2013（第七屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會(huì)，大會(huì)對(duì)于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來(lái)有請(qǐng)Aspect大眾化區(qū)總經(jīng)理丁海先生給我們做關(guān)系革命有你有我的主題演講。有請(qǐng)。

    丁海：大家好，今天我跟大家分享的是關(guān)系革命，有你有我。

    在關(guān)系革命時(shí)代，我們希望大家能夠了解到一個(gè)最新的發(fā)展，什么是關(guān)系革命，在您與客戶之間每天不同的交流當(dāng)中，在您與客戶不停的發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系當(dāng)中，實(shí)際上我們現(xiàn)在渡過(guò)的每一天關(guān)系革命在不停的往前發(fā)展，已經(jīng)在我們的生活中不停的變化著。

    這邊我們據(jù)個(gè)簡(jiǎn)單的例子給大家一個(gè)非常簡(jiǎn)單的講解關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融一個(gè)主要的例子就是電子銀行的日新月異。很多用戶，有多少人用電子銀行的？有多少曾經(jīng)使用過(guò)是現(xiàn)在正在使用的電子銀行，比如手機(jī)銀行，電話銀行等等。有多少人大家舉手看一下。70、80%，電子銀行這一塊在我們過(guò)去五年后是過(guò)去的兩三年當(dāng)中發(fā)展的非常迅速。這邊我舉個(gè)例子，比如電話銀行，我覺(jué)得電話銀行在三年前五年前比較流行，現(xiàn)在越來(lái)越少了，網(wǎng)上銀行變成主流的一個(gè)部分，手機(jī)銀行、自助銀行，社交媒體銀行，以及遠(yuǎn)程銀行這6、7個(gè)不同的領(lǐng)域?qū)嶋H上在過(guò)去一年當(dāng)中發(fā)展非常迅速。在電子銀行日新月異的時(shí)代，它最主要的一個(gè)核心我們看到是新一代的多功能的聯(lián)絡(luò)中心起到的作用，不管是使用哪一種銀行，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行，社交媒體銀行或是我們的遠(yuǎn)程銀行都會(huì)跟我們聯(lián)絡(luò)中心有所關(guān)聯(lián)。你所利用的渠道有很多種，比如電話、郵件、視頻、微博、短信、微信，包括我們的互聯(lián)網(wǎng)，各種媒體使我們新的技術(shù)跟我們用戶帶來(lái)不一樣的感受。所以金融行業(yè)最主要的一個(gè)服務(wù)的軸心是什么呢，我們可以看到，它是我們提到的金融的客戶聯(lián)絡(luò)中心。金融的客戶聯(lián)絡(luò)中心給客戶帶來(lái)什么樣的感受呢，完全取決于金融客戶服務(wù)代表和客戶部提供的技術(shù)給客戶帶來(lái)的感受。比如有很多的服務(wù)、咨詢、請(qǐng)求、反饋、客戶的追蹤、促銷、客戶的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等等，所有的一切都跟我們客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生密切的關(guān)聯(lián)。

    在當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心核心不斷的改變，以前是以我們聯(lián)絡(luò)中心為核心，所有的客戶所有你的各種服務(wù)都是我們聯(lián)絡(luò)中心能夠做什么來(lái)為各種不同的用戶提供各種不同的服務(wù)來(lái)滿足他們。現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，我們現(xiàn)在最新發(fā)現(xiàn)的是，這個(gè)核心在改變，是由用戶，是我們所有廣大用戶來(lái)變?yōu)槲覀冃碌暮诵?，就是我們講的轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡男碌臅r(shí)代。在這個(gè)新的時(shí)代中，以客戶為主導(dǎo)的一個(gè)時(shí)代。

    我們想跟大家分享一下我們看到不同的技術(shù)，比如微信，微博等等不同的技術(shù)，這些不同的技術(shù)包括我們現(xiàn)在看到翼信等等這些技術(shù)，我們不知道未來(lái)有什么新的技術(shù)出現(xiàn)。所有的變化都有一個(gè)最根本的變化，就是我們這邊講到的關(guān)系革命，跟我們所有的有關(guān)系的人，比如說(shuō)你的同學(xué)、好友、生活群，微博友，供應(yīng)商等等，包括你的同事和客戶等等。這個(gè)關(guān)系跟原來(lái)不同的地方有這樣幾個(gè)部分，比如新的關(guān)系的建立，比如你建立一個(gè)朋友的關(guān)系，建立一個(gè)客戶的關(guān)系，通過(guò)打電話、通過(guò)面對(duì)面建立?，F(xiàn)在你新的關(guān)系的建立有很多不同的方式，你可以通過(guò)微信、微博很多方式建立這個(gè)關(guān)系。新的關(guān)系建立之后它的提升也是跟原來(lái)很多年前有很大的區(qū)別。您跟新的關(guān)系的提升可以通過(guò)微信、可以通過(guò)新的渠道建立。關(guān)系的維系也跟原來(lái)不一樣，關(guān)系的延伸更加不一樣，你現(xiàn)在可能接觸到的朋友圈或是微信圈或是你涉及的圈子比原來(lái)大很多倍。 另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)我們現(xiàn)在提倡的是多渠道全渠道的聯(lián)絡(luò)。必須當(dāng)然你要有快速度的反應(yīng)，大面積的覆蓋，更優(yōu)化的管理，這樣在我們新的時(shí)代里面你才能夠領(lǐng)先別人。只要你意識(shí)到關(guān)系革命的存在，你加入到這個(gè)關(guān)系革命當(dāng)中就可以把你的客戶群服務(wù)的更好。

Aspect大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理 丁海

    今年的7、8月份我們提出一個(gè)新的概念叫全渠道，以前我們提到的是多渠道，就是你通過(guò)不同得多種渠道給用戶提供服務(wù)。最新的概念實(shí)際上在今年的年初或是年中發(fā)展出一個(gè)新的概念叫全渠道，也就是說(shuō)，在你給客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，你不僅僅去選擇某些渠道，或是很多渠道中的某種渠道，而是你用各種各樣全部的渠道同時(shí)為這個(gè)客戶服務(wù)。這是我們提供的全渠道的新策略。你需要多種渠道的支持，多媒體、多頻道的社交、多種云端的服務(wù)，多種優(yōu)化和整合。而且必須你要滿足客戶不同的渠道在同一時(shí)刻使用不同渠道的條件，也就是說(shuō)，提供給用戶全渠道服務(wù)的策略?，F(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心有三個(gè)基本的要素，一個(gè)是你要有一個(gè)非常強(qiáng)大的平臺(tái)系統(tǒng)，這已經(jīng)不是最主要的，我們現(xiàn)在主要看的一部分，我們經(jīng)常會(huì)看到我們?cè)趺礃觾?yōu)化管理你的聯(lián)絡(luò)中心。第三部分也是目前來(lái)說(shuō)很多客戶碰到的很重要的問(wèn)題，就是后臺(tái)管理，或是后臺(tái)融合這部分。

    平臺(tái)我想現(xiàn)在只要你有聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)差不多都有一個(gè)基本的平臺(tái)，但是你有了平臺(tái)之后怎么樣進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)一步去給客戶創(chuàng)造新的價(jià)值，你優(yōu)化管理，你內(nèi)部?jī)?yōu)化管理等于非常重要。第三部分也是我們目前最主要的一個(gè)核心的變化就是后臺(tái)的融合，如果不跟后臺(tái)有緊密的結(jié)合也不可能達(dá)到最大的發(fā)展。

    我們Aspect有了很新的產(chǎn)品，我們是以因素來(lái)分析。我們提供了聯(lián)絡(luò)中心社交媒體管理軟件，我們最新推出的是后臺(tái)智能管理軟件，它主要是針對(duì)后臺(tái)的融合，我們提供了一整套的解決方案，能夠?yàn)槟闾峁┤轿坏姆?wù)，而不僅僅是一個(gè)平臺(tái)。人力資源的優(yōu)化整合也是非常重要，如果呢有了這個(gè)平臺(tái)之后，怎么樣把你的人力用到最優(yōu)，新一代的技術(shù)來(lái)看，我們一直走在最前沿，不管是云方向或是我們移動(dòng)方向，還是從你社交媒體部分和我們最新提到的后臺(tái)管理部分，這四個(gè)最新的技術(shù)來(lái)講，我們一直走在最前沿。我們這四個(gè)方面都有最新的產(chǎn)品。

    從另外一個(gè)角度看一下我們技術(shù)和解決方案，包括普通的統(tǒng)一客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)、優(yōu)化管理、后臺(tái)管理系統(tǒng)，這跟其他的廠家理念不一樣，很多廠家只是提供一個(gè)平臺(tái)，其他的東西圍繞這個(gè)平臺(tái)選擇。我們不僅僅是圍繞這個(gè)平臺(tái)，而是以聯(lián)絡(luò)中心為中心，以客戶為中心的一系列的解決方案。另外一個(gè)角度看，我們?yōu)槭裁粗靥岬絻?yōu)化呢，進(jìn)行在國(guó)內(nèi)所有的不管是銀行、金融、保險(xiǎn)等等，差不多90%都有自己的聯(lián)絡(luò)中心，不管是外包或是自建都有自己的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。接下來(lái)一步非常重要的就是一年到三年的時(shí)間最重要的就是做優(yōu)化管理，過(guò)去的一年包括今年我們發(fā)現(xiàn)有很多的資源管理優(yōu)化的需求。也就是我們提到的五個(gè)部分，包括排班管理的需求，績(jī)效管理的需求，質(zhì)量管理的需求，語(yǔ)音分析和桌面分析的需求，這五個(gè)優(yōu)化管理在接下來(lái)所看到的項(xiàng)目當(dāng)中占越來(lái)越多的主導(dǎo)。基于音速的語(yǔ)音分析跟大家說(shuō)一下，它的區(qū)別是它速度非常快，可以非常容易的滿足時(shí)時(shí)語(yǔ)音分析的需求，很簡(jiǎn)單，當(dāng)你查一個(gè)字的話，你速度再快還是需要什么來(lái)找，音速是根據(jù)你發(fā)音的組成部分很快的找到語(yǔ)音分析的節(jié)點(diǎn)，它的速度比傳統(tǒng)的快很多。也就是說(shuō)它不受詞匯的限制，它會(huì)告訴你這個(gè)客戶打電話的時(shí)候是高興還是不高興還是非常憤怒，是通過(guò)音速的分析來(lái)判斷的。更容易識(shí)別口音和嘈雜的環(huán)境，準(zhǔn)確率比詞庫(kù)的方式尋找更加的準(zhǔn)確。而且我們桌面分析跟其他的廠商也不一樣，我們通過(guò)自動(dòng)截取使我們的桌面分析更加滿足客戶的需求。更主要一點(diǎn)，我們不管是平臺(tái)優(yōu)化還是后臺(tái)所有的系統(tǒng)集成在一塊使這些報(bào)表和表盤的控制更加滿足客戶的需求。

    雖Aspect花了1.5億收購(gòu)了一個(gè)公司，在這個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，能夠還繼續(xù)收購(gòu)的公司越來(lái)越少，我們還在不停的收購(gòu)。我們收購(gòu)的公司目前全球第一位IVR的公司，是IVR最領(lǐng)先的公司，有了這個(gè)革命性的關(guān)系跟他們相結(jié)合，我們?cè)贗VR和語(yǔ)音門戶這一塊可以領(lǐng)先于其他的廠家。我們?cè)谛碌氖袌?chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位方面我們又增加了新的一部分。

    剛才講以客戶為對(duì)話的主導(dǎo)工具我們有這么幾個(gè)部分，主要的一點(diǎn)就是簡(jiǎn)化客戶的體驗(yàn)，提高客戶的應(yīng)用感受。Aspect再介紹一下我們的情況，在于外呼領(lǐng)域一直處于領(lǐng)先，有10年的歷史，今年外呼領(lǐng)域方面也是全球第一位。呼出占第二位。這是一個(gè)比較新的解決方案的排名，我們市場(chǎng)占有率在勞動(dòng)力優(yōu)化當(dāng)中將近30%，全球第一位。外呼平臺(tái)也是處在全球第一位占22%。全球的客戶在100個(gè)當(dāng)中有70%是我們的客戶，在我們過(guò)去40年的歷史當(dāng)中，我們成立于1973年，差不多是40年，在中國(guó)已經(jīng)有十年的歷史。這一系列的成果在中國(guó)也得到了相應(yīng)的延伸，我們目前有100多個(gè)員工，6個(gè)辦事處，北京、大連、香港、臺(tái)北、深圳。同比今年2013跟去年相比有大幅度的增長(zhǎng)，我們可以感受到同比差不多是60到70%之間估計(jì)是66%左右的增長(zhǎng)速度，這在同行業(yè)當(dāng)中是非常不容易的。

    最后再跟大家提一下客服關(guān)系革命。不管你有再多的技術(shù)和再新的技術(shù)，我們只要意識(shí)到我們處在這樣的一個(gè)時(shí)代，關(guān)系革命的時(shí)代，就可以很容易的融入新的技術(shù)，理解新的技術(shù)。這是我們今天跟大家分享的主要的部分。我們官方微博和微信，它的名字很容易記Aspect新革命中心。我們進(jìn)入中國(guó)今年是第十個(gè)年頭，在過(guò)去的十年中，我們從一個(gè)全球的領(lǐng)先的廠家成為中國(guó)領(lǐng)先的廠家，我們有很多的行業(yè)，包括金融、電信、電子商務(wù)行業(yè)我們花了很多的力氣。金融行業(yè)是我們做的最好的一個(gè)行業(yè)，在這個(gè)十年當(dāng)中，我們積累的是一些經(jīng)驗(yàn)，給我們金融客戶帶來(lái)了很多新的感受，客戶的體驗(yàn)。接下來(lái)會(huì)跟大家分享一個(gè)我們最新制做的Aspect十年的視頻，跟大家分享一下十年當(dāng)中我們的感受和行業(yè)當(dāng)中的一些新的體會(huì)和展望。謝謝。

    （放視頻）。

    謝謝大家，我們跟大家分享了我們十年的視頻，也感謝我們的客戶給我們帶來(lái)非常好的經(jīng)驗(yàn)，希望我們?cè)诮酉聛?lái)時(shí)間當(dāng)中為我們金融事業(yè)各方面的客戶提供更多的服務(wù)，謝謝大家。
   
    主持人：中國(guó)十年，卓越十年，關(guān)系革命有你有我，感謝丁海先生帶來(lái)的分享。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！