《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
AVAYA金融事業(yè)部技術(shù)總監(jiān)薛琦做了主題為移動互聯(lián)時代渠道融合服務(wù)的變革與創(chuàng)新的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/
薛琦：各位尊敬的來賓，上午好，在移動互聯(lián)的今天，Avaya正在從傳統(tǒng)的通訊廠商向全媒體服務(wù)廠商轉(zhuǎn)變，在渠道建設(shè)中發(fā)揮著更具價值的核心力量，幫助客戶構(gòu)建面向移動互聯(lián)的全媒體溝通平臺。今天，有機(jī)會在ACCC的平臺和大家分享Avaya全媒體的渠道融合方案，是一件讓人非常興奮得事情。
AVAYA金融事業(yè)部技術(shù)總監(jiān) 薛琦
我們直奔主題吧，這是我的聯(lián)絡(luò)方式，如果會后大家想做進(jìn)一步的交流，可以隨時聯(lián)系我。
今天，是移動互聯(lián)網(wǎng)的時代，移動互聯(lián)到底是什么，是某一個行業(yè)，還是一種全新的思維方式，這是許多人在思考的問題。但無論如何，今天，因為移動互聯(lián)網(wǎng)的存在，很多規(guī)則被打破了，我們過去常談的二八原則，20%的用戶貢獻(xiàn)80%的利潤，這種的想法在我們的運營管理、產(chǎn)品建設(shè)當(dāng)中無處不在。過去基金行業(yè)的老大華夏基金，15年的時間耕耘了2282億的基金市場，擁有400萬以上資產(chǎn)在5萬元以上的高端客戶群，可以說，華夏基金非常完美踐行了誰搶占高端客戶誰就擁有話語權(quán)的戰(zhàn)略，而且這種模式持續(xù)了15年。但在移動互聯(lián)時代，一個支付領(lǐng)域的巨頭，利用自身龐大網(wǎng)上支付的客戶群做了一個理財產(chǎn)品，為那些資產(chǎn)在5萬元以下的買不起基金，沒有資格理財?shù)膶沤z，提供零門檻的理財服務(wù)。于是從2013.6.13到2014.1.15，短短半年時間取代華夏基金，支付寶成為了新的行業(yè)第一。支付寶創(chuàng)造了一個奇跡，在移動互聯(lián)時代，利用移動互聯(lián)網(wǎng)無所不在的觸角，找到海量的終端客戶，利用80%的中低端客戶聚沙成塔的力量，快速突破了擁有20%高端客戶傳統(tǒng)基金封鎖，成就了新的行業(yè)第一。這就是終極客戶戰(zhàn)略，誰掌握了這種力量，那么他就有改變這個行業(yè)的能力。
移動互聯(lián)網(wǎng)模式在不同行業(yè)有許多不同的應(yīng)用，但通過分析，我們能發(fā)現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)具有四個非常顯著的特點:第一是終極客戶戰(zhàn)略，第二是追求交互的客戶體驗，第三是建立完整的交叉營銷生態(tài)鏈，第四是集中化運營的大后臺戰(zhàn)略。
第一，終極客戶戰(zhàn)略：利用移動互聯(lián)網(wǎng)無處不在的溝通能力，構(gòu)建高覆蓋、低成本的溝通平臺，以終端客戶中心打造無處不在的便捷溝通平臺。
第二，就是客戶體驗，大家為什么買余額寶，其實門檻低是一回事，而好玩，每天早上起來一看，賺了5塊錢，錢不多，但是每天都能看到昨天的收益。這種互聯(lián)網(wǎng)時代的互動，絕對不是過去我買了3W元理財，一年之后我才看到最終收益的感受。所以說，對于客戶體驗更多的是交互，這種客戶與企業(yè)之間的雙向、便捷的交互，讓客戶更積極參與到整個服務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)中。
第三，是交叉營銷。移動互聯(lián)時代，海量客戶群的積累，讓企業(yè)具有點石成金的魔力。通過大數(shù)據(jù)對客戶群體的行為、喜好、消費習(xí)慣的采集與分析，制定圍繞客戶潛在需求營銷策略，這讓企業(yè)具備低成本精準(zhǔn)營銷的必要條件，通過關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售、增值服務(wù)銷售，客戶持有企業(yè)的產(chǎn)品數(shù)量將持續(xù)上升，客戶忠誠度也將因此而提高。
第四，就是集中化運營的大后臺戰(zhàn)略?？梢韵胂瘢瑢τ谟囝~寶這樣的產(chǎn)品，從成立到現(xiàn)在輕松達(dá)到了4000億，這個4000億的背后是超過7000萬的客戶，相當(dāng)于三個北京市的人工總和。很難想象如果這些客戶同時通過傳統(tǒng)服務(wù)模式，在柜臺辦理理財開戶、簽約、贖回、分紅方式變更等業(yè)務(wù)，需要多少資源完成這樣的大客戶群的交互需要。所以對于這種移動互聯(lián)時代的企業(yè)，所有的物理網(wǎng)點、自助設(shè)備、PC、Pad、手機(jī)都是我的自助渠道接觸點，客服中心將作為全渠道的集中運營后臺，統(tǒng)一受理客戶服務(wù)中需要人工受理的工作。在集中化運營大后臺架構(gòu)下，客戶通過自助渠道完成信息錄入，并發(fā)起服務(wù)請求。所有的信息最終流入客服中心，由客服中心統(tǒng)一受理。
相對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，移動互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)行業(yè)的渠道建設(shè)又有哪些借鑒意義？銀行業(yè)是眾所周知的傳統(tǒng)行業(yè)，世界排名第一的銀行富國銀行，就充分利用了移動互聯(lián)網(wǎng)思維。富國銀行有三大部門，第一個是社區(qū)銀行，面對私人客戶以及中小微企業(yè)；第二個是批發(fā)銀行部門；第三是財富中心。三個部分利潤占比分別為57%、28%、15%，有別于大多數(shù)銀行對公業(yè)務(wù)利潤占比第一的情況，富國銀行正是利用了終極客戶戰(zhàn)略、交叉營銷、客戶體驗與集中后臺運營，利用低成本的大后臺集中運營，增強(qiáng)個人客戶低成本存款額的同時，增加了客戶產(chǎn)品持有數(shù)量。
在對于移動互聯(lián)的今天，我們看到了這么多非常有價值的服務(wù)創(chuàng)新，非常激動人心。但是，不是每個企業(yè)都能將這些創(chuàng)新落地。面對海量客戶業(yè)務(wù)受理的集中化管理，產(chǎn)品建設(shè)、服務(wù)流程、渠道協(xié)同等等都有全新的要求。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量跟不上客戶需求時，客戶持有企業(yè)產(chǎn)品數(shù)越來越多，售后服務(wù)中付出更多的個人努力，并導(dǎo)致客戶因較差的服務(wù)體驗而流失。
正如剛才所說的，大多數(shù)企業(yè)服務(wù)渠道種類豐富、功能豐富但這些渠道是不是帶來了易用的客戶體驗?zāi)?？其實不然。如果渠道彼此是割裂的，?dāng)跨渠道協(xié)作服務(wù)的時候，客戶體驗將非常差。比如說當(dāng)我在我手機(jī)App辦理業(yè)務(wù)時遇到問題，需要通過電話同客服代表溝通。但客服代表往往并不知道你遇到什么問題，更不知道在第一時間向客戶提供何種服務(wù)。對于這種渠道各自獨立服務(wù)的模式，過去很多渠道建設(shè)者付出了很多的努力，試圖改變這種現(xiàn)狀，但效果不佳。因為過去我們理解的多渠道服務(wù)是基于數(shù)據(jù)整合的渠道協(xié)同服務(wù)，但數(shù)據(jù)層面的整合是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。Avaya的全媒體方案將幫助企業(yè)構(gòu)全渠道融合平臺，從統(tǒng)一的跨渠道溝通能力建設(shè)、客戶交互數(shù)據(jù)沉淀、智能服務(wù)決策、交銷機(jī)會挖掘，到客戶體驗改善，構(gòu)建一個完整渠道融合服務(wù)體系，解決過去渠道建設(shè)中無法解決的問題。Avaya全媒體服務(wù)平臺有四個非常明顯的特點：第一，跨渠道的全媒體統(tǒng)一交互能力。語音、視頻、Chat、微信、微博、郵件、短信、傳真等多種交互能力能夠快速植入到多個渠道中。第二，客戶行為軌跡與溝通數(shù)據(jù)采集能力，基于全媒體控件交互的數(shù)據(jù)，將被統(tǒng)一采集與存儲。第三，基于Context Store的實時數(shù)據(jù)共享平臺，每個渠道都可以從這個平臺上獲取實時的客戶溝通歷史、服務(wù)歷史，以及相關(guān)的客戶信息。第四，數(shù)據(jù)挖掘&智能服務(wù)能力：通過大數(shù)據(jù)分析能力，結(jié)合智能機(jī)器人產(chǎn)品，為客戶提供個性化服務(wù)，以及精準(zhǔn)營銷包。
對客戶而言，渠道是客戶與企業(yè)交互中，受理各類服務(wù)的不同實現(xiàn)?？蛻襞c各種渠道的交互中，應(yīng)該是智能的，易用的、便捷的，但自助渠道永遠(yuǎn)解決不了客戶服務(wù)中所有問題。我們在享受智能、便捷的自助服務(wù)時，也要人工支持。因此，各個電子渠道需要一個集中人工服務(wù)體系的支持。富國銀行全行員工27萬，客服中心員工是6.7萬，占全行員工的24%還多。富國銀行并不是無限度的擴(kuò)充客服的數(shù)量，而它做的是不斷縮減離散在不同網(wǎng)點的資源，把這些資源整合到大后臺集中運營的服務(wù)體系的一種實踐。
這個體系下我們能夠想象的空間非常高，但基于全媒體的渠道融合方案該如何落地？其實，Avaya的全媒體方案的架構(gòu)非常簡潔，主要分為兩個方面，第一，Avaya全媒體方案提供各種媒體網(wǎng)關(guān)，即可以基于現(xiàn)有呼叫中心平臺以組件拔插方式完成從語音能力到全媒體能力的擴(kuò)展，也可以獨立建設(shè)包括語音在內(nèi)的全媒體解決支撐平臺。第二，Avaya全媒體方案具備客戶軌跡采集與大數(shù)據(jù)分析能力，全媒體平臺中每一通接入請求中，誰接入進(jìn)來的，從哪里接入進(jìn)來的，辦理了哪些業(yè)務(wù)，哪個業(yè)務(wù)是成功還是失敗，這些具體業(yè)務(wù)離你需要的要素是什么，全媒體平臺都會自動記錄下來。而后基于Context Store提供內(nèi)存數(shù)據(jù)庫級的大數(shù)據(jù)檢索、分析平臺,并利用種智能機(jī)器人利用上述數(shù)據(jù)為客戶提供個性化服務(wù)。
時間關(guān)系我今天就講到這里，對于全媒體和移動互聯(lián)大家都在探索，客戶是我們最好的老師，Avaya希望今后有機(jī)會與在座的客戶一起探索、一起定制我們在移動互聯(lián)美好的明天。感謝大家，謝謝。
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。
謝謝！
