《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    捷通華聲公司總經(jīng)理武衛(wèi)東做了主題為靈云智能人機(jī)交互 助力客戶服務(wù)新模式的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    武衛(wèi)東：謝謝主持人。大家上午好！昨天從北京趕到上海，這次有幸代表捷通華聲公司參加51Callcenter組織的這樣一個(gè)大會(huì)。過(guò)去經(jīng)常在其他論壇上發(fā)表觀點(diǎn)跟大家分享，今天來(lái)很高興在這里與大家分享我們的一些觀點(diǎn)。

捷通華聲公司總經(jīng)理 武衛(wèi)東

    來(lái)會(huì)場(chǎng)的時(shí)候，我坐上海地鐵，看到一些現(xiàn)象，幾乎全車廂的人都拿著手機(jī)，而且在看手機(jī)。我只看到一個(gè)人在看報(bào)紙。所以給我一些感觸，互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代帶來(lái)的變化是如此之大。這種變化已經(jīng)是不可逆轉(zhuǎn)。如何實(shí)現(xiàn)各行業(yè)的轉(zhuǎn)型，有一種說(shuō)法，就是先從中跳出來(lái)。比如說(shuō)紙媒要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，紙媒如何改變？先從紙上跳出來(lái)?，F(xiàn)在做電視，電視也開(kāi)始做互聯(lián)網(wǎng)智能電視，傳統(tǒng)電視行業(yè)如何轉(zhuǎn)型？你要從電視中跳出來(lái)。同樣的，對(duì)我們聯(lián)絡(luò)中心或者呼叫中心來(lái)說(shuō)，如何轉(zhuǎn)型？也應(yīng)該也從傳統(tǒng)的呼叫中興的模式中跳出來(lái)。我們改變不了用戶，但是我們可以努力的改變自己。

    今天跟大家分享的題目，就是“靈云智能人機(jī)交互，助力客戶服務(wù)新模式”。

    先介紹一下捷通華聲公司。 從事CTI行業(yè)的合作伙伴可能都知道，捷通華聲2000年成立，是一家專門從事語(yǔ)音交互、圖象識(shí)別等智能人機(jī)交互的技術(shù)公司。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算時(shí)代的到來(lái)，我們?cè)?011年推出了全球第一個(gè)全方位的智能人機(jī)交互技術(shù)。為什么提到全方位呢？因?yàn)榻萃ㄩ_(kāi)始的定位就是在人機(jī)交互技術(shù)上，就開(kāi)始著力于提供多種的智能人機(jī)交互技術(shù)手段的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)改變著我們的思維和行為方式，，我們需要學(xué)習(xí)的東西很多，包括在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等等方面。所以我們?cè)?013年引進(jìn)了百度的投資，也向高手學(xué)習(xí)，向同業(yè)學(xué)習(xí)，提升公司這方面的競(jìng)爭(zhēng)力。發(fā)展智能人機(jī)交互技術(shù)需要有耐力和積淀，因?yàn)楹诵募夹g(shù)的發(fā)展本身是一個(gè)螺旋式上升的過(guò)程。比如近兩年語(yǔ)音識(shí)別的應(yīng)用大家都知道很多，資本市場(chǎng)和相關(guān)媒體也有諸多的炒作，但不論如何炒作，應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)也離不開(kāi)核心技術(shù)能力本身的提升。為增強(qiáng)捷通華聲公司在人機(jī)交互核心技術(shù)能力的的全面提升，形成可持續(xù)發(fā)展，2013年我們又引入了清華大學(xué)的基金投入，同時(shí)在清華大學(xué)建立了清華靈云研發(fā)中心。通過(guò)與產(chǎn)學(xué)研的轉(zhuǎn)化，來(lái)推進(jìn)HCI技術(shù)在產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用。捷通華聲從成立之初，我們一直希望的愿景就是讓人機(jī)交互向人與人交互一樣的簡(jiǎn)單自然。

    從核心技術(shù)來(lái)說(shuō)，捷通現(xiàn)在擁有了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，已經(jīng)很成熟應(yīng)用了十幾年的語(yǔ)音合成技術(shù)， NLU（自然語(yǔ)言理解）技術(shù),OCR,手寫，圖像識(shí)別及聲紋特征識(shí)別等生物特征識(shí)別方面的核心技術(shù)。為了更好體現(xiàn)這些全交互的應(yīng)用，將上述能力承載在靈云平臺(tái)上提供給開(kāi)發(fā)者和企業(yè)用戶使用。從行業(yè)應(yīng)用來(lái)說(shuō)，靈云能力體現(xiàn)在在靈云智能語(yǔ)音產(chǎn)品、智能客服產(chǎn)品和智能圖像產(chǎn)品方面。

    捷通華聲是工信部中國(guó)語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟成員，同時(shí)也是中國(guó)語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟智能客服組的組長(zhǎng)單位。

    捷通公司從2000年成立時(shí)，就推出了國(guó)內(nèi)第一個(gè)可以實(shí)用化的語(yǔ)音合成技術(shù)，TTS服務(wù)的客戶極為廣泛，包括CTI、互聯(lián)網(wǎng)、廣播系統(tǒng)、智能終端等方面。2003年我們又中標(biāo)了十大科技奧運(yùn)項(xiàng)目，在08年奧運(yùn)會(huì)的綜合語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)中語(yǔ)音部分用了捷通的技術(shù)。在2010年世博會(huì)，我也來(lái)了上海，世博園的廣播通知，各種各樣的場(chǎng)館介紹等等，這些聲音我聽(tīng)起來(lái)就跟大家感受有點(diǎn)不一樣，因?yàn)檫@些聲音是捷通華聲提供的。尤其這些年中國(guó)高鐵建設(shè)的的發(fā)展，每每進(jìn)入高鐵的廣播站點(diǎn)，聽(tīng)到的廣播的聲音也是捷通華聲提供的。

    我們?cè)?011年推出了靈云，在2013年我們又推出了靈云第三代產(chǎn)品，3.0產(chǎn)品，同時(shí)面向開(kāi)發(fā)者全面開(kāi)放了靈云的各項(xiàng)人機(jī)交互能力。通過(guò)近3年多發(fā)展，靈云目前支撐用戶已經(jīng)超過(guò)3億。

    靈云到底是一個(gè)什么樣的平臺(tái)？用一句話準(zhǔn)確的描述，靈云是一種可以用語(yǔ)音、手寫、拍照、手勢(shì)甚至用腦波識(shí)別等智能手段來(lái)操作感知各種各樣的終端設(shè)備，包括電話、網(wǎng)絡(luò)云服務(wù)。腦波識(shí)別是不是離我們有點(diǎn)遠(yuǎn)？其實(shí)一點(diǎn)都不遠(yuǎn)，我們?cè)谇迦A的靈云研究中心有一個(gè)課題組，就在研究相關(guān)的腦波識(shí)別方面的技術(shù)。相信在不久的未來(lái)，也會(huì)把這項(xiàng)能力通過(guò)靈云平臺(tái)提供給大家使用。

    靈云是目前在全球第一個(gè)能力最全、支撐的用戶量最大的智能人機(jī)交互技術(shù)語(yǔ)音平臺(tái)。通過(guò)融合多項(xiàng)核心技術(shù)，我們可以提供語(yǔ)音質(zhì)檢分析、語(yǔ)音導(dǎo)航，智能客戶服務(wù)等方面的能力解決方案產(chǎn)品。

    靈云現(xiàn)在每年靈云平臺(tái)本身超過(guò)的客戶交互訪問(wèn)量已經(jīng)超過(guò)了100億次。手機(jī)方面已經(jīng)超過(guò)了3億多手機(jī)用戶量，給1萬(wàn)家企業(yè)提供了各種各樣的智能解決方案。像手機(jī)上地圖導(dǎo)航、手機(jī)語(yǔ)音助手、輸入法、打車軟件等多項(xiàng)應(yīng)用中使用了捷通華聲靈云提供的能力。

    在2B行業(yè)，我們目前的市場(chǎng)占有率，語(yǔ)音方面有50%的占有率。高鐵是100%用到捷通的語(yǔ)音技術(shù)。金融行業(yè)我們?cè)谖宕髧?guó)有銀行里的四家銀行都用到了捷通的語(yǔ)音技術(shù)，在能源電力行業(yè)，我們占有率達(dá)到70%，在其他領(lǐng)域也都實(shí)現(xiàn)了較高的市場(chǎng)占有率。

    捷通華聲這些年的發(fā)展，得益于合作伙伴和行業(yè)用戶的大力支持，捷通本身一直把自己定位在交互技術(shù)能力解決方案的提供商的位置，所以，在合作過(guò)程中，不管是我們自身企業(yè)怎么發(fā)展，我們始終會(huì)在在產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈中做好自己的定位。捷通的服務(wù)在平臺(tái)廠商、集成商、終端廠商等合作伙伴，以及金融、保險(xiǎn)、能源電力等等領(lǐng)域的客戶都得到了廣泛的認(rèn)可。
聯(lián)絡(luò)中心或呼叫中心，隨著業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的豐富現(xiàn)在話務(wù)量越來(lái)越大。比如峰值的時(shí)候，接通率不是很高，我看到一組數(shù)據(jù)，好像只有40%左右的接通率。另外，剛才也有嘉賓提到，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)務(wù)種類越來(lái)越多。由于各種各樣的業(yè)務(wù)，包括多渠道的接入，這對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，用戶的體驗(yàn)，包括客服話務(wù)時(shí)長(zhǎng)、成本，包括對(duì)客服人員的疲勞度、服務(wù)質(zhì)量等等方面，也都提出了很高要求。所以這方面，我們看到這種現(xiàn)象，如果還用傳統(tǒng)模式，靠單純的擴(kuò)大客戶聯(lián)絡(luò)中心的人員規(guī)模，不能夠從根本上解決問(wèn)題。

    如何讓聯(lián)絡(luò)中心從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，這個(gè)問(wèn)題幾年前大家一直在提，也做了很多積極嘗試。如何真正有效從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化？用科技帶來(lái)創(chuàng)新、用創(chuàng)新推動(dòng)轉(zhuǎn)型，我們覺(jué)得這當(dāng)中是有答案、手段的。客戶服務(wù)平臺(tái)，我們以往強(qiáng)調(diào)的多是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的一些服務(wù)上，現(xiàn)在看到，實(shí)際現(xiàn)在從客戶需求，包括體驗(yàn)以及對(duì)客戶內(nèi)容服務(wù)的要求，真正能夠形成好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要在對(duì)用戶的個(gè)性化和差異化上方面下功夫。所以通過(guò)有效利用智能交互技術(shù)手段提供解決方案，是完成轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

    智能語(yǔ)音應(yīng)用技術(shù)尤其是在入口這一端，比如電話端入口端，在傳統(tǒng)的CTI行業(yè)已經(jīng)有多年的應(yīng)用，比如語(yǔ)音合成應(yīng)用，已經(jīng)很成熟，語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用在CTI行業(yè)里也有近十幾年應(yīng)用，尤其在國(guó)內(nèi)。過(guò)去在CTI行業(yè)一直應(yīng)用的并不是很成功。為什么有這樣的問(wèn)題？過(guò)去在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用上始終停留在能力的層面上，而不是強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，所以用戶使用時(shí)感覺(jué)不是很自然。隨著深度學(xué)習(xí)（DNN）技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)能通過(guò)很多自然的表達(dá)方式實(shí)現(xiàn)。在智能語(yǔ)音方面來(lái)講，我們自身技術(shù)在近幾年也達(dá)到了比較實(shí)用化的程度。比如智能語(yǔ)音交互，電話導(dǎo)航，智能語(yǔ)音質(zhì)檢與分析系統(tǒng)，剛才丁總也提到了，就是所謂實(shí)時(shí)語(yǔ)音與分析，這里面不僅僅是對(duì)座席人員的評(píng)價(jià)，還包含對(duì)用戶的比如他的一些行為的分析，在這個(gè)當(dāng)中都是可以通過(guò)這樣一些技術(shù)手段能提供服務(wù)。另外，比如在聲紋識(shí)別方面，這樣一些系統(tǒng)里邊也可以提供這樣的應(yīng)用。

    語(yǔ)音質(zhì)檢分析，里邊大致有幾個(gè)核心模塊。一塊，就是語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本。在客戶打入電話時(shí)，我們座席人員和用戶之間的電話，通過(guò)這樣的技術(shù)能轉(zhuǎn)寫成文本，轉(zhuǎn)寫的識(shí)別率可以達(dá)到78%到85%。如果針對(duì)行業(yè)的語(yǔ)料訓(xùn)練，包括模型訓(xùn)練，還可以達(dá)到更高的識(shí)別率。通過(guò)這樣一個(gè)轉(zhuǎn)寫的過(guò)程，對(duì)后續(xù)的比如座席人員的服務(wù)、客戶需求方面，可以進(jìn)行一些有效的文本分析。另外就是對(duì)座席人員監(jiān)控，比如一些關(guān)鍵詞，有沒(méi)有由于座席疲勞，語(yǔ)言上會(huì)有一些不太尊重客戶的言語(yǔ)等等，通過(guò)一些關(guān)鍵詞來(lái)實(shí)現(xiàn)，檢出這樣的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員的質(zhì)量監(jiān)控。另外，通過(guò)情緒檢測(cè)，也就是座席也好，包括客戶之間，我們現(xiàn)在技術(shù)就是可以通過(guò)話者分離區(qū)分開(kāi)，同時(shí)檢驗(yàn)出現(xiàn)在座席人員的情緒，哪一段可能跟用戶交流時(shí)情緒是有點(diǎn)失控的，或者用戶情緒上有些變化、波動(dòng)，通過(guò)這樣的情緒檢測(cè)技術(shù)，是可以完成這個(gè)過(guò)程的。另外，可以通過(guò)一些靜音檢測(cè)、端點(diǎn)檢測(cè)這樣一些技術(shù)，能夠監(jiān)控座席人員服務(wù)過(guò)程，包括回答問(wèn)題時(shí)是不是有些問(wèn)題回答不是那么及時(shí)。這是質(zhì)檢部分。

4PS-TCCDA簽約儀式

    另外，在語(yǔ)義分析，也就是質(zhì)檢本身過(guò)程中我們可以監(jiān)控用戶和座席人員之間的對(duì)話，同時(shí)轉(zhuǎn)寫后的文本，我們針對(duì)文本可以進(jìn)行用戶比如需求或者自己提出的問(wèn)題包括座席回答時(shí)是否準(zhǔn)備等等這些通過(guò)語(yǔ)義分析得以完成。其中更大的價(jià)值，是在于通過(guò)數(shù)據(jù)分析和用戶行為趨勢(shì)分析，深度挖掘用戶需求，提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。

    電話語(yǔ)音導(dǎo)航，這個(gè)比較容易理解?，F(xiàn)在我們打進(jìn)電話以后，經(jīng)常由于座席忙或者峰值時(shí)打不通電話，這種情況下，有自主的語(yǔ)音導(dǎo)航的一些技術(shù)提供，可以有效緩解和平衡人工坐席的壓力，用戶打進(jìn)電話、呼入量大時(shí)起到一個(gè)緩解的作用。過(guò)去用的是詞表化的語(yǔ)音識(shí)別方式實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航，比較生硬，用戶的體驗(yàn)不好，現(xiàn)在我們支持用戶通過(guò)自然語(yǔ)言的表達(dá)方式，通過(guò)較高的識(shí)別率和文本分析實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航，用戶使用電話語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)時(shí)，體驗(yàn)是自然的。比如想查一查卡里還有沒(méi)有錢，比如業(yè)務(wù)訂購(gòu)怎么訂購(gòu)，完全可以通過(guò)自然語(yǔ)言方式表達(dá)。這里面就加入了我們自然語(yǔ)言理解的分析模塊。

    電話導(dǎo)航或者前期自助式的電話語(yǔ)音交互這樣一個(gè)平臺(tái)，完全可以解決用戶在這個(gè)過(guò)程中比如等待、或者是峰值打電話打不進(jìn)去的問(wèn)題。因?yàn)檫@個(gè)當(dāng)中很多問(wèn)題實(shí)際是重復(fù)性的問(wèn)題。

    聲紋識(shí)別系統(tǒng)，主要是針對(duì)一些用戶經(jīng)常打進(jìn)電話，我們要有一些記錄，包括VIP的服務(wù)，對(duì)用戶身份進(jìn)行有效認(rèn)證，通過(guò)這樣的技術(shù)可以知道用戶是不是一個(gè)老用戶，是不是一個(gè)VIP用戶，更準(zhǔn)確的判斷用戶身份，同時(shí)提供精準(zhǔn)化的一些服務(wù)。

4PS頒證---北京社

    智能語(yǔ)音交互。捷通靈云中提供多種能力，這些能力集合產(chǎn)品其實(shí)不僅僅是在單一的語(yǔ)音交互方面，我們還同時(shí)提供比如智能客服的一些應(yīng)用。智能客服過(guò)去已經(jīng)發(fā)展了很多年，但是新的時(shí)期這種應(yīng)用并不僅僅是智能客服單純就理解為對(duì)用戶問(wèn)題的一些解答，也涉及到用戶需求的深度挖掘。從客戶服務(wù)向營(yíng)銷平臺(tái)轉(zhuǎn)化過(guò)程中，其實(shí)智能客服在自然語(yǔ)言理解包括數(shù)據(jù)挖掘方面，有著非常大的一個(gè)作用。包括我們現(xiàn)在能夠在智能客服方面實(shí)現(xiàn)多渠道的一些交互、多媒體的一些交互，包括多輪對(duì)話、知識(shí)庫(kù)。因?yàn)檫@些知識(shí)庫(kù)我們現(xiàn)在涉及到一些知識(shí)圖譜，包括一些個(gè)人畫像、群體畫像技術(shù)，通過(guò)這些方面不僅僅對(duì)客戶能進(jìn)行需求定位，同時(shí)對(duì)座席人員在一些行為分析包括回答問(wèn)題這方面，自身能力水平這方面，也可以通過(guò)這樣的方式進(jìn)行考察、檢驗(yàn)。

    靈云智能客戶服務(wù)平臺(tái)在全媒體交互或者全智能交互的領(lǐng)域，在靈云方面，這些能力都是我們自身能提供的能力，通過(guò)語(yǔ)言語(yǔ)音的方式、文字的方式，多種方式實(shí)現(xiàn)問(wèn)答。同時(shí)，提高客戶滿意度。通過(guò)全交互的智能客服系統(tǒng)的提供，真正讓我們客戶聯(lián)絡(luò)中心省心、省錢、省力，提高我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。

    剛才也提到了多渠道接入的問(wèn)題，在電話、App方面，我們都有一些相關(guān)的能力。特別強(qiáng)調(diào)一下智能語(yǔ)音交互，比如我們現(xiàn)在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，尤其是一些新的技術(shù)應(yīng)用。今天我看到很多同業(yè)也會(huì)宣講自己這方面的一些能力。捷通通過(guò)近兩年的發(fā)展，尤其是和清華大學(xué)的合作，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，捷通華聲的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)躋身于國(guó)內(nèi)的最好水平，也使產(chǎn)業(yè)界同仁在語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用合作方面有更多的選擇。

    在數(shù)據(jù)挖掘分析方面，現(xiàn)在我們看到有很多的互聯(lián)網(wǎng)大量的數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)如何得以再深度挖掘，包括對(duì)用戶行為趨勢(shì)的挖掘，真正形成這些數(shù)據(jù)對(duì)今后的分析，對(duì)今后用戶能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)的營(yíng)銷推送，這方面數(shù)據(jù)挖掘方面有更多的機(jī)會(huì)。

    捷通華聲立足于提供的智能人機(jī)交互方案、智能語(yǔ)音、智能客服、智能圖像多種能力支撐，通過(guò)全方位的能力，與產(chǎn)業(yè)界的同仁們一起提供打造新型的智能客服聯(lián)絡(luò)中心。謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！