2013客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會含《2013客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》、《2013中國聯(lián)絡中心與服務外包CEO圓桌論壇》等系列活動，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟指導，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關主管部門支持，4PS國際標準作為評測標準，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會是在國內及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡中心與服務外包產業(yè)年度高峰盛會。峰會包含豐富內容：展覽展示、專家研討、頒獎酒會、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關國家部委領導，遼寧省政府領導，錦州市常務副市長楊曉光等出席了相關活動與會見。2013“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    接下來，有請大北歐中國總經理李倬，和大家進行歷史積淀底蘊，科技引領生活，小耳麥、大智慧的分享。有請！

    李倬：

    各位領導、各位來賓，下午好！

    我是李倬，大北歐設備通訊的中國總經理，負責中國區(qū)的業(yè)務。在我開始介紹我的內容之前，首先有三個感謝：

    第一個感謝，我一定要感謝主辦方，感謝顏主席。沒有他的邀請我不能站在這，所以很感謝，他們在我們心中是一個行業(yè)協(xié)會的角色，所以呼叫中心需要往前發(fā)展就需要一個領頭的人，每個人跳出來都領頭那就亂了，所以我們在中國這種歷史積淀下一定要有一個領頭人，所以我們希望Aspect也好、顏主席也好領導我們，然后我們團結在你們周圍。

    第二個感謝，下午這個時間段很困，所以非常感謝各位在座的每一位來賓可以繼續(xù)坐在這聽我介紹東西。

    第三個感謝，我看到很多在場我的老朋友，他們已經無數次聽過我的介紹，但是還可以坐在這聽我介紹，其實是對我的鼓勵了，謝謝大家。

    剛才雅芳的方總他的介紹有一點吸引我的，他說他的員工離職率從50%已經降到了20%，這個概念對我來講是一個非常吃驚、震驚的一個消息。這個離職率從50%降到20%絕非一個偶然，或者簡單的做一件事就可以調整過來的，這是非常重要的。

    今天我講的主題叫小耳麥大世界，耳麥很小，但是它的大世界到底能大到哪去？舉個簡單的例子，跟方總剛才講的有關系，我在拜訪我一個銀行客戶的時候，我跟它的客服中心老總談過，我說問你個問題，你的工作當中你覺得最讓你挑戰(zhàn)的是什么？他說最讓我挑戰(zhàn)的其實還是員工離職率。我說我從我的角度理解一下，我說我是專業(yè)做耳麥的，那你的員工離職率我不知道我能幫你做什么，但是我想問他一個問題，我就問他，我說你們工作花了很多錢買了世界上最貴的也可能最好的耳機給你的員工用，他會不會因為另外一個公司漲了50塊錢就跳槽去了另外一個公司，但是那家公司可能沒有像你這邊對員工有這么多的關愛，這些事情你的員工知道嗎？他說他們真不知道，我們的注意力沒有放在這上面。

    所以接下來我做了很多事，回饋給他，也回饋給這個市場，我覺得都挺好的?；厝ヒ院?，我讓我們市場部做了一套培訓資料，給你新的員工培訓的時候加入這一套資料，我不是在推銷一個產品，而是在告訴他耳麥是一個很重要的，對你的健康很重要的，怎么樣佩戴、怎么樣選擇、怎么樣維修這一類產品，對他的健康有幫助。我們也希望做到這些東西以后，可以幫他的員工離職率可以得到降低。所以接下來，我會很快過一下我的主題，小耳麥，大世界。我們看看這個耳麥到底有多大的世界？

    主題是歷史積淀底蘊，科技引領生活。自然我們先從歷史談起，上海外灘大家一個不陌生的地方，外灘中心地方大概有六七座古老的房子，那么在中間有一座外灘七號，目前是盤谷銀行在使用，所以大家如果有機會溜達到這的時候，你會發(fā)現(xiàn)正對著大門口右邊的門柱上有一個時點，上面記載著是說上海市人民政府認定的優(yōu)秀歷史建筑。這個建筑是186幾年到187幾年大北集團在上海的總部辦公室。

    沿著它往右拐，延安路再右拐，現(xiàn)在這棟建筑叫做上海電信博物館，其實它是在外灘和延安路交界的地方，這個博物館你去的時候會發(fā)現(xiàn)它的邊上也有一個匾，上面寫著上海市人民政府認定的優(yōu)秀歷史建筑，這個是186幾年到187幾年大北集團在上海的電報所。

    那么我們走到電信博物館進去之后，你會發(fā)現(xiàn)中國電信百年，一共就一百年歷史，那么前三十年基本上和外府有關，后三十年跟我們現(xiàn)在自己的產業(yè)有關，在前三十的歷史當中，你會發(fā)現(xiàn)前十年完全是大北集團的工作，這個博物館里記載著有我們的第一個牌匾，有我們當時的電報員，然后這棟樓就是現(xiàn)在的這棟樓，當時就是這個樣子，進去之后還發(fā)現(xiàn)它的電梯還保留著原來的樣子，大鐵門拉開可以進人的那種。所以有時間我想邀請大家去看看，記載著一個渾厚的歷史。
 
   這個博物館開業(yè)的當天，是邀請我們來參加這個開幕的剪彩儀式，那這上面講話的這個人就是我的老板，就是亞太區(qū)的總裁。那么我們?yōu)槭裁从匈Y格參加這個活動呢？源于我們有非常非常深厚的歷史的原因。這個揭幕就是我們跟上海電信一起做的活動，這個項目是我們第一任CEO的雕像，那么它這個像雕完了以后，我們離開中國的時候就把它拿回丹麥，現(xiàn)在又把它拿回來，可能在中國不是很重要的事情，但是對丹麥非常重要，要經過海關，要經過認證，因為這是清朝的東西。那么這個銅像在這個博物館里，大家去都可以看得到，所以從這也可以了解我們一點點的歷史。我們的歷史到現(xiàn)在有144年。

大北歐（中國） 總經理 李 倬

    中國第一所電信學院就是大北集團幫助中國建造的，這是第一屆畢業(yè)生的畢業(yè)典禮的照片，所以你可以看到，外方代表是那種大胡子，中方代表都是頂戴花翎，這是第一所電力學院建立在福州，1876年。

    中國通往海外的第一條電報電纜線就是在1870年由大北集團搭建的，當時從上海搭建到廈門鼓浪嶼，然后到香港，再到俄羅斯，再到歐洲，然后又發(fā)展了一下，從上海到天津，最后到大沽口炮臺，所以從大沽口炮臺當年就可以打一個電報到歐洲，這是第一條電報電纜。

    說了這些，其實大家都可以當個故事聽一聽，我只是講這個企業(yè)是以一個非常雄厚的歷史為積淀的這么一個企業(yè)。我們的公司現(xiàn)在還是叫大北歐，但是我們的產品左上角Jabra這是我們的產品，所以談到很多歷史以后，看看我們今天的一個發(fā)展狀況，科技引領生活。

    發(fā)展到今天，這個企業(yè)大北集團它只有四塊產品，左下角叫瑞生達的助聽器，我?guī)椭芏嗯笥讶ベI了我們內部價的助聽器，是一個挺不錯的，挺有知名度的一個高端的助聽器。右下角是一個耳聽美，聽力設備，如果家里頭有人在醫(yī)院耳鼻喉科的話，你會發(fā)現(xiàn)耳目喉科的聽力測試用的都是耳聽美的。
 
   左上角是呼叫中心，右上角是跟我們每一位消費者都有關系的藍牙耳機部分。這是我們目前所有的產品，所以這個企業(yè)144年發(fā)展到今天的時候你會發(fā)現(xiàn)，它把所有的注意力已經放在聽力、跟聽力有關的設備上，這是我們的一個專注點。

    耳麥是一個很特別的產品，很小，但是真的很特別，蘊含著很高的科技能量。這個耳麥有的時候它會給你帶來非常愉悅的聲音，但是有的時候它會給你帶來非常刺耳甚至傷害的聲音，換句話說耳麥是一個專業(yè)的，為什么不把耳麥都做成HiFi，為什么耳麥不這樣呢？就是因為你的HiFi的耳機它的音樂源是經過國家批準發(fā)行的，不管是CD還是網上當下來的歌曲，而耳麥下一秒傳到你耳朵里不知道是好聽的還是一個刺耳的聲音，這一點來講是非常非常重要的。

    大家也許不知道，美國前總統(tǒng)克林頓他就是一個高頻失聰的人，我們其實在座的生活當中有很多人會有這種問題，這個就是給我們一個創(chuàng)新的源泉，我們要解決這些問題。那么創(chuàng)新，在這個企業(yè)當中永遠是一個前進的動力。

    我主要是講到下面這四點：

    第一，我們持續(xù)的開發(fā)，持續(xù)的與創(chuàng)新有關的開發(fā)。
    第二，有設計。
    第三，致力于聽力保護。
    第四，用戶體驗。

    這個在我們企業(yè)當中，是我們一個精髓的地方。

    首先，我們可以看到設計。設計在這個企業(yè)當中，真的已經變成一個基因了。舉個簡單例子，大家可以在電視里看到一個白發(fā)蒼蒼的老人，帶著先生女士參觀他的律師事務所，然后上到二樓之后說我可以為你做些什么，然后這個女士拿出來一個馬桶，說蓋一棟房子配得上科勒馬桶，我們就有一款耳機是他簽名設計的，在外包裝上都有它的設計，所以設計也就變成我們產品的一個基因。這個紅點設計大獎，在全球工業(yè)設計領域是一個非常知名的品牌標記，所以可以看到，某一個企業(yè)如果一款企業(yè)如果得到紅點設計大獎，說明這個企業(yè)的設計是很達標的一個概念。但是你可以看到，我們有這么多款設計都得到過紅點大獎，是在一個企業(yè)里不多見的一種情況。另外，我們這三款設計得到了IF大獎，還有美國電子檔設計大獎等等，所以設計在我們產品當中就變成一個基因。

    聽力保護。其實我們有時候平時不太重視，音量放得很大這種等等其實對你的聽力都是有損害的，尤其是坐席員的時候，他上班的那八個小時他都是不停的用耳機來工作，所以這個對他的聽力保護是非常非常重要的，我也呼吁，在座的各位都是各個單位的領導，所以你要有一種意識說我們用什么樣的產品可以保護到我員工的工作環(huán)境健康等等，那我們的聽力保護，每款產品當中，無論是高端的還是低端的都含有這兩款專利技術，那這兩款專利技術就可以幫助耳麥濾掉進來的超高頻和超低頻對人體有害的部分，盡量提供給你一個聽力保護的產品。

    說到客戶體驗?？蛻趔w驗就是我們每一個產品出來之前，上市之前，開發(fā)出來之前，都要經過大量的研究工作，要讓這個產品出來以后符合歐洲人的耳朵、美國人的耳朵、黑人的耳朵、黃種人的耳朵，各種人。那么在所有的方面，你會發(fā)現(xiàn)可用性、舒適性、品質的保證、聲音的保證各方面，這是我們要做到盡善盡美的一點。

    投資。投資在我們公司來講是非常大的一塊，我先不講其他地方，我們在全世界最大的聽力的實驗室，就在丹麥，是我們的總部，所以它不單是給我們自己做聽力測試，也可以給各個廠商做音響、做耳麥他們都會到那去做測試產品。

    我們談一談中國。這個大樓是在廈門，我們今年搬進了這個新的大樓，我們在廈門投資有100個員工，在廈門做我們的研發(fā)中心RMB，就是丹麥之外的一個第二個耳機中心，100個人。這個中心已經存在兩年了，今年開始搬到這個大樓當中，我說一下這個大樓的特點，它有5000平米大樓，我們租下了5000平米，三層半的一個位置，那大家可以算一下，人均50平米，工作環(huán)境非常非常的好。那么我們?yōu)槭裁匆顿Y這些呢？十四個會議室，三個休息室，1000平米的實驗室等等，那就是我們要在很短的時間內把人員從100擴展到120人，所以我們持續(xù)的在全球也好、在中國也好，我們再研發(fā)。

    下面我簡單的過一過，這是我們的一個實驗室，其中之一。這是電器的實驗室，然后這個是化學實驗室，化學實驗室我們得到了公安部的一個認證，它里邊有一些劇毒的藥品需要通過公安部認證的這個級別；這個實驗室是說我們每一批產品出去的時候，都會從里邊抽檢一部分放在這個實驗室里，如果發(fā)現(xiàn)有問題我們都會立刻采取措施；這是我們的維修中心，原來的維修中心我去過，這個新的維修中心讓我挺吃驚的，第一地方大，第二只有三個員工來上班，我剛加入這個公司的時候，四年前去的時候大概有二十個人在維修，這個真的讓我心里挺踏實的，隨著我們的時間推移我們的產品質量有提高，只有三個人在維修，所以這個質量也是一直在提高，我們所有的產品出去以后都是原廠的維修。

    剛才介紹的就是我今天要講的四個方面，創(chuàng)新、設計、用戶的體驗、聽力保護，這是我們的核心四點。

    下面，我簡單的過一下幾張圖片。在介紹我們圖片之前，大家記住一點，就是我們是生產耳麥的，兩類耳麥，一類是呼叫中心用的，一類是每個人在座都要用到的藍牙耳機之類。所以我們不是這個行業(yè)的推動者，我們這個行業(yè)有這個行業(yè)的推動者，有大型的平臺企業(yè)，他們是推動行業(yè)向前發(fā)展，但是他們從來不做耳麥。大家記住了，最后三尺，無論你前面選了什么樣的平臺，無論你選擇了什么樣的設備，最后三尺交給我們來做就好了。

    幾張圖片跟大家過一下，這是我們的理念，無論你在任何地方，辦公室、家里、路上，我們都希望給你提供一個解決方案，可以讓你無界限的通訊。這是我們丹麥辦公室的一角，就是在那拍的實景照片。

    最后就是我們的成就，簡單的過一下。2008年奧運會，奧運會是我們第一次顧拜旦先生提出現(xiàn)代奧運會之后第一次使用呼叫中心，08年奧運會我們從各個單位抽調人員組織客戶呼叫中心，在這個呼叫中心我們提供了我們的耳麥產品去支持這個呼叫中心，結果是很好的。我下面提供所有的照片，都是電視上的截屏，各個電視臺的。這個是胡錦濤作為中央軍委主席的時候，去視察中央軍委一號系列站，他向全軍發(fā)表一個講話，所以大家看到員工使用的都是我們的耳麥產品；這個就更了不得了，這是2011年天宮一號發(fā)射的時候，所有的北京非控中心和九泉發(fā)射中心的員工都在使用我們的耳麥，最后一聲命令發(fā)射都是從我們的耳麥中傳出去的，這讓我們非常的自豪；神州九號發(fā)射，這是2012年，所以繼續(xù)可以在電視上看到是我們的耳麥在服務這項工作，這個地方我也去過，所以我覺得他們真的挺有意思，我說我提供給你更好的產品。下一張更有意思，這個是最近發(fā)生的一件事，太空授課，我相信在座的每個人都知道這件事情，45分鐘的太空授課，三位宇航員頭戴的都是我們的耳麥，同樣的道理我并沒有說送給它，都是他從市場上買到的，但是他用過以后會告訴我說這個東西挺好的怎么樣，所以這點來講是我們非常的自豪。

    最后一頁，是這個星期發(fā)生的事情，跟大家匯報一下，我們剛剛這星期得到一個獎，是第三方機構頒發(fā)的一個獎，是2013年度亞太地區(qū)最佳耳麥供應商獎，這是這個領域里唯一的一個獎，所以我們也覺得在這樣的企業(yè)工作非常自豪，然后我們也會不斷的提供我們的產品解決方案，幫助您解決各種各樣的問題，這也是我們非常自豪的。

    最后一張，結束我的講話之前，非常感謝大家坐在這聽我講，然后有任何的要求、需要、想法，您來找我。謝謝各位！

    主持人：

    非常感謝李總和我們的精彩的分享。

    其實我覺得李總剛才的演講，有一個非常好的切入點，那就是歷史。因為我想，今天在座的各位嘉賓對于大北歐的耳麥可能都是再熟悉不過了，可能說起來都會滔滔不絕、如數家珍，剛才聽了李總的介紹，我們就仿佛進入了時光隧道，跟著大北歐來感覺它的厚重的歷史。我們乍一聽好像感覺兩者是矛盾的，但是仔細想想兩者是相輔相成的，正是用了最頂尖的技術，才能在歷史的長河中讓大北歐的耳麥一直立于不敗之地，也希望在今后的日子中大北歐能夠更多的、更好的應用頂尖的技術，能夠繼續(xù)引領和改變、創(chuàng)造我們的美好生活。謝謝我們的李總。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！