《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    四川電信客服中心副總經(jīng)理胡嘉做了主題為運(yùn)營(yíng)商服務(wù)中心互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方式探索的演講。

四川電信客服中心副總經(jīng)理　 胡 嘉

    胡嘉：剛才主持人介紹了，我是來(lái)自四川電信的胡嘉，在我開(kāi)始分享之前，我做一個(gè)小小的調(diào)查，中國(guó)電信應(yīng)該是大家都比較熟悉的企業(yè)，我們?nèi)绻哑髽I(yè)跟產(chǎn)品的生命周期看作一樣的話(huà)都有成長(zhǎng)期，如果比成小孩、壯年和老年的話(huà)，大家認(rèn)為中國(guó)電信是小孩的舉手看一下？有兩位謝謝。如果覺(jué)得是壯年的舉手？謝謝。如果覺(jué)得它是老年人的60歲以上的舉手。謝謝。

    跟大家如實(shí)匯報(bào)一下調(diào)查結(jié)果，剛才選壯年和老年的感覺(jué)差不多，讓我唏噓有點(diǎn)憂(yōu)傷。因?yàn)橹袊?guó)電信如果大家更多的伙伴認(rèn)為它是老年的話(huà)說(shuō)明這個(gè)企業(yè)已經(jīng)這樣了對(duì)吧（向下的手勢(shì)）。接下來(lái)就是我跟大家分享的內(nèi)容跟這個(gè)是有關(guān)系的。有可能大家聽(tīng)完我的分享以后對(duì)中國(guó)電信是這樣的一個(gè)企業(yè)有稍稍的一點(diǎn)點(diǎn)改觀(guān)。剛才絕大多數(shù)的人都贊同它是壯年甚至是老年，說(shuō)明這個(gè)企業(yè)至少是比較成熟的是吧。再做一個(gè)小小的訪(fǎng)問(wèn)，通常比較成熟的企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中，企業(yè)對(duì)降本增效有比較迫切的觀(guān)點(diǎn)，大家是不是同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)？

    觀(guān)眾：同意。

    胡嘉：我把四川電信的情況介紹一下，四川電信用戶(hù)數(shù)3000多萬(wàn)，去年業(yè)務(wù)收入是160億，這樣大的一個(gè)企業(yè)規(guī)模，我不知道在座的有多少是比較相似的，在這樣的成熟企業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)當(dāng)中，企業(yè)降本增效的確是來(lái)自企業(yè)自身的一個(gè)非常迫切的任務(wù)，包括我們客服，因?yàn)槲覀兘裉焓谴蠖鄶?shù)來(lái)自客服這條線(xiàn)的，我們做客服的也會(huì)同樣的面臨著這樣的挑戰(zhàn)。所以，我下面要分享的還有一個(gè)點(diǎn)，其實(shí)跟這個(gè)非常緊密相關(guān)，就是在這樣的成熟的企業(yè)的管理要求當(dāng)中，我們客服如何通過(guò)我們服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化提升我們客戶(hù)的體驗(yàn)，同時(shí)達(dá)到我們企業(yè)降本增效的目的，這是我想在分享之前跟大家做的一個(gè)分享。

    接下來(lái)我簡(jiǎn)單做一個(gè)自我介紹，我叫胡嘉，蔡文姬有一首叫胡笳十八拍，我爸爸給我起這個(gè)名字的時(shí)候就采取了這個(gè)諧音。我是2012年我本來(lái)一直在四川工作，被借調(diào)到了中國(guó)電信集團(tuán)，做一個(gè)項(xiàng)目叫多媒體智能客服，當(dāng)時(shí)集團(tuán)的想法也是順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，包括提升企業(yè)自身的價(jià)值，打造2級(jí)的智能客服中心，第一級(jí)是集團(tuán)級(jí)的，集團(tuán)級(jí)的是想把集團(tuán)的平臺(tái)進(jìn)行整合，包括一些支撐集團(tuán)提升的一些產(chǎn)品。電信產(chǎn)品的確是相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜，有一些業(yè)務(wù)，比如現(xiàn)在的4G業(yè)務(wù)是集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的，但是在這個(gè)之前有很多的業(yè)務(wù)是分散到各省的。所以，還會(huì)建立一個(gè)省級(jí)的多媒體客服中心，我們過(guò)去也是作為業(yè)務(wù)規(guī)范的主創(chuàng)人員啟動(dòng)了這個(gè)項(xiàng)目，四川作為第一批8個(gè)省之一，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)啟動(dòng)的比較早。13年以后我就回到了四川，13、14年都是在做實(shí)操的工作，這一塊怎么樣在四川落地，所以也有一些干貨呈現(xiàn)給大家，通過(guò)我們做前面的理論規(guī)劃以后，通過(guò)兩年的實(shí)踐我們達(dá)到了什么樣的效果。

    我們就是想通過(guò)一到兩年的努力，全面建成多媒體客服體系，這兩個(gè)我已經(jīng)有介紹，即是集團(tuán)級(jí)和省級(jí)兩級(jí)的，來(lái)完善我們整個(gè)渠道的運(yùn)營(yíng)，適應(yīng)我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代需要，來(lái)改提高交互服務(wù)改善我們客戶(hù)的感知。定義和轉(zhuǎn)變很清晰會(huì)有一些變化，包括我們?cè)瓉?lái)多用“重”渠道，電信的客戶(hù)服務(wù)只是在營(yíng)業(yè)廳或是一萬(wàn)號(hào)接待和處理，而新的客服體系包括它的接入、平臺(tái)、知識(shí)庫(kù)和渠道協(xié)同都有一些變化，比如知識(shí)庫(kù)現(xiàn)在有客戶(hù)版的，客戶(hù)自己可以查找解決服務(wù)需求。這個(gè)目標(biāo)事實(shí)上是四川的目標(biāo)，四川的老板對(duì)降本增效提出的目標(biāo)比較高。所以去年，對(duì)我們的要求就是整個(gè)自助渠道服務(wù)量必須降到80%以上，也就是說(shuō)，你只能20%到你人工去。大家都知道，自助服務(wù)效率肯定大大提高我們?nèi)斯さ男剩页杀疽驳土芏?。還有一個(gè)要求，就是你不管是很友善的培養(yǎng)客戶(hù)，還是很強(qiáng)硬的牽引客戶(hù)，但是你不能讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們覺(jué)得這個(gè)要求有點(diǎn)嚴(yán)格，如果你一定要做這個(gè)強(qiáng)制遷移的話(huà)，可能客戶(hù)的感知有受到損傷。還有就是你客戶(hù)滿(mǎn)意度一定不能降，而語(yǔ)音人工服務(wù)規(guī)模必須是下降的，這是非常高的要求。

    接下來(lái)就是通過(guò)我們?nèi)珕T努力得到的數(shù)據(jù)。第一條很明顯，我們當(dāng)時(shí)的目標(biāo)是人工語(yǔ)音服務(wù)量降30%，我們其實(shí)做到了40%，上面寫(xiě)的39%。人員這個(gè)下的更猛了，去年年初我們是1700個(gè)人。在夏季來(lái)臨的時(shí)候，電信有很多都是銅纜，夏季的時(shí)候?qū)拵д系K量發(fā)生頻率是較高的。所以這時(shí)候的雨季的時(shí)候話(huà)務(wù)量也是飛漲。13年雨季我們是2300人，去年14年的時(shí)候也是1700個(gè)人，而去年年底就降低到了1000之內(nèi)，下降了40%，外包成本也下降了一個(gè)20%。大家可能就會(huì)問(wèn)你人員下降了40%，為什么成本下降了20%，其實(shí)我們的團(tuán)隊(duì)是受益的，這個(gè)數(shù)據(jù)可以非常明顯的看到，我們團(tuán)隊(duì)的人員薪酬是有非常明顯的提升的。所以事實(shí)上，干這個(gè)事開(kāi)始的時(shí)候認(rèn)為是一個(gè)太嚴(yán)苛、很猛的讓我們接受不了的要求，但干下來(lái)結(jié)果是對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)都是有益的。

    我們看第二個(gè)，我們服務(wù)質(zhì)量是穩(wěn)中有升的，平穩(wěn)的著陸，接通率提升了9%，服務(wù)滿(mǎn)意率也提升了5%（因?yàn)槲覀儽緛?lái)就比較高位的），還有投訴滿(mǎn)意度也提升了1.3%，障礙處理率比年初提升了7.3%。第三塊就是自助服務(wù)量有一個(gè)非常明顯的提升了20%。

    我們的經(jīng)驗(yàn)是什么，我們覺(jué)得最核心的就是這三個(gè)齒輪。能力建設(shè)，運(yùn)營(yíng)優(yōu)化和宣傳推廣。能力建設(shè)就是我們上什么樣的能力，我們先說(shuō)能力，如果你的觸點(diǎn)沒(méi)有服務(wù)客戶(hù)的能力客戶(hù)也不會(huì)過(guò)來(lái)。第二個(gè)是運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)優(yōu)化是一個(gè)持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)路徑。你的功能不快速的迭代，你的流程不快速的優(yōu)化，你是跟不上要求的（也留不住客戶(hù)）。所以，營(yíng)運(yùn)優(yōu)化一定要快速的做。宣傳推廣，這個(gè)就不用解釋了，在當(dāng)今時(shí)代，好酒也怕巷子深，你一定要做宣傳推廣，而且你要做的夠?qū)I(yè)。這三個(gè)方面是一個(gè)齒輪咬合的關(guān)系，一定是缺一不可的。接下來(lái)我就跟大家分享四點(diǎn)具體的心得。

    第一點(diǎn)，用戶(hù)為中心，用戶(hù)在哪里我們就在哪里，我不知道在座的各位有沒(méi)有糾結(jié)過(guò)一件事，在這樣的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，我們客服原來(lái)以語(yǔ)音服務(wù)為主的，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁└嗟挠没ヂ?lián)網(wǎng)的方式來(lái)啟動(dòng)自主服務(wù)。大家有無(wú)選擇渠道和觸點(diǎn)的困擾？到底選哪些互聯(lián)網(wǎng)渠道？比如前些年一開(kāi)始微博很火，后來(lái)又有微信，后來(lái)還有了易信，你到底怎么跟客戶(hù)推，你自己都很矛盾，推多了客戶(hù)也非常抓狂。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)事實(shí)，事實(shí)是什么呢，哪里人多我們就去哪里。所以我們?yōu)槭裁凑f(shuō)，我們?cè)谟|點(diǎn)上是鎖定主流觸點(diǎn)。適應(yīng)客戶(hù)的需求和時(shí)代。先看我們上面主流的觸點(diǎn)，語(yǔ)音和短信目前仍然是電信客服主要的服務(wù)來(lái)源，這一點(diǎn)我們是不會(huì)放棄，新媒體跟它目前不是一個(gè)數(shù)量級(jí)的，因?yàn)槲覀冃旅襟w雖然說(shuō)呈幾百倍的增長(zhǎng)，但是它還是一個(gè)嬰幼兒期，所以這個(gè)渠道我們一定不會(huì)放。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一塊我們四川電信更多的鎖定在微信上，微博畢竟對(duì)公眾客戶(hù)而言現(xiàn)在也沒(méi)有那么火了，我覺(jué)得我好像幾個(gè)月不會(huì)刷微博了。對(duì)于公眾客戶(hù)來(lái)說(shuō)應(yīng)該是微信更火，易信它的確沒(méi)有微信火，這是事實(shí)，所以我們就選擇了微信。

    在PC版這一塊我們還是做我們的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳。當(dāng)然有可能很多伙伴會(huì)吐槽我們電信的網(wǎng)廳做的太丑了，我們的確也在改進(jìn)過(guò)程當(dāng)中，與它相配套的做輔助的就是“10000知道”，大家可以搜索一些相關(guān)的電信知識(shí)尋求一些相關(guān)的電信服務(wù)。還有蓬勃發(fā)展的就是APP這一塊，我們雖然各省都在做，但是集團(tuán)公司我們有一個(gè)綜合性客服APP，就是5月18號(hào)會(huì)發(fā)布一款新的官方APP向消費(fèi)者推出。另外，上面太極的那個(gè)圓圈就是四川的專(zhuān)門(mén)做流量的查詢(xún)，或是訂購(gòu)等的APP。所以我們鎖定幾大主流。在交互方式也是三大，一個(gè)是傳統(tǒng)的這一塊不會(huì)丟，還有PC，還有就是掌上的。主要服務(wù)能力方面我們的想法就是首先是滿(mǎn)足客戶(hù)的剛需，在剛需滿(mǎn)足的前提下，然后去做情感的滿(mǎn)足。我們具體的做法是會(huì)在年初做一個(gè)月亮圖，把我們要做的觸點(diǎn)、渠道、能力用表格的形式列下來(lái)，哪些是全圓的，比如查詢(xún)能力全滿(mǎn)足就是實(shí)心圓，如果一半滿(mǎn)足的就是半心圓，通過(guò)努力把空的圓填滿(mǎn)。

    第二個(gè)經(jīng)驗(yàn)收獲，就是服務(wù)至上兼顧效率、做強(qiáng)無(wú)聲客服。大家知道，我們最大的改變就是兩個(gè)漏斗，第一個(gè)就是向下的漏斗，我們以前人工這一塊占的更大，下面才是我們一些互聯(lián)網(wǎng)的渠道。未來(lái)包括我們現(xiàn)在正在這條路上走就是右邊的這張圖，未來(lái)的人工語(yǔ)音變得更小，我們下面互聯(lián)網(wǎng)的渠道變得更大更強(qiáng)壯。不管哪個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)來(lái)，我們通過(guò)我們的服務(wù)，不能解決的才會(huì)產(chǎn)生一些工單的需求。這時(shí)候我們?nèi)斯し?wù)就是扮演了一個(gè)檢漏的角色，前面沒(méi)有辦法處理完的人工再處理，我人肯定要的更少，效率更高。

    第三個(gè)經(jīng)驗(yàn)收獲就是關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，提升服務(wù)轉(zhuǎn)化率。轉(zhuǎn)化率這個(gè)詞我們各個(gè)企業(yè)都是耳熟能詳。這個(gè)案例實(shí)際上大家一看就明白，也是一個(gè)漏斗，一層層衰減，我們舉的是一個(gè)IVR的案例，我們會(huì)清理每一個(gè)P點(diǎn)，流量進(jìn)來(lái)了，每個(gè)P點(diǎn)有沒(méi)有衰減，我們就來(lái)優(yōu)化它。比如第一個(gè)用戶(hù)打電話(huà)會(huì)按語(yǔ)音按鍵，比如他那邊正好有一個(gè)故障就馬上告訴他，說(shuō)要12小時(shí)修復(fù)他自己就放心了，也可能不會(huì)打到人工客服電話(huà)就解決了。第二個(gè)P點(diǎn)就是寬帶帳號(hào)關(guān)聯(lián)識(shí)別。我們有一個(gè)表，這個(gè)表就是你打進(jìn)電話(huà)的聯(lián)系電話(huà)的號(hào)碼跟你寬帶帳號(hào)的關(guān)聯(lián)，我在系統(tǒng)后臺(tái)自動(dòng)識(shí)別，識(shí)別完之后自動(dòng)推送。P點(diǎn)三就是語(yǔ)音給你報(bào)帳號(hào)提醒，你是不是多少多少，確認(rèn)你就按。其實(shí)很多客戶(hù)不記得他自己的寬帶號(hào)碼，這樣我們提升客戶(hù)的體驗(yàn)，減少流量的衰減。接下來(lái)還有障礙類(lèi)型的選擇，就是你是斷網(wǎng)了還是頻繁斷線(xiàn)了，還是網(wǎng)速慢了等等，就是一些典型的歸類(lèi)跟客戶(hù)選。通過(guò)我們這樣的努力，我們整個(gè)IVR障礙轉(zhuǎn)化率得到了一個(gè)明顯的提升，從年中的33%提高到了54%。

    第四個(gè)說(shuō)的是服務(wù)方式無(wú)縫切換，體現(xiàn)服務(wù)的溫度感。這個(gè)案例舉的一個(gè)我們短信廳的一個(gè)案例。我們的短信用戶(hù)通常發(fā)10001這個(gè)代碼（來(lái)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求），那么我們短廳的設(shè)計(jì)邏輯是三層，一個(gè)是代碼層，比如電信客戶(hù)會(huì)發(fā)一個(gè)102或是108查我的套餐、我的余額。大家對(duì)代碼應(yīng)該非常的熟悉，所以整個(gè)代碼服務(wù)的占比會(huì)占到97.56%，而且這個(gè)代碼還需要做動(dòng)態(tài)的優(yōu)化和調(diào)整，讓客戶(hù)需求得到更好的滿(mǎn)足。這是第一層，第二層是機(jī)器人智能服務(wù)，代碼不能解決的時(shí)候，我們四川電信10001，比如說(shuō)你輸了一些文字，比如說(shuō)查余額、流量、甚至說(shuō)天氣怎么樣或是我愛(ài)你等等，就有機(jī)器人給你做相應(yīng)信息的推送。我們現(xiàn)在目前涉及到業(yè)務(wù)類(lèi)的80%，聊天類(lèi)的就是擺龍門(mén)陣的占到20%。這個(gè)在四川還是蠻受歡迎的，整個(gè)第二層會(huì)占到整個(gè)服務(wù)量的2.3%。這些還不能解決你問(wèn)題的，最后的0.11%，才會(huì)打人工。機(jī)器人后面有一個(gè)提示，說(shuō)如果沒(méi)有解決你的問(wèn)題需要盡快的幫助就有一個(gè)人工，你點(diǎn)進(jìn)去人工就出來(lái)了，就是我們的無(wú)聲客服?？傊粔K是有聲（服務(wù)），而包括郵件、微博、微信、APP以及短信服務(wù)都是無(wú)聲的。人出來(lái)，就是解決比較疑難、比較棘手的問(wèn)題，用戶(hù)有很多的抱怨的都在這里得到解決。所以整個(gè)（流程中）服務(wù)的方式雖然不同，但是它一定是無(wú)縫切換的。

    剛才所說(shuō)的四點(diǎn)是我們的經(jīng)驗(yàn)和收獲，最后還有三頁(yè)，就是我們具體的做法，第一塊就是我們前面講的三個(gè)核心齒輪的第一個(gè)齒輪，就是能力建設(shè)方面。第一塊就是微信，我們新增了一些什么樣的能力，包括我們障礙處理能力，充值能力，營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)能力，包括我要吐槽這些能力，效果有注冊(cè)用戶(hù)的增加，月活的提升，服務(wù)量的拉升等等。在機(jī)器人這一塊我們目前布的渠道是只布了短信和微信，下一步做成熟以后，我們的訓(xùn)練跟上以后，一些其他的渠道的部署也在規(guī)劃當(dāng)中，（機(jī)器人）的服務(wù)用戶(hù)的增長(zhǎng)比較快速，一次性的解決率達(dá)到了86%。第三塊是IVR的渠道能力建設(shè)方面，去年我們也做了語(yǔ)音智能導(dǎo)航，目前語(yǔ)音導(dǎo)航這一塊識(shí)別率有84.7%，業(yè)務(wù)訂購(gòu)方面主要是上IVR和微信。在計(jì)收費(fèi)方面，客戶(hù)特別關(guān)心電信收費(fèi)，在IVR、微信和其他可視化渠道都加載了能力，上了很多的渠道。這是整個(gè)能力建設(shè)的情況。

    運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，在微信渠道上，我們主要做了一些注冊(cè)流程的優(yōu)化，機(jī)器人識(shí)別能力的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，IVR渠道運(yùn)營(yíng)優(yōu)化和計(jì)收費(fèi)能力優(yōu)化。這里說(shuō)一下，你必須要有自己的（運(yùn)營(yíng)）團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槟阕约旱臉I(yè)務(wù)只有你自己的人最熟，日?；挠?xùn)練是一定天天要做的，這個(gè)工作量非常大。另外IVR渠道上的優(yōu)化就是剛才舉的那個(gè)案例，而計(jì)費(fèi)能力的優(yōu)化主要是在網(wǎng)廳的費(fèi)用查詢(xún)并在渠道交互上增加了一些關(guān)聯(lián)的服務(wù)。在宣傳推廣方面我就不班門(mén)弄斧了，因?yàn)樵谧挠斜任腋鼨?quán)威更資深的專(zhuān)家，我們只是探索性的做了這樣的一些內(nèi)容。感謝大家的聆聽(tīng)，謝謝大家。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

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