2013（第七屆）中國金融客戶聯絡中心與卓越服務高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網51Callcenter及陜西電信等聯合主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)指導，4PS國際標準組織作為指導標準，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯絡中心與卓越服務盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務”等主題方面，進行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領域的300位海內外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯網、大數據時代下的金融行業(yè)客戶聯絡中心應用。
如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。
主持人：接下來有請陜西電信的岳鵬霞女士給我們帶來大數據時代的大型呼叫中心精確管理模型，有請。
岳鵬霞：各位來賓，大家下午好。早上看到這個臺子的時候我就想起來我們開車的時候，說你一開車就像無人駕駛一樣。我今天站在這里的話又成了無人演講。
我今天作為陜西電信呼叫中心的代言人在這里講一下我們運營管理的模型。陜西電信整合先進的系統(tǒng)平臺，規(guī)范化、專業(yè)化的運營管理和系統(tǒng)化的支撐資源，致力于對全球化的客戶及組織提供整體解決方案，以及量身定做的服務，并致力于數據分析等多個標桿研究和實踐。我今天演講的內容是三個方面展開，一個是呼叫中心的專業(yè)知識，我們運營過程動態(tài)、不易過程，結果不容易逆轉。對管理的即時性要求管理比較高。對于我們呼叫中心管理構架跟我們的4PS理念完全的吻合，我們認為，呼叫中心管理體系的核心體系主要是兩個，一個是人力資源管理體系，一個是運營管理體系。呼叫中心運營終極目標追求的是降低成本，提高效率，建立高品質的客戶服務。總而言之，呼叫中心運營管理的標準化和精確化的程度要求非常高，運營管理團隊及系統(tǒng)平臺必須能夠實現全面統(tǒng)籌調控時時分析以及精準的公式管理。我們作為陜西電信專業(yè)的外包呼叫中心團隊，專注于呼叫中心品牌所承載的業(yè)務，通過閉環(huán)的管理模式，精準管理，實現既定的運營目標。 在長期的呼叫中心運營管理過程中，我們創(chuàng)造了集呼叫中心建設，項目運營等一體的解決方案，比如呼出電子渠道模型，崗位評價模型、業(yè)務統(tǒng)籌管理模型，多結合管理模型。同時我們有自建的大型呼叫中心軟件平臺，通過自主研發(fā)的團隊，反復演練來數字化，軟件化大力提升我們的標準化和高效率運作。同時我們在日常管理工作中，致力于為坐席代表打造寬松的工作界面和工作環(huán)境。
陜西電信信息化應用推進中心 岳鵬霞
致力于呼叫中心的具體業(yè)務，剛才我們信用卡中心就是一個具體的業(yè)務，針對具體業(yè)務我們分五個模塊26個要素，完成從項目理想、籌備、運營、結果消費閉環(huán)的全流程管控。當五個模塊跟4PS有一致的地方，一個模塊是項目論證，項目基礎條件論證，考核模型質檢模型等等，還有人力資源體系，運營管理體系，質量體系和工單管理體系。后面我就這幾個體系的分支我們在實踐中的積累下來的成果跟在座的各位進行分享。
數字化運營管理能力與實踐，剛才我說個模塊26個要素，在具體過程中是如何實施的呢，這就是我們項目的，一個實施模型或是叫實施流程。這個實施模型和實施流程分三部分，第一部分是建立服務框架，實際也就是確定業(yè)務模型。從而設計一個整體方案，目的是做什么呢，就是說，通過服務框架和服務模型的確定，我們要準確定位業(yè)務本身以及客戶方以及運營方向的契合點，同時設定專項方案它離不開人力資源體系，運營管理品質控制和工單管理。
第二個階段進入了分階段分專業(yè)實施的模型，我們根據具體的專項做調研，進行局部方案設計，局部方案設計以后我們進行宣講、溝通進行修整、進而進行方案的落地，進行評價修訂，目的為了固化和監(jiān)管。所有的選定的專項實施完成之后我們進行總評價和修整，最終建立一個基于項目的呼叫中心運營管理體系。剛才是一個世紀操作模型，我說所有的實際操作模型是基于人力資源、運營管理、體制和工單。我們說一下人力資源管理體系，這個里面呼叫中心運營有這么幾個模塊，一個是全流程的典型組織結痂的設計。當然它離不開業(yè)務本身的，就是業(yè)務結構又叫利潤結構，基于業(yè)務結構本身我們組織一個全流程的組織結構，基于這兩個設計匹配與它吻合的招聘體系，然后再配上全維度的績效模型，這樣把一個組織機構建立起來也就是把裝載業(yè)務的容器跟業(yè)務本身很好的匹配起來，我簡要的說一下，數字化的績效全維度的績效模型，是我們將績效指標分為運維績效指標和結果指標，通過智能系統(tǒng)，最直觀形象的進行指標的展現。過程指標是屬于運營績效指標，屬于一個動態(tài)指標，而結果類的指標屬于財務指標，是一個靜態(tài)的指標。運營管理體系里面，我們把裝載業(yè)務的容器做好了，薪酬結構、組織模型設計好之后，在這個組織模型上設計運營體系。運營核心流程的設計里面首先建立一個大型呼叫中心模型，人力資源模塊、業(yè)務模塊以及綜合財務模塊以及關鍵是我們有一個與之相配套的IT團隊，把我們的模型數字化、軟件化起來。
基于運營組織構建設計以后，承載運營流程的實體就有了，所以運營流程的指引管理，在這個里面首先是流程認知、我這里就不詳細一一說了，建立流程、優(yōu)化流程、同時電子化流程。然后執(zhí)行以后進行評價、優(yōu)化。在運營過程中，我們按照生產標準化管理模型，設計一個工作藍本，我簡單的說一下這個工作藍本。我們比如說班長藍本，現場主管工作藍本，這個藍本從比值上而言是各層員工的一個工作規(guī)范和流程指引。工作藍本中詳細的規(guī)定了日常工作的大項，二級分項以及一級分項，實施流程、標準、協作、代碼以及表格等，這是我們運營管理體系當中從框架到流程到活化的實施到軟件化。已經運轉開的體現有運營控制體系，這里面分三個指標，一個是KPP指標，就是組織目標。組織目標分解以后分為按照預算月度分解指標分兩大指標，一個是營運中心的指標，一個是成本中心的指標。KPI指標是在員工層面。整個控制體系是生產、作業(yè)、收入、或是盈利的部分，所有的盈利我們剛才說了組織架構、運營體系，它都是要有成本配置的，或是資源配置的。我們資源配置是基于我們所設計的系統(tǒng)化的成本體系模型，這個成本統(tǒng)計模型我們在具體應用的時候通過長期的呼叫中心運營實踐，我們實踐過程中反復演練建立三個級別的統(tǒng)計，一個是數據分析的，一個是財務的，一個個人的分析。這樣按照隊列和人工成本占總成本單位邊際成本、邊際貢獻等使資源配置達到最優(yōu)化。
在運營管理體系里面因為前面組織構架、信息模型、業(yè)務流程，通過對指標的管理周期實現對業(yè)務進行理性的管理。在這個基礎上，將成本統(tǒng)計軟件化，業(yè)務成本基礎數據規(guī)范化采集，快速準確統(tǒng)計，清晰展現，及時數據預警促進科學化理性化的管理。這是我把運營體系簡單的說一下，我們分析模塊的構成。相應質量管理體系的話是發(fā)現一個質量管理體系，然后創(chuàng)建一個質量模型，在整個過程中我們可以使用我們自己的IT團隊，使用多種工具來實現質量量化的曲線。質量管理體系里面的數字化怎么實現的呢，首先是一個指標擴建數據庫的建立，這對我們擴建中心運營來非常困難，因為它的維度特別多，我們在管理過程中如果只關注一個指標的話就會出現按下一個葫蘆起來一個瓢。所以我們在指標庫建立方面有很多的積累。我們可以從質檢成績、投訴數據、培訓效果三個方面質量結果來體現，這是最初級的。質量管理指標的選擇和確立可以設定公司的質量考核指標和呼叫中心運營指標相結合，為運營現狀分階段設立指標項目來設定目標值。同時我們正在用的工具有電子考評系統(tǒng)和員工檔案，它一定是結合具體的業(yè)務可實施可操作。我們包括知識庫的建立，試卷管理、題庫管理，可以在線進行考試和知識庫的選擇，在管理庫當中留下他的積分。針對話務員每天的通話記錄按照不同的質檢方案可以實現報告和分析。
第四個模塊就是工單管理模塊，有運營管理、質量管理、工單管理，首先是管理構架，一定要設置一個承載我們的一個容器，首先是工單管理架構的設計，然后根據工單管理各關鍵崗位的管理核心指標進行設計。比如說管理層、作業(yè)層，業(yè)務覆蓋面進行管理和崗位設計使它具體量化。然后進行核心指標的設計，建立指標庫和效率指標、質量指標。這針對具體的業(yè)務會有具體操作，這是第二部分，就是我們基于呼叫中心四個方向的一些實施模型。
經過呼叫中心就是我們其實經過呼叫中心的運營，我說了，所有的人力資源構架設計和任務流程設計都是根據業(yè)務而言的，我們陜西電信呼叫中心運營方面的產品和服務分類在這個地方跟大家分享一下。我今天是作為陜西電信呼叫中心運營管理的代言人跟大家分享，我們所以產品或是服務的分類分運營管理類，呼入服務、呼入營銷，呼出服務，呼出營銷，然后衍生出來的管理支持類，管理咨詢、招聘培訓，遠程管理輸出等。這里面我簡要就呼入呼出這幾種業(yè)務模型合作內容以及它的結算模式在這里簡要的分享一下。呼入服務的話主要是通過呼叫中心集中受理目標客戶的咨詢、業(yè)務受理的品種，我們做了幾個成功的案例，比如說中國電信一萬客服，號碼百事通，呼入營銷的話是客戶電話呼入過程中就是剛才我們工商銀行信用卡這一塊，就是在用戶電話呼入過程中根據客戶本身的意愿或是客戶屬性時時提供與之匹配的項目，來提供符合客戶的業(yè)務和營銷過程。我們比如有中國電信集團商的一個業(yè)務，也是我們成功實施的一個案例。再下來卷與BPO呼出服務，向客戶指定的目標提供電話調研。我們跟保險公司的一些回訪和客戶信息核實和補充是我們以往做過的。呼出營銷，這個分兩大類，我們目前，一類是電話營銷，一類是屬于數據清洗和挖掘，這也是我們成功的案例。電話營銷這一塊是我們目前在2014年進軍保險行業(yè)，做少先銷售，前提是我們有全國范圍內的保險代理資質。這是呼叫中心實體運營類的產品的一個概述，因為時間關系我就說的很簡單。我們還延伸出來一些支持類的管理產品，比如管理咨詢，前面我說過通過長期的呼叫中心運營積累，我們成立一個呼叫中心項目設立的話我們有五個模塊，而且有一個實施流程，我們通過管理咨詢可以把我們服務能力產品化，把我們軟件產品服務化，同時因為我們還可以做一些遠程管理的輸出支持，以云呼叫中心為支持依靠我們的整合能力和遠程支持成本管理和數據分析的能力，為客戶提供異地遠程管理或是提供管理輸出。
以上就是我跟大家分享的我們陜西電信呼叫中心運營管理團隊的淺析，或是關注于呼叫中心平臺成立的業(yè)務。在我們承載業(yè)務的過程中積累、沉淀并創(chuàng)建了大數據時代呼叫中心精確管理的一些實施模型，我們萃取了呼叫中心項目，從論證、立項、運營、實施到過交付全流程的管控。在人力資源、運營管理、質量管理、工單管理幾個方面創(chuàng)建了可實施的分支模型，并且把分支模型軟件化、數字化。在呼叫中心管理過程中引入了數字化和智能化的概念。同時我們也致力于為坐席代表創(chuàng)建一個寬松而有競爭力了業(yè)務和工作環(huán)境。當然是通過技術支持最大限度的降低坐席代表的勞動量提高他們的勞動生產效率和產能。另外我也說了我們獲得了2012保監(jiān)會的一個保險資質的一個范圍我們有一個保險公司大范圍的合作。
我的分享就到這里，謝謝各位。
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！
