《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    蘇寧紅孩子客戶互動中心總監(jiān)張艷做了主題為互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)=私人定制的演講。

蘇寧紅孩子客戶互動中心總監(jiān)　 張 艷

    各位老師各位同行大家下午好，非常感謝大家給我這樣一個(gè)分享的機(jī)會，去年我分享的主題是自助服務(wù)時(shí)代背景下客服中心的價(jià)值體現(xiàn)。這次我分享的主題是互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)等于私人定制。實(shí)際上，這個(gè)話題和上一次的話題是一個(gè)延續(xù)，這也是我們在近一年以來的嘗試過程中的一些感悟和思考。在這之前我先給大家介紹一下我們公司的背景，兩頁P(yáng)PT，有助于我們后面的交流和分享。

    首先紅孩子公司成立于2004年，專注于母嬰分類，2012年9月并入蘇寧，這也是大家非常熟悉的歷史事件。在2013年，我們正好也是進(jìn)入了蘇寧整體轉(zhuǎn)型的階段。所以在2013年至2014年，我們進(jìn)行了做線上線下的全面融合，，共享蘇寧線上線下資源，形成了一體兩翼三屏四端的立體一化商業(yè)模式，到目前為止紅孩子在全國有68家門店，2014年我們獨(dú)立運(yùn)營，承擔(dān)蘇寧整個(gè)母嬰和化妝兩個(gè)品類的工作，也是蘇寧旗下的一個(gè)專注于母嬰的獨(dú)立品牌。2015年對我們而言是極速前進(jìn)的一年。5月11號是我們紅孩子成立十一周年，也剛好是在這周年，正值紅孩子11周年度，歡迎大家體驗(yàn)我們的服務(wù)。

    大家有時(shí)候會問，紅孩子跟其他的同行有什么差異，其實(shí)目前在當(dāng)今電商產(chǎn)品的同質(zhì)化非常的嚴(yán)重，對于與同行不同的地方，我們整理了幾個(gè)特點(diǎn)，我認(rèn)為可圈可點(diǎn)的有幾點(diǎn)，一個(gè)就是我們線上線下的融合，13年開始到目前我們?nèi)珖?8家母嬰門店，目前全國各地每個(gè)月每周都有線下互動活動； 第二點(diǎn)是共享蘇寧全國1600家門店資源，8大城市倉儲覆蓋全國極速達(dá)； 最后一點(diǎn)就是我們的服務(wù)，希望今天的演講主題，讓大家對我們的服務(wù)更深的了解。

    講到蘇寧大家的印象就是蘇寧電器，最近兩年大家的印象就是O2O融合，云店。2012年開始蘇寧的戰(zhàn)略布局以及一系列的并購和創(chuàng)新舉措相關(guān)大家都有耳聞，線下線下全面進(jìn)行O2O融合的實(shí)踐也日趨成熟。在經(jīng)過三年時(shí)間基本上我們轉(zhuǎn)型已經(jīng)成功了，大家在我們整個(gè)服務(wù)體系中應(yīng)該有非常深的體會。蘇寧旗下有四大板塊，一個(gè)是蘇寧云商，就是我們的蘇寧易購和我們的連鎖平臺，一個(gè)是蘇寧置業(yè)，還有是蘇寧金融，最后一塊是蘇寧投資。在這樣的一個(gè)企業(yè)中，客服中心或是互動中心面臨的就是不斷的快速迭代，和改變。我們整個(gè)大的環(huán)境在變，我們的行業(yè)又是一個(gè)突飛猛進(jìn)的行業(yè)，所以我們必須不斷的轉(zhuǎn)型。

    紅孩子客服中心我們脫胎于紅孩子公司，在2004年成立，成立到現(xiàn)在11年來我們經(jīng)歷了四次重大的歷史變革，每一次變革我認(rèn)為還是具備一些參考價(jià)值的，也是近11年來整個(gè)行業(yè)的發(fā)展變化，或是運(yùn)營過程當(dāng)中的感悟。04年到10年紅孩子在最開始建設(shè)呼叫中心的時(shí)候都是傳統(tǒng)企業(yè)的做法，是每開一個(gè)城市就建一個(gè)客服中心。系統(tǒng)數(shù)據(jù)，商品、客戶都是分割的。大家知道，分布式的呼叫中心實(shí)際上弊端非常的凸顯，尤其是我們波峰波谷差異非常大的時(shí)候，對效益的提升和服務(wù)一致化非常的突顯它的弊端。10年的時(shí)候我們布局集中化運(yùn)營的戰(zhàn)略，我們用半年的時(shí)間實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)統(tǒng)一，逐步把12個(gè)城市的全套服務(wù)集中到北京統(tǒng)一管理。在呼入銷售的這類業(yè)務(wù)，我們從分布式的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)向集中業(yè)務(wù)模式的時(shí)候，整個(gè)人效我們提升了87%，這是通過分布和集中的效率提升體現(xiàn)的。我們并入蘇寧之后進(jìn)入了另外一個(gè)歷史性的轉(zhuǎn)變，就是我們整個(gè)全員服務(wù)轉(zhuǎn)營銷，就是我們紅孩子售后服務(wù)轉(zhuǎn)入南京，北京的中心從呼入轉(zhuǎn)為呼出精準(zhǔn)營銷。

    目前我們有幾大業(yè)務(wù)，一個(gè)是母嬰和化妝售前的咨詢，當(dāng)然服務(wù)咨詢的方式是電話和多媒體。在從呼入業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向主動營銷業(yè)務(wù)的時(shí)候，我們也是經(jīng)歷了非常多的思考，去年分享過這么一段的思考。大家知道，13年開始在媒體上的大發(fā)展帶來了很多客戶溝通習(xí)慣的變化，尤其是我們做外呼的同事同行感受非常深的，比如說：接通率越來越低，工作越來越不好做了。這時(shí)候我們其實(shí)也在半年之前就開始醞釀轉(zhuǎn)型，經(jīng)歷了這半年時(shí)間，我們也是取得了一些成果。我們看到，13年的時(shí)候我們一部分業(yè)務(wù)是自助化的，我們要做主動營銷。13年下半年我們是做專業(yè)定制，不銷而售。在這個(gè)過程中，我們進(jìn)行了一系列的流程優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化，機(jī)制優(yōu)化。優(yōu)化之后，我們其實(shí)看到這個(gè)曲線非常有意思?，F(xiàn)在電商行業(yè)像過去的這種肉搏戰(zhàn)術(shù)、人海戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)被摒棄了，我們爭取用最精最少的人實(shí)現(xiàn)最多的產(chǎn)出。所以我們上了很多的機(jī)制，之后我們的人效增長60%。除了人效的增長以外，我們還有很多意外的收獲，通過這些模式創(chuàng)新我們發(fā)現(xiàn)客戶粘性更強(qiáng)了，復(fù)購率，以及ARPU值或是親傳率都有很大的轉(zhuǎn)變。

    面對變化的時(shí)候我們有幾個(gè)思考，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)需求有什么樣的變化，什么樣的工作是非“人”不可的，機(jī)器不可替代的。我們以B2C類的業(yè)務(wù)為例，過去我們呼入銷售曾經(jīng)在商旅的呼叫中心占80%以上，售后業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)咨詢都是電話呼入為主。對于呼出是訂單跟進(jìn)、關(guān)懷和業(yè)務(wù)拓展和售后這幾類。我們看一下現(xiàn)在的客戶喜歡什么樣的方式互動，首先互動的方式越來越多了，除了電話以外，我們要查信息的時(shí)候，約朋友的時(shí)候，大家第一反應(yīng)是什么？我要百度，要上網(wǎng)。要微信，我們自己的變化也代表著客戶的行為也在變化。多屏的方式使客戶越來越不愿意出聲了，互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代加速了全民自助化的一個(gè)推廣和演進(jìn)。尤其是服務(wù)的DNA融入到我們產(chǎn)品和系統(tǒng)功能的設(shè)計(jì)的時(shí)候，客戶很方便便捷的通過網(wǎng)站、移動端、PAD端實(shí)現(xiàn)他想要的銷售或售后服務(wù)。原來我們做商旅或電商的時(shí)候呼入量大爆發(fā)的時(shí)候覺得是業(yè)務(wù)增長，現(xiàn)在有可能呼入量大爆發(fā)的不是業(yè)務(wù)增長而是問題增長。另外一塊，當(dāng)客戶想獲得知識的時(shí)候，第一時(shí)間大家是想問機(jī)構(gòu)還是問朋友，還是網(wǎng)絡(luò)自助還是看論壇和社區(qū)。每個(gè)人的行為不一樣，是至少客戶的選擇不再是單一的找某一個(gè)商家尋求幫助，而是找到他的圈子。很多人在朋友圈會發(fā)萬能的朋友圈請告訴我什么事情吧，你會發(fā)現(xiàn)很多人給你幫助。這些行為的變化迫使我們必須要改變。

    怎么改變，我們之前做了一個(gè)調(diào)研，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶最喜歡什么樣的服務(wù)呢？我們用畫像的方式來思考客戶喜歡什么樣的服務(wù)，通過這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)我們找到一個(gè)代言人，他是誰呢，就是都教授。大家都非常熟悉，暖男的一個(gè)人物。他有哪些特點(diǎn)呢，每當(dāng)你需要他的時(shí)候他就出現(xiàn)，無所不能，很年輕，雖然有幾百歲的年紀(jì)但是沒有代溝。所以是我們給客戶就是你能給他關(guān)懷和幫助，在他需要幫助的時(shí)候出現(xiàn)。我們用機(jī)械化的語言跟客戶溝通的時(shí)候，在那一刻客戶已經(jīng)把心封鎖上了。另外就是我們的互動讓客戶感覺到舒服，而不是有距離。還有專業(yè)及時(shí)，共同語言我特別講的是3點(diǎn)，一個(gè)是兄弟姐妹般的情感，我們原來的服務(wù)口號是享受與客戶的戀愛，但是這個(gè)戀愛顯然是比較膩了。而我們現(xiàn)在跟客戶做朋友做兄弟姐妹。另外一個(gè)就是持久穩(wěn)定，如果我們做定制化的話你天天換人就不是定制化的。最后一點(diǎn)是尊享尊貴，我們需要有大數(shù)據(jù)支持，經(jīng)營哪一部分客戶，給哪一部分客戶提供定制化的服務(wù)，讓被服務(wù)的客戶的的確確有尊享和極級的服務(wù)體驗(yàn)，并且形成身份的象征，讓客戶津津樂道，引以為榮。

    剛才的思考促使我們進(jìn)行了客戶的調(diào)研，這個(gè)調(diào)研是怎么做的，我們是抽取了一部分的客戶拿到21個(gè)讓客戶感覺到印象深刻的點(diǎn)，我們驚喜的發(fā)現(xiàn)母嬰客群有幾個(gè)點(diǎn)是我們服務(wù)相關(guān)的。一個(gè)是能夠增加我的運(yùn)營知識，另外一個(gè)是客戶幫我選擇適合的產(chǎn)品，第三個(gè)是客服在孕嬰方面很專業(yè)。還有就是一些其他的專業(yè)體現(xiàn)。這些調(diào)研讓我們堅(jiān)定了我們的方向。我們在去年年底開始定位，我們今年15年要打造運(yùn)營專屬顧問的服務(wù)，我們專屬顧問，其實(shí)我們首先人群界定的是孕嬰人群，還有量化成給客戶的價(jià)值體現(xiàn)，一個(gè)是說是孕期的輔導(dǎo)師，是哺乳的指導(dǎo)師，育嬰師和早教啟蒙師以及產(chǎn)品的選購師。我們每一步都有非常多的工作要做，第一步就是找準(zhǔn)客群，第二就是打造專家，第三個(gè)就是MOT，觸點(diǎn)整理，第四個(gè)就是多渠道互動。這四點(diǎn)形成我們的服務(wù)口號就是科學(xué)有愛，育兒有方，懂寶寶更懂你！

    我們看一下如何找準(zhǔn)客戶，這是一個(gè)長期積累的過程，如果你前期沒有積累，現(xiàn)在這個(gè)客戶是找不準(zhǔn)的，大家都知道，我們做電話營銷的話，不管是電話營銷，還是任何渠道，包括短信、DM、EDM等各種渠道的營銷，首先就是你的數(shù)據(jù)要精準(zhǔn)，數(shù)據(jù)精準(zhǔn)來自于前期的積累。首先是我們的標(biāo)簽采集工作，這有很多的手法，另外一個(gè)是會員畫像。我們采集了很多種的信息，一個(gè)是客戶的基礎(chǔ)信息，活躍度信息，他的購物行為信息，家庭背景信息，來源、評價(jià)信息、投訴等等。大家知道，這些信息其實(shí)包含了語音、文字包括你跟她有交互的也包含了沒有交互的。這就需要強(qiáng)大的系統(tǒng)支持和業(yè)務(wù)梳理。我們從客戶受益企業(yè)受益的角度篩選一部分客戶群。下面四張圖代表的我們專注的四類人群，一類是孕期人群，一類是0到1歲的寶寶，還有1到6歲的寶寶，最后是整個(gè)的家庭。實(shí)際上這個(gè)工作是一個(gè)非常系統(tǒng)化的一個(gè)工作，比如說我們從最初的操作規(guī)范，到我們標(biāo)簽的輸入輸出，到我們綜合算法，以及各個(gè)系統(tǒng)的打通是一個(gè)系統(tǒng)化的工程。

    另外一個(gè)就是打造育兒專家。當(dāng)我們說提供專業(yè)的服務(wù)，做服務(wù)專家的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)我們原來的知識太皮毛了，為什么呢，我們很多的服務(wù)人員可能是剛從學(xué)校畢業(yè)，沒有多長時(shí)間，她本身是沒有育兒專業(yè)的經(jīng)歷的。而我們的客群都有育兒經(jīng)驗(yàn)，所以我們有時(shí)候發(fā)現(xiàn)客戶問的問題太專業(yè)了，而我們沒有準(zhǔn)備。所以我們在原來的傳統(tǒng)的招聘和培訓(xùn)過程中我們后面加了一個(gè)培訓(xùn)的形式。甄選過程我們差別不大，包括結(jié)構(gòu)化面試，技能測試，心理測試以及能力的測試。這時(shí)候我們選人如果是基于我們專家式服務(wù)的人群，我們的選擇和原來的選擇就會不一樣，如果我們做全媒體交互專家，我們選擇的方式就更不一樣了。這個(gè)基于我們對人的要求量化人的特點(diǎn)，所以對于招聘也要用上大數(shù)據(jù)，也要用上數(shù)據(jù)分析。

    另外一個(gè)就是新員工培訓(xùn)，我們目前現(xiàn)有的專家團(tuán)隊(duì)都是來自于我們到的員工。一旦未來我們要加入新員工，從新員工里面選拔服務(wù)專家的時(shí)候，我們的培訓(xùn)體系也要變。原有的培訓(xùn)體系我們其實(shí)大家都一樣，包括技能技巧類的，系統(tǒng)操作類的，業(yè)務(wù)規(guī)則類的，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)類的都是相同。但是后面，如果我們讓客服做服務(wù)專家，做育兒專家的話，我們打造的是全程服務(wù)，包括售前、售中和售后，包括有很多的接觸點(diǎn)，如果只是培訓(xùn)完以后就去給客戶提供專家式的服務(wù)的話，這就是笑話。因?yàn)榭蛻舯饶愣闶遣豢赡艹蔀閷＜业?，我們能夠提煉到專家團(tuán)隊(duì)的人，首先她是做過三個(gè)崗位的人員，包括售前、售后、投訴處理。目前我們還有外呼營銷這幾類業(yè)務(wù)。他在這個(gè)崗位上一定要工作滿一年，跟客戶的接觸要工作滿一年，所以我們選拔的時(shí)候是非常的嚴(yán)格，選拔之后，我們第四步做的是國家級的高級孕嬰師的認(rèn)證。整個(gè)母嬰行業(yè)里面我們能夠有的專業(yè)認(rèn)證不多，實(shí)際上很多的孕嬰知識也講過了，為什么我們還要做這個(gè)高級孕嬰師的認(rèn)證，目的是我們要為未來的業(yè)務(wù)拓展再埋下一個(gè)種子。如果你要做專家的話，不局限于電話也不局限于遠(yuǎn)程，所以我們在這個(gè)時(shí)候，就要為未來的規(guī)劃埋下一顆種子。三個(gè)月里面我們每周都有一天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，內(nèi)容會涉及育嬰知識、營養(yǎng)知識等，我們會發(fā)現(xiàn)，這個(gè)培訓(xùn)不光是對客戶有好處，對員工本身也是有好處的。同時(shí)這個(gè)培訓(xùn)也能夠讓我們的穩(wěn)定性更強(qiáng)，降低人員的流失率。另外一個(gè)他也成為我們整個(gè)公司各個(gè)部門的人才庫，包括采購，包括市場推廣。因?yàn)樗邆涞闹R是最全面的。

    最后一步我們才是上崗，上崗之后我們還會發(fā)現(xiàn)，在客戶互動過程當(dāng)中，我們覺得我們準(zhǔn)備的知識量還不夠，當(dāng)客戶給你建立信任的時(shí)候他會無時(shí)無刻遇到育兒的困難都會找到你，有的客戶晚上11點(diǎn)給你發(fā)一個(gè)信息會說孩子不睡怎么辦。所以我們很多的問題是始料不及的，還有一個(gè)就是我們外聘專家顧問團(tuán)來進(jìn)行遠(yuǎn)程在線支持，或是每周每月現(xiàn)場問題解答，一旦你做專家的話你知識的準(zhǔn)確度，靈活度就非常強(qiáng)。所以這是一個(gè)持續(xù)的一個(gè)人才培養(yǎng)的過程。

    第三個(gè)很重要的一點(diǎn)就是在做的就是MOT觸點(diǎn)整理。我們這里分三大塊，一塊就是我們的育兒階段，每個(gè)行業(yè)整理的觸點(diǎn)不一樣，我們專注的是母嬰人群，我們把這個(gè)領(lǐng)域，客戶不同階段的痛點(diǎn)是什么整理出來，每個(gè)階段客戶的痛點(diǎn)，包括寶寶生長發(fā)育需要什么樣的營養(yǎng)，注重什么問題？，補(bǔ)充什么營養(yǎng)，媽媽注意什么，這即是知識，也是銷售機(jī)會，我們把它整理出來變成銷售機(jī)會。通過對新生代家長的教育和指導(dǎo)，讓他知道怎么選擇商品。在育兒階段是一個(gè)觸點(diǎn)，孕期、產(chǎn)期、寶寶成長這幾塊，還有很多關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。我們要整理的除了寶寶的特點(diǎn)和家長的需求，還有我們的切入點(diǎn)，針對不同場景下怎么樣帶入銷售機(jī)會，比如母嬰方面，寶寶口糧有可計(jì)算的使用周期的，在這個(gè)使用周期里面，它就是一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)我們也會把這個(gè)推單品變成推功能。比如我們定期的續(xù)購功能，這一塊也是我們在觸點(diǎn)整理過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)有一些東西單品方式去推廣顯得太笨了太低效率了，怎么辦呢，我們?nèi)ゴ蛟煺麄€(gè)的可以推廣給客戶的一個(gè)功能性產(chǎn)品。剛才講的這些觸點(diǎn)我們整理完之后會發(fā)現(xiàn)，新的業(yè)務(wù)變化給我們帶來的是什么，一個(gè)是我們的規(guī)范都要重建，因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)，原來的規(guī)范可能太模式化，太標(biāo)準(zhǔn)化了。但是人就不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的這么一個(gè)需求，每一個(gè)人尤其是育兒這個(gè)事情，每個(gè)人都是有差異的，如果你還在用標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)行規(guī)范的建立，機(jī)制的建立，顯然是和時(shí)代脫節(jié)的。同時(shí)它也會壓制住我們接觸到的客戶的一線人員的思想和主動性。同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，我們在跟客戶溝通習(xí)慣中也在發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你做出改變的時(shí)候，客戶對于你的互動積極性更高了。其實(shí)我們客戶是非常愿意打開心扉給你溝通的，當(dāng)然是建立信任關(guān)系之后。

    接觸點(diǎn)整理后我們有大量的工作要做，重建我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、考核體系，另外一方面還有跨部門協(xié)同，強(qiáng)大的系統(tǒng)支持。

    第四點(diǎn)就是我們?nèi)襟w互動。我們在去年的時(shí)候發(fā)現(xiàn)接通率逐步下降，比如以前呼出接通率由70、80%變成現(xiàn)在的50、60%，是你目標(biāo)不精準(zhǔn)了，還是客戶聽到我們的電話馬上就掛了。比如我們開會的時(shí)候接這樣的電話是什么反應(yīng)，第一反應(yīng)就是馬上掛斷電話，很反感。因?yàn)槭峭校话愣紩芏Y貌的說我現(xiàn)在不方便，你晚上打給我，其實(shí)晚上打給你的時(shí)候你也覺得晚上也不方便。所以我們開通了全媒體互動的模式，電話是要保留的，尤其是一些人群就是習(xí)慣打電話。包括還有很多的客群習(xí)慣電視購物，都是固有的客戶群體。另外一塊我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)目前我們很多服務(wù)對象是新生代，就是我們的80、90后。這些新生代你一定要用他們喜歡的方式跟他溝通，如果你是缺失的就是把他往外推。11年開始我們有在線網(wǎng)聊的模式，這兩年我們發(fā)現(xiàn)，在線網(wǎng)聊的業(yè)務(wù)趨勢已經(jīng)迅速超過了原有的語音趨勢。還有一塊就是微信微博。微信微博方面我們目前的做法是，公司的微信矩陣統(tǒng)一接入我們移動營銷平臺統(tǒng)一路由。我們微信公眾號是多個(gè)，相信每家公司不一定是一個(gè)，因?yàn)獒槍Φ氖袌霾煌?，客群不同，以及基于公眾號的局限可能每個(gè)公司都有多個(gè)公眾號。公眾號一個(gè)是營銷推廣的作用，還有一個(gè)就是客戶互動的作用。恰恰是在互動過程中你才能抓住客戶找到客戶，積累客戶的資料。所以整個(gè)把微信公眾好接入到統(tǒng)一路由平臺或是單獨(dú)的路由平臺，能夠讓這個(gè)平臺也能非?？焖俚捻憫?yīng)，有非常好的服務(wù)體驗(yàn)，建議大家在互動方面集中管理 ，很多公司是把這些服務(wù)是散落在各地的。

    還有一個(gè)就是微博，我們剛剛拿來開始做整個(gè)統(tǒng)一平臺接入的試點(diǎn)，后面可能會有新的收獲和感悟。

    最后一個(gè)就是定制微店。

    剛剛今天上午也有嘉賓講，我們要不要把這個(gè)多媒體平臺介入到統(tǒng)一的平臺管理，我們目前是這么做的，我們話務(wù)類的是一類，文本類的是一類，包括我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也會分話務(wù)和文本類來做。
基于全媒體互動，我們對一部分VIP客群進(jìn)行全方位全天候的定制服務(wù)。

    我們推出這個(gè)服務(wù)時(shí)間不長，在短短的從醞釀到真正實(shí)施不到半年的時(shí)間，收獲很大，列舉一個(gè)月的業(yè)務(wù)的成果。首先我們從四大指標(biāo)來看其實(shí)都是增長的一個(gè)狀態(tài)，一個(gè)是說我們的購物頻次，月度購物頻次我們在原來的基礎(chǔ)上增加了將近30%看似你在跟客戶互動當(dāng)中沒有強(qiáng)行的帶入銷售，但是你告訴了她你需要什么，你很誠懇的為她著想，推送了很專業(yè)的知識。另外一個(gè)當(dāng)月的ARPU值漲了31.3%，還有我們當(dāng)月的復(fù)購率，產(chǎn)生兩次以上的會員占我們整體的會員比值我們增長了將近60%。這個(gè)比我們對于投訴客戶回訪后面的復(fù)購比例還高。這個(gè)成果已經(jīng)非常明顯了。另外就是親傳率，這是一個(gè)客戶忠誠度的指標(biāo)，有多少客戶愿意讓她的朋友來找到你，或者把她的朋友介紹給你。那么這個(gè)指標(biāo)我們今天先賣個(gè)關(guān)子，因?yàn)槲覀儎倓倢?shí)施不久，我們原來的指標(biāo)不到10%，我們現(xiàn)在也期待通過一段時(shí)間的經(jīng)營越來越高。這個(gè)指標(biāo)我們還在讀取過程當(dāng)中，我們感覺這段時(shí)間的嘗試還是非常有價(jià)值，所以今天特別跟大家分享。

    在自助服務(wù)時(shí)代，服務(wù)創(chuàng)新每天都在路上，愿同行的同行們，隨需而動，因變而生！

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！