《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    四川電信客服中心副總經(jīng)理胡嘉做了主題為運營商服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式探索的演講。

四川電信客服中心副總經(jīng)理　 胡 嘉

    胡嘉：剛才主持人介紹了，我是來自四川電信的胡嘉，在我開始分享之前，我做一個小小的調(diào)查，中國電信應(yīng)該是大家都比較熟悉的企業(yè)，我們?nèi)绻哑髽I(yè)跟產(chǎn)品的生命周期看作一樣的話都有成長期，如果比成小孩、壯年和老年的話，大家認為中國電信是小孩的舉手看一下？有兩位謝謝。如果覺得是壯年的舉手？謝謝。如果覺得它是老年人的60歲以上的舉手。謝謝。

    跟大家如實匯報一下調(diào)查結(jié)果，剛才選壯年和老年的感覺差不多，讓我唏噓有點憂傷。因為中國電信如果大家更多的伙伴認為它是老年的話說明這個企業(yè)已經(jīng)這樣了對吧（向下的手勢）。接下來就是我跟大家分享的內(nèi)容跟這個是有關(guān)系的。有可能大家聽完我的分享以后對中國電信是這樣的一個企業(yè)有稍稍的一點點改觀。剛才絕大多數(shù)的人都贊同它是壯年甚至是老年，說明這個企業(yè)至少是比較成熟的是吧。再做一個小小的訪問，通常比較成熟的企業(yè)運作當(dāng)中，企業(yè)對降本增效有比較迫切的觀點，大家是不是同意這個觀點？

    觀眾：同意。

    胡嘉：我把四川電信的情況介紹一下，四川電信用戶數(shù)3000多萬，去年業(yè)務(wù)收入是160億，這樣大的一個企業(yè)規(guī)模，我不知道在座的有多少是比較相似的，在這樣的成熟企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)當(dāng)中，企業(yè)降本增效的確是來自企業(yè)自身的一個非常迫切的任務(wù)，包括我們客服，因為我們今天是大多數(shù)來自客服這條線的，我們做客服的也會同樣的面臨著這樣的挑戰(zhàn)。所以，我下面要分享的還有一個點，其實跟這個非常緊密相關(guān)，就是在這樣的成熟的企業(yè)的管理要求當(dāng)中，我們客服如何通過我們服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化提升我們客戶的體驗，同時達到我們企業(yè)降本增效的目的，這是我想在分享之前跟大家做的一個分享。

    接下來我簡單做一個自我介紹，我叫胡嘉，蔡文姬有一首叫胡笳十八拍，我爸爸給我起這個名字的時候就采取了這個諧音。我是2012年我本來一直在四川工作，被借調(diào)到了中國電信集團，做一個項目叫多媒體智能客服，當(dāng)時集團的想法也是順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的到來，滿足客戶的需求，包括提升企業(yè)自身的價值，打造2級的智能客服中心，第一級是集團級的，集團級的是想把集團的平臺進行整合，包括一些支撐集團提升的一些產(chǎn)品。電信產(chǎn)品的確是相對來說比較復(fù)雜，有一些業(yè)務(wù)，比如現(xiàn)在的4G業(yè)務(wù)是集團經(jīng)營的，但是在這個之前有很多的業(yè)務(wù)是分散到各省的。所以，還會建立一個省級的多媒體客服中心，我們過去也是作為業(yè)務(wù)規(guī)范的主創(chuàng)人員啟動了這個項目，四川作為第一批8個省之一，所以相對來說啟動的比較早。13年以后我就回到了四川，13、14年都是在做實操的工作，這一塊怎么樣在四川落地，所以也有一些干貨呈現(xiàn)給大家，通過我們做前面的理論規(guī)劃以后，通過兩年的實踐我們達到了什么樣的效果。

    我們就是想通過一到兩年的努力，全面建成多媒體客服體系，這兩個我已經(jīng)有介紹，即是集團級和省級兩級的，來完善我們整個渠道的運營，適應(yīng)我們移動互聯(lián)網(wǎng)的時代需要，來改提高交互服務(wù)改善我們客戶的感知。定義和轉(zhuǎn)變很清晰會有一些變化，包括我們原來多用“重”渠道，電信的客戶服務(wù)只是在營業(yè)廳或是一萬號接待和處理，而新的客服體系包括它的接入、平臺、知識庫和渠道協(xié)同都有一些變化，比如知識庫現(xiàn)在有客戶版的，客戶自己可以查找解決服務(wù)需求。這個目標(biāo)事實上是四川的目標(biāo)，四川的老板對降本增效提出的目標(biāo)比較高。所以去年，對我們的要求就是整個自助渠道服務(wù)量必須降到80%以上，也就是說，你只能20%到你人工去。大家都知道，自助服務(wù)效率肯定大大提高我們?nèi)斯さ男?，而且成本也低廉很多。還有一個要求，就是你不管是很友善的培養(yǎng)客戶，還是很強硬的牽引客戶，但是你不能讓客戶不滿意，我們覺得這個要求有點嚴(yán)格，如果你一定要做這個強制遷移的話，可能客戶的感知有受到損傷。還有就是你客戶滿意度一定不能降，而語音人工服務(wù)規(guī)模必須是下降的，這是非常高的要求。

    接下來就是通過我們?nèi)珕T努力得到的數(shù)據(jù)。第一條很明顯，我們當(dāng)時的目標(biāo)是人工語音服務(wù)量降30%，我們其實做到了40%，上面寫的39%。人員這個下的更猛了，去年年初我們是1700個人。在夏季來臨的時候，電信有很多都是銅纜，夏季的時候?qū)拵д系K量發(fā)生頻率是較高的。所以這時候的雨季的時候話務(wù)量也是飛漲。13年雨季我們是2300人，去年14年的時候也是1700個人，而去年年底就降低到了1000之內(nèi)，下降了40%，外包成本也下降了一個20%。大家可能就會問你人員下降了40%，為什么成本下降了20%，其實我們的團隊是受益的，這個數(shù)據(jù)可以非常明顯的看到，我們團隊的人員薪酬是有非常明顯的提升的。所以事實上，干這個事開始的時候認為是一個太嚴(yán)苛、很猛的讓我們接受不了的要求，但干下來結(jié)果是對整個團隊和客戶都是有益的。

    我們看第二個，我們服務(wù)質(zhì)量是穩(wěn)中有升的，平穩(wěn)的著陸，接通率提升了9%，服務(wù)滿意率也提升了5%（因為我們本來就比較高位的），還有投訴滿意度也提升了1.3%，障礙處理率比年初提升了7.3%。第三塊就是自助服務(wù)量有一個非常明顯的提升了20%。

    我們的經(jīng)驗是什么，我們覺得最核心的就是這三個齒輪。能力建設(shè)，運營優(yōu)化和宣傳推廣。能力建設(shè)就是我們上什么樣的能力，我們先說能力，如果你的觸點沒有服務(wù)客戶的能力客戶也不會過來。第二個是運營優(yōu)化，運營優(yōu)化是一個持續(xù)提升客戶體驗的一個路徑。你的功能不快速的迭代，你的流程不快速的優(yōu)化，你是跟不上要求的（也留不住客戶）。所以，營運優(yōu)化一定要快速的做。宣傳推廣，這個就不用解釋了，在當(dāng)今時代，好酒也怕巷子深，你一定要做宣傳推廣，而且你要做的夠?qū)I(yè)。這三個方面是一個齒輪咬合的關(guān)系，一定是缺一不可的。接下來我就跟大家分享四點具體的心得。

    第一點，用戶為中心，用戶在哪里我們就在哪里，我不知道在座的各位有沒有糾結(jié)過一件事，在這樣的移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，我們客服原來以語音服務(wù)為主的，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁└嗟挠没ヂ?lián)網(wǎng)的方式來啟動自主服務(wù)。大家有無選擇渠道和觸點的困擾？到底選哪些互聯(lián)網(wǎng)渠道？比如前些年一開始微博很火，后來又有微信，后來還有了易信，你到底怎么跟客戶推，你自己都很矛盾，推多了客戶也非常抓狂。后來我們發(fā)現(xiàn)一個事實，事實是什么呢，哪里人多我們就去哪里。所以我們?yōu)槭裁凑f，我們在觸點上是鎖定主流觸點。適應(yīng)客戶的需求和時代。先看我們上面主流的觸點，語音和短信目前仍然是電信客服主要的服務(wù)來源，這一點我們是不會放棄，新媒體跟它目前不是一個數(shù)量級的，因為我們新媒體雖然說呈幾百倍的增長，但是它還是一個嬰幼兒期，所以這個渠道我們一定不會放。移動互聯(lián)網(wǎng)這一塊我們四川電信更多的鎖定在微信上，微博畢竟對公眾客戶而言現(xiàn)在也沒有那么火了，我覺得我好像幾個月不會刷微博了。對于公眾客戶來說應(yīng)該是微信更火，易信它的確沒有微信火，這是事實，所以我們就選擇了微信。

    在PC版這一塊我們還是做我們的網(wǎng)上營業(yè)廳。當(dāng)然有可能很多伙伴會吐槽我們電信的網(wǎng)廳做的太丑了，我們的確也在改進過程當(dāng)中，與它相配套的做輔助的就是“10000知道”，大家可以搜索一些相關(guān)的電信知識尋求一些相關(guān)的電信服務(wù)。還有蓬勃發(fā)展的就是APP這一塊，我們雖然各省都在做，但是集團公司我們有一個綜合性客服APP，就是5月18號會發(fā)布一款新的官方APP向消費者推出。另外，上面太極的那個圓圈就是四川的專門做流量的查詢，或是訂購等的APP。所以我們鎖定幾大主流。在交互方式也是三大，一個是傳統(tǒng)的這一塊不會丟，還有PC，還有就是掌上的。主要服務(wù)能力方面我們的想法就是首先是滿足客戶的剛需，在剛需滿足的前提下，然后去做情感的滿足。我們具體的做法是會在年初做一個月亮圖，把我們要做的觸點、渠道、能力用表格的形式列下來，哪些是全圓的，比如查詢能力全滿足就是實心圓，如果一半滿足的就是半心圓，通過努力把空的圓填滿。

    第二個經(jīng)驗收獲，就是服務(wù)至上兼顧效率、做強無聲客服。大家知道，我們最大的改變就是兩個漏斗，第一個就是向下的漏斗，我們以前人工這一塊占的更大，下面才是我們一些互聯(lián)網(wǎng)的渠道。未來包括我們現(xiàn)在正在這條路上走就是右邊的這張圖，未來的人工語音變得更小，我們下面互聯(lián)網(wǎng)的渠道變得更大更強壯。不管哪個觸點進來，我們通過我們的服務(wù)，不能解決的才會產(chǎn)生一些工單的需求。這時候我們?nèi)斯し?wù)就是扮演了一個檢漏的角色，前面沒有辦法處理完的人工再處理，我人肯定要的更少，效率更高。

    第三個經(jīng)驗收獲就是關(guān)注用戶體驗，提升服務(wù)轉(zhuǎn)化率。轉(zhuǎn)化率這個詞我們各個企業(yè)都是耳熟能詳。這個案例實際上大家一看就明白，也是一個漏斗，一層層衰減，我們舉的是一個IVR的案例，我們會清理每一個P點，流量進來了，每個P點有沒有衰減，我們就來優(yōu)化它。比如第一個用戶打電話會按語音按鍵，比如他那邊正好有一個故障就馬上告訴他，說要12小時修復(fù)他自己就放心了，也可能不會打到人工客服電話就解決了。第二個P點就是寬帶帳號關(guān)聯(lián)識別。我們有一個表，這個表就是你打進電話的聯(lián)系電話的號碼跟你寬帶帳號的關(guān)聯(lián)，我在系統(tǒng)后臺自動識別，識別完之后自動推送。P點三就是語音給你報帳號提醒，你是不是多少多少，確認你就按。其實很多客戶不記得他自己的寬帶號碼，這樣我們提升客戶的體驗，減少流量的衰減。接下來還有障礙類型的選擇，就是你是斷網(wǎng)了還是頻繁斷線了，還是網(wǎng)速慢了等等，就是一些典型的歸類跟客戶選。通過我們這樣的努力，我們整個IVR障礙轉(zhuǎn)化率得到了一個明顯的提升，從年中的33%提高到了54%。

    第四個說的是服務(wù)方式無縫切換，體現(xiàn)服務(wù)的溫度感。這個案例舉的一個我們短信廳的一個案例。我們的短信用戶通常發(fā)10001這個代碼（來發(fā)起服務(wù)請求），那么我們短廳的設(shè)計邏輯是三層，一個是代碼層，比如電信客戶會發(fā)一個102或是108查我的套餐、我的余額。大家對代碼應(yīng)該非常的熟悉，所以整個代碼服務(wù)的占比會占到97.56%，而且這個代碼還需要做動態(tài)的優(yōu)化和調(diào)整，讓客戶需求得到更好的滿足。這是第一層，第二層是機器人智能服務(wù)，代碼不能解決的時候，我們四川電信10001，比如說你輸了一些文字，比如說查余額、流量、甚至說天氣怎么樣或是我愛你等等，就有機器人給你做相應(yīng)信息的推送。我們現(xiàn)在目前涉及到業(yè)務(wù)類的80%，聊天類的就是擺龍門陣的占到20%。這個在四川還是蠻受歡迎的，整個第二層會占到整個服務(wù)量的2.3%。這些還不能解決你問題的，最后的0.11%，才會打人工。機器人后面有一個提示，說如果沒有解決你的問題需要盡快的幫助就有一個人工，你點進去人工就出來了，就是我們的無聲客服。總之一塊是有聲（服務(wù)），而包括郵件、微博、微信、APP以及短信服務(wù)都是無聲的。人出來，就是解決比較疑難、比較棘手的問題，用戶有很多的抱怨的都在這里得到解決。所以整個（流程中）服務(wù)的方式雖然不同，但是它一定是無縫切換的。

    剛才所說的四點是我們的經(jīng)驗和收獲，最后還有三頁，就是我們具體的做法，第一塊就是我們前面講的三個核心齒輪的第一個齒輪，就是能力建設(shè)方面。第一塊就是微信，我們新增了一些什么樣的能力，包括我們障礙處理能力，充值能力，營業(yè)廳查詢能力，包括我要吐槽這些能力，效果有注冊用戶的增加，月活的提升，服務(wù)量的拉升等等。在機器人這一塊我們目前布的渠道是只布了短信和微信，下一步做成熟以后，我們的訓(xùn)練跟上以后，一些其他的渠道的部署也在規(guī)劃當(dāng)中，（機器人）的服務(wù)用戶的增長比較快速，一次性的解決率達到了86%。第三塊是IVR的渠道能力建設(shè)方面，去年我們也做了語音智能導(dǎo)航，目前語音導(dǎo)航這一塊識別率有84.7%，業(yè)務(wù)訂購方面主要是上IVR和微信。在計收費方面，客戶特別關(guān)心電信收費，在IVR、微信和其他可視化渠道都加載了能力，上了很多的渠道。這是整個能力建設(shè)的情況。

    運營優(yōu)化，在微信渠道上，我們主要做了一些注冊流程的優(yōu)化，機器人識別能力的運營優(yōu)化，IVR渠道運營優(yōu)化和計收費能力優(yōu)化。這里說一下，你必須要有自己的（運營）團隊，因為你自己的業(yè)務(wù)只有你自己的人最熟，日?；挠?xùn)練是一定天天要做的，這個工作量非常大。另外IVR渠道上的優(yōu)化就是剛才舉的那個案例，而計費能力的優(yōu)化主要是在網(wǎng)廳的費用查詢并在渠道交互上增加了一些關(guān)聯(lián)的服務(wù)。在宣傳推廣方面我就不班門弄斧了，因為在座的有比我更權(quán)威更資深的專家，我們只是探索性的做了這樣的一些內(nèi)容。感謝大家的聆聽，謝謝大家。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！