《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    中國移動上海公司呂留芳做了主題為合理情緒ABC，化解壓力帶好隊伍的演講。

中國移動上海公司　 呂留芳

    呂留芳：各位朋友下午好，我來自上海移動，大家知道，今年315媒體曝光，曝光的是電話騷擾。315媒體曝光以后，全民都在討論群呼透傳，對于中國呼叫中心行業(yè)300萬大軍121萬坐席怎么看，有人怨天尤地，有人茫然失措，有人聽之任之，有人利用機會，有人積極行動。當(dāng)我看到央視“315在行動”視頻時，顏主席在3月18日主動上央視在媒體，說在上海成立了呼叫中心行業(yè)自律委員會。我今天以315媒體曝光開頭，就是我們以怎樣的態(tài)度看待問題，我今天演講的主題是合理情緒ABC。

    我去年也在這個講臺的情商之旅——快樂的技巧，練就少抱怨的心境。聽過很多人看到我就說，呂總，現(xiàn)在一到要抱怨的時候，就會想到你說抱怨就是口臭，所以我們不抱怨、少抱怨。得到這樣分享我好開心，這樣的演講值得。今天再與大家進(jìn)行另一程的情商之旅-合理情緒化ABC，化解壓力，帶好隊伍。
 
    合理情緒ABC，這也是我在在呼叫中心十年歷練的甜酸苦辣，跟在座的各位一樣，每天看著15秒的接通率，看著升級投訴，面臨人手緊資源缺的工作壓力，焦慮緊張不安。為了解放自己，我去學(xué)了心理學(xué)、情商，后來團(tuán)隊又做了COPC認(rèn)證，希望幫助自己和呼叫中心的管理者和員工樹立起積極的心態(tài)。所以很高興有此機會，這樣的大場面，快樂的讓你我一起學(xué)習(xí)感悟合理情緒ABC，接下來我們就開始這個情商旅程。主要講三個，第一認(rèn)識ABC，這是我在學(xué)習(xí)心理后很有用的東西，認(rèn)知療法，第二就是學(xué)會辨別不合理信念，第三個就是練習(xí)掌握ABCDEF。

    故事一：鐵桿、鑰匙和大鎖的故事。大門鎖著打不開，一個人用鐵棒，花了很大力氣也打不開，又來了一個人拿鑰匙就輕輕打開了。這個鎖是什么，其實就是我們的心，如何打開這個鎖就是我們的關(guān)懷?？头行牡墓芾碚呔褪且鲞@把鑰匙，要打開員工的心。

    故事二：“麻子”與“伊豆迷人酒窩道”，有一套道路坑坑洼洼，有一個領(lǐng)隊講，這是一條路況很差的路，但另有一個領(lǐng)隊就說這是酒窩大道。同樣的狀況，由于不同引導(dǎo)，產(chǎn)生不同態(tài)度，會產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。

    故事三：315曝光電話騷擾后我們怎樣看待。唐總、顏主席都站出來為我們這個行業(yè)大軍說話，顏主席牽頭成立呼叫中心行業(yè)自律委員會，唐總呼吁合規(guī)、合律是企業(yè)的底線。

    ABC理論是來源于心理學(xué)家Ellis著名認(rèn)知療法，A是就是事件（Activating events），B就是我們的信念（Beliefs），C是反應(yīng)和結(jié)果（Consequence），艾麗斯認(rèn)為，人的情緒反映不是由某一誘發(fā)事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一件事的人對這一事件解釋的評價所產(chǎn)生的。

    尋找一下我們生活中不合理的信念，剛才許乃威老師把呼叫中心的不合理信念給我們找了找，從這些非理性的理念里面，大家看看有什么標(biāo)簽在上面，有很多必須、應(yīng)該、我慘了，我沒有，我無能等等，因為沒有得到別人的贊同，所以我這一輩子就完蛋了。接下來我們看看這個非理性的信念有幾個特征，第一絕對化，我引用許老師剛才的例子，走迷宮，認(rèn)為這個迷宮一定要走通的，這是絕對化，就是必須、應(yīng)該。我們可不可以換一個思路，說不定這個迷宮不用走通也是一種方法。第二個就過分概括化，就是我們認(rèn)為，這個事情肯定做不好的，我不行的。第三個就是糟糕至極，我這輩子完蛋了，很糟糕的，這是非理性的信念三個特征。

    在這三個特征下，我簡單地總結(jié)下不合理的信念包含了什么，就是包含了我們會有主觀，會產(chǎn)生情緒的困擾，我們會難以達(dá)到目的而苦惱，我們會介入別人的麻煩，情緒還會困擾很多時間，所以我們在這里列舉一些合理的信念。

    從ABC的理論當(dāng)中告訴大家有三種領(lǐng)悟，這是我在客服中心的十年以及人生路上悟到的：一是B而不是A產(chǎn)生的C；二要牢記住，是自己，而不是別人對結(jié)果負(fù)責(zé)；三是要改變B，才可以快樂生活。個人感覺在成長的路上，這三句話給了我很大的力量，每一次客戶升級投訴了，找找錄音我們員工或多或少都能找到問題，這時候怎么辦，首先自己深呼吸一下，說是B，不是A造成C，也就是我現(xiàn)在的念頭。其次，既然出現(xiàn)了這個事我是呼叫中心的總經(jīng)理，我要負(fù)責(zé)任，去找合適的解決方法，而不是去找員工的麻煩。最后，我能否改變B是關(guān)鍵，如何調(diào)整念頭，才會讓自己舒服。

    ABC讓我們看到了有不合理的信念存在，這時候我們怎么辦，就引出了我們后面ABCDEF。

    這張漫畫讓我們看懂ABCDEF，我們講ABC理論，實際是ABCDEF，前面已說過A是事件，B是我們的信念，C就是開始的結(jié)果，如果這個結(jié)果不是讓你很開心，結(jié)果我們怎么辦，就開始進(jìn)行反駁、爭辯和激勵，我們會走向一個新的積極效果（E），然后產(chǎn)生一個新的快樂感覺（F）。相信所有的事情一定會讓你找到當(dāng)下有一個愉快較好的結(jié)果，當(dāng)你不開心的時候，就走一下這張圖。

    接下來講一下合理情緒ABC重要的貢獻(xiàn)，它最大的貢獻(xiàn)是幫助人們培養(yǎng)更加實際的生活哲學(xué)，減少自己的情緒困擾和自我挫敗行為，也就是減輕因生活的錯誤而責(zé)備自己或別人的傾向，并學(xué)會如何有效處理未來的困難。我們未來一定有困難、有問題，能讓自己振作和快樂起來，這是我們的目標(biāo)。

    舉個自己例子分享ABCDEF應(yīng)用，最近因為我想考一個國際教練證，但是我的英文不太好，老師同學(xué)隨便講講都是英文，課件很多也用英文，遇到這些困難后，不想交流，產(chǎn)生我不想學(xué)了的念頭，先假設(shè)自己肯定考不出，想退出。這時候，為什么我會做這個假設(shè)呢，因為我覺得自己語言不好，肯定考不出，又自嘲認(rèn)為自己絕對是全班最差的。這些不合理信念的特征出現(xiàn)了，開始沮喪自己，，對不念完教練課程尋找理由。在這種狀況下，打開這張ABC漫畫圖，開始看D，反駁辯論，來改變B。這個B的改變既可以自己進(jìn)行選擇也可以別人幫助你，一是反省自己是否有點大題小作，夸大問題。其次Coach也對我進(jìn)行了輔導(dǎo)，教練通過詢問我問題，反省鼓勵，突悟給了我信心。在這種情況下，我覺得中途放棄有點可惜，嘗試通過多請教教練、同學(xué)，可能可以念完并可能會考出國際教練證。因為我改變了自己的信念，后面讀下去也順利很多，當(dāng)然途中也會碰到很多的困難，最后我在2015年成為用中文考出了ICF認(rèn)證ACC教練證的人，這個證目前在國內(nèi)大陸還很少，非常難考。給大家講這個故事，就是我成功反駁了考不出國際教練證的念頭，我的行為從絕望變成了希望，讓自己能夠往前走。我講這個故事就是告訴大家去多用ABCDEF。

    下面告訴大家如何去掌握ABCDEF小技巧，第一找找證據(jù)在哪里，問問有沒有其他可能性；第二個是黃金法則，這是很重要的一點，就是像你希望別人如何待你那樣去待別人；第三個是反問自己一直堅持這個念頭有用嗎，通過這三個問題來反駁自己。

    接下來講我最喜歡的三個思考法，是我的情商老師張怡筠博士教更靈的方法，用樂觀方法跟悲觀去激烈地辯論：反向思考法——幸虧沒有更糟，正向思考法——（這件事）我喜歡的是……，思考用處法——我們打算用這個優(yōu)勢（機會）……一旦你能學(xué)會在糟糕的事情中尋找到了它的優(yōu)勢、好處，養(yǎng)成習(xí)慣，做一個快樂的人，那你一定成為樂觀大師了。

    最后再講講ABC的工作程序，在診斷階段尋找ABC，然后找到不合理的信念B，在領(lǐng)悟階段得到三種領(lǐng)悟，在修通階段對不合理信念辯論，就能夠走通這個工作程序，這個通關(guān)就打通了。

    再講一個小故事《醫(yī)生與肥皂》，小明洗澡時不小心吞下一小塊肥皂，他的媽媽慌慌張張地打電話向家庭醫(yī)生求助。醫(yī)生說：“我現(xiàn)在還有幾個病人在，可能要半小時后才能趕過去。” 小明媽媽說：“在你來之前，我該做什么？” 醫(yī)生說：“給小明喝一杯白開水，然后用力跳一跳，你就可以讓小明用嘴巴吹泡泡消磨時間了。” Take it easy，放輕松，生活何必太緊張？事情既然已經(jīng)發(fā)生了，何不坦然自在的面對。擔(dān)心不如寬心，窮緊張不如窮開心，給了我們一個輕松B。
 
    最后為我們的課程做一個總結(jié)，首先講了ABC理論，還是請大家記住，是B，而不是A造成C，請大家珍藏這個圖，其次講了ABC的工作秩序，我們從理念修正到強化，然后才快樂。第三個就是講與不合理信念辯論的三個技巧、三個思考法、三部曲。以上是我講的合理情緒ABC主題，情商旅途即將結(jié)束，請大家記住，是B引起了我們結(jié)果C，當(dāng)315晚會曝光的時候，我們顏主席以積極作為的心態(tài)應(yīng)對成立了這樣的一個自律委員會，保護(hù)好我們300萬的行業(yè)大軍。最后就是你我一起用好合理情緒ABC法，改變我們的B，讓我們做一個快樂的樂觀大師，謝謝大家。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！