政府熱線的“通病”影響市民對(duì)政府的信任感
作為改革開放的窗口城市，深圳市在政府信息公開、暢通群眾聯(lián)系渠道和提高政府工作效率方面一直是創(chuàng)新的先行者。自1987年深圳市市長(zhǎng)專線電話開通以來(lái)，市長(zhǎng)專線電話成為百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長(zhǎng)專線電話也成了群眾投訴、咨詢、提出意見和建議的便捷渠道。但隨著時(shí)代的發(fā)展，原有的政府熱線存在了不少制約因素，比如時(shí)間上的限制、部門之間的協(xié)調(diào)、給予答復(fù)的權(quán)威性等多多少少讓市民感覺(jué)找政府有點(diǎn)“麻煩”。
“旅游局電話82003220、司法局電話83053800、水務(wù)局電話83072888……多少個(gè)部門就有多少個(gè)電話號(hào)碼，你能記住幾個(gè)？”，深圳市市民周先生邊問(wèn)邊拿出一份深圳市政府于2003年3月份出臺(tái)的《深圳市市長(zhǎng)專線電話辦公室通告》向我們展示。深圳市從市長(zhǎng)專線到各區(qū)區(qū)長(zhǎng)、各職能部門等72個(gè)單位的專線電話布滿了整個(gè)《通告》。周先生給我們算了這樣一筆賬，平均一個(gè)單位有2個(gè)專線的話，那么市民為了聯(lián)系政府，就得保存144個(gè)左右的電話號(hào)碼。應(yīng)該投訴到哪里、該撥哪個(gè)號(hào)碼……讓不少市民躊躇，而且市長(zhǎng)專線電話線路少，只有在工作日的工作時(shí)間才接受投訴、咨詢，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。在認(rèn)同政府為民解憂的同時(shí)，不得不被那么多難記的號(hào)碼所困擾。
“等待回復(fù)的時(shí)間太長(zhǎng)，效率低下”，市民張大媽反映。她曾經(jīng)就小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境方面的問(wèn)題咨詢過(guò)所在區(qū)的專線。
“原有呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人”，一位負(fù)責(zé)市民溝通的負(fù)責(zé)人表示。
“某些資料和口徑不統(tǒng)一，市民的問(wèn)題缺乏政府權(quán)威的回復(fù)。問(wèn)題很難在各單位流轉(zhuǎn)，難以及時(shí)解決”，原先政府電話系統(tǒng)的一位資深座席員深有感觸。她回憶道，原先的系統(tǒng)資料庫(kù)信息不僅較少，而且各部門相關(guān)的更新工作延遲，影響了市民對(duì)政府電話系統(tǒng)的信任感。
深圳市原有政府熱線所反映的問(wèn)題并非孤立，由于時(shí)代和技術(shù)的局限性，國(guó)內(nèi)其它的一些政府熱線也同樣面臨著諸多問(wèn)題，具體如下：
