《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    云知聲產(chǎn)品總監(jiān)歐光欣做了主題為開(kāi)啟語(yǔ)音交互新時(shí)代的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

    歐光欣：各位朋友大家好，大家聽(tīng)了一早上也非常不容易，我們?cè)浦暿且粋€(gè)新成立的公司，在座的朋友之間可能知道云知聲的不多，今天我在這邊做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。我看到前面也有一點(diǎn)拖，我盡量保證規(guī)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束我的演講。

    今天我給大家介紹的我們的云知聲，我們是專(zhuān)業(yè)做智能語(yǔ)音交互的廠商。我非常同意前面蕭總講的專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事情，我們是專(zhuān)門(mén)做語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)音交互的廠商，如果大家需求可以跟我聯(lián)系。我叫歐光欣。今天我給大家講的主要是包括三個(gè)方面，一個(gè)方面是我們?cè)浦暪镜慕榻B，第二塊介紹一下在語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)我們跟其他廠商的區(qū)別，最后我給大家介紹一下我們關(guān)于語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)有哪些突破。

云知聲產(chǎn)品總監(jiān) 歐光欣

    云知聲是一家成長(zhǎng)很快的語(yǔ)音識(shí)別企業(yè)，前面有一家語(yǔ)音識(shí)別企業(yè)的老大哥給大家做過(guò)介紹了，我們?cè)浦暢闪⒂?012年，現(xiàn)在大家可以在網(wǎng)上直接就可以在APP找到我們的語(yǔ)音識(shí)別法，我們也可以進(jìn)行多語(yǔ)言的識(shí)別，我們語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)不斷的提升，從2012年我們的識(shí)別準(zhǔn)確率在85%左右到今年我們準(zhǔn)確率已經(jīng)超過(guò)了96%，當(dāng)然我們也支持普通話和帶方言口音的普通話，而且我們的抗噪技術(shù)也非常好。這是我們一個(gè)發(fā)展的歷程，我們雖然成立時(shí)間不長(zhǎng)，但是做這一塊的同事的經(jīng)驗(yàn)非常豐富，我們主要研發(fā)團(tuán)隊(duì)以及市場(chǎng)銷(xiāo)售人員在語(yǔ)音行業(yè)中間大概都做了十年，超過(guò)十年以上的經(jīng)驗(yàn)。所以雖然公司是新的，但是可能很多朋友都認(rèn)識(shí)很久了。公司成立不足500天就完成了A輪一個(gè)億的人民幣的融資，我們現(xiàn)在也是公司之間我們的語(yǔ)音云發(fā)展之后有300多合作伙伴。我們語(yǔ)音云使用量每天超過(guò)百萬(wàn)次。

    在整個(gè)我們?cè)浦暤漠a(chǎn)品體系分三塊，我們叫立足云端，就是我們會(huì)通過(guò)語(yǔ)音交互的共有云，如果是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商可以調(diào)動(dòng)我們的共有云。如果企業(yè)當(dāng)中對(duì)你的數(shù)據(jù)的安全性要求非常高，就可以建設(shè)自己的私有云，我們私有云也是一套非常完整的方案提供給大家；如果你做語(yǔ)音評(píng)測(cè)，語(yǔ)音教學(xué)這一塊做英文或是做粵語(yǔ)甚至是普通話的語(yǔ)音的評(píng)測(cè)，我們有一個(gè)語(yǔ)音評(píng)測(cè)的云服務(wù)提供給大家。終端已經(jīng)和電視、穿戴、車(chē)載、智能手機(jī)廠商開(kāi)展了非常好的合作。很多智能手機(jī)，比如小米就采用的我們語(yǔ)音解決方案。芯片方面我們業(yè)提供芯片的解決方案，我們能夠提供軟核和硬核的解決方案，因特爾廠商我們提供了軟核的解決方案，同時(shí)我們自己也可以提供芯片的硬核解決方案。這是我們語(yǔ)音的平臺(tái)，我們支持的客戶(hù)已經(jīng)超過(guò)了一億，穩(wěn)定運(yùn)時(shí)間已經(jīng)達(dá)到了99.99%，我們語(yǔ)音識(shí)別占用量非常低，只需要2KB每秒。

    我們是技術(shù)性為主的公司，所以我們新技術(shù)層出不窮，我們可以支持中、英、粵語(yǔ)多語(yǔ)言識(shí)別，同時(shí)還有一個(gè)非常有意思的技術(shù)叫說(shuō)話人識(shí)別技術(shù)。坐席通話中間，每個(gè)坐席通話都做錄音，錄音之后我們客服和用戶(hù)語(yǔ)音混合在一起，我們可以通過(guò)說(shuō)話人識(shí)別技術(shù)，讓兩組語(yǔ)音分別開(kāi)，對(duì)客服語(yǔ)音做質(zhì)檢，對(duì)用戶(hù)語(yǔ)音做大客戶(hù)的處理和挖掘。

    下面有一個(gè)小的DEMO大家可以看一下。我們做的一個(gè)中、英粵語(yǔ)識(shí)別的情況。這是我們標(biāo)準(zhǔn)的普通話，然后我們也支持英文的輸入。我們可以完整的提供中英粵語(yǔ)的技術(shù)支持，大家可以看到，這是我手機(jī)APP上的一個(gè)錄像，如果大家在這種呼叫中心使用的話，我們中文識(shí)別準(zhǔn)確率是94%以上，英語(yǔ)識(shí)別率是90%左右，粵語(yǔ)85%左右。我介紹一下我們語(yǔ)音技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用情況，首先我們介紹的還是語(yǔ)音導(dǎo)航的技術(shù)，前面有一些朋友已經(jīng)介紹了什么是語(yǔ)音導(dǎo)航，語(yǔ)音導(dǎo)航解決什么問(wèn)題，我從我的角度給大家介紹一下語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)的一些特點(diǎn)。我本人從07年開(kāi)始做一些語(yǔ)音導(dǎo)航的事情，在呼叫中心中間推廣，在電信和移動(dòng)中間做了很長(zhǎng)時(shí)間項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，我做的項(xiàng)目中間我發(fā)覺(jué)，做語(yǔ)音導(dǎo)航項(xiàng)目比較困難的有幾點(diǎn)，第一點(diǎn)就是識(shí)別準(zhǔn)確率不行，用戶(hù)說(shuō)的話沒(méi)有辦法被識(shí)別出來(lái)，現(xiàn)在我們?cè)浦曇籼峁┝艘粋€(gè)準(zhǔn)確的識(shí)別度，我們有超過(guò)95%的識(shí)別準(zhǔn)確率。

    第二點(diǎn)，在以前的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)中間或是語(yǔ)音導(dǎo)航中有一個(gè)比較痛苦的問(wèn)題，我們往往是限定領(lǐng)域的識(shí)別，比如我們要定機(jī)票就必須問(wèn)用戶(hù)你要從哪里書(shū)法，到哪里去，什么時(shí)間出發(fā)，而且對(duì)于用戶(hù)的要求限制的非常嚴(yán)格。比如說(shuō)舉個(gè)例子，我們只能說(shuō)2014年4月17號(hào)從北京到上海的機(jī)票。如果用戶(hù)說(shuō)的是其他解決方案，抱歉這個(gè)識(shí)別系統(tǒng)沒(méi)有辦法理解，什么原因呢，就是以前的識(shí)別系統(tǒng)都采用了語(yǔ)法的一種方式來(lái)限定它的識(shí)別領(lǐng)域。對(duì)于識(shí)別的內(nèi)容用戶(hù)沒(méi)有辦法用自然的語(yǔ)言理解描述。如果是明天北京到上海的機(jī)票，明天代表哪一天就沒(méi)有辦法識(shí)別，識(shí)別出來(lái)之后，通過(guò)精準(zhǔn)的語(yǔ)音分析把這一系列都解決好。

    第三個(gè)就是以前的語(yǔ)音識(shí)別導(dǎo)航技術(shù)中，我們一個(gè)項(xiàng)目需要兩到一個(gè)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)候做優(yōu)化調(diào)整，可能你這個(gè)周期非常長(zhǎng)。我們現(xiàn)在做了一些改變，我們支持標(biāo)準(zhǔn)的MR的協(xié)議，我們提供了一個(gè)定制的界面，我們以前做一個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航，你需要找錄音員錄音，設(shè)置它的VUR和一系列的流程，這些對(duì)于開(kāi)發(fā)商或是集成商來(lái)說(shuō)做起來(lái)比較慢，我們現(xiàn)在已經(jīng)提供給大家一個(gè)基本版本的定制化的VUR。大家一會(huì)可以看到我們已經(jīng)可以提供銀行、電信、旅游領(lǐng)域的一些定制的VUR，拿到我們這個(gè)VUR上線部署就可以了，只是把像外的名字和特殊信息調(diào)整一下就可以了，而不需要以前從頭到尾寫(xiě)自己的流程和錄音。我們這一塊做了一個(gè)比較大的改變。

    這邊請(qǐng)同事給我按一下多槽關(guān)鍵字演繹識(shí)別。大家可以看到，在這些當(dāng)中，這是一些熟練的用戶(hù)，非常清楚我要給系統(tǒng)說(shuō)深告訴系統(tǒng)我要定貨車(chē)票是北京到青島的動(dòng)車(chē)，我們通過(guò)多槽關(guān)鍵字識(shí)別技術(shù)就可以把這個(gè)說(shuō)完整，得到相應(yīng)的結(jié)果。但是在很多情況下用戶(hù)說(shuō)的話并不是很完整，比如說(shuō)他只說(shuō)了明天從北京出發(fā)的動(dòng)車(chē)，到哪里不清楚，這時(shí)候怎么辦呢，我們可以IVR建立一個(gè)模擬人工的方式提供給大家服務(wù)。大家可以聽(tīng)到，剛才的對(duì)話中間用戶(hù)少了一個(gè)出發(fā)目的地，以前的系統(tǒng)當(dāng)中出現(xiàn)這樣的情況識(shí)別出來(lái)的結(jié)果就是用戶(hù)需要定機(jī)票或是火車(chē)票，接下來(lái)就說(shuō)從哪一天，從哪里到哪里做這種引導(dǎo)性的提問(wèn)，用戶(hù)一個(gè)一個(gè)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)完之后最后得到結(jié)果。

    而大家可以看到，我們這種模型中間最大的特點(diǎn)就是，假設(shè)這一個(gè)通話過(guò)程中間我們需要收集用戶(hù)5個(gè)要素，缺三個(gè)或是缺兩個(gè)，我們可以通過(guò)對(duì)話模型引導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出來(lái)。至于缺哪個(gè)沒(méi)有關(guān)系，我們可以通過(guò)優(yōu)先進(jìn)行判斷，這是通過(guò)我們語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義結(jié)合。以前導(dǎo)航系統(tǒng)做的交互，用戶(hù)打電話過(guò)來(lái)到找到的結(jié)果需要7、8次的交互，甚至?xí)r間更長(zhǎng)，要跟用戶(hù)反復(fù)和系統(tǒng)對(duì)話，而我們現(xiàn)在交互控制在5次以?xún)?nèi)就可以了。

    這邊是給大家做的演示我們多槽識(shí)別和對(duì)話模型的演示，這是我們定制化VUR的演示，以前的話可能我們就沒(méi)有辦法做了，而只要我這個(gè)系統(tǒng)我們有一個(gè)定制性的VUR就可以了。我們請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的錄音人員，把菜單界面一句句錄好，大家直接從這里調(diào)用就可以了，也可以通過(guò)你的KBS往下使用就可以了。我們語(yǔ)音導(dǎo)航技術(shù)不僅是在我們電話的IVR系統(tǒng)中間可以得到使用，手機(jī)終端也可以得到使用。我們結(jié)合了語(yǔ)音和語(yǔ)義搭配了傳統(tǒng)的束縛。第二我們識(shí)別系統(tǒng)效率非常高，一個(gè)人講一分鐘的話，我們識(shí)別只需要0.2分鐘，如果是一秒鐘我們需要0.2秒鐘就可以提供相應(yīng)的結(jié)果。第二點(diǎn)就是我們能夠提供業(yè)界最經(jīng)濟(jì)高效的服務(wù)的支持能力，以前語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)需要大量的計(jì)算，它效率一直是一個(gè)問(wèn)題，其他廠商中間一些國(guó)外的廠商可能它單臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行的效率大概也就是在30到40左右，甚至比這個(gè)更低，而且我們現(xiàn)在可以達(dá)到全文轉(zhuǎn)寫(xiě)80路。以前是寫(xiě)一個(gè)限定的10個(gè)次或是100、一萬(wàn)個(gè)次，除了這些之外的都沒(méi)有辦法識(shí)別，而我們把所有用戶(hù)交互的語(yǔ)音都寫(xiě)成文字做語(yǔ)音分析，做這種理解，我們這樣全文轉(zhuǎn)寫(xiě)的效率我們推薦的服務(wù)器可以達(dá)到80路的轉(zhuǎn)寫(xiě)，讓大家做項(xiàng)目中間有更多的選擇。

    這邊是我們做的一個(gè)簡(jiǎn)單的手機(jī)上的一個(gè)導(dǎo)航的使用。大家可以把我們的手機(jī)系統(tǒng)跟APP無(wú)縫連接起來(lái)，使大家的用戶(hù)體驗(yàn)更好一些，這是我們?cè)谝粋€(gè)某銀行掌上銀行中間做到的。比如用戶(hù)要錄入身份，我們對(duì)數(shù)字識(shí)別率非常高，達(dá)到了97%，如果選擇地區(qū)的話我們可以更加簡(jiǎn)便解決用戶(hù)交互的問(wèn)題。輸入手機(jī)號(hào)碼。大家可以看到，這是我的電話號(hào)碼，北京云知聲信息技術(shù)有限公司。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的DEMO告訴大家，我們不僅僅做IVR的導(dǎo)航，也可以做手機(jī)端的語(yǔ)音收入可以幫助大家更好的解決問(wèn)題。

    前面這是我們談到的語(yǔ)音導(dǎo)航方面，我們的特點(diǎn)就是我們是把語(yǔ)音和語(yǔ)義相結(jié)合的導(dǎo)航的方式，這種方式更加的符合大家的使用習(xí)慣。這是第一點(diǎn)，第二點(diǎn)就是我們?yōu)榇蠹姨峁┝艘粋€(gè)高度定制化的系統(tǒng)，不管是VUR還是流程都給大家開(kāi)發(fā)好了，不管你是用什么樣的平臺(tái)我們都是可以跨平臺(tái)調(diào)用的，這對(duì)大家使用起來(lái)非常的方便。后來(lái)我們來(lái)給大家簡(jiǎn)單介紹一下語(yǔ)音質(zhì)檢的服務(wù)。

    其實(shí)有很多嘉賓已經(jīng)跟大家介紹過(guò)了，什么是云質(zhì)檢，有什么好處，而我們?cè)浦曋蛔鲛D(zhuǎn)寫(xiě)，其他的事情不做。第一個(gè)階段我們要轉(zhuǎn)寫(xiě)語(yǔ)音，第二要做大數(shù)據(jù)分析，大數(shù)據(jù)分析和挖掘是我們開(kāi)發(fā)的金礦這一塊我們不碰的，我們做的事情就是語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，中間我們會(huì)做幾個(gè)事情，第一個(gè)我們會(huì)做這種準(zhǔn)確的說(shuō)話人分離技術(shù)，我們把原始語(yǔ)音中間擁護(hù)和坐席混合在一起的語(yǔ)音分離成兩股語(yǔ)音，一股是用戶(hù)的，一股是客戶(hù)的。然后接下來(lái)我們用我們超強(qiáng)的轉(zhuǎn)寫(xiě)能力為大家提供這種轉(zhuǎn)寫(xiě)的服務(wù)。我們現(xiàn)在轉(zhuǎn)寫(xiě)到什么水平呢，我們現(xiàn)在服務(wù)器的引擎一分鐘能轉(zhuǎn)5到7分鐘的語(yǔ)音，我們一臺(tái)服務(wù)器80路并發(fā)，一臺(tái)服務(wù)器上一個(gè)小時(shí)轉(zhuǎn)300到400個(gè)小時(shí)的錄音。各種錄音格式我們現(xiàn)在都可以支持，我們已經(jīng)和很多的廠商做過(guò)調(diào)試，我們也跟NICE也做了很好的合作協(xié)議。

    同時(shí)我們還有一個(gè)非常大的特支持在線語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，意思就是用戶(hù)和客服通話過(guò)程中間，我們時(shí)時(shí)把大家的聲音轉(zhuǎn)成文字，提供給到我們的客服?？头藛T可以通過(guò)他第一句搜索后面的知識(shí)庫(kù)，第二我們后臺(tái)管理人員也可以看我們有沒(méi)有服務(wù)寄語(yǔ)的問(wèn)題和時(shí)長(zhǎng)太長(zhǎng)的問(wèn)題，這也是我們可以提供的。我們提供這三塊的功能提供給大家，如果你想做語(yǔ)音的分析或是你現(xiàn)在是IVR的廠商想往下進(jìn)一步的深入的挖掘，我們就可以給大家提供這樣的平臺(tái)，至于后面大家做什么樣的分析，我們不管，我們只做前面的語(yǔ)音識(shí)別語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)的事情，專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事情，我們就做這個(gè)活。

    這就是我前面談到的問(wèn)題。對(duì)于我們的產(chǎn)品大家有什么問(wèn)題嗎？如果沒(méi)有什么問(wèn)題就謝謝各位。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！