2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)含《2013客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》、《2013中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》、《2013中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包CEO圓桌論壇》等系列活動(dòng)，9月26-27日在遼寧錦州市隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，國(guó)家工業(yè)和信息化部、人力資源與社會(huì)保障部、國(guó)家信息中心、遼寧省政府等的相關(guān)主管部門(mén)支持，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，三六五客服世界戰(zhàn)略合作。此峰會(huì)是在國(guó)內(nèi)及國(guó)際上有較大影響力的客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)年度高峰盛會(huì)。峰會(huì)包含豐富內(nèi)容：展覽展示、專家研討、頒獎(jiǎng)酒會(huì)、高峰圓桌、觀光考察等系列環(huán)節(jié)。期間相關(guān)國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)，遼寧省政府領(lǐng)導(dǎo)，錦州市常務(wù)副市長(zhǎng)楊曉光等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。2013“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶服務(wù)獲獎(jiǎng)榜單也同期發(fā)布，中國(guó)中央電視臺(tái)做了采訪報(bào)道。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013award/  。

    主持人：

    再回到我們客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展，其實(shí)說(shuō)到行業(yè)的發(fā)展，當(dāng)下有一個(gè)熱詞，剛才在主席的報(bào)告當(dāng)中也有提到，那就是大數(shù)據(jù)。其實(shí)，大數(shù)據(jù)現(xiàn)在已經(jīng)極大的影響著我們企業(yè)的發(fā)展和我們?nèi)嗣竦纳?。那在大?shù)據(jù)時(shí)代下，到底怎樣才能夠有效的對(duì)于繁雜的客戶心理以及客戶的行為進(jìn)行有效的分析，從而獲得對(duì)于企業(yè)發(fā)展有用的信息呢？下面，我將有請(qǐng)慧銳中國(guó)高級(jí)咨詢顧問(wèn)代志剛先生來(lái)進(jìn)行分享，大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下客戶心聲分析。有請(qǐng)！

    代志剛：

    大家好。今天非常榮幸，來(lái)到美麗的錦州，首先自我介紹一下，我是VERINT公司負(fù)責(zé)北方區(qū)的顧問(wèn)，我叫代志剛。在這里，我來(lái)到錦州倍感心切，因?yàn)槲乙菜惆雮€(gè)錦州人，我的家鄉(xiāng)是在盤(pán)錦，來(lái)到錦州確實(shí)是感覺(jué)是回到了家一樣。

    那么我們今天的主題主要是圍繞著大數(shù)據(jù)，包括剛才提到的怎么樣去利用這個(gè)大數(shù)據(jù)。剛才顏主席已經(jīng)提到了，說(shuō)我們國(guó)內(nèi)現(xiàn)在有龐大的呼叫中心隊(duì)伍，包括各行各業(yè)的。我們說(shuō)，這么多的坐席代表，會(huì)產(chǎn)生大量的與客戶交互的信息，在這些繁雜的客戶信息中我們認(rèn)為就是一個(gè)海量的大數(shù)據(jù)，那怎么去將這個(gè)寶藏利用起來(lái)，從中發(fā)現(xiàn)我們客戶的心聲，去了解客戶的行為，去幫助我們的呼叫中心立于不敗之地，這是我今天的話題。

    我們說(shuō)，世界發(fā)展得很快，作為一個(gè)IT人來(lái)說(shuō)，我們都覺(jué)得有點(diǎn)目不暇給，甚至有的時(shí)候感到迷茫。我記得二十年前，我們還說(shuō)PC時(shí)代，很快在還沒(méi)有理解PC是怎么回事的時(shí)候我們就進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，接下來(lái)我們還沒(méi)有真正領(lǐng)悟理解互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候大數(shù)據(jù)來(lái)了、大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)了，無(wú)論你愿意和不愿意，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)擺在我們的面前，對(duì)我們來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。

    我們來(lái)看一下以下的數(shù)字，在過(guò)去的兩年里，當(dāng)今世界有90%的新的數(shù)據(jù)產(chǎn)生，這是一個(gè)什么樣的概念呢？我們來(lái)看，在過(guò)去的兩年，相當(dāng)于產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量是之前幾千年的十倍，并且這個(gè)增長(zhǎng)速度還在加快，也就是說(shuō)我們的世界千變?nèi)f化，它正以級(jí)數(shù)倍數(shù)在增長(zhǎng)，那么繁雜的數(shù)據(jù)我們?cè)趺慈ダ盟?，這是我們面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。

    我們說(shuō)當(dāng)下大數(shù)據(jù)這個(gè)詞很熱，到底什么是大數(shù)據(jù)，或者說(shuō)大數(shù)據(jù)有哪些特點(diǎn)，我們?cè)趺慈ダ盟?？那我總結(jié)為三個(gè)V，在行業(yè)里面有三個(gè)V的標(biāo)準(zhǔn)。

    第一就是大塊頭，海量數(shù)據(jù)。我們說(shuō)呼叫中心實(shí)際上就是一個(gè)海量數(shù)據(jù)，它來(lái)自于不同行業(yè)坐席和客戶之間的交互，這樣的交互包含了我們來(lái)自于多渠道、多媒體的，包括了錄音的數(shù)據(jù)、文本的數(shù)據(jù)、郵件、聊天等等的這些數(shù)據(jù)，我們認(rèn)為它是一個(gè)海量的特性。

VERINT(慧銳中國(guó)) 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 代志剛

    再有一個(gè)，高速增長(zhǎng)。剛才我們講了，過(guò)去的兩年里它的數(shù)據(jù)量增長(zhǎng)是級(jí)數(shù)倍的方式來(lái)增長(zhǎng)，這對(duì)我們的利用是帶來(lái)了一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
 
   再有一個(gè)，多樣化。今天呼叫中心最大的不同在于什么？它已經(jīng)不僅僅局限在傳統(tǒng)的電話營(yíng)銷(xiāo)或者電話服務(wù)這樣的一個(gè)模式下了，更多的我們借助于網(wǎng)絡(luò)、媒體、社交媒體，包括我們現(xiàn)在說(shuō)的比較熱的微博等等，它呈現(xiàn)了一個(gè)多樣化的這樣的模式。

    我們來(lái)看一下呼叫中心，我們說(shuō)在目前為止，我們的呼叫中心的從業(yè)人員，包括我自己，我們都沒(méi)能把呼叫中心這些偉大的數(shù)據(jù)利用起來(lái)，怎么去將這些海量的數(shù)據(jù)，我們認(rèn)為這里邊包含了我們客戶心聲、客戶行為的一些數(shù)據(jù)怎么去把它挖掘出來(lái)，我們都沒(méi)有做到，包括我自己，我們都是躺在金礦上睡覺(jué)的人。那客戶心聲是要解決什么問(wèn)題呢？我們是想通過(guò)大數(shù)據(jù)分析的手段，從不同渠道，來(lái)自于電話錄音、社交媒體、網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件等等的這些渠道去挖掘客戶的心聲，了解我們客戶在想些什么，客戶為什么要打電話過(guò)來(lái)，他的抱怨是集中在產(chǎn)品方面還是流程方面，還是對(duì)我們的營(yíng)銷(xiāo)的某些市場(chǎng)活動(dòng)不滿等等，我們?cè)趺慈チ私饪蛻粜睦砗涂蛻粜袨?，從而去提升我們的服?wù)，增強(qiáng)我們的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換率，這是我們今天的一個(gè)主要議題。

    再有一點(diǎn)，我們的坐席員作為一線的與客戶直接交互的戰(zhàn)士，他實(shí)際上是起著至關(guān)重要的作用，他是最直接面對(duì)客戶，去了解客戶的心聲，那么怎么樣能夠讓我們的坐席員去了解，從海量數(shù)據(jù)中挖掘出最有代表性客戶的心聲也是擺在我們面前重要的議題。

    我們?cè)谧隹蛻粜穆曔@一塊，我們從2009年開(kāi)始就有這樣的產(chǎn)品，我們發(fā)現(xiàn)目前絕大部分呼叫中心都比較注重客戶體驗(yàn)及客戶說(shuō)了些什么、在想些什么，包括我們來(lái)自于呼叫中心內(nèi)部的我們可以通過(guò)電話、郵件、聊天、短信、問(wèn)卷等方式去了解客戶在想什么，以及我們可以通過(guò)外部的微信、微博等方式去收集我們海量的這樣的客戶心聲。

    但是我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)最大的問(wèn)題，也是最大的挑戰(zhàn)，在于我們發(fā)現(xiàn)超過(guò)90%的客戶心聲海量的數(shù)據(jù)都是非結(jié)構(gòu)化的。這些繁雜、錯(cuò)綜、無(wú)序的數(shù)據(jù)怎么把它利用起來(lái)，這是我們面臨的一個(gè)最大的挑戰(zhàn)。

    我們來(lái)自于第三方凱捷資訊這樣一個(gè)報(bào)告也顯示，絕大多數(shù)的經(jīng)理人或者管理人員，對(duì)我們的大數(shù)據(jù)、對(duì)我們的客戶心聲表示高度的關(guān)注，但是面臨著一個(gè)最大的問(wèn)題，我們來(lái)看40%的企業(yè)高層受訪者都表示非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)利用和解析起來(lái)非常困難。而我們看93%的高管都認(rèn)為，公司無(wú)法利用采集這些大數(shù)據(jù)，而每年我們的業(yè)績(jī)收入帶來(lái)超過(guò)14%這樣的一個(gè)損失。

    我們要做的，或者我們的挑戰(zhàn)是什么呢？我們的困惑就在于，我們?cè)趺礃訌暮Ａ康臄?shù)據(jù)海洋當(dāng)中去解脫出來(lái)，而不是迷失，這是我們今天要解決的一個(gè)問(wèn)題。

    我們公司利用了高級(jí)這樣的分析，處理海量數(shù)據(jù)的這樣一個(gè)引擎，將我們海量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也就是我們提到的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中的一些海量數(shù)據(jù)，將它變得結(jié)構(gòu)化，從中去挖掘出客戶的信息。

    我們?cè)趺礃尤プ龅降模蛘咴趺礃尤ネㄟ^(guò)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)變得結(jié)構(gòu)化呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們拿到海量的錄音，包括我們海量的文本，我們通過(guò)業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)梳理的方式，包括我們通過(guò)語(yǔ)音分析、我們完整語(yǔ)音搜索引擎的方式，以及聚類的方式，去在海量數(shù)據(jù)當(dāng)中找到客戶的焦點(diǎn)、客戶的共性在哪里，從中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，客戶為什么要打電話來(lái)，以及客戶投訴抱怨的焦點(diǎn)在哪里。

    再有，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題我們要改進(jìn)，通過(guò)深度的去鉆取挖掘，通過(guò)分析根源的手段去了解原因的焦點(diǎn)在哪里，怎么樣去規(guī)避我們的原因，以及未來(lái)還是否會(huì)發(fā)生，通過(guò)趨勢(shì)分析的方式去做一個(gè)展示。

    這里提到我們說(shuō)客戶心聲分析，事實(shí)上這個(gè)概念我們?cè)?003年就提出了這個(gè)概念，它的主要支撐是我們主要的三個(gè)組成部分：

    第一個(gè)最主要的組成部分，就是語(yǔ)音分析引擎。語(yǔ)音分析引擎不同于各位可能理解的語(yǔ)音識(shí)別，它是在海量的錄音識(shí)別的基礎(chǔ)之上，去找業(yè)務(wù)之間的共性，從中去找到在交互過(guò)程中最關(guān)注或者最核心的問(wèn)題在哪里，以及我們?cè)趺慈メ槍?duì)這些問(wèn)題去鉆取去發(fā)現(xiàn)。

    再有就是文本分析。隨著現(xiàn)在電商的越來(lái)越火，我們?cè)絹?lái)越多的文本坐席，聊天、Email、微信、微博等等，我們?cè)趺慈⑦@些海量的文本信息挖掘出來(lái)，我們是通過(guò)一個(gè)文本引擎、通過(guò)機(jī)器、通過(guò)去識(shí)別我們的自然語(yǔ)言，從中去了解我們文本當(dāng)中的一些情緒、了解到我們客戶的一些喜怒哀樂(lè)，從中去為我們的企業(yè)決策者呈現(xiàn)有價(jià)值的一個(gè)報(bào)表。

    再有就是客戶反饋。我們說(shuō)客戶反饋?zhàn)畲蟮囊粋€(gè)特點(diǎn)就是零散、雜亂，我們通過(guò)我們的企業(yè)級(jí)的客戶反饋，把來(lái)自于不同渠道的反饋信息整合在一個(gè)統(tǒng)一的報(bào)表、統(tǒng)一的KPI上面去，去為企業(yè)做一個(gè)統(tǒng)一展示。

    那么，剛才說(shuō)到大數(shù)據(jù)分析，我們解決了一個(gè)最大的問(wèn)題，就是非結(jié)構(gòu)化。怎么將海量的文本也好、海量的語(yǔ)音也好，怎么去將它變成結(jié)構(gòu)化，從中去挖掘到客戶的心聲，在這里我們剛剛提到了大數(shù)據(jù)面臨的三個(gè)V的挑戰(zhàn)，這三個(gè)V有哪些呢？大數(shù)據(jù)、大塊頭，海量的數(shù)據(jù)我們?cè)趺慈ヌ幚?，海量的錄音，尤其在我們的呼叫中心?dāng)中，我們每天會(huì)產(chǎn)生數(shù)以萬(wàn)計(jì)的錄音，我們?cè)趺慈ネㄟ^(guò)我們以往傳統(tǒng)的質(zhì)量管理，抽聽(tīng)的方式?jīng)]有辦法去從中挖掘到客戶最全面的信息，因此我們通過(guò)我們的語(yǔ)音分析引擎。我這里給大家一個(gè)數(shù)字，我們單臺(tái)分析服務(wù)器能夠處理到的一個(gè)量是2000萬(wàn)條錄音，錄音時(shí)長(zhǎng)是6分鐘，也就是我同時(shí)能夠處理200萬(wàn)小時(shí)的錄音的分析，這樣的話足以來(lái)說(shuō)我能夠處理海量的錄音。如果對(duì)于一個(gè)大型，超過(guò)1500席的呼叫中心來(lái)說(shuō)，是足夠用了。如果您的呼叫中心是上萬(wàn)席的話，我們還可以擴(kuò)展我們的應(yīng)用服務(wù)器，去做進(jìn)一步的業(yè)務(wù)分析。

    第二個(gè)V，高速。每天會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，我們?cè)趺慈?yīng)對(duì)？怎么讓我們的數(shù)據(jù)及時(shí)的被消化？我們說(shuō)，單臺(tái)服務(wù)器我們的處理能力是1900小時(shí)，什么概念？對(duì)于一個(gè)1000坐席的呼叫中心而言，每個(gè)坐席平均每天產(chǎn)生的通話一般在4—5小時(shí)，這其實(shí)已經(jīng)是負(fù)荷很大了。對(duì)于這樣一千坐席的呼叫中心，你只需要三臺(tái)服務(wù)器就能解決您全天所有的非結(jié)構(gòu)化錄音數(shù)據(jù)的一個(gè)轉(zhuǎn)譯和挖掘。

    再有一個(gè)，多樣性。我們?nèi)ソ鉀Q多樣性，說(shuō)今天呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)就是來(lái)自跨渠道、多媒體的整合，我們的分析除了針對(duì)我們非結(jié)構(gòu)化的錄音、非結(jié)構(gòu)化的文本去做內(nèi)容分析之外，我們也可以跟我們的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)做整合，去了解我們坐席的信息，比如說(shuō)我有坐席，坐席的年齡，或者說(shuō)我坐席是VIP坐席，以及我客戶的信息，客戶可以是我們客戶的地域、客戶的年齡，包括我們客戶的喜好等等，這樣的話我們?cè)诎堰@些信息輸入以后，加之我們對(duì)內(nèi)容的分析，我們可以做到的一點(diǎn)是，我們可以了解我們推銷(xiāo)的產(chǎn)品什么樣的客戶是我們的受眾客戶，這樣會(huì)大大提高我們的營(yíng)銷(xiāo)成功率。

    再有，我們通過(guò)跨渠道的方式，我們說(shuō)通過(guò)來(lái)自于多媒體的語(yǔ)音也好、文本也好，包括來(lái)自于不同渠道的客戶反饋信息也好，這些都是雜亂無(wú)章的，我們的分析不能是各自為政的，那么剛才顏主席提到了一點(diǎn)，就是今天的呼叫中心強(qiáng)調(diào)的一個(gè)最重要的詞是協(xié)同，我們?cè)趺磳⑦@些數(shù)據(jù)協(xié)同在一起，形成統(tǒng)一的一個(gè)分析現(xiàn)實(shí)，我們通過(guò)我們的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化、套件，可以將所有的分析結(jié)果呈現(xiàn)在統(tǒng)一的界面上，在這個(gè)界面上你可以看到來(lái)自于語(yǔ)音分析客戶投訴抱怨的焦點(diǎn)在哪里，來(lái)自于文本分析當(dāng)前媒體的熱點(diǎn)在哪里，提到最多的關(guān)注點(diǎn)在哪里，以及客戶的喜好心聲在哪里，等等我們都可以把它展現(xiàn)在一個(gè)界面上。

    剛才講了大數(shù)據(jù)三個(gè)V特點(diǎn)，海量、高速、多樣化。我們剛才講了，說(shuō)我通過(guò)將非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)變成結(jié)構(gòu)化之后，以及我解決了速度的問(wèn)題、解決了海量的問(wèn)題，再解決了多樣化的問(wèn)題，我們迎來(lái)了一個(gè)曙光，就是第四個(gè)V，價(jià)值。我們說(shuō)，客戶心聲分析給我們帶來(lái)的價(jià)值有哪些？可以從兩個(gè)層面來(lái)闡述：第一是呼叫中心外部和內(nèi)部，第二是內(nèi)部。

    從外部角度來(lái)考慮，我們經(jīng)常說(shuō)現(xiàn)在外包呼叫中心很多，包括我們現(xiàn)在自建的呼叫中心也很多，我們?cè)趺慈ヌ嵘覀兊姆?wù)？也就是說(shuō)，我們的服務(wù)怎么去產(chǎn)生差異化？這是我們最關(guān)注的焦點(diǎn)，以及怎么去留住我們的客戶，也是我們常說(shuō)的客戶黏性如何。通過(guò)我們的客戶心聲分析，可以了解客戶的行為，客戶在想什么、客戶投訴抱怨在哪里，以及在海量的數(shù)據(jù)當(dāng)中會(huì)體驗(yàn)出我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶提到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些優(yōu)于我們的戰(zhàn)略、市場(chǎng)策略等等，通過(guò)這些分析我們可以了解到客戶的心聲，從而調(diào)整我們的市場(chǎng)策略，增強(qiáng)我們客戶的黏性。

    再有一點(diǎn)，從呼叫中心的內(nèi)部而言。十幾年以來(lái)，對(duì)于我們的呼叫中心從業(yè)者，尤其我們管理者來(lái)說(shuō)，尤其是客服中心來(lái)說(shuō)，我們經(jīng)常會(huì)被叫做成本中心，這個(gè)帽子一直沒(méi)有摘下去。直到最近我們說(shuō)有一部分呼叫中心做了電銷(xiāo)也好，做了營(yíng)銷(xiāo)也好，我們可以直接轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)了。但是，這里我可以跟大家分享一個(gè)新的成果，我們?cè)趺慈⒊杀局行霓D(zhuǎn)化成價(jià)值中心，也就是即便您做的是客服，它一定是有價(jià)值的，問(wèn)題是對(duì)于我們呼叫中心主管來(lái)說(shuō)他要看到，他要怎么去衡量、去量化這些價(jià)值。通過(guò)我們的分析手段，我們可以去做一個(gè)量化，舉個(gè)例子，我們?cè)谕其N(xiāo)某一個(gè)產(chǎn)品或者我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我們說(shuō)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品市場(chǎng)策略、產(chǎn)品的一些優(yōu)劣，包括質(zhì)量缺陷等等，最先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的并不是我們的市場(chǎng)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)，而是我們的客服部門(mén)、我們的服務(wù)部門(mén)。我們的服務(wù)部門(mén)，出于沒(méi)有很好的渠道或者沒(méi)有辦法去將問(wèn)題量化，呈現(xiàn)成一個(gè)有數(shù)據(jù)支撐的報(bào)告給到我們的呼叫中心管理者，以至于他一直背著成本中心的帽子，事實(shí)上它的服務(wù)是非常重要的。有了客戶心聲分析，我們可以做到一點(diǎn)，我可以去量化，在海量的一百萬(wàn)條錄音當(dāng)中，客戶提到產(chǎn)品問(wèn)題可能是有38萬(wàn)條，哪個(gè)問(wèn)題最突出呢，可能只有12萬(wàn)條提的是比如我賣(mài)一款相機(jī)鏡頭的問(wèn)題，還有6萬(wàn)條可能是說(shuō)我手柄有問(wèn)題，還有3萬(wàn)條可能是支架有問(wèn)題等等，如果我們能夠?qū)⑦@些數(shù)據(jù)變得量化，將這些數(shù)據(jù)變得有數(shù)據(jù)支撐，我們完全可以為我們的呼叫中心的管理者提供一個(gè)有價(jià)值的報(bào)告，從而摘掉成本中心的帽子，變成價(jià)值中心，從而我們?cè)谡麄€(gè)企業(yè)的話語(yǔ)權(quán)更響亮。

    我這里舉一個(gè)例子，我們現(xiàn)在談到客戶心聲，我們經(jīng)常說(shuō)在一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的呼叫中心來(lái)說(shuō)是怎樣提升客戶滿意度、客戶體驗(yàn)，那么我們現(xiàn)在更多的是以電銷(xiāo)、以銷(xiāo)售行為為導(dǎo)向的客戶中心來(lái)說(shuō)，我們更多的關(guān)注點(diǎn)在銷(xiāo)售，怎么提高銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換率、怎么提高銷(xiāo)售成功率，這里我們來(lái)看，我們關(guān)注點(diǎn)在于說(shuō)，通過(guò)我們的語(yǔ)音分析也好、文本分析也好，我可以去區(qū)分以及我們優(yōu)秀的坐席和非優(yōu)秀的坐席，通過(guò)這些數(shù)據(jù)的輸入、通過(guò)系統(tǒng)的分析我們可以得到哪些坐席的表現(xiàn)更優(yōu)，這些表現(xiàn)是否可以推廣，哪些坐席失敗的原因在哪里、怎么去改進(jìn)。我這里舉一個(gè)例子，也是下面這個(gè)圖，也是一個(gè)真實(shí)的案例，從這張圖上我們可以看到，當(dāng)我們的客服代表向我們的老客戶去做一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，您的第一句話可能是能占用您一點(diǎn)時(shí)間嗎，當(dāng)你說(shuō)出這樣一句話的時(shí)候，你的銷(xiāo)售成功率可能只有6.3—10%之間；但當(dāng)你換一種說(shuō)法，說(shuō)現(xiàn)在正好有一個(gè)針對(duì)老客戶的優(yōu)惠活動(dòng)，老客戶聽(tīng)起來(lái)可能會(huì)比較感興趣，會(huì)愿意和你繼續(xù)交談下去，這樣你的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)成功率可能增長(zhǎng)十倍。在海量的錄音當(dāng)中我們?cè)趺慈グl(fā)現(xiàn)呢？通過(guò)我們以往的質(zhì)檢員從海量的錄音當(dāng)中去抽檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，或者把成功的經(jīng)驗(yàn)去推廣，顯然是不現(xiàn)實(shí)的，通過(guò)語(yǔ)音分析，通過(guò)聚類的方式能夠發(fā)現(xiàn)成功的共性和失敗的共性在哪里，同時(shí)我們將成功的共性進(jìn)行推廣。

    剛才談到了大數(shù)據(jù)，呼叫中心本身就是一個(gè)大數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，我們說(shuō)大數(shù)據(jù)不是包袱，對(duì)于我們以往來(lái)說(shuō)，今天談大數(shù)據(jù)大家覺(jué)得這個(gè)詞很熱，但是對(duì)于很多的企業(yè)來(lái)說(shuō)確實(shí)是包袱，是大存儲(chǔ)、是大成本。我們說(shuō)，有了我們對(duì)呼叫中心的客戶心聲分析，我們更能了解到我們的客戶在想什么、客戶的行為習(xí)慣是什么，從而我們能夠相對(duì)于我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的去體驗(yàn)、體貼我們的客戶，增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)，讓我們的競(jìng)爭(zhēng)跑前一步。再有一個(gè)，我們可以在海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)知識(shí)，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，那大數(shù)據(jù)分析的一個(gè)最終目標(biāo)是什么呢？就是將我們的企業(yè)變成一個(gè)智能化、信息化的這樣一個(gè)智能企業(yè)。我們現(xiàn)在還有一個(gè)更熱的詞叫智能型城市，我們想說(shuō)，客戶心聲就是幫您的呼叫中心運(yùn)營(yíng)、管理變成智能型的CENTER。

    當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，通過(guò)客戶心聲發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，我們下一步就解決問(wèn)題、采取行動(dòng)。我們通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化的套件，我們的質(zhì)量管理、我們的績(jī)效管理、在線學(xué)習(xí)訓(xùn)導(dǎo)等等機(jī)制去促進(jìn)、去提升我們的績(jī)效，去改進(jìn)我們的服務(wù)，去提升我們的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換率。

    再想提一點(diǎn)，因?yàn)檎Z(yǔ)音分析也好、文本分析也好，各位可能認(rèn)為在國(guó)內(nèi)比較新的技術(shù)，我想提到，我們?cè)趪?guó)內(nèi)事實(shí)上已經(jīng)非常成熟了推廣，也有成功的案例。我們?cè)陔娦判袠I(yè)，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通都有成功案例；銀行業(yè)，光大銀行、匯豐銀行也成功實(shí)施；保險(xiǎn)行業(yè)，我們?cè)谔窖蟊ｋU(xiǎn)也有相應(yīng)的成功案例；包括國(guó)家電網(wǎng)全國(guó)范圍內(nèi)，我們都有了語(yǔ)音分析的成功案例。

    我們最終的目的，想通過(guò)我們的客戶心聲分析的手段，來(lái)幫助我們的呼叫中心管理者提升您的績(jī)效，幫助您去在海量的非結(jié)構(gòu)化的大數(shù)據(jù)中找到方法，去提升您的服務(wù)、提升您的競(jìng)爭(zhēng)力。謝謝大家！

    主持人：

    非常感謝代總的介紹。

    剛才說(shuō)的這個(gè)客戶的信息和數(shù)據(jù)，當(dāng)然有幾個(gè)詞我想大家也是非常的認(rèn)同，那就是海量、高速、多樣化，當(dāng)然了，還有零散、雜亂。我想聽(tīng)到這樣的詞匯，很多的大企業(yè)面對(duì)這樣的問(wèn)題都會(huì)感覺(jué)到束手無(wú)策。在當(dāng)今行業(yè)細(xì)分如此精細(xì)的大環(huán)境下，我想要使企業(yè)的效益最大、要使它的效率最高，那么有一個(gè)最好的方法，也是一條捷徑，就是讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。所以我想在座的嘉賓，如果您有大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面的任何問(wèn)題的話，都?xì)g迎向VERINT的代總進(jìn)行咨詢。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！