《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    PCCW專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁蕭昆龍做了主題為咱們外包吧！的演講。

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/

    蕭昆龍：各位來賓，大家好?？斓街形缌耍蚁Ｍ业膬?nèi)容給大家不一樣的感受。大家聽了非常多的技術(shù)的概念都跟我們聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心有關(guān)系。大家有沒有覺得說，聽了一早上的演講介紹，頭都有點(diǎn)暈了，每次來到51Callcenter大會里面都會聽到很多的技術(shù)，但是，是不是我們每家公司都有辦法做這么詳細(xì)的評估，了解這么多的復(fù)雜的科技？我今天就嘗試著用不同的角度跟大家分享，我試著做一個簡單的調(diào)研，我們今天題目叫《咱們外包吧！》。大家會想到什么？最近很熱門的一件事情有一個電視劇叫什么？叫《咱們結(jié)婚吧》，看過這個電視劇的請舉手？看完50集的舉手一下。我今天試著用不一樣的方式跟大家做一個介紹。

PCCW專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展副總裁 蕭昆龍

    這是一家電商公司準(zhǔn)備到美國做IPO，所以他們在開一個領(lǐng)導(dǎo)層的會議，老板開會會談一些什么，所以市場部的老總也來了，IT部的老總，客服部的老總，再加上行政部的老總，他們很好奇今天CEO找我們干嗎呢，我們開一個領(lǐng)導(dǎo)層的會議。這時候老板說，跟大家講一個好消息，到底是什么樣的好消息？就是說董事會通過了。我們今天準(zhǔn)備到美國做IPO，老馬和老劉都去美國做IPO了，我們也趕快去做股票上市。大家說說看，我們業(yè)績要翻倍，大家來探討一下我們到底怎么樣做到這個業(yè)績的翻倍。市場部的老總就說，我們今年已經(jīng)跟各大媒體以及微信做了很多的合作，我們預(yù)計今年網(wǎng)站的流量會增加3倍，但預(yù)算只需要增加30%，我們的人員一個都不需要增加。這時候老板就說了，市場部做得真好，你要的預(yù)算就完全批給你了。IT部就要講了，我們講IT是非常復(fù)雜的部分，說今天我們準(zhǔn)備采用云計算的技術(shù)，所以整體效能可以提升10倍，流量大幅增長，我們只需要留下少數(shù)的維護(hù)工程師，所以我們?nèi)藬?shù)還可以減少，我們的預(yù)算會比去年再減少20%。這時候老板說IT部門好樣的，替我們省下這么多的錢。

    我們換下一個，這個是客服部，大家猜客服部說什么呢？客服部說根據(jù)市場部的計劃，我們客戶來電增加三倍，但是我們客服部通過跟網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，跟微信的接口，我們可以把一些客戶的來電量分流，我們總體來講還可以減少30%的新的來電量，但是我們只需要增加100個人就可以應(yīng)付業(yè)務(wù)的成長。老板說，要增加100個人，好吧，我還是把人數(shù)批給你了。這時候客服部就說了，我們?nèi)ツ晟暾埩?0個人現(xiàn)在還沒有補(bǔ)齊，運(yùn)營經(jīng)理下個月開始休產(chǎn)假，要一年后才會回來。我們目前場地已經(jīng)不夠用了，我們也跟IT部門講了，就是為了要增加100個人，IT部老總告訴我們，目前現(xiàn)有的系統(tǒng)已經(jīng)不夠承載我們目前的容量，所以必須要升級。 

    人事部這時候就說，以我們現(xiàn)在人事部門招聘的能力，每個月只能招到5個人，如果招100個人的話要把人事部門擴(kuò)大，同時現(xiàn)在因?yàn)樯虾Ｗ畹凸べY，大家知道上海的最低工資標(biāo)準(zhǔn)又調(diào)了，現(xiàn)在是1920，整個工資調(diào)了，我們招聘的這些工資還要再往上調(diào)整。這時候行政部老總報告了，現(xiàn)在我們的客服中心房租在明年要上調(diào)30%，如果要增加人數(shù)的話，我們建議搬離開目前的地方，最好到松江去，因?yàn)樗山沁叿孔佑制?，房租又便宜。老總說，別開玩笑了，如果到松江去的話我們所有的人都會流失。這時候IT部就講了，如果我們客服中心要來做系統(tǒng)升級，那么我們根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)，我們可以開始重新招標(biāo)、采購、做IP，大概6個月完成所有的流程，但是我們整個預(yù)算要再往上提升30%。這時候老板說6個月時間，等6個月之后黃花菜都涼了，我們的任務(wù)還能達(dá)成嗎？所以最后大家就來探討應(yīng)該怎么辦。他說你們趕快想想辦法吧，最后想說，我們自己做就像自己要喝牛奶自己養(yǎng)牛來不及。然后說我們是不是考慮一個新的想法，所以我剛剛是用一個簡單的方式告訴大家說，我們要不要考慮外包。老板就說，考慮外包行，我們看一下外包。

    外包的話怎么來做呢？我們?yōu)槭裁匆獍?，有公司做外包嗎？這時候客服老總說我們做了一些研究。各位可以看一下，這是在一年前澳洲一家公司做的一個研究，大家可以看到，大多數(shù)全球500強(qiáng)考慮外包的時候，考慮的是哪些因素？這個跟我們目前在國內(nèi)考慮的重點(diǎn)有點(diǎn)不太一樣，各位可以看到，比如說其實(shí)有一些企業(yè)全球500強(qiáng)目的是為了做全球拓展，比如說可能是在中國沒有分公司所以無法利用外包的方式來達(dá)到一個全球的拓展。另外為了得到合規(guī)的需求，這是我們從整個全球角度來看為什么考慮外包。大家覺得中國在國情上有點(diǎn)不太一樣，所以我們公司最近一陣子也針對幾十個呼叫中心老總做了一個調(diào)查，所以下面這個就是我們在微博上對各企業(yè)的老總們所做的一個調(diào)查。給大家猜一下，大家認(rèn)為，最關(guān)鍵的因素最大的因素是什么？

    ：成本。
   
    ：質(zhì)量。
   
    ：專業(yè)分工。
 
    蕭昆龍：我公布一下答案，這是針對我們的客戶，一些大型的呼叫中心，將近有30個呼叫中心的老總，我們所做的一個問卷的統(tǒng)計。出乎意料的跟大家講的不同，前面第一個人在講成本，但成本在我們調(diào)查的結(jié)果當(dāng)中并不是最關(guān)鍵的因素，所以呢，出乎大家意料的一件事情就是，目前大家考慮外包有非常多的呼叫中心特別是國有企業(yè)，他們考慮外包的時候希望能夠解決勞動用工的問題。第二個他希望能夠得到更有經(jīng)驗(yàn)的專家團(tuán)隊(duì)，第三個其實(shí)是做專業(yè)分工。比如說我們剛才講的這個例子，我明明是一家電商公司，實(shí)際上呼叫中心聯(lián)絡(luò)中心不是我的專業(yè)，不是我專長我應(yīng)該是怎么把我的業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，這就涉及到需要解決這前三個關(guān)鍵問題，也就是解決勞動用工和招聘的問題。如果你今天不是一個專門做這個行業(yè)的公司，招聘就將成為一個很大的挑戰(zhàn)。

    跟大家分享一下，在去年2013年7月1日有一個勞動合同法的修正案，從7月1日開始，大家對于派遣員工的使用有一些約束，其實(shí)主要的精神是在做同工同酬的精神。為了一些特殊的需要，如果需要派遣制員工，大概是10%，但是必須要經(jīng)過報備。為什么很多的企業(yè)考慮做服務(wù)外包的問題，這時候老板就說，我大概了解了，原來我們要把呼叫中心擴(kuò)大，不光只是買一套新的IT系統(tǒng)，不光是招人，其實(shí)這里面面臨很多的問題。這時候如果假設(shè)我們決定做外包了怎么辦，我們怎么選擇，我們怎么認(rèn)定一個最好的服務(wù)外包商?，F(xiàn)在我提供一些參考信息給大家，這是全球500強(qiáng)企業(yè)在選擇外包商時候的考慮因素。 

    大家可以看到說，不光是從價值的因素，其實(shí)是從幾個不同的因素，比如說從服務(wù)商的聲譽(yù)，假設(shè)一個企業(yè)今天把自己的核心業(yè)務(wù)外包給一家外包商，如果他聲譽(yù)不好的話會造成客戶滿意度的損失，有可能這家公司倒閉了，倒閉之后就會造成這家企業(yè)服務(wù)的中斷，這些都是綜合的考量。假設(shè)企業(yè)今天要選擇一個長期的戰(zhàn)略合作伙伴，這是我們要考慮的幾個因素。老板問說，推薦一下有哪些外包商可以做這樣的服務(wù)？這是我們電訊盈科，大家不知道我們在服務(wù)外包領(lǐng)域其實(shí)已經(jīng)做了很多年了，我們在內(nèi)地有14年的時間，主要做聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的一些服務(wù)外包。整個公司是專注在BPO的創(chuàng)新、管理，我們?nèi)虻淖阚E除了在中國大家知道除了在上海，北京、廣州以外，我們還有重慶、香港，以及在其他的國家包括菲律賓、美國。在中國坐席數(shù)目前已經(jīng)將近6000坐席，人員有8000人左右。這是我們在不同地區(qū)的職場，希望提供給各位不同的選擇。所以我們提供的服務(wù)包括一般的客戶關(guān)懷、客戶關(guān)懷里面有非常多的技術(shù)支持，我們也做很多與銷售有關(guān)的服務(wù)，渠道方面除了傳統(tǒng)的呼入呼出電話以外，現(xiàn)在做了非常多的在線客服，包括微信、微博、在線聊天等相關(guān)的服務(wù)。所以我們今天要提供給客戶的是全面的客戶服務(wù)，其實(shí)并不是電話，還有很多相關(guān)的技術(shù)，包括語音識別。但是一個企業(yè)如果在短期之內(nèi)希望更關(guān)注在自己的核心業(yè)務(wù)上，就不見得有那么多的時間來研究這么多的科技，這時候是不是可以采納另外一個思維，另外一個戰(zhàn)略的思維把這么專業(yè)的事情交給一個更專業(yè)的公司來提供這樣的服務(wù)。

    這樣的公司可以幫你做哪些呢，大家可以從這幾個板塊看到，每個圓圈都是在一個呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營的時候我們首要面臨的問題。大家可以看到，綠色圈圈里面代表的是員工招聘，員工招聘絕對不是一個呼叫中心成立的時候才需要面對的問題，它是持續(xù)性的。我們公司有一個非常大的招聘團(tuán)隊(duì)，30多人的工作主要是做招聘，因?yàn)檎衅笇τ诤艚兄行膩碇v是一個不斷要面臨的問題，人員的流失永遠(yuǎn)是不可避免的。因?yàn)槟阌行碌娜藛T的加入就需要不斷有員工培訓(xùn)，沒有給員工一個好的長期的發(fā)展人一定會跑掉。另外整個資源的規(guī)劃，怎么樣做最好的話務(wù)預(yù)測，怎么樣安排最好的資源 ，包括設(shè)備、人員來符合客戶跟我們簽訂的這些服務(wù)水平的KPI，這里面包括服務(wù)水平、接通率、放棄率、客戶滿意度，我們在跟飛利浦的合作里面還有NPS的指標(biāo)。所以為了能夠滿足客戶對我們要求的不同的服務(wù)指標(biāo)，我們用最合適的科技最合適的資源做一個調(diào)度。我們有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)做績效和監(jiān)督管理。最后流程優(yōu)化也是在整個呼叫中心運(yùn)營里面非常重要的。 

    最后老板就說，如果找到一個專業(yè)的外包商，我就可以放心了，恭喜大家，明年我們就可以順利到美國上市。最后我想要做一個公益廣告，本周六在上海有一個公益活動叫雞蛋爆走，不知道大家有沒有參加這個活動。我自己已經(jīng)報了名。這個活動的主辦方是一個基金會，活動報名有6000人，最后只有3000人獲準(zhǔn)參加。我們?yōu)樯絽^(qū)的小朋友一個人捐款100塊錢他們的一學(xué)期就可以一天吃一個雞蛋。如果我走完50公里就捐款，如果沒有走完就不要捐。大家如果對這個公益活動有興趣，大家可以關(guān)注我的微信，大家可以掃一下，我們一起參與這樣的一個活動。

    今天在時間上我感到講得比較快，但是后續(xù)我希望帶給大家一個不一樣的觀點(diǎn)，很多事情你可以自己做，很多事情你也可以找更專業(yè)的人來做，很多事情你可以花很多的時間來建設(shè)，但是在財務(wù)上會發(fā)現(xiàn)，財務(wù)可能不見得有這么大的彈性，這是什么意思，你可能花了一大堆的設(shè)備，兩三百萬，你發(fā)現(xiàn)下一階段你的科技又進(jìn)步了，以前只是電話，現(xiàn)在有移動電話，多媒體，大家何不專注在自己的業(yè)務(wù)上，把呼叫中心更專業(yè)的服務(wù)包給一個外包商來提供這樣的服務(wù)。最后，這里有我們的聯(lián)系方式，歡迎大家跟我聯(lián)系。我順便在這里跟大家講一下我的手機(jī)，18601716277，大家可以加我微信，后續(xù)有一些合作可以通過18601716277跟我聯(lián)系。我今天的分享就到這里，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！