近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。
上海東方希杰顧客中心作為電視購物與電子商務(wù)行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）。
中文：上海東方希杰顧客中心
所在城市： 上海 員工數(shù)量:700人
座席數(shù)量：1017席 建立時(shí)間:2004
獲獎(jiǎng)介紹：
2003年8月，上海文廣新聞傳媒集團(tuán)與韓國CJ家庭購物株式會(huì)共同投資成立上海東方希杰商務(wù)有限公司，進(jìn)軍家庭購物產(chǎn)業(yè)。
公司通過電視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)刊、IPTV、WAP等事業(yè)領(lǐng)域，開展家庭購物業(yè)務(wù)，上海、華東乃至全國廣大消費(fèi)者足不出戶獲取在線商品信息并且可以通過電話等多種方式訂購商品。
2004年4月1日起，東方CJ購物節(jié)目正式在上海東方購物頻道播出。面向上海等地區(qū)3000萬個(gè)可視聽家庭，傳達(dá)全新的購物理念。公司從2004年至2013年累計(jì)銷售額突破100億元，實(shí)現(xiàn)銷售第一的電視購物企業(yè)。
上海東方希杰商務(wù)有限公司致力于信賴構(gòu)筑的企業(yè)經(jīng)營理念，持續(xù)完善、提供差別化的服務(wù)，秉承健康、快樂、便利的服務(wù)宗旨，以顧客的熱心支持為后盾，不斷完善服務(wù)流程，并在物流配送、顧客咨詢訂購以及結(jié)算等各項(xiàng)領(lǐng)域更上一層樓。
展望未來，上海東方希杰商務(wù)有限公司的成長必將促進(jìn)國內(nèi)家庭購物消費(fèi)模式的普及和發(fā)展，同時(shí)帶動(dòng)制造業(yè)、物流業(yè)、呼叫中心業(yè)以及銀行支付業(yè)務(wù)的同步發(fā)展，為上海及華東地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造一片新天地。
顧客中心基本介紹：
顧客中心現(xiàn)位于隆昌路619號城市概念園區(qū)，顧客中心使用面積5,000平方米，輔樓樣品室使用面積462平方米、健身房使用面積96平方米、接待室+自營售后使用面積240平方米。
目前擁有共737人，A班、B班、C班、T1班共計(jì)16個(gè)班制 ，1,017個(gè)席位（可用坐席數(shù)886個(gè)），24小時(shí)不間斷提供訂購咨詢服務(wù)，充分利用電話、手機(jī)、WEB等多種方式接入，以人工、自動(dòng)語音、WEB等多種形式為顧客提供各類售前、售后服務(wù)，為公司建立與顧客溝通的暢通渠道的呼叫中心。目前共有1,410條線路。
上海51119900-480路，上海8007088000-480路
全國8009888000（固話）+4008898000（手機(jī)）-450路
先進(jìn)的ARS自動(dòng)訂購系統(tǒng)（共計(jì)540條線路）有效緩解電話滿線給顧客訂購帶來的不便。
2013年初，我們還將VOC推向了節(jié)目部、商品部等部門，將顧客的第一手資訊直接傳遞給了同事，為直播及日常工作帶來更多便利及有效幫助，為各部門建立與顧客互動(dòng)的有效橋梁。
管理體系：
1、人事體系：
※職級認(rèn)證：
- 2012年率先將職級體系和資格認(rèn)證體系及管理體系相柔和，提供專業(yè)的職業(yè)資格培訓(xùn)及鑒定
- 認(rèn)證體系等級：初級（C1-1至C1-3）、中級（C2-1至C2-3）、高級（C3-1至C3-3）
- 角色定位：初級（上級指導(dǎo)下，可獨(dú)立執(zhí)行業(yè)務(wù)）、中級（完全獨(dú)立執(zhí)行業(yè)務(wù)；勝任內(nèi)部各崗位業(yè)務(wù)）、高級（對最少組織單位所屬的構(gòu)成人員進(jìn)行管理和指導(dǎo)；各崗位資深/專業(yè)人員）
- 輪崗→定崗：所有資深或管理崗位均通過內(nèi)部晉升方式進(jìn)行
初級：課程學(xué)習(xí)（完成該職級對應(yīng)所有課程）
中級：課程學(xué)習(xí)（完成該職級對應(yīng)的所有課程）、績效成績（累計(jì)三年內(nèi)六個(gè)成績中五個(gè)M及以上）
高級：課程學(xué)習(xí)（完成該職級對應(yīng)的所有課程）、績效成績（累計(jì)三年內(nèi)除產(chǎn)假外，必須年評價(jià)成績在M及以上）、職業(yè)經(jīng)歷（必須完成支援部門或投訴業(yè)務(wù)部累計(jì)兩年及以上的崗位任職）、講師資質(zhì)（必須完成實(shí)習(xí)講師認(rèn)證）
※QM體系：
- 完善的監(jiān)控管理制度：評分錄音管理制度、疑義案例改評流程、SR服務(wù)不滿錄音監(jiān)聽制度、超長SR監(jiān)聽制度、顧問制培訓(xùn)制度、服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)方案、掛機(jī)滿意度低分錄音分析及后續(xù)處理制度、表揚(yáng)與投訴管理規(guī)范、專項(xiàng)監(jiān)聽反饋方案、服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)制度
- 五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化：通過全面質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)語音標(biāo)準(zhǔn)化和話術(shù)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理。
- 四套評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商談組、投訴&SR組、在線組、保險(xiǎn)組不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的評估標(biāo)準(zhǔn)，以對不同的服務(wù)做出更客觀的評定。
2、培訓(xùn)體系：
- 新員工培訓(xùn)、 在職員工培訓(xùn)、專職人員培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、內(nèi)部講師培訓(xùn)
3、EAP（Employee Assistance Program）：
-員工幫助計(jì)劃，通過專業(yè)人員對組織的診斷，旨在幫助解決員工的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。
- 第一期為復(fù)旦評估并進(jìn)行培訓(xùn)（一年）
- 第二期引入社會(huì)機(jī)制開展更深入的援助計(jì)劃（一年，截至止2014年）
4、HSA (Home shopping Academy )
- 完善的HSA培訓(xùn)項(xiàng)目流程體系為客戶服務(wù)學(xué)院提供的充足的資源，成功為我們邀請了許乃威、李文香、雷揚(yáng)等呼叫中心的權(quán)威專家對我們的現(xiàn)場管理工作進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)；每年為我們管理人員和特殊崗位人員提供了外訓(xùn)深造機(jī)會(huì)；每年定向重點(diǎn)培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，以儲(chǔ)備和強(qiáng)大客戶服務(wù)學(xué)院的師資力量。目前部門擁有專職講師6名，內(nèi)部講師8名。
管理制度：
1、績效管理
- 不同職能部門不同崗位有針對性的設(shè)立績效考核制度，通過效率指標(biāo)（顧客通話率、訂購占有率、CPH、SR一次性處理率等）和員工指標(biāo)（QA分?jǐn)?shù)、SV評價(jià)）分別進(jìn)行管理，促進(jìn)業(yè)績激勵(lì)制度
- 商談組實(shí)行月考核制度，支援組（顧客不滿組、教育組、QA、企劃）實(shí)行半年度考核制度，管理人員實(shí)行每年一次360評估制度，并列入年度考核。
- 績效或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行月離崗培訓(xùn)制度，包括班組長管理人員，實(shí)現(xiàn)公平公開的管理原則
2、晉升流程：
- 流程：
增員部門（出現(xiàn)人員缺口）→人事部門（全員進(jìn)行招聘）→管理層+人事（面試）→管理層和人事部門根據(jù)面試評定分?jǐn)?shù)排名后確定新增人員
- 人員要求：入職年限、職位及工作年限、學(xué)歷、KPI成績、擔(dān)當(dāng)以上評價(jià)
業(yè)務(wù)流程：
1、售后服務(wù)多渠道：
- 電話受理（電話5號鍵）投訴專人接待
- 新媒體受理（網(wǎng)站留言、在線咨詢、微博投訴、短信發(fā)送）
- 信件受理
- 顧客上門受理
- 媒體人員投訴受理
2、售后處理流程：
- 東方購物商品退換貨服務(wù)制度 ，2014年3月配合《新消法》，明確7天無理由退換貨的商品范圍
- 水果、牛奶、冷藏品特殊商品處理流程
- 東方購物服務(wù)補(bǔ)救制度
- 各職級補(bǔ)償權(quán)限
3、售后特色服務(wù)
- SR999上門服務(wù)
商品造成顧客人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)；供應(yīng)商與顧客對商品情況描述不同時(shí)；老弱病殘的顧客商品操作指導(dǎo)
- 現(xiàn)金退卡服務(wù)
多元化退款服務(wù)，12年10月上線后整體退款時(shí)間縮短2個(gè)工作日
- 在線退換貨申請
顧客可自行在網(wǎng)上對商品提出退貨、交換申請。
- 自營售后
2013年8月1日，東方購物正式推出“自營售后”特色服務(wù)。此項(xiàng)服務(wù)是在原先售后服務(wù)基礎(chǔ)上，針對顧客購買15天內(nèi)的檢測類商品，出現(xiàn)問題或故障后，可由東方購物自營售后直接開展先行檢測判斷處理，有效簡化了此類商品原先需要顧客自行送檢的繁瑣流程，提高了顧客滿意度，增加了顧客信賴及歸屬感。
自營售后按國家三包規(guī)定，針對顧客收到商品15天內(nèi)發(fā)生問題或故障，需要檢測的商品（如：小家電、手機(jī)等），由東方購物主動(dòng)安排快遞取件，一般檢測類商品自檢、強(qiáng)制檢測類商品代送檢，根據(jù)檢測結(jié)果給顧客先行退換貨處理，再與供應(yīng)商協(xié)商處理。公司為此專門配備了具備專業(yè)資格證書的工程師團(tuán)隊(duì)和投訴專員，取得廠商授權(quán)，全年365天提供該項(xiàng)服務(wù)。
自2013年8月運(yùn)營至今，該服務(wù)從最初面向上海地區(qū)顧客，擴(kuò)大到全國顧客，已累計(jì)為超過10000名顧客提供了自營檢測售后服務(wù)，傳達(dá)了全新的售后服務(wù)理念，提升了顧客體驗(yàn)，贏得了顧客的信賴。目前更以不斷改善快遞取送件時(shí)效、代檢時(shí)效為重點(diǎn)，提高檢測水平、提升服務(wù)效率，爭取獲得顧客更大的認(rèn)同。
為致力于踐行企業(yè)經(jīng)營理念，持續(xù)完善、提供差別化的服務(wù)， 2014年1月，自營售后又新增“安心上門服務(wù)”，擴(kuò)大工程人員團(tuán)隊(duì)，對上海地區(qū)顧客，原來需要送品牌售后檢測的筆記本電腦（目前僅限授權(quán)品牌），由東方購物工程師提供上門解決軟件問題服務(wù)，真正做到使顧客安心購買、無憂服務(wù)。展望未來，東方購物的自營售后服務(wù)，將繼續(xù)秉承健康、快樂、便利的服務(wù)宗旨，伴隨業(yè)務(wù)的同步發(fā)展，在特色服務(wù)領(lǐng)域不斷開創(chuàng)新天地。
管理特色：
1、精妙化服務(wù)
顧客中心在10年來的發(fā)展中，傳承了韓國CJ的成功經(jīng)驗(yàn)，收獲了高度忠誠的管理層隊(duì)伍，建立了完善的服務(wù)體系。但要讓我們的服務(wù)能持續(xù)發(fā)展，打造東方購物特有的服務(wù)，我們提出了新的目標(biāo)“精妙化服務(wù)”，即所有人在服務(wù)中，都能急顧客所急想顧客所想，善用各種資源，始終以友善的態(tài)度和語言讓顧客有愉悅的、被尊重的、值得回憶的感動(dòng)！
為了達(dá)成此目標(biāo)，我們制定了三年規(guī)劃。第一階段-塑造全員的善意文化（2013.07-2014.04），我們通過新員工培訓(xùn)、全員培訓(xùn)傳遞并理解“精妙化服務(wù)”的理念，通過幸福便簽文化活動(dòng)、總監(jiān)有約等關(guān)懷活動(dòng)、表揚(yáng)流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)優(yōu)化、EAP心理培訓(xùn)，讓員工感受到幸福，學(xué)會(huì)如何感染顧客。第二階段-打造標(biāo)桿式善意服務(wù)（2014.05-2015.08），我們將通過感動(dòng)錄音和感動(dòng)人物的收集、標(biāo)準(zhǔn)語音的建立、投訴顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)、服務(wù)禁忌案例管理、八八激勵(lì)方案、典型錄音庫建立、TF小組優(yōu)化、樹洞秘密傾訴平臺的搭建等，以培養(yǎng)更多的優(yōu)秀的客服人員，帶動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量。第三階段-營造尊重顧客的服務(wù)體驗(yàn)（2015.09-持續(xù)進(jìn)行）。
目前，我們正在進(jìn)行“感動(dòng)收集”的活動(dòng)，整個(gè)活動(dòng)將跨度近半年。從6月、7月的活動(dòng)成果來看，我們共收集近300通感動(dòng)錄音，其中有74個(gè)錄音成為大家公認(rèn)的感動(dòng)顧客的錄音，評選出6位服務(wù)達(dá)人、33位服務(wù)標(biāo)桿。同時(shí)，我們將精選出的感動(dòng)錄音制作成全員在線學(xué)習(xí)教材，感動(dòng)所有的員工。我們的感動(dòng)還在持續(xù)升溫，我們的精英還在積極行動(dòng)，祝愿我們的精妙化服務(wù)早日達(dá)成！
VOC：
VOC是Voice of customers的簡稱，它的含義是用心聆聽顧客的聲音，充分挖掘顧客的需求，努力創(chuàng)造運(yùn)營商機(jī)，針對顧客反映的集中狀況等特殊事項(xiàng)及播放提案、顧客建議等，各部門通過VOC相應(yīng)界面第一時(shí)間掌握了解。
VOC是我們收集顧客信息的重要渠道，是企業(yè)了解顧客的窗口，通過這個(gè)窗口我們可以了解顧客對于我們公司的喜悅、抱怨、偏好和期望，體現(xiàn)商品和服務(wù)的差異化，提高顧客的忠誠度。它收集到的信息同樣包含顧客對商品的喜愛、建議以及質(zhì)量反饋等，能對QC提供一定的幫助，利用VOC系統(tǒng)的智能采集、分析，對商品管理、供應(yīng)商監(jiān)控等諸多環(huán)節(jié)進(jìn)行有效管控，為顧客手中的商品質(zhì)量保駕護(hù)航。此外，在每周大量的新品直播中，VOC也提供了相應(yīng)的資訊給節(jié)目部、商品部等部門，如對商品的配套、價(jià)格等的咨詢，商品的使用方法，食品的保質(zhì)期等焦點(diǎn)問題，主持人當(dāng)即與顧客互動(dòng)，詳細(xì)解惑，增加了顧客的購買信心，促進(jìn)了訂購率。
VOC咨詢實(shí)時(shí)，商品在直播中，顧客對于產(chǎn)品的關(guān)切點(diǎn)、咨詢涉及的主要問題、焦點(diǎn)所在，PD實(shí)時(shí)、主動(dòng)關(guān)注并調(diào)整播放、介紹策略，為顧客答疑解惑，提升訂購率。
VOC反饋包含新商品分析表以及日常數(shù)據(jù)整理、分析，特定商品分析、特殊事項(xiàng)的分析，隨時(shí)向各部門反饋，第一時(shí)間獲得處理方案。
未來，VOC將成為每個(gè)部門的“作戰(zhàn)”利器，從供應(yīng)商、商品、QC、節(jié)目，到訂購，配送等等，依托強(qiáng)大的數(shù)據(jù)整合及智能的分析系統(tǒng)，不但可以找出各環(huán)節(jié)存在的問題，而且為每個(gè)決策提供扎實(shí)的基礎(chǔ)，并與話務(wù)結(jié)合，時(shí)刻了解、掌握顧客動(dòng)向、突發(fā)事件及靈敏的應(yīng)對機(jī)制等。
金音獎(jiǎng)期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。
