2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS國際標準組織作為指導標準，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡中心與卓越服務盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務”等主題方面，進行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領域的300位海內外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡中心應用。

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。

    主持人：接下來為我們帶來分享的是科大訊飛網絡語音業(yè)務總監(jiān)黃達志先生。將與我們分享的主題是劃時代的金融呼叫中心，有請黃先生。
   
    黃達志：各位，我們金融業(yè)的各位朋友，現(xiàn)在已經是2013年末的時候，我們一起梳理過去一年里面我們有哪些收獲，有哪些值得關注的方向，以及我們可以共同對于2014年我們可以共同探索的一些新的領域，以及我們希望達到的目標做一個展望。

    我今天主題希望跟大家分享智能語音技術在金融呼叫中心領域的一些實踐。有一些朋友之前對科大訊飛沒有太多的了解，我簡單幾句話說一下?？拼笥嶏w我們從99年成立一直在做語音這個方向，主要在我負責的范圍內是語音在咱們一些重點行業(yè)的應用，金融就是最重要的一個方向。我們公司在99年成立到現(xiàn)在員工超過2800人，都是圍繞語音這個領域，我們也是亞太區(qū)最大的語音上市的公司。前面幾個月前證監(jiān)會有一個溝通，我們現(xiàn)在已經是國內最大的軟件企業(yè)里面最大的上市公司。我們市值超過200億人民幣?？拼笥嶏w一直以來是作為國家的產業(yè)來對待，在國家最重量級的一些研究機構或是研究實體產學研的機構落地在科大訊飛，比如我們智能語音的高新技術產業(yè)化基地，我們語音語言信息處理實驗室以及語音產業(yè)聯(lián)盟。每個方向都是來自國內的唯一。

    這個圖也是我們科大訊飛一期產業(yè)化園區(qū)，大概200多畝。語音我們從全球范圍來看，現(xiàn)在呈現(xiàn)一個蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。除了我們講的呼叫中心的領域，實際上我們還可以看到有越來越多的領域，越來越多的市場都在積極用語音。比如我們電視，大家商場去看，我們的電視現(xiàn)在最新的都是智能電視或是互聯(lián)網電視。在后臺我們現(xiàn)在已經有海量的一些內容，我們甚至有很多的應用，但是傳統(tǒng)遙控器讓我們很難適應，語音操控是一個很好的選擇，現(xiàn)在商場都配置了語音交互的功能。國內幾大電子商場都跟科大訊飛展開一些深入的合作。在手機上語音轉寫都成為一個新的方向，還有手機上我們越來越多的手機的應用有語音交互的功能。汽車其實一直都是語音必不可少的領域，可以幫助我們解放我們的雙手、雙眼，這個也非常重要，而且整個發(fā)展態(tài)勢也非常快。比如在上海，上汽從榮威350開始就把語音當做它一個核心亮點，用訊飛語音技術做的一個交互。

    我們現(xiàn)在是一個互聯(lián)網的時代，移動互聯(lián)網時代大家知道，移動終端普及的同時，我們確實可以隨時隨地獲取一些信息。這時候，怎么樣交互其實會成為一個是我們要解決的問題。我們隨時隨地可能需要解決這個問題，畢竟我們手機的屏幕比較小，現(xiàn)在還有一些穿戴式智能設備的出現(xiàn)，這時候語音就是一個非常重要的交互手段，我們的用戶跟各種智能設備之間真正架起一個橋梁。比如說像格拉斯智能眼鏡，還有我們的一些手環(huán)、手表都會用到我們語音技術。語音技術和云計算的融合，可以給我們的用戶提供更加便捷、更加高效的交互體驗。這里面我們看兩個典型的例子，一個是輸入法，其實對我們使用手機用戶來說我們每天都在接觸，時時都在應用。恰巧科大訊飛我們也在做輸入法，有一些客戶可以看到，下載輸入法的話我們訊飛排在前三。訊飛輸入法我們主要的特點是語音輸入，也就是說我們點一個麥克風的標志，任何的內容都可以給我們轉為文字，這個比以前的輸入方式給客戶帶來更大的便利。還有一個業(yè)務是叫靈犀，是我們跟電信合作的一個產品，我們去年在廣州發(fā)布。它是一個智能的語音駐守在我們手機上，我們需要查詢各種信息，或是我們想實現(xiàn)各種手機的交互都可以通過它來完成。大家有信息的話在各個應用商店下載，我們靈犀可以看到，用戶對它的評價也非常高。

科大訊飛網絡語音業(yè)務總監(jiān) 黃達志

    我們面向移動互聯(lián)網時代和語音技術的融合，我們認為這是一個非常重要的趨勢，可能會今后給我們人機交互帶來極大的變革。所以我們基本昂從08、09年開始研發(fā)，在10年正式推出我們第一代的訊飛語音云，現(xiàn)在它越來越重要。目前機遇語音云的應用已經超過了2萬。我們用戶數(shù)也是表現(xiàn)出來移動互聯(lián)網的爆發(fā)式增長的態(tài)勢?？梢钥吹?，我們從10年推出，11年推廣，完全符合我們互聯(lián)網發(fā)展的趨勢?，F(xiàn)在實際上訊飛語音云的總的用戶已經超過了3億。我們看到，很多用戶之前已經接觸或是正在使用我們的語音技術，在各個應用上得到相應的體驗。

    我們回到今天的主題，呼叫中心跟企業(yè)和用戶是非常重要的溝通橋梁，我們看到即使是有一些我們認為互聯(lián)網特制的企業(yè)，比如小米，小米剛出來的時候大家都認為它是一個更多像是一個互聯(lián)網公司，它的文化甚至它的客戶服務可能從一開始也更多是以希望以互聯(lián)網的方式提供。但是現(xiàn)在回到目前這個狀態(tài)可以看到，剛剛在上周小米發(fā)布的信息來看，呼叫中心在它內部里面變得非常重要。而且我們看到越來越重要。為什么，因為呼叫中心目前還是企業(yè)跟用戶溝通的一個非常重要的橋梁。我們可以看到，小米的呼叫中心其實它坐席的擴張也非?？臁Ｕ劦胶艚兄行暮驼Z音技術的關聯(lián)，其實我們想，從剛才前面我們的介紹大家也可以想象得出來，因為智能語音技術跟我們人機之間的溝通帶來便利，可能有助于實現(xiàn)我們人機交互的無障礙。所以呼叫中心當中它也是非常重要的角色。語音技術對我們很多用戶來說已經不是一個很新的概念，可能我們現(xiàn)在也在接觸，但是我們原來很擔心的就是，它到底現(xiàn)在目前的技術是不是可以達到使用，特別是在我們的行業(yè)里面，用戶是不是認可。其實到今天我們看到，前面一些量的數(shù)字和前面各個行業(yè)領域的發(fā)展，我們認為，語音技術的突破已經可以達到使用的門檻。所以我們今天也想重點跟各位溝通，我們在呼叫中心領域語音技術新的進展的情況。

    我們看自助語音服務，我們除了人工還有IVR的服務，通過自動語音的交互來為用戶提供服務這樣的方式比人工服務來講成本更低。在很多行業(yè)，比如運營商，自動語音服務占到整體服務的90%以上。所以語音技術和自動語音服務結合我們認為是一個非常重要的方向，這里面的語音識別運動在我們IVR里面提供語音導航的方案，可以讓用戶改變原來的傳統(tǒng)的按鍵使用的方式，用戶可以直接使用自然語音的交互跟系統(tǒng)進行查詢各種信息和各種相關的業(yè)務。這方面現(xiàn)在我們已經有了非常成功的例子，它的結合可以給我們企業(yè)和用戶帶來很多的價值。比如我們就從用戶的角度來說，就舉聯(lián)通的10100為例，比如我們以前打一個最普通的業(yè)務，比如話費查詢我們是要按五次鍵，然后我們時長對于一個相對比較熟練的用戶不會按錯的情況大概平均需要50秒以上。這是一個最基礎的業(yè)務，但是使用語音導航的話我們15、16秒就可以完成，一次性得到自己的需求。比如我想查一下我這個月的話費，或是我現(xiàn)在手機里面還有多少錢，一句話就可以完成。

    我們看到，語音導航已經不是一個概念，我們經過最近這幾年的推動，至少有兩三年的時間，它已經在我們的行業(yè)領域已經取得了實實在在的成效。我們講到比如在以某省的語音商語音導航的全國試點的情況來看，現(xiàn)在語音導航上線以后分流25%的員工話務量。以前員工話務量每天是10萬，現(xiàn)在直接可以減少25%。而且用戶滿意程度非常高，我們可以看到，用戶非常滿意率是88%以上。同時語音導航里面我們還非常關心我們業(yè)務辦理能力，如果從一次呼叫解決來看，現(xiàn)在語音導航在運營商里面我們一次呼叫解決率可以達到82%以上。所以這些都可以使整個系統(tǒng)的自助服務的能力提升。我們可以看到，人工話務分流率達到25%，解決率達到82%都可以促進我們話務分流，然后使我們的運營成本顯著下降。當然也會使我們用戶的體驗進一步提升，因為我們講了那個例子，用戶直接一句話就可以辦理我們的業(yè)務，他也不需要等待人工，因為他可以非常方便，很多業(yè)務都可以通過語音交互的方式完成。

    同時我們也可以看到一些成果，比如對員工的滿意度也有一個很好的提升，高峰期的時候員工壓力不會那么大，甚至語音導航在某個地方已經取代了夜班，員工不需要再去或是減少去夜間通宵加班的時候。我們很多的銀行都有我們語音技術的服務。在中國移動其實在規(guī)劃中想全國推廣，電信和聯(lián)通已經正在開展或已經完成了試點。

    我們講，語音導航應用的成功并不偶然，對于訊飛專注于語音服務的來講我們已經做了兩三年的時間。語音識別核心效果非常重要，這是我們關注的焦點，我們科大訊飛一直在打磨，比如今年8月份奔馳的這個汽車里面，我們在非常大的噪音的情況下還可以保持90%以上的識別率，這非常關鍵。我們還圍繞全過程的專業(yè)服務的保障，語音應用不像原來按鍵服務那么簡單，我們需要我們的流程，需要我們的服務適應用戶而不是讓用戶非常適應我們僵硬機械的菜單。這里面應用的門檻也比較高，所以我們需要有我們全過程的專業(yè)服務的保障。另外我們還需要有一些有效的運營支撐的手段，比如我們現(xiàn)在花了很長時間專門打造了這樣一個支撐的平臺，它可以讓我們非常清晰的在線用戶跟我們自動服務進行完整交互過程。他剛進來，是一個什么反應，說了什么話，我們系統(tǒng)做了什么反應，再做了什么交互，我們可以全流程來看，用戶體驗用戶的感知用戶的行為是什么樣的，這就給我們做優(yōu)化和提升提供了非常好的手段。為什么說我們在有一些情節(jié)上甚至像運用一個互聯(lián)網產品一樣來做我們IVR的應用和語音應用，我們要有必要的手段來支撐。

    除了在IVR的應用上我們還注重我們電子渠道的應用，比如我們現(xiàn)在有很多客戶服務也好，甚至是我們有一些跟用戶的一些業(yè)務的溝通，我們可能是通過不光只是通過IVR的通道，還有是通過傳統(tǒng)的呼叫中心，我們也通過一些社會化的媒體，通過我們手機客戶端，通過短信服務，還有我們網上的營業(yè)廳。這里面也都是需要對我們的智能服務有更多的需求。因為單純用人工提供它可能效率我們都有這樣的經驗，可能會比我們呼叫中心、比我們的人工服務還要低。所以這里面也非常重要，在這方面其實也有比較多的實踐，比如除了語音之外，我們語音理解可以比較好的支撐我們更加智能的服務，可以使我們的自動系統(tǒng)不光我們有一些語音交互的能力，同時我們還讓它像人的大腦一樣有一些理解的能力。所以我們可以實現(xiàn)更加人性化的交互。

    當然這里面有一些例子，比如中國移動全國電子渠道的評測當中，訊飛合作的安徽移動的短信營業(yè)廳我們的處理明顯比其他的地區(qū)好。我們現(xiàn)在全國18個省的電子渠道當中已經有了很好的應用，比如短信和網上營業(yè)廳，我們?yōu)橹袊苿右苍陂_發(fā)一個手機客戶端，讓語音更好的體現(xiàn)。中國電信的自動化也可以給客戶提供更好的服務。

    最后簡單花一兩分鐘講一下我們面向后臺的運營管理智能語音分析的支撐。智能語音分析也是使用了我們語音識別這樣的技術，它可以把我們海量的通話錄音變成結構化的文字信息，從里面挖掘有價值的信息，為我們的客戶服務、為我們的質量管理和運營營銷提供支撐。質量管理上我們已經收到非常好的成效，已經有很多的企業(yè)把語音分析用在質檢當中。保險質檢是非常高的要求，是要求100%的，我們自動的方式像陽光保險、平安保險已經開展了應用。從陽光保險的經驗來看，現(xiàn)在我們語音質檢用5%的人的能力就可以完成之前85%的工作，人工效率提升了16倍。在營銷商也可以有比較好的應用，我們通過語音分析挖掘營銷的機會，讓我們運營商外呼營銷成功率提升了168%。語音分析現(xiàn)在已經通過最近這一年多的時間的推廣，它也不再是一個概念，我們有很多的實際應用，比如中國移動已經有16個省，電信里面像安徽、江蘇、廣東。

    時間關系，20分鐘的時間比較短，比較緊張，我們在外面也有一個展臺以及會后我們想希望能夠跟各個行業(yè)客戶跟咱們金融企業(yè)專家做更深入的探討，謝謝大家。
   
    主持人：云數(shù)據(jù)，云技術和大平臺給我們提供了更專業(yè)的技術手段，所謂技術改變世界，技術引領時代，相信未來自助語音服務在我們呼叫中心當中越來越普及。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！