2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》、《2013中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》、《2013中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動(dòng)，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國(guó)家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部、國(guó)家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門支持，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會(huì)是在國(guó)內(nèi)及國(guó)際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會(huì)。峰會(huì)包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎(jiǎng)酒會(huì)、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長(zhǎng)楊曉光等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。2013“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單也同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    接下來，有請(qǐng)出電訊盈科專業(yè)客服業(yè)務(wù)拓展部的副總裁，來自香港的梁衡憲先生，他將和我們進(jìn)行的演講是客服中心的凝聚力。大家歡迎！

    梁衡憲：

    大家好。謝謝51callcneter給到我們這個(gè)機(jī)會(huì)，來到這里做一個(gè)演講，跟大家分享經(jīng)驗(yàn)。

    這是我第一次來到錦州，過去在國(guó)內(nèi)那么多年，都是參加財(cái)務(wù)跟會(huì)計(jì)有關(guān)的峰會(huì)，因?yàn)槲叶嗄甓际窃谪?cái)務(wù)和會(huì)計(jì)的外包，所以今天我很高興可以和大家分享經(jīng)驗(yàn)。

    其實(shí)無論是在財(cái)務(wù)外包，還是到現(xiàn)在的呼叫中心的外包也好，其實(shí)大家都是實(shí)現(xiàn)不同的功能、不同的服務(wù)，都是希望大家同一個(gè)目的，就是希望提高我們內(nèi)部客戶、外部客戶的滿意度，或者說一些體驗(yàn)。今天我有幾個(gè)案例跟大家分享，這些都是跟客戶中心的凝聚力都是有關(guān)系的，前線員工對(duì)客戶的企業(yè)文化和我們公司的企業(yè)文化都是很重要的。

    這個(gè)案例是我們其中一個(gè)很大的家電供應(yīng)商，它在國(guó)內(nèi)基本上有很大的一個(gè)渠道，或者說客戶群，他們的銷售特別好，那么他們通過我們公司提高它在客戶滿意度上面有很多的要求。其中一個(gè)地方我們給到它一些建議，因?yàn)槲覀儗?duì)于商務(wù)我們是希望理解客戶的企業(yè)文化，所以在這里我們會(huì)有一個(gè)所謂樣板的工作室，給到每個(gè)員工或者說我們前線的客服員工每天可以用到他們這些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品基本上從所有的收發(fā)也好、看電視也好，都是可以在這里體驗(yàn)用一下，那么當(dāng)客戶打進(jìn)來的時(shí)候，他們可以根據(jù)這個(gè)感覺去告訴客戶現(xiàn)在這個(gè)產(chǎn)品是怎么樣，怎么樣的地方你可以再去用多一點(diǎn)，所以對(duì)于我們的客戶來講，他們其實(shí)是特別欣賞這方面的。同時(shí)，我們的員工在午飯的時(shí)候，或者說在一些聚會(huì)的時(shí)候，都可以利用這些產(chǎn)品去晚宴上體驗(yàn)一下。

    第二個(gè)案例，這些平面模特都是我們公司的員工，我們跟這個(gè)公司合作的時(shí)候，都會(huì)跟他們談到怎么樣去提高員工對(duì)于你這個(gè)產(chǎn)品或者說服務(wù)上面的一些要求，所以說我們會(huì)定期派我們這些員工去他們的這些體驗(yàn)店，去直接面對(duì)客戶一些在產(chǎn)品上面的查詢，或者說在售后服務(wù)的一些提高。在這里，他們基本上所有的后臺(tái)、售后服務(wù)都是通過我們這邊去為他們提供的，所以基本上我們也會(huì)很快的知道它有什么樣的新產(chǎn)品推出，我們會(huì)預(yù)先準(zhǔn)備好。他們定期都會(huì)有不同的所謂的互動(dòng)區(qū)，跟他們內(nèi)部或者跟我們員工一塊去做交流，去產(chǎn)生更加好的凝聚力。

電訊盈科專業(yè)客服（PCCW Teleservices） 業(yè)務(wù)拓展副總裁 梁衡憲 (香港)

    第三個(gè)案例，這是一個(gè)快餐的客戶，它基本上在全國(guó)和臺(tái)灣的外送服務(wù)都是由我們提供的。在右上角的圖片，其實(shí)基本上整個(gè)運(yùn)營(yíng)中心就好像你去他們餐廳看到他們所有菜單都列出來，他們菜單有什么更新我們都會(huì)第一時(shí)間知道，同時(shí)員工會(huì)馬上告訴客戶說現(xiàn)在出了一個(gè)新款的漢堡包，你再加一包薯片好不好。每個(gè)快餐廳公司它自己都有很多禮品去送給客戶，很多人是為了這個(gè)禮品才打電話過來的，所以說我們也會(huì)去告訴他們有什么新的禮品推廣等等。這個(gè)客戶他們的文化是大家吃得很開心，所以他們經(jīng)常會(huì)有這些表演來到我們公司，或者我們參與他們公司內(nèi)部的互動(dòng)，所以說基本上大家都是融在一塊。

    以上這三個(gè)案例其實(shí)都是我們公司小部分的一些案例，我們基本上對(duì)于每個(gè)商戶、每個(gè)客戶我們都希望去理解它的企業(yè)文化，或者說他們對(duì)員工上面的文化是怎么樣去提升，能夠?yàn)樗麄兊目蛻魩砀雍玫男б妗?/p>

    最后，我介紹一下我的公司，其實(shí)我們電訊盈科本身已經(jīng)有超過二十年的客服，還有客戶滿意度服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。我們進(jìn)入國(guó)內(nèi)差不多十年，基本上在一線城市，北京、上海、廣州、重慶都有我們自己的營(yíng)運(yùn)中心，現(xiàn)在差不多有六七千的員工在國(guó)內(nèi)。我們服務(wù)的客戶有不同行業(yè)，有來自不同的領(lǐng)域。另外，我們公司PCCW前身就是香港電信，我們自己在香港是一個(gè)電信的營(yíng)運(yùn)商，在亞洲區(qū)或者在國(guó)際都是很有影響力的一個(gè)電信供應(yīng)商，所以說在客服或者說在客戶體驗(yàn)上面我們無論在香港的這些企業(yè)客戶都有很大的影響。

    我們除了在國(guó)內(nèi)有很大的營(yíng)運(yùn)中心之外，我們?cè)诤Ｍ饷绹?guó)、巴拿馬都有營(yíng)運(yùn)中心，我們很多客戶希望走出國(guó)外，去面對(duì)它的海外客戶，所以說我們的海外客戶跟國(guó)內(nèi)的企業(yè)也有很密切的關(guān)系。我們公司那么多年，很多同行都很接受我們。

    謝謝大家！

    主持人：

    非常感謝梁總帶來的精彩分享。在這我要特別感謝梁總?cè)c(diǎn)，第一點(diǎn)是言簡(jiǎn)意賅的介紹，用了不到十分鐘就把所有的內(nèi)容和大家進(jìn)行了精彩的分享；第二點(diǎn)，我要感謝梁總用港式普通話帶給我們精彩的分享；第三點(diǎn)，我要感謝您PPT里面，尤其是安排在上午最后的這個(gè)時(shí)間段，帶給大家的又是麥當(dāng)勞、又是周年慶典的蛋糕，總之各式各樣的好吃的，我想大家看了這些是不是覺得肚子有點(diǎn)餓了呢。

    那接下來，就是大家的午飯時(shí)間了。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！