記者：請(qǐng)向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經(jīng)歷，從大學(xué)所學(xué)專業(yè)直到目前所做的工作。
楊柏龍：1999年大學(xué)畢業(yè)，學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)，畢業(yè)后從事家居產(chǎn)品銷售工作，后從事家居銷售管理工作兩年時(shí)間，2004年進(jìn)入北京新世界數(shù)碼呼叫中心工作，先后出任運(yùn)營(yíng)部項(xiàng)目經(jīng)理，客戶經(jīng)理，06年伊始進(jìn)入百思特呼叫中心，先后出任運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。

記者：請(qǐng)介紹一下百思特呼叫中心的發(fā)展史？以及目前的現(xiàn)狀和優(yōu)勢(shì)。

楊柏龍：百思特公司是一家民營(yíng)電信企業(yè)，成立于1993年，主營(yíng)尋呼業(yè)務(wù)，2002年成立外包呼叫中心，2002年-2004年，是百思特的體驗(yàn)和摸索階段，期間先后與多家電信、IT、保險(xiǎn)行業(yè)公司建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，業(yè)務(wù)主要為客服中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，人力資源輸出等。2005-2007年，是百思特的提升和發(fā)展階段，公司加強(qiáng)了呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，系統(tǒng)開發(fā)能力，廣泛吸納人才，優(yōu)化管理及業(yè)務(wù)流程，打造品牌和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，通過兩年的不懈努力，現(xiàn)已成為一家技術(shù)密集，管理先進(jìn)，執(zhí)行能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)多元化的綜合呼叫中心。百思特現(xiàn)有500多媒體座席，700多名專業(yè)電話銷售和客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。其服務(wù)行業(yè)跨及電信、金融、保險(xiǎn)、教育、IT、汽車、政府、電子商務(wù)等，所從事業(yè)務(wù)類型多樣，包括咨詢培訓(xùn)、咨詢投訴受理、訂單受理、費(fèi)用催繳、電話銷售、數(shù)據(jù)庫支持與管理、數(shù)據(jù)清洗、會(huì)務(wù)邀請(qǐng)、客戶關(guān)懷和挽留、銷售線索挖掘等。

優(yōu)勢(shì)是靈活個(gè)性化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可適應(yīng)多類型業(yè)務(wù)的開展，管理理念先進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)，再就是有多家長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)合作伙伴，公司經(jīng)營(yíng)狀況良好，座席擴(kuò)展能力強(qiáng)大。

記者：結(jié)合百思特的外包業(yè)務(wù)狀況,您怎么看待呼叫中心領(lǐng)域在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)?

楊柏龍：雖然今年自建呼叫中心的企業(yè)比較多，但從目前整個(gè)行業(yè)的人才、管理來看，以外包型呼叫中心人才以及管理的優(yōu)勢(shì)來看，未來呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)還是外包型呼叫中心。主要以規(guī)模較大、專業(yè)化程度較高、技術(shù)相對(duì)密集的呼叫中心為主，實(shí)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)企業(yè)、人才的有效整合。

記者：我國(guó)相關(guān)政府部門目前對(duì)BPO行業(yè)加大了關(guān)注力度，您認(rèn)為這是呼叫中心外包業(yè)務(wù)的一次機(jī)遇嗎？怎樣抓住這次機(jī)遇呢？

楊柏龍：目前，呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展比較紊亂，層級(jí)差異過大，規(guī)模化效應(yīng)不夠完善，競(jìng)爭(zhēng)不夠良性，國(guó)家的干預(yù)和支持，勢(shì)必會(huì)使呼叫中心的發(fā)展更加有序和規(guī)范，不失為是以此絕好的機(jī)遇。要想抓住這個(gè)機(jī)遇，企業(yè)還是得先做好內(nèi)功的修煉，而不是盲目的拓展業(yè)務(wù)，自身要在技術(shù)、管理、流程、人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)方面下大力氣，走出有自身優(yōu)勢(shì)和發(fā)展特色的路來，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求和行業(yè)的發(fā)展。

記者：中國(guó)呼叫中心的發(fā)展離不開像百思特這樣的專業(yè)外包公司，從行業(yè)發(fā)展來看您覺得呼叫中心外包公司給整個(gè)呼叫中心領(lǐng)域帶去了什么？（比如技術(shù)、管理、人才等等）
楊柏龍：第一是綜合能力強(qiáng)的復(fù)合型人才，第二具有國(guó)際化水平的管理理念。

記者：如果讓您總結(jié)2007呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展，您是如何總結(jié)的？有哪些大的變化？
楊柏龍：2007是中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展年，無論是自建型，還是外包型呼叫中心領(lǐng)域，都發(fā)生的量的飛躍，座席數(shù)量和從業(yè)人員都在高速地增長(zhǎng)，但也存在著盲目擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)無序的發(fā)展隱患，亟待解決的問題還很多。其中比較大的變化就，或者說是令人喜悅的是，業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和需求來源，有很多是來自于二三級(jí)城市和非一級(jí)城市和沿海地區(qū)，這種變化表示了，呼叫中心的服務(wù)和重要性正在被越來越多的企業(yè)所認(rèn)同。

記者：目前，印度是全球最大的呼叫中心外包市場(chǎng)，中國(guó)是否能占住這個(gè)寶座？需要改善哪些方面？

楊柏龍：印度開展呼叫中心外包業(yè)務(wù)時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，已經(jīng)擁有了眾多的用戶群體，無論在技術(shù)、在管理、在經(jīng)驗(yàn)上、在成本上、語言等方面都有很大的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)要想超越印度是很難的，至少在近10年內(nèi)是無法達(dá)到，但期待中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)的飛躍。

需要政府的關(guān)注和支持，以增加外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；更加開放地引入外資呼叫中心和國(guó)際化的管理理念；重視行業(yè)內(nèi)管理人才的培養(yǎng)，增強(qiáng)行業(yè)的凝聚力，吸納更多的知識(shí)性人才；營(yíng)造多語種的語言環(huán)境。

記者：在近三年來，您認(rèn)為中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ某鞘惺悄淖鞘?？為什么?

楊柏龍：當(dāng)前，呼叫中心市場(chǎng)主要活躍于北京、上海、大連等城市，規(guī)模已經(jīng)很可觀，其發(fā)展速度也可見一斑，但其飽和度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，并且大型的呼叫中心數(shù)量還是很少，超過1000座席規(guī)模的呼叫中心還是屈指可數(shù)，隨著行業(yè)的規(guī)范，準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的提高，相信行業(yè)資源的整合會(huì)隨之而來，擴(kuò)展空間還是很大的。但我認(rèn)為，未來三年，發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮某鞘胁辉跂|部，應(yīng)該在西部，像成都，西安都是有很大潛力的，它們擁有了政府的支持，經(jīng)濟(jì)政策的傾斜，大量外資企業(yè)的進(jìn)駐以及相對(duì)的成本優(yōu)勢(shì)，勢(shì)必會(huì)促使呼叫中心產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，綜合對(duì)比來看，我認(rèn)為西安更具有這種發(fā)展?jié)摿Α?BR>