃非常垂直。

    按剛才的兩個(gè)條件衡量一下。這個(gè)市場(chǎng)規(guī)模多大？中國(guó)2014年底有1.5億汽車保有量。因?yàn)槊枯v車的玻璃的價(jià)值不一樣，均價(jià)差不多是1千左右。但是很關(guān)鍵的，就是它到底更換頻率多大？因?yàn)樗潜粍?dòng)的。還好我們是一家外企，在國(guó)外市場(chǎng)占了90%以上的市場(chǎng)份額，所以我們很清楚，這個(gè)數(shù)據(jù)是現(xiàn)有的，年度破損率8%。把幾個(gè)數(shù)據(jù)夾在一起，就夠了，可以滿足百億十億的市場(chǎng)規(guī)模。如果垂直市場(chǎng)做得好，可以盈利。

    還有客戶獲取成本。我們算是有天使的，母公司是最大的天使，但是中國(guó)市場(chǎng)也是有個(gè)客戶獲取的過(guò)程，怎么樣讓客戶獲取成本最低，我們是找的保險(xiǎn)公司，因?yàn)槲覀兪且患液軐I(yè)的、全球只做這一項(xiàng)的，為什么保險(xiǎn)公司愿意把客戶資源引流給我們？因?yàn)槲覀兂烁鼡Q，還可以修補(bǔ)。破了的玻璃還能修補(bǔ)，大家很難想象，但這個(gè)功能可以給保險(xiǎn)公司減損，所以保險(xiǎn)公司樂(lè)意跟我們合作。

    那我們說(shuō)了，想進(jìn)入一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)，判斷條件第一個(gè)是看行業(yè)的好壞？這個(gè)行業(yè)好了，我們想進(jìn)入，但是人家要不要我們，那就要考慮第二問(wèn)題，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的垂直行業(yè)需要什么樣的人才？我們看這樣的公司需要什么人才，然后再自己的能力往那個(gè)方向去套。

    我跟大家分享一下我們公司的情況。先看這張圖，我們集團(tuán)公司對(duì)所有的客戶流程環(huán)節(jié)做了一個(gè)客戶行程（Customer Journey），可以看到有這么多環(huán)節(jié)，在所有的環(huán)節(jié)中，只有一個(gè)環(huán)節(jié)跟我們沒(méi)有關(guān)系，這一個(gè)環(huán)節(jié)就是在更換環(huán)節(jié)。就是技師按照公司的標(biāo)準(zhǔn)流程，把玻璃放上去，這個(gè)環(huán)節(jié)跟聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有關(guān)系，剩下的所有環(huán)節(jié)都會(huì)跟我們產(chǎn)生關(guān)系。 

    第二張圖，這就是我們所有客服中心的人了，比較少，當(dāng)然也是因?yàn)槲覀儎傔M(jìn)入中國(guó)，大家看到有什么特點(diǎn)沒(méi)有？我們呼叫中心都是女生多、男生少，唯一我們這一家，男生還挺多的。這些人是供應(yīng)鏈的，為什么他會(huì)跟我們?cè)谝黄?？我們公司有一部分傳統(tǒng)的管倉(cāng)庫(kù)的，還有管大批量采購(gòu)的，是供應(yīng)鏈管的，但是會(huì)有其他功能，比如做供應(yīng)鏈訂貨管理和調(diào)度的人，是跟我們?cè)谝黄鸬?。而且?duì)我們公司全球的聯(lián)絡(luò)中心都是。這是垂直市場(chǎng)的一個(gè)特點(diǎn)。

    這兩張PPT是為了告訴大家，垂直市場(chǎng)下的公司有哪些特性，他需要大家去做什么。

    這些特性，是因?yàn)榭蛻粜枨髞?lái)的?？蛻舻男枨笫钦f(shuō)，我既然已經(jīng)找了你這個(gè)垂直市場(chǎng)，一定是有一個(gè)明確的需求。不然我也不會(huì)找到你這個(gè)垂直市場(chǎng)。如果是垂直市場(chǎng)，為什么我們放到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+？因?yàn)榭蛻粝Ｍ憬荩@意味著很多時(shí)候是我上門和預(yù)約，在我喜歡的時(shí)間、喜歡的地點(diǎn)。還有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特征，就是要一個(gè)簡(jiǎn)單快速的流程。這意味著對(duì)呼叫中心提的期望是，首先，要引導(dǎo)客戶至標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。垂直市場(chǎng)，就意味著你可能整合了很多。像我們做汽車玻璃，可能我們會(huì)跟大眾接觸、又會(huì)跟日產(chǎn)接觸、跟豐田、本田接觸，如果你去4S店，他可能只對(duì)一款車，但是我們就跨了很多，要把產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。這就要求我們員工很快把產(chǎn)品引到標(biāo)準(zhǔn)化的能力。

    第二，既然是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，上門或者預(yù)約時(shí)間，就意味著你必須進(jìn)行派工，安排門店或者合作商都可以。排班應(yīng)該是我們呼叫中心做的比較基礎(chǔ)性的一個(gè)工作，我以前開(kāi)大會(huì)還常常有人講排班，發(fā)現(xiàn)參加到今天以后已經(jīng)沒(méi)有人講了，因?yàn)檫@是一個(gè)比較基本的工作。但是這里有一個(gè)基本的要求，就是你要想，把排班能力告訴每個(gè)員工或者把這個(gè)排班能力在企業(yè)中標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)槊刻炷阍谶M(jìn)行這個(gè)工作。

    最后，安排了人員到那個(gè)時(shí)間到客戶那里，總要帶著產(chǎn)品吧。所以為什么我們會(huì)跟供應(yīng)鏈一起來(lái)工作？因?yàn)槟阈枰腥恕⒂袝r(shí)間、帶上你的產(chǎn)品，去到客戶那里。

    于是，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，在互聯(lián)網(wǎng)+垂直市場(chǎng)下，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的要求可能更多。非常明顯的，要求有供應(yīng)鏈的能力和門店運(yùn)營(yíng)能力，把排班的能力要能過(guò)渡到你給到門店去，因?yàn)槟阋{(diào)度他。對(duì)整個(gè)公司來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)調(diào)度中心。 這是我們講的如果你有意向來(lái)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+垂直市場(chǎng)，企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的要求是什么。

    那企業(yè)是希望聯(lián)絡(luò)中心有這些職能，對(duì)到個(gè)人呢？需要我們?cè)谀切┓判奶嵘约旱哪芰δ亍?/p>

    最基本的，就是培訓(xùn)能力。而且這個(gè)要求大家有快速學(xué)習(xí)的能力。因?yàn)槟闶堑搅艘粋€(gè)非常專業(yè)的市場(chǎng)，然后要快速學(xué)習(xí)小眾的知識(shí)，所謂小眾市場(chǎng)，也意味著開(kāi)始人沒(méi)有那么多。

    第二要有分析的能力，需要知道客戶從哪來(lái)，要什么，你能做什么。而且這個(gè)只有你能做。這個(gè)問(wèn)題一定會(huì)落在你手上，所以要先準(zhǔn)備這個(gè)能力。

    第三，銷售的能力。這是肯定的，任何一個(gè)公司的成長(zhǎng)都是以銷售為本。我建議大家先做呼出型的呼叫中心試一下。

    第四，需要有供應(yīng)連能力。知道最基本的供應(yīng)鏈知識(shí)。

    第五，需要有門店協(xié)調(diào)能力。需要跟每個(gè)門店排班，協(xié)調(diào)，到底是怎樣的一個(gè)派工情況。
  
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    謝謝大家。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！