記者：請向我們的讀者介紹一下您的職業(yè)經歷，從大學所學專業(yè)直到目前所做的工作。
韓濤：2000年畢業(yè)于中國農業(yè)大學，人文學院外語系商務英語專業(yè)。畢業(yè)后先進入九五資訊公司從事呼叫中心工作，先后擔任培訓主管、經理助理等職位，于2002年加入賽迪呼叫，先后從事項目經理、銷售經理、事業(yè)部總經理等工作。2006年加入美國斯福泰克公司，出任呼叫中心項目咨詢專家。2007年加入北京英貴思科技發(fā)展公司，現任副總經理。

記者：您從最開始進入呼叫中心領域到現在有多長時間?

韓濤：大概有8年的時間，熟悉呼叫中心的各項運作體系，包括前期市場開拓，項目洽談，項目啟動及中后期的運營．對項目的流程管理，質量控制，人員管理有較豐富的經驗。

記者：能談談這期間的成長經歷嗎?

韓濤：主要分三個階段吧，也是我在呼叫中心領域工作和發(fā)展的轉變。

第一是，在九五資訊擔任貴州移動項目經理助理時，我由一個呼叫中心服務人員向管理人員邁進，是工作內容的轉變。

第二是，在賽迪呼叫中心擔任事業(yè)部總經理時，我由一個精細管理人員向宏觀項目管理人員傾斜，是工作經歷的轉變。

第三是，在美國斯福泰克公司擔任咨詢專家時，我由一個管理者向審核者改變，是工作經驗積累到一定程度的邁進，是工作能力的轉變。

記者：您能大體介紹一下英貴思的狀況嗎?

韓濤：英貴思公司是專業(yè)從事呼叫中心服務外包和咨詢培訓服務的現代信息服務企業(yè)。在北京城區(qū)一期擁有800個座席，分為設在亦莊350座席，廣安門200個座席，王府井250座席（后期將在三個區(qū)域的基礎上繼續(xù)擴充）。與著名的交換機服務商AVAYA是良好的合作伙伴，擁有統一特服號96096XXX的號碼資源，同時是400X和95052等全國號段的代理商。

英貴思是英文increase的音譯，中文是增加的意思，英貴思取其增值之意，體現出我們?yōu)槿朔盏睦砟?，“飛翔”商標圖形是振翅高飛，準備在一片空間中任意馳騁，其表現出公司開拓者勇于突破，獨具個性的舒展形象?！癷ncrease”象征著公司靠一個團結的整體和充實的動力面向未來的經營作風和企業(yè)凝聚力，橘紅色是企業(yè)的標準色，象征著激情、活力、迸發(fā)著勝利的喜悅。

記者：英貴思目前的主營業(yè)務有哪些，英貴思在中國呼叫中心外包市場的優(yōu)勢有哪些？
韓濤：依照呼叫中心的主要模式，我們的業(yè)務主要分為四大類，呼入類、呼出類、系統集成類和呼叫中心軟硬件集成（電銷系統、客服系統）。

談到我們的優(yōu)勢，首先是我們的資源優(yōu)勢和技術優(yōu)勢，其次是人才優(yōu)勢、系統優(yōu)勢和質量保證體系。
資源優(yōu)勢和技術優(yōu)勢在前面有提到過，這里就不重復敘述了。

人才優(yōu)勢就是我們通過嚴格的招聘、培訓和考核流程匯聚了眾多復合型優(yōu)秀呼叫中心坐席人員，同時在運營方面嚴格把關，不僅僅是保證各項目的正常穩(wěn)定運作，同時能夠有效的團結員工，發(fā)揮其優(yōu)勢，避免了現在本行業(yè)內從業(yè)人員由于不穩(wěn)定性給項目帶來的不利影響。

系統優(yōu)勢表現在IP電話和短信群發(fā)上。IP 系統和短信群發(fā)方案，可實現企業(yè)和個人批量發(fā)送手機短消息。

質量保證體系有實時監(jiān)控打分，數字錄音考核，以保證長期發(fā)展針對流程、技術和員工問題提出建議，提高工作效率。

記者：您能簡單介紹一下英貴思今年在呼叫中心外包業(yè)務的拓展現狀?

韓濤：大家普遍認為2007年是中國外包呼叫中心的迅速發(fā)展年，從中有機遇也有阻力，我也是這么看的，但是我們更看好的是機遇。因為，隨著業(yè)內正規(guī)化標準的完善以及全范圍內突飛猛進的勢頭，我們正好可以借這東風，只是我們的拓展形式不盲目，我們兩條腿走路，一是將我們的品牌樹立于服務之上，第二就是從企業(yè)的轉型中創(chuàng)造價值，這看起來很簡單的兩句話，但我們?yōu)橹冻隽艘荒甓嗟呐ΑＪ紫仁俏覀冊谫Y源創(chuàng)建上，付出很大的投入，就是為了在滿足基本要求的情況下更能夠保證客戶的個性化需求。其次在公司整個軟件實施上，我們建立健全企業(yè)文化，對內保證和諧，對外保證創(chuàng)新。最后就是幫助我們的客戶提升企業(yè)價值，給企業(yè)建立一個全面的外包型呼叫中心概念和形象，也就是轉型的最重要意義。

記者：結合英貴思的外包業(yè)務狀況,您怎么看待呼叫中心領域在中國的發(fā)展趨勢?

韓濤：呼叫中心走過了出生期、快速成長期，那么接下來必定是成熟期，業(yè)內都要在培訓管理、流程管理、運營管理和團隊建設四個方面首先打造高素質的服務團隊，才能夠保證客戶的增值，最終引導呼叫中心行業(yè)走上快速、穩(wěn)定、高效、和諧的發(fā)展之路

具體的也是從兩方面來看：
一、應用技術：呼叫中心在接入技術上，已經由單一信息交互通道——電話，轉變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現互動，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現互動。這就是我談的我們的作為專業(yè)外包應該作到的基本服務。

二、從呼叫中心的功能應用上分析，目前中國呼叫中心市場尚處于運作型階段，主要應用在查詢、咨詢、售后服務、投訴等方面。其他類型的應用，如電話營銷、電話調查等還較少。使用呼叫中心的部門主要集中在客戶服務及售后服務部門。其他部門，如市場部、營銷部等應用則較少。這主要與各企業(yè)的決策部門對呼叫中心的功能定位、功能開發(fā)、實現的技術手段及對服務的重視程度有關。隨著呼叫中心向利潤中心轉變的需求越來越強，“互動營銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然的趨勢。越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會將更多的業(yè)務功能與應用，通過與呼叫中心的整合來實現。通過呼叫通路實現營銷、銷售、服務、內部支持和渠道管理等多種功能有機整合。呼叫中心作為企業(yè)與客戶的重要接觸點將承擔起企業(yè)營銷策略的核心任務：電話銷售、客戶維系、營銷渠道管理、網絡營銷管理等。這個就是我談到的轉型。

記者：中國呼叫中心的發(fā)展離不開像英貴思這樣的專業(yè)外包公司，從行業(yè)發(fā)展來看您覺得呼叫中心外包公司給整個呼叫中心領域帶去了什么？（比如技術、管理、人才等）

韓濤：我感覺最重要的就是警示了企業(yè)呼叫中心轉型的重要性，幫助企業(yè)加深對現代化外包型呼叫中心的認識。如果說國外的呼叫中心早就步入到盈利型的行列，那么我們國內的呼叫中心尤其的企業(yè)自建的呼叫中心更多的還是停留在成本型的層面。所以每個企業(yè)要應該以更成熟更長遠的戰(zhàn)略眼光來審視自身架構，也就是給自己把把脈。


記者：大家都知道，英貴思是一家多語言的外包呼叫中心，請問這是公司成立之初的戰(zhàn)略定位嗎？

韓濤：是的，英貴思的戰(zhàn)略定位就是成為世界一流的呼叫中心建設、外包、數據庫營銷和咨詢培訓領域的整套服務提供商！那么我們怎么能停留在單一的語種上。為了保證這個戰(zhàn)略目標的實現，我們已經與多所語言學校建立了聯系，結合現在市場對于語言要求較為普遍的英語、日語、韓語、粵語等進行專業(yè)的培養(yǎng)，不僅實現溝通無障礙性，更可以實現溝通的愉悅性。我想這也是每個企業(yè)最關心的，溝通不是簡單的交流，客服也好、銷售也好，大家更關注的是長遠的友誼式的客戶關系。

記者：英貴思明年的戰(zhàn)略是什么？

韓濤：英貴思成立以來，行業(yè)應用涉及通訊家電汽車等制造行業(yè)、銀行、保險、醫(yī)藥、證券、航空、煙草、物流、教育、政府、工商、稅務、海關、房地產、超市、汽車銷售服務、旅游、社區(qū)、公共事業(yè)等領域，為了更進一步推動區(qū)域拓展策略，更好的服務于全國客戶，我們將于明年在北京通州和天津增設外包服務中心，依托英貴思良好基礎，采用統一的服務標準和運營體系，竭力為我們的客戶提供專業(yè)、系統的呼叫中心呼入、呼出、系統建設外包業(yè)務，我們的解決方案從一個客戶關系的建立貫穿到其個性化的維護，使公司在區(qū)域市場上能夠全面致力于發(fā)展自身的核心業(yè)務，同時致力于協助客戶實現最大的商業(yè)增值。