政府熱線的“通病”影響市民對政府的信任感
作為改革開放的窗口城市，深圳市在政府信息公開、暢通群眾聯(lián)系渠道和提高政府工作效率方面一直是創(chuàng)新的先行者。自1987年深圳市市長專線電話開通以來，市長專線電話成為百姓與政府溝通的橋梁，撥打市長專線電話也成了群眾投訴、咨詢、提出意見和建議的便捷渠道。但隨著時代的發(fā)展，原有的政府熱線存在了不少制約因素，比如時間上的限制、部門之間的協(xié)調(diào)、給予答復(fù)的權(quán)威性等多多少少讓市民感覺找政府有點“麻煩”。
“旅游局電話82003220、司法局電話83053800、水務(wù)局電話83072888……多少個部門就有多少個電話號碼，你能記住幾個？”，深圳市市民周先生邊問邊拿出一份深圳市政府于2003年3月份出臺的《深圳市市長專線電話辦公室通告》向我們展示。深圳市從市長專線到各區(qū)區(qū)長、各職能部門等72個單位的專線電話布滿了整個《通告》。周先生給我們算了這樣一筆賬，平均一個單位有2個專線的話，那么市民為了聯(lián)系政府，就得保存144個左右的電話號碼。應(yīng)該投訴到哪里、該撥哪個號碼……讓不少市民躊躇，而且市長專線電話線路少，只有在工作日的工作時間才接受投訴、咨詢，讓不少碰到難事、急事的市民還是感嘆“找政府難”。在認(rèn)同政府為民解憂的同時，不得不被那么多難記的號碼所困擾。
“等待回復(fù)的時間太長，效率低下”，市民張大媽反映。她曾經(jīng)就小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境方面的問題咨詢過所在區(qū)的專線。
“原有呼叫中心是基于計算機(jī)語音板卡的呼叫中心系統(tǒng)，規(guī)模較小，僅支持60路IVR和8路傳真，座席不足30人”，一位負(fù)責(zé)市民溝通的負(fù)責(zé)人表示。
“某些資料和口徑不統(tǒng)一，市民的問題缺乏政府權(quán)威的回復(fù)。問題很難在各單位流轉(zhuǎn)，難以及時解決”，原先政府電話系統(tǒng)的一位資深座席員深有感觸。她回憶道，原先的系統(tǒng)資料庫信息不僅較少，而且各部門相關(guān)的更新工作延遲，影響了市民對政府電話系統(tǒng)的信任感。
深圳市原有政府熱線所反映的問題并非孤立，由于時代和技術(shù)的局限性，國內(nèi)其它的一些政府熱線也同樣面臨著諸多問題，具體如下：
