2013客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會含《2013客戶聯(lián)絡中心與服務外包國際峰會》、《2013中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》、《2013中國聯(lián)絡中心與服務外包CEO圓桌論壇》等系列活動，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟指導，國家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部、國家信息中心、遼寧省政府等的相關主管部門支持，4PS國際標準作為評測標準，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會是在國內及國際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡中心與服務外包產業(yè)年度高峰盛會。峰會包含豐富內容：展覽展示、專家研討、頒獎酒會、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關國家部委領導，遼寧省政府領導，錦州市常務副市長楊曉光等出席了相關活動與會見。2013“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與客戶服務獲獎榜單也同期發(fā)布，中國中央電視臺做了采訪報道。如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    茶歇過后，我們接下來還有精彩的演講與大家分享。

    首先，我們要請出的是東風日產汽車客服中心的總經理李立民先生，他演講的主題是客服中心標準體系建設與精益化管理。有請李總！

    李立民：

    錦州是我第一次來，這個地方人杰地靈，我也很高興今天得到一個信息，就說東風日產的車在錦州市的綜合實力是23%，所以這樣好的成績也是大家對東風日產的關心和幫助是分不開的。

    按照大會的安排，我們分享一下東風日產在客戶服務方面的一些工作。主要是五個方面，就是我們這個時代汽車行業(yè)怎么來變革，東風日產怎么來進行客戶中心的建設。

    大家知道我們現(xiàn)在是一個什么樣的時代，可能1876年的時候大家知道蒸汽機的出現(xiàn)產生了工業(yè)革命，叫農民經濟向工業(yè)經濟的一個轉變。到上個世紀80年代的時候，咱們鼠標的出現(xiàn)，我們又進入一個嶄新的經濟時代，就是叫信息經濟時代，在這個時代我們工業(yè)、農業(yè)齊頭并進發(fā)展，同時資源也是在不斷的進展，從我們的人員、材料，包括時間是大家都在用的，空間、資金、人力，現(xiàn)在信息資源成為我們支持人類發(fā)展的七大資源之一。人力資源中的信息資源、能量資源、空間資源、資金資源、時間資源、物質資源，我們國家很多智庫論壇都在發(fā)揮我們專家的作用。

    隨著時代的變化，我們實體的自然界逐步的都被信息化了，就是我們變成一個虛擬的自然界，也就叫數(shù)據(jù)自然界。就是在這個時代，數(shù)據(jù)自然界可能越來越的比實體的自然界有更大的資源和更大的空間。有一些像我孩子的同學，很多是做游戲的代練，有人有錢沒時間，有人有時間沒錢，就可以代練玩游戲，升級，同時打完游戲也有很多裝備拿出去賣，這完全都是在虛擬世界賴做的事情。由于計算機和信息技術的發(fā)展，我們都生活在這樣一個實體和虛擬的世界里，實際我們現(xiàn)在到實體店去看一下實際的東西，然后到網上去下單，我們已經處在這樣一種時候了，當然還有一些交流上的虛擬人生，當然也有一種說法叫見光死，當然大量的不是見光死的，就是我們還是實實在在的。

    這個時代的變化，汽車工業(yè)會有怎樣的發(fā)展？可能大家都知道這個行業(yè)，汽車按照世界發(fā)展的規(guī)律來看，有兩個高速增長期，一個叫千人保有量，就是汽車的千人保有量在50—50輛的時候，這樣一個高速增長期增長率在30%，然后在千人保有量50—200輛還有一個高速增長期，這個時候接近20%，現(xiàn)在從我們國家整體分布來看是梯度，就是北上廣深的一線城市保有量達到了124輛，這個進入了第二個高速增長期，我們二三線城市大量還是在12—16輛，還處在第一個高速增長期，所以汽車工業(yè)未來的發(fā)展還有很長的路要走。

東風日產汽車 客服中心總經理 李立民

    另外，按照行業(yè)的經驗，就是銷售和服務，就是維修服務，國際上的比例是1：1.5，就是你的銷售額和服務額的比例，而我們國家現(xiàn)在是只有30%，也就是說我們現(xiàn)在也在講銷售要靠服務。同時，實際上大家應該都是車主了，可能是咱們都有體會，開始在保修期的時候我們都會去4S店，但是過了保修期我們就不會去了，所以這個流失率是非常大的。我們做了一個調查，就是我們國人新車換車周期的4.3億人，也就是每年大概有25%的客戶會換車，所以這樣的話怎么能夠把客戶留住、把服務做好，就是我們叫回頭客了，也是跟我們開餐館一樣，所以企業(yè)的競爭已經從產品向服務發(fā)展，所以汽車工業(yè)的服務化這也是一個必由之路。

    我們汽車從2000—2012年的數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計，就是快速增長，2001年的保有量是1800萬輛，到2012年我們國家的保有量是保有量是1.25億輛，增長了7倍；銷售量也從236萬輛，增長到1931萬輛，增長了8.32倍。2009年的時候，我們國家銷量在1300萬，千人的保有量達到59輛，成為世界第一大的汽車消費國，也就是從2009年開始咱們也是叫汽車元年，這個產銷規(guī)模不斷增長，連續(xù)四年世界第一。這種情況下，東風日產是怎么來發(fā)展？按照我們任總的要求，我們不能左右變化，我們只能走在變化的前面，就是領先半步，領先一步是烈士，我們是領先半步，按照這樣一個發(fā)展我們剛好是趕上黃金十年，就是構建全價值鏈的體系能力，東風日產也就快速增長。同時，我們從制造業(yè)的微笑曲線，我們從研發(fā)到制造，到銷售、售后服務這樣一個微笑曲線的兩單起步，就是我們以前先做研發(fā)、銷售，中間制造體系不斷的增加，構建了一個全價值鏈的能力，同時不斷的擴展服務業(yè)，就是從售前、售后、二手車、車載服務等等方面構建全價值鏈的服務體系。

    東風日產從2003年真正合資成立，從6萬5千輛到2012年的77萬輛的增長，將近十幾倍，這當中也是受了釣魚島的一些影響，當時目標我們2012年是沖擊一百萬輛。行業(yè)排名在前五，現(xiàn)有保有客戶是450多萬輛，就是按照我們任總的要求，就是我們450個感謝，就是東風日產十年感謝都有你，我也感謝大家。

    按照這樣一個戰(zhàn)略，我們構建一個客戶壽命周期全價值鏈的體系，就是從開發(fā)、成長的期間，我們怎么把潛在用戶變成意向，意向用戶變成新車，新車這個保有客戶，然后最后變成我們換購的客戶，就是構建一個服務體系，從商業(yè)企劃，包括定義目標客戶，就是這個車是賣給誰，到后面研發(fā)定義出來之后通過生產，最后把它賣出去，就是這樣一個新車到舊車，到后面的延伸服務、增值服務。同時我們以產品核心，產品現(xiàn)在叫五大類，我們叫五大品類，也是學習咱們快銷品的這些品類，我們是五大品類，兩個品牌，就是一個自主品牌叫啟成，在尼桑，提供前產品線的一個產品服務。

    同時，具體我們要做客戶服務，要建一個客戶服務中心。這個客戶中心怎么建呢？我們客戶不光是提供產品，同時要提高服務質量，這樣的話也是作為一個重要的戰(zhàn)略，就是我們定位客戶中心是面向終端客戶，為客戶解決問題；另外形成一個閉環(huán)的服務流程；再就是客服過程前階段的一個目標管理，再提升客戶的品質和滿意度。在我們客戶服務是形成廠家的客服中心、業(yè)務部門，還有專營店，還有協(xié)調組織共同為客戶服務，目標是提升客戶中心的附加價值，將東風日產打造成行業(yè)標桿就是客戶服務創(chuàng)造價值。所以構建了一個全價值鏈客服中心，這是我們在花都的辦公場景。

    在這種情況下，怎么來創(chuàng)新客戶的服務模式？實際就是把這些數(shù)據(jù)、信息進行利用挖掘，來為我們后面的價值鏈、更好的為客戶提供服務，就是從研發(fā)到質量，到整個銷售、售后服務這方面來改進產品、提升客戶滿意度，所以，從日常的運營到數(shù)據(jù)分析，到價值的應用。
客戶中心，是在為客戶提供車輛使用周期的環(huán)節(jié)進行一對一的服務，我們從感知到任務這個過程，在市場營銷、銷售、售后領域方面，在前端我們做網絡業(yè)貸，就是進行網絡和電話的溝通；還有對線下服務，收集客戶數(shù)據(jù)信息進行跟進，還有客戶主動聯(lián)系我們的客服；還有對專營店的運營進行一些監(jiān)控，就是專營店的滿意度；然后最后客戶有意向買車了，買車就要買保險，錢不夠的時候要信貸，買完車之后就是這個車的銷售過程的滿意度，還有我們新車質量怎么樣，加以QS調查；還有就是最后成為保有客戶進入保修期，還有售后客戶滿意度CSI調查；出來買車，還有二手車的置換；還有沒有車你想出差租車的租賃服務，同時，我們車載就是把汽車服務和通信相結合；同時再提供增購換購。所有的事情都是靠什么來做的？我們的員工滿意度、終端客戶的滿意度進行改進。

同時，由于客戶服務這個行業(yè)是要有標準的，所以我們建立了一個SDCA標準工作方法，就是先建工作標準，先明確標桿、目標，然后我們按照SDCA構建我們的運營體系，還要創(chuàng)建服務工程化，所以我們構建了一個服務工程體系。同時，按照服務的內容和質量的要求，我們構建了叫知識管理，就是客戶服務的標準，同時要做業(yè)務分析，最終過程中間來執(zhí)行，同時對過程檢查，過程和結果，完了不斷的改進，形成一個閉環(huán)的體系。

    我們具體的怎么來構建這個標準體系呢？從2012年元月，實際上客戶中心從2003年就開始做，這個標準體系是從2012年元月開始做，首先做標桿比較，7月份我們正式的進行了中心的認證，核心是要構建自己的標準體系，在這個基礎上通過標桿比較、評價來找到我們的改善點，不斷的形成持續(xù)改進的過程，建立全方位的標準體系，實現(xiàn)標準化體系、精細化的管理。

    按照4PS建立的體系，按照客戶的要求，我們4PS第一個就是客戶的要求我們制定了這個，來實現(xiàn)它的一種戰(zhàn)略的目標，這個目標的實現(xiàn)一個是需要流程和組織的保障，第二是要人員技術知識保障，第三就是要有平臺。最終，通過這個運營產生一個結果，就是我們的績效，然后這個績效再和客戶的需求進行比較，是不是有差異和不滿意，這樣形成一個持續(xù)改進的過程。所以，這個建設也是按照這個模式。我們有兩個層面，一個是標準的實施，標準建立之后來運行，不斷的改進，未來想成為行業(yè)的標桿；同時，為了更好的實施這個標準，我們進行了認證，就是進行差距分析評估，這個東西通過了一級認證的考評。

    按照標準體系125項進行了比對，該完善的我們是4項進行了全面的改善，做了一些分析，找到了我們的課題。最后構建了一個整體的客戶中心的架構，叫面向客戶為中心的客服體系，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)360度整合和應用，提升銷售有效性和客戶服務滿意度。第一是建立廠家的專業(yè)店，就是客戶中心、業(yè)務部門、經銷商集團和專營店協(xié)同的服務組織。我們現(xiàn)在構建了互聯(lián)網、電話、短信、官網、APP等等方面整合，同時把業(yè)務從售后到租賃，到車載，怎么形成一個整體的服務。

    這些服務我們怎么來做？是按照一個工程的方法，我們自己總結叫2344，這個2就是我們做服務的時候先做設計，設計先做策劃，策劃先明確目標，完了按照這個目標我們來做設計；3就是服務執(zhí)行，服務來源、服務生產、質量管理；4服務基礎，包括服務對象、服務目錄、服務組織、服務工具；4服務理念，包括效益化服務、知識化服務、協(xié)同化服務、工具化服務。這是一個完整的工程方法的體系。

    同時，在這個指導下又建設一個客戶中心的平臺，我們叫CIP客戶互動平臺?；悠脚_支持多種模式，傳統(tǒng)的，包括移動互聯(lián)、PC機、手機等等進行接入，服務的主體就是廠家、業(yè)務部門、經銷商集團、專營店，同時大家來協(xié)同進行管理，我們叫人模式的一個部署。按照大數(shù)據(jù)，把客戶、車輛集中起來管理，數(shù)據(jù)是私有的，就是每一個專營店的數(shù)據(jù)，因為客戶是每家專營店它的資產，但是從管理上來講集中有些可以共享的，還有一些是私有的，像我們的銷售經理常年一直在做銷售，我們去了有家店他已經干了九年，他現(xiàn)在有900多個保有客戶，所以他每個月包括保有客戶推薦，他完成的任務基本上都在2、30輛，就是這種數(shù)據(jù)對我們營銷、對服務過程是非常有價值的，所以這一方面叫私有，但是我們公共管理的這個層面、進行分析的這個層面要有一個共享的統(tǒng)一管理模式。

    同時，就是以知識為基礎的有個服務標準和能力。就是從我為客戶做什么來出發(fā)，以客戶關注、品牌傳播及服務運營為驅動快速解決客戶問題構建知識庫。形成知識、心態(tài)、話術的客戶服務能力，我們統(tǒng)計了1萬7千個，像每個客戶代表他不可能記得這么多知識，那就是超人了。另外就是人員的培訓，上崗、技能，形成一個閉環(huán)不斷提升的過程。還有晉升，我們從三個方向，客戶代表、業(yè)務管理、專業(yè)技術，形成三級的一個發(fā)展路徑。

    另外，在內部建立了績效導向。以前我們做KPI的績效都是以員工的基本工資為基準，就是每個人可能新員工和老員工不一樣，最后KPI額度就以工資為基數(shù)來產生?，F(xiàn)階段，我們把它以產出量，就跟你這個員工日常，就是進公司的年限無關，是根據(jù)你具體的工作體現(xiàn)有關，你的勞動量、產出量。以前還是大鍋飯集體分配的模式，現(xiàn)在真正是按勞分配，這樣提高了生產效率，員工的收入也增加了。

    同時，從質量管理方面，我們建立了兩層次的，現(xiàn)在做三級，原來兩級的指標，就是一級叫四個指標，然后二級的服務目標有六個，把它分解落實到所有的服務過程，形成一個閉環(huán)的服務相通的體系。體系運行后客戶滿意度也提高了，很多問題處理的時長縮短，業(yè)務處理響應及時，一次解決率提高。

    經過一年半的改善，9月5日進行了認證，最后給我們評了1169分，通過了終審認證。所以，這里感謝顏主任對我們的支持、指導，最終是取得了這樣一個好的成績。這是一個認證，實際上我們核心是能不能把客戶的服務做好作為我們的一個根本，但是做服務我們需要有標準，我們現(xiàn)在有體系、有流程的保障。

    謝謝大家！

    主持人：

    非常感謝李總和我們大家?guī)淼陌雮€小時的分享。其實，剛才的半個小時李總是在圍繞著標準化、精細化的管理在和大家進行交流。其實我想，剛才的一句簡單的感謝、一個簡單的鞠躬，這背后都蘊藏著東風日產人以客戶為尊、以客戶為中心、感動客戶的服務理念。其實，他們這樣去做服務，李總和他的團隊在每一次服務的過程當中都用心去客戶去交換，我想這樣做服務不好都難，所以這也值得我們大家去借鑒和學習。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！