記者：請向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經歷，從大學所學專業(yè)直到目前所做的工作。
楊柏龍：1999年大學畢業(yè)，學習經濟管理專業(yè)，畢業(yè)后從事家居產品銷售工作，后從事家居銷售管理工作兩年時間，2004年進入北京新世界數(shù)碼呼叫中心工作，先后出任運營部項目經理，客戶經理，06年伊始進入百思特呼叫中心，先后出任運營部經理、市場部經理、副總經理等職務。

記者：請介紹一下百思特呼叫中心的發(fā)展史？以及目前的現(xiàn)狀和優(yōu)勢。

楊柏龍：百思特公司是一家民營電信企業(yè)，成立于1993年，主營尋呼業(yè)務，2002年成立外包呼叫中心，2002年-2004年，是百思特的體驗和摸索階段，期間先后與多家電信、IT、保險行業(yè)公司建立了長期穩(wěn)定的合作關系，業(yè)務主要為客服中心建設和運營，人力資源輸出等。2005-2007年，是百思特的提升和發(fā)展階段，公司加強了呼叫中心基礎設施建設，系統(tǒng)開發(fā)能力，廣泛吸納人才，優(yōu)化管理及業(yè)務流程，打造品牌和設計產品，通過兩年的不懈努力，現(xiàn)已成為一家技術密集，管理先進，執(zhí)行能力強，業(yè)務多元化的綜合呼叫中心。百思特現(xiàn)有500多媒體座席，700多名專業(yè)電話銷售和客戶服務代表的業(yè)務團隊。其服務行業(yè)跨及電信、金融、保險、教育、IT、汽車、政府、電子商務等，所從事業(yè)務類型多樣，包括咨詢培訓、咨詢投訴受理、訂單受理、費用催繳、電話銷售、數(shù)據(jù)庫支持與管理、數(shù)據(jù)清洗、會務邀請、客戶關懷和挽留、銷售線索挖掘等。

優(yōu)勢是靈活個性化的業(yè)務系統(tǒng)，可適應多類型業(yè)務的開展，管理理念先進和經驗豐富的管理團隊，再就是有多家長期的業(yè)務合作伙伴，公司經營狀況良好，座席擴展能力強大。

記者：結合百思特的外包業(yè)務狀況,您怎么看待呼叫中心領域在中國的發(fā)展趨勢?

楊柏龍：雖然今年自建呼叫中心的企業(yè)比較多，但從目前整個行業(yè)的人才、管理來看，以外包型呼叫中心人才以及管理的優(yōu)勢來看，未來呼叫中心在中國的發(fā)展趨勢還是外包型呼叫中心。主要以規(guī)模較大、專業(yè)化程度較高、技術相對密集的呼叫中心為主，實現(xiàn)行業(yè)內企業(yè)、人才的有效整合。

記者：我國相關政府部門目前對BPO行業(yè)加大了關注力度，您認為這是呼叫中心外包業(yè)務的一次機遇嗎？怎樣抓住這次機遇呢？

楊柏龍：目前，呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展比較紊亂，層級差異過大，規(guī)?；粔蛲晟?，競爭不夠良性，國家的干預和支持，勢必會使呼叫中心的發(fā)展更加有序和規(guī)范，不失為是以此絕好的機遇。要想抓住這個機遇，企業(yè)還是得先做好內功的修煉，而不是盲目的拓展業(yè)務，自身要在技術、管理、流程、人才儲備和培養(yǎng)方面下大力氣，走出有自身優(yōu)勢和發(fā)展特色的路來，以適應市場的需求和行業(yè)的發(fā)展。

記者：中國呼叫中心的發(fā)展離不開像百思特這樣的專業(yè)外包公司，從行業(yè)發(fā)展來看您覺得呼叫中心外包公司給整個呼叫中心領域帶去了什么？（比如技術、管理、人才等等）
楊柏龍：第一是綜合能力強的復合型人才，第二具有國際化水平的管理理念。

記者：如果讓您總結2007呼叫中心在中國的發(fā)展，您是如何總結的？有哪些大的變化？
楊柏龍：2007是中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展年，無論是自建型，還是外包型呼叫中心領域，都發(fā)生的量的飛躍，座席數(shù)量和從業(yè)人員都在高速地增長，但也存在著盲目擴張，競爭無序的發(fā)展隱患，亟待解決的問題還很多。其中比較大的變化就，或者說是令人喜悅的是，業(yè)務的擴展和需求來源，有很多是來自于二三級城市和非一級城市和沿海地區(qū)，這種變化表示了，呼叫中心的服務和重要性正在被越來越多的企業(yè)所認同。

記者：目前，印度是全球最大的呼叫中心外包市場，中國是否能占住這個寶座？需要改善哪些方面？

楊柏龍：印度開展呼叫中心外包業(yè)務時間已經很長了，已經擁有了眾多的用戶群體，無論在技術、在管理、在經驗上、在成本上、語言等方面都有很大的優(yōu)勢，中國要想超越印度是很難的，至少在近10年內是無法達到，但期待中國呼叫中心外包市場的飛躍。

需要政府的關注和支持，以增加外部市場競爭力和規(guī)范行業(yè)標準；更加開放地引入外資呼叫中心和國際化的管理理念；重視行業(yè)內管理人才的培養(yǎng)，增強行業(yè)的凝聚力，吸納更多的知識性人才；營造多語種的語言環(huán)境。

記者：在近三年來，您認為中國最具發(fā)展?jié)摿Φ某鞘惺悄淖鞘?？為什么?

楊柏龍：當前，呼叫中心市場主要活躍于北京、上海、大連等城市，規(guī)模已經很可觀，其發(fā)展速度也可見一斑，但其飽和度還是遠遠不夠的，并且大型的呼叫中心數(shù)量還是很少，超過1000座席規(guī)模的呼叫中心還是屈指可數(shù)，隨著行業(yè)的規(guī)范，準入標準的提高，相信行業(yè)資源的整合會隨之而來，擴展空間還是很大的。但我認為，未來三年，發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮某鞘胁辉跂|部，應該在西部，像成都，西安都是有很大潛力的，它們擁有了政府的支持，經濟政策的傾斜，大量外資企業(yè)的進駐以及相對的成本優(yōu)勢，勢必會促使呼叫中心產業(yè)的迅猛發(fā)展，綜合對比來看，我認為西安更具有這種發(fā)展?jié)摿Α?BR>