2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》、《2013中國聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評測標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會是在國內(nèi)及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會。峰會包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎酒會、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長楊曉光等出席了相關(guān)活動與會見。2013“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    接下來，有請來自于聯(lián)想集團遠(yuǎn)程軟件服務(wù)總監(jiān)王岳源先生，他的演講題目是創(chuàng)新為源動力的聯(lián)想軟件服務(wù)。大家歡迎！

    王岳源：

    今天我非常高興能夠參加我們主辦方組織的這次活動，為什么很高興呢？因為這個活動每年都會給我們有機會跟大家一起分享我們創(chuàng)新的一些想法。很高興，今天中午我也看到一些老朋友，我看到億尚陽光的孫總，他就問我今年你們準(zhǔn)備講什么，你們這一年在做些什么，你都在忙什么，我說今年肯定有一些有意思的東西要跟大家做一下分享。那么，今天我就給大家做一下我們聯(lián)想軟件的一些分享。

    大家都知道，我這個分享可能是今天分享環(huán)節(jié)的最后一個，押軸的，往往押軸的都比較好聽，所以今天大家都期待著這個講。今天我?guī)砣齻€話題，第一就是PC+時代下的聯(lián)想服務(wù)。大家有人不知道這個PC+是什么概念嗎？可能有一些不太了解。聯(lián)想我們過去是做PC的公司，那么PC+的概念是我們CEO提出來的，所謂PC+指的是我們現(xiàn)在不止做電腦，還做手機，把這些總和稱之為PC+。所以今天給大家說的也是新的時代PC+這個時代的聯(lián)想服務(wù)。每年分享之前我們都會給大家看一看我們新的業(yè)績情況，過去大家看到的數(shù)字還是第二，今年大家可以看到很欣喜的是，聯(lián)想現(xiàn)在已經(jīng)正式成為無可厚非的全球第一大的PC廠商。我們是用了三個季度的時間，從全球第四躍居到全球第一的，我們也連續(xù)十二個季度在這個行業(yè)里面是增速最快的公司。我們在中國更是連續(xù)16年，在中國市場份額的第一?；旧洗蠹以谥袊I三臺電腦里面，必然會有一臺或者一臺以上是聯(lián)想的。我們最可喜可賀的是在智能手機這塊業(yè)務(wù)里面，智能手機的銷量同比增長130%，現(xiàn)在我們是全球第四的智能手機的廠商。剛才看到我們的友商小米，現(xiàn)在也讓大家知道一下聯(lián)想的水平，我們現(xiàn)在已經(jīng)是做到了全球第四大的手機廠商。

    我們過去用了三個季度登頂了PC的第一，那么大家一定非常期待我們用多長時間能登頂智能手機的第一，那么也請大家拭目以待，關(guān)注我們每一次的分享。

    第二個跟大家分享的主題，就是聯(lián)想在軟件服務(wù)市場的探索之路。所有的PC時代也好、PC+時代也好，你用聯(lián)想的設(shè)備也好，用蘋果、小米設(shè)備也好，其實大家都是用的硬件加軟件，更多用的是軟件，而且是應(yīng)用軟件。首先給大家介紹一下這個軟件行業(yè)是什么樣的構(gòu)成，今天給大家展示一下我們軟件服務(wù)行業(yè)的全景圖，這個全景圖我先聲明一下我們這塊主要講的是中小企業(yè)和個人的市場領(lǐng)域，我們暫且不提企業(yè)級的軟件服務(wù)。

    大家看左邊，所謂這個軟件服務(wù)，它整個的一個構(gòu)架都是三層，最底下是我們的硬件設(shè)備，大家現(xiàn)在估計沒有人沒有電腦、沒有智能手機，家里也會有打印機、語音視頻，這些都是硬件層。再往上是系統(tǒng)，就是我們說的OS層面，大家可能會用到Windows系統(tǒng)、蘋果系統(tǒng)等等。接下來就是你們使用的這些應(yīng)用，即時通訊微信等等。

   聯(lián)想究竟在提供什么樣的軟件服務(wù)呢？大家可以看，右邊我們提供的三層分別有三種不同的服務(wù)。大家會說，這硬件層你們怎么提供軟件服務(wù)呢？大家會發(fā)現(xiàn)，你們買的這些硬件之后經(jīng)常會遇到一些問題，比如說我可能買了一個手機，我怎么能把這個手機連到我的電腦上去把照片傳過來，怎么能把這個通訊錄做一個導(dǎo)入，包括我買了一個平板電腦怎么看電視、看電影等等這些，其實統(tǒng)稱叫設(shè)備連接類的問題，聯(lián)想可以為所有品牌的設(shè)備進行一個互通互聯(lián)的服務(wù)。在操作系統(tǒng)層面，大家使用PC的話肯定會遇到一些比如說系統(tǒng)鼓掌、藍屏、系統(tǒng)慢，聯(lián)想為大家提供這些系統(tǒng)加速、鼓掌排查還有數(shù)據(jù)恢復(fù)等等這一系列的服務(wù)。對于移動設(shè)備的操作系統(tǒng)層面，我們提供全面的支持，包括為您的手機進行系統(tǒng)升級，做個性化的設(shè)置、數(shù)據(jù)同步，其實我們服務(wù)量最多的是所謂的應(yīng)用程序，我們有一個詞，這個詞非常形象，叫新機開荒，就是您買了一個PC之后不知道怎么用，因為您要用它需要很多程序，聯(lián)想可以幫助你來安裝這些程序，比如你想上網(wǎng)我們可以幫您裝瀏覽器，想聊天我們可以幫您裝QQ，我們可以幫您推薦現(xiàn)在最潮、最熱的TOP100這些軟件給您來安裝，并且教您怎么去用，這項服務(wù)也是大家現(xiàn)在最受歡迎的服務(wù)。

    說了這么多，可以看到我們聯(lián)想在軟件服務(wù)方面的探索，我們從07年開始儲備軟件服務(wù)，到08年我們開始陸續(xù)推出各式各樣的軟件產(chǎn)品，包括我們聯(lián)想安全的裝備，包括一些數(shù)據(jù)恢復(fù)的產(chǎn)品，包括W7的升級，辦公軟件的顧問等等，直到2012年，這一年我們正式推出了我們非常重量級的產(chǎn)品，叫樂想家服務(wù)，這是采用電話、遠(yuǎn)程加上門的服務(wù)方式，它使得我們軟件服務(wù)的市場占有率大幅度的提高，現(xiàn)在已經(jīng)是中國的第一。右邊可以看到我們銷售額的一個情況。

聯(lián)想集團遠(yuǎn)程軟件服務(wù)總監(jiān)   王岳源

    給大家說說2013年我們都做了哪些事情，大家可以看到三個都是非常重量級的合作。首先給大家說說微軟的合作，聯(lián)想跟微軟做什么呢？在2013年，我們聯(lián)想正式成為了一個微軟企業(yè)級支持的供應(yīng)商，也就是說現(xiàn)在微軟的一些企業(yè)級產(chǎn)品，包括像W、L這些軟件聯(lián)想都在為微軟提供這些，我們使用最多的是聯(lián)想的軟件，可見我們的能力是在一個什么樣的水平。第二個重量級的合作，就是京東的合作，大家經(jīng)常關(guān)注IT圈，你們會發(fā)現(xiàn)之前我們跟京東的合作、蘇寧的合作，其中很重要的一塊就是軟件服務(wù)，我們在跟京東和蘇寧其中都有一項很重要的就是拓展軟件服務(wù)的市場，那什么是軟件服務(wù)？我們跟它合作什么呢？給大家看看這張圖，你會看到你買一個筆記本，這個筆記本我畫紅框的地方有一個服務(wù)叫遠(yuǎn)程服務(wù)，就是我剛才給大家介紹的我們?yōu)榭蛻籼峁┑母魇礁鳂咏鉀Q問題的軟件服務(wù)，在這項服務(wù)里你會發(fā)現(xiàn)這不是一個聯(lián)想的筆記本，是三星的，有可能是蘋果、戴爾或小米的，但是你會發(fā)現(xiàn)如果最終客戶確實需要買這個服務(wù)，最后服務(wù)的人是聯(lián)想，所以在座的各位下次在京東或者蘇寧買一個電腦回去之后，聯(lián)系我們的服務(wù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是聯(lián)想服務(wù)，這個時候您不要詫異，因為這個里邊都是聯(lián)想的人在給您提供軟件支持服務(wù)的。

    那么總結(jié)前面說的一句話，其實就是在今天，其實您在百度、微信、微博、電商京東、天貓等等這些地方，當(dāng)你需要獲得軟件服務(wù)幫助的時候，你會發(fā)現(xiàn)這里面都是聯(lián)想在給你們服務(wù)。包括比如你在百度，你會提百度知道，你會提一個問題，說我這個電腦最近為什么慢，你會發(fā)現(xiàn)最先給你提供方案的是聯(lián)想的工程師，當(dāng)然其中也會有一些建議您付費購買的產(chǎn)品，您也可以加我們樂享家的官方微博、微信，在這上面您也會獲得24小時的幫助。包括在京東，還有天貓，甚至大家都裝了QQ，在QQ里面有一個叫騰訊電腦管家，如果你有問題的時候點開這個，你點開它其中有一項叫專家服務(wù)，當(dāng)你點了它你會發(fā)現(xiàn)直接進入的也是聯(lián)想的工程師的專業(yè)服務(wù)。所以說，大家以后出門再也不用擔(dān)心說我這個電腦突然出現(xiàn)一個藍屏死機，或者出現(xiàn)某個應(yīng)用不能用的時候怎么辦，這個時候你可以在任何的途徑都可以找到聯(lián)想，讓我們幫您來解決這個問題。

    最后，大家會說你們這個軟件聽起來貌似做得還是挺大的，而且在各個通路都有，技術(shù)支持做得也很好，你們究竟是怎么能做到這點？就是怎么交付的呢？今天重頭戲就給大家分享一下我們每次恒久的一個話題，就是創(chuàng)新。正是大家看到的這些，都是我們在背后創(chuàng)新的一些點，來實現(xiàn)的這些功能。首先給大家看一個最基礎(chǔ)的底層，我們最基礎(chǔ)的交付模式的創(chuàng)新，我們是靠什么每天去給五千位客戶提供這種軟件服務(wù)呢？包括我們現(xiàn)在的滿意度非常高，我們到7月份預(yù)裝的客戶端已經(jīng)超過了平均在線每天一百萬，像這些都是怎么實現(xiàn)，怎么去交付呢？最基礎(chǔ)的是，我們有三位一體的服務(wù)模式，首先我們這個服務(wù)跟傳統(tǒng)的呼叫中心不太一樣，傳統(tǒng)可能是電話多，但是我們這個很多都不打電話，我們都是靠遠(yuǎn)程幫助您來操控電腦或者手機來解決問題的，所以我們的遠(yuǎn)程工程師在北京和無錫兩個地方總共有300多人，我們還有剛才看到友商用幾百家服務(wù)站，但是我想說聯(lián)想在全國有2400個服務(wù)網(wǎng)點，在中國任何一個地方，只要你能說出它的坐標(biāo)，包括戈壁灘，我們也可以上門給您解決這樣的問題。

   大家還會問一個問題，剛才前面也有人提到了，現(xiàn)在你的服務(wù)通道是越來越多了，因為客戶他不想都去打一個電話來服務(wù)，他希望從微信、QQ、微博上來享受你的服務(wù)，你們的服務(wù)會不會很亂？因為你每登錄一個地方，比方登錄剛才一個論壇，你會發(fā)現(xiàn)這些東西就是呈現(xiàn)給客戶的內(nèi)容和給他提供的服務(wù)內(nèi)容可能是不一樣的，這種情況我們是怎么解決的呢？其實，我們統(tǒng)一給客戶創(chuàng)新做了一套服務(wù)的目錄，就是中間這一層，這個服務(wù)目錄我們是不斷更新的，是我們能夠給客戶提供的軟件服務(wù)內(nèi)容，包括系統(tǒng)鼓掌、安全問題、病毒排查等等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)目錄。我們的人怎么去交付呢？我們的人沒有那么強，我們沒有說一個工程師能把所有的技能都掌握很好，甚至我們就光技術(shù)這個層面我們也不可能一個工程師把這些都會，因為事實證明我自己也不行，我們就把這個技能分成了幾組，根據(jù)這個服務(wù)目錄來匹配這個技能組，讓每個工程師他屬于一個技能組去給客戶解決問題。當(dāng)然后臺我們有很強的工具系統(tǒng)，包括問題的自助解決系統(tǒng)、系統(tǒng)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)安全檢測工具，我們還有L2、L3的原廠支持力量，這個就是比如說大家遇到一個非常棘手的W的軟件問題，當(dāng)它涉及到操作系統(tǒng)的底層的時候，別人是沒有辦法的，但是我們聯(lián)想可以迅速的找微軟由他們來幫我們開發(fā)一個補丁去為您解決問題，所以這是非常強大的原廠的解決方案。包括我們有強大的知識庫，培訓(xùn)IT系統(tǒng)這些。

    大家會問，你的服務(wù)目錄是怎么能給客戶，讓來自所有熱線、QQ這些客戶端統(tǒng)一的看到一個一樣的東西呢？因為本身這些服務(wù)通道的入口就不一樣。我今天重點給大家介紹的就是我們最新最新開發(fā)的這款系統(tǒng)，就是我們聯(lián)想的服務(wù)POL，大家可以看到不管左邊你是在京東買的東西，還是從手機買家客戶端，還是微信進來之后，現(xiàn)在都可以進入到我們聯(lián)想的一個服務(wù)POL，這個POL能干什么用？以前都是打一個電話進來，你就去接一個電話，現(xiàn)在我們這個其實靈感也是來自于越來越多的像快的打車等等這些服務(wù)。可以看到右邊的這張圖，客戶進來之后可以自己去選擇一個服務(wù)時間點，也不用輸入問題，因為我們給他常見問題都在右邊，他只要用手去點一下就會預(yù)約好這個服務(wù)，他非常驚喜的會看到我們給他推出了一個人的照片，這個就是他選擇問題對應(yīng)最合適的一個技能工程師的照片，也可以點擊更多的工程師，客戶可以去點選工程師，所以這是一個市場經(jīng)濟，因為原來我們呼叫中心都是計劃經(jīng)濟，就是按排班去做，但是現(xiàn)在我們顛覆過去的歷史，沒有排班，這些都是市場經(jīng)濟。這些都弄好之后，我們會給他進入服務(wù)的界面，這些工具都是一秒鐘的時間就可以傳到客戶那邊，他就可以使用這些工具解決問題。服務(wù)最后他會看到一個非常貼心的服務(wù)報告，有點像去醫(yī)院看病的病歷，這里會寫您的鼓掌原因是什么，怎么解決的，以及我們的建議是什么。在右邊您還可以像給一個商品打分一樣，去給這個工程師打分，這些表揚對工程師來說是非常重要的，因為我們現(xiàn)在是市場經(jīng)濟，有了這個分可能就是表現(xiàn)好的工程師就會有很多的客戶，表現(xiàn)不好的人他也會去更努力。

    值得一提的是，大家說現(xiàn)在是市場經(jīng)濟了，我們?nèi)绾稳プ雠虐嗄?？排班肯定就沒法做了，所以我們也是很慶幸，因為我有一個很優(yōu)秀的手下，他是來自美國加州大學(xué)數(shù)學(xué)系的，他就幫我開發(fā)了一套新的數(shù)學(xué)模型，一個新的平臺，這個平臺摒棄了過去的排班軟件，因為我們不需要排班，我們可以讓工程師自己去填報他的產(chǎn)能，由工程師根據(jù)他的喜好在不同時間段、不同的日子去選擇他所希望的服務(wù)多少的量，這個完全是工程師的自由，所以我們這套系統(tǒng)做出來之后，我們發(fā)現(xiàn)其實有很多過去我們一直保守的東西，基于這套系統(tǒng)我們都去打破了。包括大家現(xiàn)在看到上一屏，其實我們也已經(jīng)做了手機版，現(xiàn)在正在開發(fā)，所以將來大家通過手機去享受聯(lián)想遠(yuǎn)程享受的時候，會發(fā)現(xiàn)也都是統(tǒng)一的一套平臺、統(tǒng)一的理念。

    時間關(guān)系，跟大家再簡單分享一下我們做這個手機服務(wù)其實還有很多創(chuàng)新，比如微信，這個留著大家自己去體驗。右邊您會說這手機你們怎么去服務(wù)？我們是可以遠(yuǎn)程來控制你的手機的，只要你把這個權(quán)限授予聯(lián)想，聯(lián)想可以幫你去遠(yuǎn)程控制你的手機，來幫你解決一些你不會的東西，比如怎么聯(lián)網(wǎng)、怎么下載應(yīng)用這些，我們可以用遠(yuǎn)程控制去解決這些問題。

    為什么我們能支持那么多手機？因為我們對現(xiàn)在業(yè)界主流的手機，我們聯(lián)想都對它們開發(fā)模擬器，這種模擬器可以支持我們所有的主流的機型都可以去給客戶做支持，工程師都可以在這些模擬器上做這些很好的實踐。所以，我們的工程師你會發(fā)現(xiàn)，我們的呼叫中心跟別的都不一樣，我們都是雙屏或者是三個屏幕，因為有一個屏幕是CRS屏幕，有一個屏幕控制客戶的界面，有一個屏幕調(diào)看一些屏幕。

    以上就是今天給大家分享的，聯(lián)想今年帶給大家一些服務(wù)創(chuàng)新上的信息。今天大家去掃描一下屏幕上的二維碼，都可以加入我們聯(lián)想樂享家的微信，再回復(fù)3C樂享家，馬上就可以享受我們的服務(wù)。

    謝謝大家！

    主持人：

    非常感謝王總。可能是由于時間關(guān)系，覺得還有很多聯(lián)想非常精巧的功能還沒有介紹得很全面，剛才我聽到有一位遠(yuǎn)程操控手機，我有一個疑惑，這遠(yuǎn)程別人操控我的手機，會隱私泄露嗎？

    王岳源：

    不會，這個是要授權(quán)的。

    主持人：

    其實大家說起來聯(lián)想，都覺得它是一個民族品牌的神話，這個聯(lián)想的企業(yè)我們可能第一感覺就是隨處可見的聯(lián)想的PC，其實除了聯(lián)想的硬件，剛才聽了王總的介紹才知道，原來有這么多的軟件服務(wù)的功能?？赡茉谖覀兊娜粘Ｉ町?dāng)中，我們有網(wǎng)上的交流、網(wǎng)上服務(wù)的訴求，可能我們都不知道背后服務(wù)的就是聯(lián)想的遠(yuǎn)程軟件，真是非常的強大。我們也共同的期待，中國能夠出現(xiàn)更多的如聯(lián)想一樣的優(yōu)秀企業(yè)，能夠立足本土、走向世界。非常感謝王總帶來的分享。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！