《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    科大訊飛業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃達志做了主題為“話時代”的呼叫中心的演講。 

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/ 

    黃達志：尊敬的各位來賓，各位朋友，大家上午好。

    今天我想跟大家交流的主題是叫“話時代”的智能客服。我想先從我們正在經(jīng)歷和已經(jīng)經(jīng)過的人機交互的革命講起。大家知道，我們在計算機和信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展過程當中，實際上，我們每一次大的發(fā)展浪潮都有我們的人機交互革命在其中發(fā)揮非常重要的作用。甚至很多時候人機交互的變革引領(lǐng)了新的信息化的發(fā)展浪潮。從鍵盤到鼠標，再到我們移動互聯(lián)網(wǎng)時代的觸摸和手勢，我們已經(jīng)看到，我們的交互一方面變得更加便捷，更加簡單，同時我們的交互正在回歸越來越自然的一種方式。下一個人機交互的革命是什么，這也是很多人在研究的一個方向。從最近的這幾年的趨勢來看，很多人認為是語音，這個就是我們今天想跟大家交流的主題。

科大訊飛業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 黃達志

    為什么叫“話時代”呢，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來我們各種各樣的智能終端不斷地現(xiàn)，在移動終端當中，我們手機的屏幕很小，我們希望有更自然更簡單的方式，語音在這里就有非常獨特的優(yōu)勢，所以跨國巨頭不管是谷歌、蘋果、微軟都把重點推動語音產(chǎn)品不斷地出現(xiàn)。國內(nèi)的話，以訊飛為代表的語音廠商，我們在很早就在關(guān)注或是我們在推動整個語音技術(shù)與移動互聯(lián)網(wǎng)時代的結(jié)合。我們把語音技術(shù)和云計算技術(shù)結(jié)合在一起，在2010年的時候就推出了語音云的平臺，它可以讓我們各種各樣的智能終端接入到語音云里面，方便地獲得各種各樣最新最好的語音技術(shù)。在語音云的發(fā)展過程當中我們也可以看到，我們從100萬到1000萬，到1個億到我們剛剛一季度達到了4個億。語音云的用戶數(shù)也表現(xiàn)出來了移動互聯(lián)網(wǎng)爆炸式的增長勢頭。我們通過數(shù)據(jù)來看一下，現(xiàn)在我們語音云的發(fā)展或是我們語音用戶的發(fā)展，目前接入到訊飛語音云的用戶超過26000個，這都是我們平常的一些應(yīng)用。如果你到APP商店下載一些應(yīng)用的時候，經(jīng)常會看到的有輸入框或是搜索套，甚至包括一些國外的應(yīng)用，點一下帶有語音麥克風的，很多都是我們科大訊飛提供的。我們語音云平臺每天新增的語音數(shù)據(jù)已經(jīng)達到了1000GB，每天服務(wù)次數(shù)達到了5000萬，這確實已經(jīng)是一個非常大規(guī)模的云計算的平臺，也是大數(shù)據(jù)的一個分析的平臺。

    我們語音技術(shù)的交互技術(shù)，我們通常說的就是我們的系統(tǒng)我們的呼叫中心能聽，會說，能理解。這里面主要是語音合成，讓文字作為語音播放出來，語音識別，聽懂人的說話和理解技術(shù)。讓計算機理解我們?nèi)说囊鈭D。目前這幾個技術(shù)在我們呼叫中心那里，不光是移動互聯(lián)網(wǎng)的方向，在移動中心里面也有長足的進步。我們可以看一下，語音合成方面，在座很多朋友知道我們產(chǎn)業(yè)化最早的方向就是語音合成，怎么研究，怎么把文字轉(zhuǎn)化成語音的技術(shù)。實際上目前在這上面中文語音已經(jīng)做的很好，英文我們也是在全球處于領(lǐng)先。現(xiàn)在中英文合成技術(shù)是業(yè)內(nèi)唯一可以達到普通話的水平，如果播音員的水平是5分的話，我們的語音課程已經(jīng)超過了4分的水平，這也是我們業(yè)內(nèi)做的最好的效果。英文上我們?nèi)蛞沧龅暮芎茫B續(xù)7年的全球最權(quán)威的英文都是第一名的成績。我們大家關(guān)心的呼叫中心領(lǐng)域，能夠帶來什么樣的價值呢，一方面可以改善語音的服務(wù)質(zhì)量，有助于我們提升用戶的體驗，其實這種效果都是非常直接的，或是非常簡便的。 

    我們這里面可以簡單有一個例子可以看一下，這是IVR移動全面進行語音合成的改造，改造之前我們不聽了，大家都非常熟悉，我們經(jīng)常打的各種各樣的情況，我們看一下改造后的情況。目前10086都可以達到這樣的水平，所以中國移動在全國的10086里面推廣，希望整個中國移動用同樣的聲音來去提供更好的用戶體驗。我們除了提高用戶質(zhì)量和改善服務(wù)之外，對于拓展我們的業(yè)務(wù)也非常的重要。比如安徽的10086，所有的業(yè)務(wù)都不需要人工錄音，可以用這個語音服務(wù)，也可以降低人工服務(wù)的壓力，比如后臺的、有標準的、這種知識庫的內(nèi)容信息可以通過語音合成播報而不需要人工非常繁瑣的報讀。僅僅我們只是在工號播報場景下，每天語音合成系統(tǒng)所做的工作，其實就可以相比以前有非常明顯的時長的下降。就可以給他們節(jié)約了20、30%話務(wù)員的工作量。

    我們講到讓呼叫中心會說之后，我們再看一下語音識別方面，這也是我們非常關(guān)注的方向。這方面訊飛也是做到全球領(lǐng)先，我們在全球頂尖大規(guī)模的語音識別比賽里面我們都是第一名。而且這里面還包括說話人的頻次，通過你聲音的特征鑒別身份，也就是聲紋識別。還有語種識別，判斷客戶用的什么語言，是英語還是法語。目前語音識別的應(yīng)用都不是一個很新的概念，關(guān)鍵是它目前到底使用到一個什么樣的程度。大家知道，在語音識別的實際應(yīng)用當中要碰到一個非常大的挑戰(zhàn)就是噪音的問題，特別是我們電話的應(yīng)有，特別是我們移動的通話的應(yīng)用。其實這里面可以用汽車領(lǐng)域的應(yīng)用來說明，它這里的噪音是不可避免的而且可能通常都比較大。在去年8月份，奔馳對中文的語音識別技術(shù)進行了選型，在這里訊飛是唯一一個能夠在100公里的車速下識別率達到90%，這也讓奔馳的全球研發(fā)中心覺得非常的驚訝。所以相關(guān)的一些經(jīng)驗也已經(jīng)轉(zhuǎn)到國內(nèi)。因為我們今年1月份還獲得了通用全球的語音識別評測的綜合指標第一名。所以其實現(xiàn)在高抗噪的條件下，語音識別已經(jīng)取得了很好的進展。在國內(nèi)使用語音事業(yè)還有一個非常重要的問題，大家知道是方言，口音的問題，這方面做的怎么樣我們來看一個短片了解一下?？梢钥吹?，其實我們的語音識別支持多種語言，同時還可以比較好的支持國內(nèi)的一些典型的方言的口音。 

    除了能聽會說之外，我們還要讓智能化的系統(tǒng)變得更加人性化，這里面其實很重要的一個就是語義理解技術(shù)，這里面也是科大訊飛作為國內(nèi)的語音識別技術(shù)廠商，我們一直在大力投入的方向。因為做語音跟做語言的研究是密不可分的。所以我們很早就在投入，跟我們的語音一起，因為我們提供面向大規(guī)模的海量的用戶的服務(wù)，而且是完全不受限的范圍。所以其實我們在各個應(yīng)用場景下，我們的語音理解的正確率，通過我們很多的技術(shù)，比如深度學(xué)習(xí)這樣的技術(shù)引入進來，也獲得了很好的突破，我們可以看到，在一些目前我們在移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用下典型的一些業(yè)務(wù)，讓我們語音理解的業(yè)務(wù)上已經(jīng)超過了94%的水平。

    我們剛才講到的這些最新的技術(shù)，最新的成果，我們想大家想親身體驗一下?，F(xiàn)在如果是我們要去了解的話是非常簡單的，我們這里面有兩個典型的應(yīng)用，都是手機上大家可以免費下載免費使用的。一個是訊飛輸入法，現(xiàn)在訊飛輸入法也是手機上的三大輸入法之一。我們的特點當然是語音，我們的語音識別，從后面來看語音識別正確率達到95%，還有手寫，實際上我們手寫也是非常的方便，現(xiàn)在訊飛的輸入法用戶數(shù)超過了1.2億，整個已經(jīng)是非常龐大的一個用戶規(guī)模。而且這里大家可以想像，有各種各樣的口音都可以使用的比較好，說明現(xiàn)在的語音技術(shù)，語音的接受度已經(jīng)到達了一個非常高的程度。我們還有一個非常方便體驗的一個語音技術(shù)和語義理解的技術(shù)，它是手機上一個智能助理軟件，我們和中國移動聯(lián)合推出的靈犀，可以幫你打電話、發(fā)短信，查詢各種各樣的信息，大家當然也可以下載體驗一下。

    除了我們講到的語音技術(shù)，我們科大訊飛已經(jīng)投入了20多年不斷的研發(fā)和創(chuàng)新，實際上也是為了滿足非常廣闊的語音應(yīng)用市場的需要。語音這個概念我們自己稍微想一想就知道，它在很多的行業(yè)和領(lǐng)域都可以有這樣的應(yīng)用結(jié)合點。回到今天的主題，我們重點還是希望能夠在關(guān)于呼叫中心電子渠道應(yīng)用上，我們把它叫“話時代”智能客服方案，實際上就是希望用利用的語義理解，再加上數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)分析的技術(shù)，我們對內(nèi)能夠提供我們語音商業(yè)智能這樣的系統(tǒng)，幫助我們?nèi)︸雎犛脩舻男穆暎瑢τ脩舾覀兊暮艚兄行牡慕换バ袨檫M行挖掘分析，從里面提取有價值的信息。同時我們希望打造一個智能的客服助理，幫我們減輕坐席的工作量，有效的幫助他完成服務(wù)和營銷。對外可以提供在線的智能客服，不但去覆蓋我們現(xiàn)在的熱線，同時也能滿足越來越多的電子渠道的智能服務(wù)的需要。 

    我們看一下智能客服應(yīng)用上我們已經(jīng)取得了哪些成果，哪些方面可以提供一些借鑒。首先是語言導(dǎo)航，這個剛才在咱們中興通訊的合作已經(jīng)做了一些介紹，所以這個語音導(dǎo)航大概怎么回事我就不多說了。語音導(dǎo)航其實我們已經(jīng)跟三大運營商、工行、中信已經(jīng)成功開展了應(yīng)用。與銀行業(yè)來說，現(xiàn)在我們在語音導(dǎo)航系統(tǒng)上已經(jīng)不但是覆蓋原有的這種按鍵的IVR的業(yè)務(wù)功能，同時還支持原來由人工承擔的一些服務(wù)。因為原來有一些業(yè)務(wù)雖然它是屬于比較簡單和重復(fù)性的，它在電話按鍵是沒有辦法完成的，比如一些地名，一些地址、金額、數(shù)字這樣的情況下。在語音識別用進來之后，輸入的難題都可以得到解決，我們可以更多的分擔人工坐席的這樣一個工作，把人工坐席寶貴的人工的資源從簡單重復(fù)的勞動里面解放出來。在我們之前銀行業(yè)務(wù)里面大家可以看到，一方面對于人工服務(wù)的壓力有明顯的減輕。我們舉個例子，比如當時我們有一個合作的國有的四大銀行之一，在使用我們語音導(dǎo)航系統(tǒng)，一開始上了一個大連分行，在這個系統(tǒng)里面原來的IVR里面也覆蓋業(yè)務(wù)是比較全的，大家知道按鍵式的IVR覺得比較繁瑣，它里面有一個開戶查詢的業(yè)務(wù)。原來使用這個業(yè)務(wù)的只有非常有限的幾個電話而已，用了語音導(dǎo)航之后，就有每天一兩百的話務(wù)量。其實客戶有這樣的需求，這種需求也真實存在，只是我們原來提供的能力不能滿足他。以前都是通過人工完成，而現(xiàn)在可以更加有效地由我們的自助服務(wù)來分流。

    在運營商上面我們?nèi)〉昧撕芏嗟慕?jīng)驗，也取得了比較突出的成效。比如我們安徽聯(lián)通應(yīng)用的情況，它的人工的話務(wù)分流率超過了25%，最高峰的時候甚至達到40%。而且整個系統(tǒng)解決能力就是業(yè)務(wù)的解決能力還是比較高的，用戶第一次打電話說不管是任何的業(yè)務(wù)需求，第一次打電話來能夠解決的比例是超過82%的?，F(xiàn)在這個系統(tǒng)因為聯(lián)通我們成功試點之后，聯(lián)通已經(jīng)規(guī)劃了全國集中式的語音導(dǎo)航基地，落地在合肥。另外在中國移動，中國電信我們已經(jīng)有好幾個省市開展了應(yīng)用。銀行領(lǐng)域像工行、招行、平安等等都已經(jīng)有比較好的應(yīng)用。

我們再看電子渠道方面，這也是我們提出的除了熱線服務(wù)之外也在通過像短信、網(wǎng)站甚至通過微信APP等等這樣的方式來提供一些自助服務(wù)的渠道。語音服務(wù)最大的結(jié)合提升了用戶交互的效率。電子渠道智能客服是一個全融合的系統(tǒng)，可以支持多渠道全面的接入，有統(tǒng)一的知識管理，很重要的就是說，語音語義上相融合。一方面識別的準，一方面理解客戶的意圖，有效實現(xiàn)我們的客服的分流。大家從前面的例子可以看到，因為我們做了不少運營商的業(yè)務(wù)，從用戶當中也非常深刻的認識到這樣的一個系統(tǒng)，需要有很好的可運營性，因為現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)在發(fā)展，我們甚至可能要把IVR上的應(yīng)用當做一個互聯(lián)網(wǎng)來應(yīng)用，我們及時通過用戶的反饋和行為時時調(diào)整。所以我們前面看到語音導(dǎo)航的應(yīng)用，在一些項目上甚至都是每兩三天都會迭代更新一個版本。所以整個用戶的體驗提升很快。電子渠道應(yīng)用當中，語言理解技術(shù)已經(jīng)得到了很好的應(yīng)用。在20多個省的運營體驗當中已經(jīng)在開展。 

    我們智能客服的方案前面講的是體現(xiàn)在前臺和各種自助服務(wù)的渠道當中的應(yīng)用。下面我再講一下為運營支撐領(lǐng)域提供的方案，一個是語音分析，或者今后它會往大數(shù)據(jù)分析上發(fā)展。我這里講一下應(yīng)用的情況，質(zhì)檢上它也取得了很好的成果。運營商里面很多省份，比如中國移動的10086的系統(tǒng)里通過我們語音分析來去做智能的預(yù)質(zhì)檢已經(jīng)非常有效地減輕了我們原來人工質(zhì)檢的工作，大幅度提升了我們質(zhì)檢覆蓋度。我們可以準確把握我們服務(wù)質(zhì)量當中存在的短板。可以更加有針對性、有效地進行改進。同時對于更加精細化的運營分析，可以讓我們找到我們需要優(yōu)化的，比如通話時長方面，我們可以優(yōu)化在哪些環(huán)節(jié)優(yōu)化服務(wù)流程，或是要提升我們坐席的技能來達到縮短我們平均通話時長，提升用戶體驗的目標。在金融領(lǐng)域，特別是在保險行業(yè)也取得了很好的成績。保監(jiān)會規(guī)定成交單要達到100%的質(zhì)檢。我們通過語音分析進行篩查，可以使人工投入量得到大幅度的降低。比如像陽光保險、他們這個系統(tǒng)只需要原來5%的人就可以做原來80%的事情，就是說人力資源的利用率可以提升16倍。營銷方面，在我們輔助營銷或是今后對于后臺的一些信息價值挖掘方面，語音分析會發(fā)揮更大的價值。現(xiàn)在我們在中國移動已經(jīng)運用了15、16個省份，在電信聯(lián)通也有好幾個省應(yīng)用，而且正在推開。金融行業(yè)，航空、物流行業(yè)都在拓展應(yīng)用當中。

    最后簡單跟大家介紹一下訊飛，訊飛是一個亞太區(qū)在語音方面最大的上市公司，另外公司市值200多億，軟件企業(yè)里面應(yīng)該屬于比較靠前的。前幾天正好有朋友說選擇供應(yīng)商的時候，我說其實如果說選供應(yīng)商像選股票一樣就比較簡單了，訊飛我們是在08年深圳上市，我們可以對比一下，上市的時候我們到2月份來看的深證成指下降了35%，而訊飛市值上升了700%。這就是說語音識別得到了大家高度認可和關(guān)注。

    時間關(guān)系我這里更多的介紹了我們工作開展的情況，我們正在做的事情，我們下一步希望跟各位合作探討，來推進我們這樣的一些服務(wù)或是這樣的應(yīng)用，希望會后有更多的機會跟大家交流探討，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。

    謝謝！