2013（第七屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇將于12月19日在上海圓滿舉行。本屆峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)51Callcenter及陜西電信等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)組織作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，是至今為止唯一的聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)盛會，大會對于金融行業(yè)的“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。
如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013financial/ 。
主持人：接下來請出的是我們臺灣的嘉賓，他來自PCCW Teleservices副總裁蕭昆龍先生，給我們演講的題目是由每日一萬步談服務(wù)外貿(mào)，有請。
蕭昆龍：各位老朋友新朋友大家好，再次在這個峰會跟大家見面。如果大家以前聽過我的介紹，都知道我在每一次的演講開始大家知道我會喜歡騎自行車，所以我會分享我騎自行車的故事。今天我這個題目做了一點(diǎn)小小的改變，請大家仔細(xì)聽我今天演講的內(nèi)容。我今天獎品的題目跟我今天演講的內(nèi)容有關(guān)系，最近天氣比較冷，我自行車騎的比較少，就開始走路了。所以說每日一萬步可以健康一輩子。我昨天第一次開始走，我就測量一下我的步數(shù)，第一天走，我沒有刻意走，大概走了7000步。所以在我微信上發(fā)了這么一篇，我就說今天走了7000步，我故意說我今天做了1000首詩。我一天內(nèi)大概走了7000步，這個代表什么，代表說還需要更加的努力才能夠走到每日一萬步。
為什么我較用這樣的一個題目來跟大家作為今天這么嚴(yán)肅這么重要的峰會的場合來跟大家分享，這是我有獎題目的一個問題，大家有沒有猜出來我今天的問題是什么，為什么跟每日一萬步有關(guān)系。我今天的獎品是藍(lán)牙的鼠標(biāo)和精美的筆。
觀眾：跟客服的凝聚力有關(guān)系。
蕭昆龍：猜的非常好，我原來的題目就是客服的凝聚力，我們再看一下下一張圖，我們再猜一下。下一張圖看了之后舉手快一點(diǎn)。估計(jì)有人猜的出答案了。有沒有人舉手？我們再看一張圖？
觀眾：我想可能是由新勞動法引出的話題。
蕭昆龍：我的答案有四個字，現(xiàn)在在微博上和網(wǎng)絡(luò)上有四個字非常熱門的題目。有沒有一個精確的答案？
觀眾：同工同酬。
蕭昆龍：其實(shí)微博上有四個字，這四個字跟剛才那位先生，如果我們沒有得到精確的答案的話，這個獎品就給前面那位先生，我其實(shí)是答案跟這張圖是有關(guān)系的，這張圖是7月29號，如果大家有微博有手機(jī)找一下7月29號網(wǎng)絡(luò)上今年7月29號多了一個新的網(wǎng)絡(luò)用語。
PCCW Teleservices業(yè)務(wù)副總裁 蕭昆龍 (臺灣)
我由這個作為開講的一個開始。我今天跟大家講的是說，在很多的大家猜猜看這類服務(wù)，它代表一個企業(yè)，這不是我們今天的有獎?wù)鞔鸬念}目，這是一個水果，這是一個食物，這是衣服，這個衣服跟雙十一是有關(guān)系的。這是交通工具，這是娛樂，這是電吹風(fēng)。其實(shí)我講的是這是大家每天經(jīng)歷的事情，跟你吃的、穿的、用的、行的、娛樂都有關(guān)系。各位知道，提供這些服務(wù)本身除了享用它的商品和服務(wù)以外，大家知不知道，在是使用商品的時候，當(dāng)你遇到的一些技術(shù)服務(wù)，當(dāng)你遇到一些客戶服務(wù)，當(dāng)遇到一些投訴的時候你會打一個熱線服務(wù)，它的800或它的400電話，其實(shí)在這些企業(yè)所代表的800或400電話后面會有一群默默為大家服務(wù)的人員，它就是我們所謂的呼叫中心。但是大家知道說，這些企業(yè)的呼叫中心其實(shí)他們并不是由這些企業(yè)自己來經(jīng)營呼叫中心。所以我今天講的題目里面談從散步或是從每日一萬步談到我們的外包服務(wù)，我們談的是所有的企業(yè)當(dāng)他經(jīng)營他自有的品牌自有的服務(wù)之外，其實(shí)還會把一些這種我們所謂的最知識化最標(biāo)準(zhǔn)化的這些工作會把它做服務(wù)外包，包給更專精的公司來做，自己的企業(yè)做更專精的事情。
大家看這是一個什么地方，看起來像一個麥當(dāng)勞的門店，其實(shí)我把這個粗切了一半，大家可以看到，它不是麥當(dāng)勞的門店，而是一個麥當(dāng)勞的呼叫中心。會是看起來像麥當(dāng)勞門店呢，當(dāng)我們幫麥當(dāng)勞做外包服務(wù)的時候，一個外包的呼叫中心其實(shí)也要跟企業(yè)的文化、企業(yè)的認(rèn)同感必須結(jié)合在一起，所以我們所有的接手的服務(wù)外包公司里面，包括我剛才講的所有相關(guān)的企業(yè)，他們都會塑造成一個跟這個企業(yè)相關(guān)的環(huán)境或是文化。大家可以看到，這是麥當(dāng)勞也是在去年7月我剛才講了前面的照片是今年的7月，這是去年的7月有一個很大很大的事情，在北京發(fā)洪水。雖然這些人不是我們，但是各位知道說，它有很多外貿(mào)的派送人員是在默默的替這些企業(yè)服務(wù)，在最艱苦最艱難，做的工作是最辛苦的工作。
今天跟大家分享的事情是說，在企業(yè)除了經(jīng)營它的品牌、服務(wù)和參加之外，可能它會在做一個考慮，是不是我應(yīng)該把我的服務(wù)特別是有些服務(wù)已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)化的，我們是不是把它交給一個更專業(yè)的公司來做這樣的服務(wù)。所以這是從國外的一個專家的雜志專業(yè)的雜志所做的一個統(tǒng)計(jì)。各位可以從這里看到，它里面有非常多的考量，它從這張圖可以看到，成本并不是最主要的，所以有很多朋友在講我是因?yàn)橐档瓦@個運(yùn)營成本，所以我來做服務(wù)外貿(mào)的考慮。各位可以從這個圖里面看出來，降低成本可能是一個驅(qū)動力，但不是最主要的，也不是最大的一個驅(qū)動力。可能因?yàn)槠渌囊蛩?，會得到更大的彈性，可能是為了解決人員用功的問題，可能是為了得到全球拓展或是希望達(dá)到更大的一個經(jīng)濟(jì)規(guī)模。所以這個給各位參考，在座的都是銀行業(yè)金融服務(wù)業(yè)相關(guān)的，在整個未來的服務(wù)當(dāng)中，有很多的需要當(dāng)你在做考慮的時間這也是一個你們考慮的因素。我們在講一個服務(wù)外貿(mào)的思維到底是從哪幾個方面來看，所以我們剛剛在前面我的老鄉(xiāng)我的同胞徐元亮徐總講的，他也提到余額寶，5個月已經(jīng)達(dá)到了它資金已經(jīng)有1000個億的資金，它的天虹資金成為第三大的資金。大家可以看到，除了這個余額寶、支付寶、第三方支付、微信支付以外，整個銀行業(yè)和金融業(yè)在未來的這些因?yàn)橐苿踊ヂ?lián)網(wǎng)的關(guān)系，面臨到劇烈的競爭。所以非常多的不管是金融互聯(lián)網(wǎng)或是互聯(lián)網(wǎng)金融也好，通過怎么樣的一個商業(yè)的模式，預(yù)計(jì)在未來不管是電銷也好，不管是傳統(tǒng)的銀行的渠道，不管是我們過去這種所謂的銀行網(wǎng)點(diǎn)的支付它絕對會面臨非常劇烈的競爭。在這么劇烈競爭的環(huán)境下，是不是所有的企業(yè)都應(yīng)該做一些戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。所謂的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，應(yīng)該更專注在自己的本業(yè)，專注在怎么跟它同業(yè)之間的競爭，怎么讓它可以生存的更好。而不是做一些已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化的工作。所以我這邊提到的是，告訴大家比如有幾個工作，特別像呼叫中心，電銷呼叫中心，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的BPO，這么多年它已經(jīng)是非常標(biāo)準(zhǔn)的工作了。所以我們在這樣的思維下，我們也鼓勵傳統(tǒng)銀行的客戶們可以把更有限的資源有效、適度的釋放開，把有效的資源做有效的事情。把一些很復(fù)雜，比如銀行用工人員是復(fù)雜的問題，招聘、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程的管理，這些都是很復(fù)雜，但是其實(shí)有專業(yè)廠家可以把它做的非常好。所以不需要做過渡的資產(chǎn)的投資，什么叫過渡資產(chǎn)的投資呢，比如說我們要講CTI，講交換機(jī)，陜西電信也提到他們有很多的IVR的平臺，其他的平臺，這就是告訴我們的企業(yè)你不需要做過多的資產(chǎn)的投資。專業(yè)的外包商其實(shí)更專業(yè)。最重要的事情是解決用工的問題。顏主席也講了我們7月份有一個勞動合同法的修正案。我們再問一下我們的題目，有沒有答案了？
觀眾：勞務(wù)派遣？
蕭昆龍：大家再猜一下。
觀眾：是不是買斷工齡。
觀眾：集體散步。
蕭昆龍：我的答案叫散步抗議。今天我起的這個題目，我晚上還有3000步?jīng)]有走完，所以我晚上回到家里之后再走3000步，這個事情跟大家講一下，在今年的7月29號，我想在座都是金融服務(wù)業(yè)的都知道，勞動合同法 關(guān)系過去有一些派遣員工，因?yàn)樾碌膭趧臃P(guān)系大家覺得他的權(quán)益受損，然后有7500多人到北京金融大街上，因?yàn)樵谥袊闶遣荒芸棺h的，不能集會游行，所以他們就做了一件事情就是我去散步，其實(shí)是通過一個方法叫散步抗議。大家如果有機(jī)會試試看，在手機(jī)上打一個散步抗議大家都知道，為什么這件事情的前因后果，我也通過這個機(jī)會跟大家解釋一下，其實(shí)是因?yàn)檫@個7月1號開始的勞動法的修正案，勞動法修正案里面有幾個也是很重要的就是同工同酬。以前我們銀行用了很多派遣員工，我同樣是做一樣的事情，我每天都是接一樣多的電話，但是我的工資跟派遣制的工資是不一樣的，福利也不一樣。這樣的情況以前是允許的，但是7月1號開始同工同酬就限制銀行業(yè)不能做這樣的事情。
照片4
第二個就是每個銀行每個企業(yè)使用的派遣員工的占比有比較嚴(yán)格的規(guī)定，以前銀行為了讓每個人的生產(chǎn)力提高，其實(shí)它呼叫中心用了大量派遣制員工，所以從整個財(cái)務(wù)報表來看，或者從人事部門角度來看，它真正的合同制的員工占比很少，大部分都是派遣制的員工。這個在未來或是說我們從現(xiàn)在開始，所有的企業(yè)不管是金融服務(wù)業(yè)，包括所有的其他國有企業(yè)包括私營企業(yè)我們都會面臨這樣的問題。這樣的問題怎么解決，其實(shí)有一件事情是可以來協(xié)助在座的所有的企業(yè)老板解決這個問題，這個解決的問題絕對不是做我們所謂的傳統(tǒng)的派遣制，用派遣方式做外貿(mào)。我們能夠真正解決的這個問題是因?yàn)樗龅秸嬲纳虡I(yè)外包，戰(zhàn)爭商業(yè)外包就不在我們勞動合同法規(guī)定里面。
通過外包真的可以降低成本嗎，我們講，做一個真正的商業(yè)外包是一個真正戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型，是企業(yè)里面非常重要的一個戰(zhàn)略的決策，通過這個決策來決定它可以做什么樣子，把一個企業(yè)在未來的一個幾點(diǎn)的發(fā)展做什么改變，但是它不能完全降低成本，因?yàn)檎麄€外包過程當(dāng)中有很多人員的事情，人員的維穩(wěn)，怎么樣跟外包上達(dá)到雙贏的情況，如果外包上不賺錢最后這個外包也會失敗。一旦企業(yè)比如我們金融服務(wù)業(yè)一旦外包，我們考慮的因素有哪些，這也是根據(jù)同一個雜志我們看到的。所以我們不同的選擇給你不同的彈性，你的合同的內(nèi)容，包括它的專業(yè)領(lǐng)域，包括服務(wù)商過去的信譽(yù)都是我們要考慮你怎么樣選擇一個好的外包商。
最后我跟大家介紹一下我們PCCWTeleservices在大陸有一萬多人，6千多坐席，我們一直在做非常專業(yè)的服務(wù)外包，包括金融服務(wù)和其他的服務(wù)。
因?yàn)闀r間關(guān)系，我最后再問一下大家最后一個答案，剛剛我一開始講衣食住行的產(chǎn)品，其實(shí)就是我們所服務(wù)的企業(yè)，有沒有哪一位可以說出代表三個企業(yè)我們就給他送最后一個獎品。
觀眾：麥當(dāng)勞、蘋果、飛利浦、淘寶。
蕭昆龍：其實(shí)我們有十幾個不同的客戶，通過這個方式來分享一下我們服務(wù)的哪些企業(yè)，我們市場部的經(jīng)理會把我們的禮物送給兩位嘉賓。謝謝大家的時間。我的微博、微信，我的微信就是我的電話，我的微博就是我的名字，謝謝大家給我的時間。
主持人：非常感謝蕭昆龍先生的主題分享，作為蕭總的觀點(diǎn)我個人是非常認(rèn)同的，就是作為外包企業(yè)承接外包業(yè)務(wù)的時候必須要和所承接的外包業(yè)務(wù)實(shí)體和組織企業(yè)文化保持高度一致，這樣才給到我們客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化和一致化的客戶體驗(yàn)作為一個扎實(shí)的基礎(chǔ)。解決用人編制的問題選擇走入外包這樣的行業(yè)也是一個非常不錯的選擇。也相信也是我們未來的一些行業(yè)發(fā)展的趨勢和需要。再次感謝我們蕭總的分享。
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