《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。 

    特思爾大宇宙高級副總裁俞勤做了主題為電子商務(wù)時代的客戶服務(wù)中心的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    俞勤：謝謝。兩點45分，比較困的時間。講點引起大家興趣的東西。

    剛才的大屏幕上的Logo是我們公司的Logo，中文就是特思爾大宇宙。我們兩個最重要的資產(chǎn)，一個是技術(shù)，一個是人員。我們希望用這樣的資源來幫助各位在電子商務(wù)時代增加各位的競爭力。所以我今天的話題，著重在這一點，在電子商務(wù)時代，我們作為企業(yè)的管理者、領(lǐng)導(dǎo)，如何去定義呼叫中心，且給大家分享一下行業(yè)呼叫中心的趨勢，即外包呼叫中心的趨勢。我們特思爾大宇宙是做外包服務(wù)的。所以在這個方面跟大家溝通交流一下，在具體層面上有一個大的介紹。

特思爾大宇宙高級副總裁 俞勤

    現(xiàn)在這個時間，我們現(xiàn)在面臨的技術(shù)環(huán)境，可能跟半年前、一年前又有很大不同了。我們看到有幾個趨勢。以前呼叫中心是基于ICT，是一個互聯(lián)網(wǎng)溝通技術(shù)。今天我們有很多基于互聯(lián)網(wǎng)的解決方案。但是今天，我們開始講一個話題，就是基于互聯(lián)網(wǎng)或者移動互聯(lián)網(wǎng)的云計算以及大數(shù)據(jù)的技術(shù)環(huán)境。以前我們講BI，講很多東西，但是今天如果你對呼叫中心這個環(huán)境以及身處技術(shù)環(huán)境沒法判斷，可能你叫呼叫中心也好，客戶聯(lián)絡(luò)中心也好，前端跟顧客互動的界面如果沒有對技術(shù)的一個判斷，我們可能會落后很多。之前有位同事講機器人，智能的東西，這是一個非常典型的在現(xiàn)在環(huán)境里基于移動端、即時通信端的一個解決方案。我不是專家，我不會非常細(xì)的講這個東西。但是我認(rèn)為今天這個環(huán)境，我們對技術(shù)的背景要有一個大的了解。

    基于平臺技術(shù)的改變，我們客戶是最終用戶，互動的方式，渠道也好，發(fā)生了翻天復(fù)地的變化。五年前、十年前我們講呼叫中心，可能還以電話平臺為主。到今天為止，我相信很多公司在管理呼叫中心的時候，可能還是先考慮渠道。因為這是最簡單、容易的。拿起電話，直接撥號碼，找到人為他服務(wù)，最快?，F(xiàn)在主體還是在這方面比較多。但是我們必須看到一個趨勢，越來越多的新的平臺新的渠道出現(xiàn)了，比如社交媒體、微博、微信，基于社會關(guān)系的、基于熟人關(guān)系的一種社交媒體出現(xiàn)了?；陔娫挶旧恚呀?jīng)有了。通過一些搜索渠道的信息、客戶互動，以及在很多其他媒體，甚至在線下，現(xiàn)在客戶不介意用什么方式可以互動，他只選擇在那一刻他認(rèn)為最簡單、最方便、最有效的方式。所以我們做顧客互動的時候，我們以前講是呼入的服務(wù)中心也好，但是這個階段，可能客戶聯(lián)絡(luò)中心這個詞，也不能完全體現(xiàn)出精髓。我認(rèn)為可能有一個字，叫客戶互動中心，會更加確切。甚至以后顧客體驗管理中心，或者全接觸的管理中心，會更貼切。因為已經(jīng)不是簡單的聯(lián)絡(luò)。其實背后有很多更深層的互動，基于你對客戶的了解、客戶信息的把握，再決定在什么時間點用什么方式將什么內(nèi)容送給誰。這四個點，都需要我們在運營、戰(zhàn)略層面考慮。

    今天一個顧客，他面臨那么多的溝通渠道，我們講接觸點，作為一個企業(yè)、公司，我們怎么來對應(yīng)今天這樣一個環(huán)境？你可以選擇自己做。很多銀行自己在做服務(wù)中心。沒問題。這是個戰(zhàn)略。但是更多時候我們很多客戶經(jīng)理說，我們要找合作伙伴跟我們一起做這個事情，我們本身不是做服務(wù)運營的。為什么要外包的道理，我不講了。我只是跟大家分享一些這個行業(yè)我們看到的一些趨勢。 

    當(dāng)你選擇外包商的時候，我們合作的模式也開始改變，需要改變。以前很多人選擇外包呼叫中心或者客戶服務(wù)中心的時候，是個賣人頭的方式。我給你多少個人，場地，一個人一個月多少錢，這是最簡單的。需求只有一點，對公司、企業(yè)來說，我的目標(biāo)很清楚，我要減低運營成本，盡量在這個前提下增加我的客戶體驗。但是我認(rèn)為在今天，這個模式需要改變了。因為很多流程的管理、知識的管理，不是說一刀切出去就可以解決的。跟客戶在每個層面有很多的互動。比如大宇宙現(xiàn)在做了一個電子商務(wù)的外包、呼叫中心的外包。做電子商務(wù)外包的時候，我們甚至?xí)蛻粼趹?zhàn)略層面有很多互動。線上線下怎么融合，你有差別化的一個方式，還是同樣的方式，線上線下的經(jīng)銷商怎么整合。最終消費者，他的體驗，你希望他有怎樣的體驗？全部線上支付解決，線下怎么辦？雙十一的促銷，你怎么管理？物流線上線下怎么弄？客戶服務(wù)中心或者聯(lián)絡(luò)中心，呼叫中心，是把所有跟顧客互動的點結(jié)合到一個平臺上，所以最終用戶所有的問題都會通過這個點提出來。所以我們的定位，已經(jīng)不是簡單的價格便宜的供應(yīng)商，更多應(yīng)該有能力跟各位在業(yè)務(wù)層面、戰(zhàn)略層面、運營層面、分析層面做很多的互動。

    我本身更多是注重在互聯(lián)網(wǎng)營銷、顧客關(guān)系管理方面，一開始很多企業(yè)找到我們的基本原因，就是要減運營成本。我們永遠(yuǎn)希望用最低成本得到最大效果。但是我認(rèn)為，現(xiàn)在這個模式里當(dāng)你選擇一個外包的供應(yīng)商，合作伙伴也好，更重要是怎么樣幫助公司增加效益，無論是銷售額、利潤還是客戶體驗。所以這幾個方向，這是我們現(xiàn)在需要改變的一個方向。接下來我就這幾個點來看一下接下去我們外包的呼叫中心也好，外包客戶服務(wù)中心也好，會是怎樣一個發(fā)展趨勢。

    基于互聯(lián)網(wǎng)的、云計算的、大數(shù)據(jù)的技術(shù)。因為有這些技術(shù)支撐，外包客戶聯(lián)絡(luò)中心也好，已經(jīng)有能力成為一個顧客全方位接觸點的管理中心。渠道已經(jīng)不僅僅是簡單的傳統(tǒng)的電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件甚至傳真、短信。再往上發(fā)展，管理App這是一個接觸點，我們會管理很多其他的社交媒體，甚至微信，移動端的，再往上一點，我們有很多其他的線下接觸點，我們怎么管理。因為這些技術(shù)的發(fā)展推進(jìn)，外包呼叫中心已經(jīng)有能力成為顧客一個全方位的接觸點管理公司。淘寶、天貓都在強推移動端，天貓有往來，淘寶有微淘。如果客戶第一次從微淘進(jìn)入看產(chǎn)品，下一次他從微信過來看產(chǎn)品，你可不可以管理這個路徑？當(dāng)數(shù)據(jù)零散分開，沒有360度的管理平臺的時候，你做不到。但是在外包客戶服務(wù)中心里，我們有能力利用技術(shù)做到這個整合。

    外包客戶服務(wù)中心、聯(lián)絡(luò)中心，將跨界成為整體服務(wù)或者是整體營銷中心。并江永縣更多富有創(chuàng)新的（音）解決方案。所以我甚至有一個大的判斷，外包領(lǐng)域?qū)囊粋€勞動力密集型企業(yè)，我們這個行業(yè)講席位，每天很多人在線上跟客戶進(jìn)行服務(wù)，通過電話方式，我認(rèn)為會變成一個智力密集型企業(yè)，有很多Knowhow，有很多經(jīng)驗，知道怎么互動，而不只是簡單把顧客垂詢處理掉?；谖⑿诺慕鉀Q方案，也是非常有創(chuàng)意的解決方案。這是非常好的一個解決方案。展現(xiàn)出了基于中國環(huán)境里能落地、接地氣的解決方案。而且通過那些渠道，他是個人的、即時的最快的最好的體驗。 

    甚至外包的客戶服務(wù)中心，將成為行業(yè)里能夠跟企業(yè)關(guān)系變成你中有我、我中有你的關(guān)系，實現(xiàn)共贏、合作伙伴的關(guān)系。你得相信我有這個能力，我相信你有這個愿景，我們一起發(fā)展。

    我講一個例子。我講一下怎么他們作為一個合作伙伴來發(fā)展的。從09年開始我們跟他支持做電子商務(wù)客戶服務(wù)部分。我們一開始是以低價拿到這個項目，別人多少錢，我再便宜，我承諾更多、做得更好。做了一年半。后來發(fā)現(xiàn)在運營成本，人工成本越來越高，每年上海都有一個最低工資發(fā)布，前兩天有個社保最低線已經(jīng)發(fā)布，對企業(yè)來說，不管是自己做還是外包，這個問題很現(xiàn)實。但是客戶永遠(yuǎn)說，我要砍掉5%的費用，預(yù)算就這么多。那個時候就想盡辦法，我們看看，做一個研討會，我們就企業(yè)層面進(jìn)行一個互動，了解企業(yè)未來的戰(zhàn)略規(guī)劃。總體來看我能給你增加多少附加值服務(wù)，而不是只是減低成本。這個客戶總部在日本，我們到總部進(jìn)行了三天的一個研討會。從各個層面，戰(zhàn)略層面，把他們電子商務(wù)的戰(zhàn)略告訴我們，每年增長多少，我們渠道怎么做，經(jīng)銷商怎么管理，多少品類，全球范圍內(nèi)怎么做法。同時調(diào)動公司資源，從總部那邊調(diào)了很多專家，給各種解決方案。同時很多想法，我們說這樣在中國不太合適，我們有另外的接地氣的方法做。我們花了很多時間在一個客戶身上。我們不是簡單拿一個單子趕快做然后做下一家。我們看到這樣對整個行業(yè)是不太健康的。我們愿意跟客戶長足的反應(yīng)。通過這個會，最直接的效果，我們發(fā)現(xiàn)了另外三倍的以前沒有合作的領(lǐng)域我們是可以合作的。同時戰(zhàn)略層面我們更清楚他的戰(zhàn)略方向?；谒麄兊膽?zhàn)略方向，我們會告訴客戶我們可以這樣做，做不同的提案，線上線下的整合方案，甚至客戶服務(wù)的體驗改善方案等等。很多。我們工作方式現(xiàn)在已經(jīng)開始改變。

    這是特思爾大宇宙公司的一些情況。這是從我辦公室拍到的照片，我們公司在威海路上，景色非常漂亮。這里有一個視頻，跟各位分享一下。（播放視頻）

    中國電子商務(wù)環(huán)境下的BPO業(yè)務(wù)也好，電子商務(wù)外包業(yè)務(wù)也好，怎么再發(fā)展的戰(zhàn)略我跟各位溝通了一下。剛才視頻里大家看到有一個大的圈，有兩個顏色，一個是藍(lán)色，一個是橘色。我們作為一個很多客戶的合作伙伴的關(guān)系，我們怎么運作？藍(lán)色部分我們可以幫助各位減少運營成本的部分，通過外包方式，包括BPO的外包，我們可以很清楚的以合理的一個價格、非常高效的運營體系減低運營成本。橘色部分是幫助各位可以增加銷售額的部分。我認(rèn)為這是一個最終的方向。無論是外包或者怎么樣也好，我們最終目的，幫公司產(chǎn)生效益，健康成長。在我們客戶聯(lián)絡(luò)中心里，是跨這兩個地方一點點的，因為在這個平臺上可以做很多不同事情，可以做客戶服務(wù)，電話營銷，支持電子商務(wù)的發(fā)展。左上角我們在中國運營的點，我們在中國提供各種解決方案，主要是外包的方案，系統(tǒng)開發(fā)外包、BPO外包，也做互聯(lián)網(wǎng)營銷方案的外包。基本上一個目的，就是幫助你解決問題，減低成本，增加銷售。 

    我們的運營策略，第一，確保整個運營效率的前提下，運營質(zhì)量不能低。我們做很多的有附加值的東西。我們在新科技支持下為你們提供更多的顧客洞察。其實我們做什么事情不重要，重要的是我們做的事情能怎樣幫助各位增加收入、效益。甚至有的時候做這樣的事情會影響到我的業(yè)務(wù)，都OK，因為我要幫助你成長，幫助解決你的問題。我們會掌握后端客戶的情況，比如客戶信息，在顧客要求下，我們會產(chǎn)生出很多具有洞察力的客戶分析，這有一點大數(shù)據(jù)的概念。我們現(xiàn)在50個客戶，跨國企業(yè)占了80%左右，然后我們其他渠道的運營是一方面，更重要是通過這些運營產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)變成信息，信息變成洞察，這更重要。所以這會反向影響到我們很多客戶的決策。上海、北京、廣州的差別在哪里，男性、女性差別在哪里，是不是做一些基于目標(biāo)群的很小的營銷策略。大宇宙在這方面，我們以前在日本有40年的運營經(jīng)驗，一直以外包勞動力密集型呼叫中心起家，但是中國我們是從一個簡單的外包的運營商，變成了整體的電子商務(wù)外包服務(wù)供應(yīng)商或合作伙伴。

    下面這張圖很有趣，我們建立一個一站式的電子商務(wù)運營中心，樓下是倉庫，進(jìn)貨出貨，二樓是訂單跟倉儲管理系統(tǒng)，這邊是互聯(lián)網(wǎng)營銷部門，這邊是我們市場調(diào)研中心，這邊是我們顧客聯(lián)絡(luò)中心，旁邊是studio，再往上我們有管理辦公室，所以我們會在全國甚至很多地方建立這樣的運營的點，幫助各位解決在電子商務(wù)時代你會碰到的各方面的問題，是一站式的。所以定位從一個簡單的功能服務(wù)變成一個整體的外包服務(wù)。在這方面，我們走得比較快，比較遠(yuǎn)。甚至為了做這個事情，我們收購了一家美國的上市公司，占20%的股份，他是美國第二大整體的電子商務(wù)外包服務(wù)中心。在中國，我們通過股份投資方式收購了一個倉儲公司。物流是電子商務(wù)很重要的一個部分，出貨發(fā)貨。我們也投資商派，我們也是他們一個股東。最近還有很多舉措出來。所以我們的定位，從一個簡單的外包中心到一個整體的服務(wù)中心。這樣的話我可以幫助你更好的解決你的問題。在運營中心、客戶服務(wù)中心里，我們面對的是每天有不同客戶通過不同渠道跟我們溝通，每次接觸機會是你一個服務(wù)的機會，沒錯，但是更是一個銷售機會。如果你做得好，你公司的收益、客戶體驗完全可以在被管理的情況下增長。

    我們的定位，是一個合作伙伴。合作伙伴是基于信任、理解，甚至有相同的一些愿景。所以我希望各位能夠了解一下我們業(yè)務(wù)，也希望有機會成為幫助大家解決問題的合作伙伴，一起在中國發(fā)展，獲得長期的機會。謝謝各位！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！